56
инженеры программисты). Основная роль — разработчика- это анализ ресурсов
и процессов, корректирование и подстройка под конкретные данные компании.
Фаза "Предварительные работы по подготовке проекта внедрения ИС". В ходе
предварительных работ необходимо проанализировать структуру компании,
определить цели и задачи проекта. Также необходимо создать группу людей,
занимающихся проектом и распределить ответственность.
Фаза "Подготовка проекта". После завершения первой фазы осуществляется
предварительное планирование и формирование процедур запуска проекта:
− создание проектной и экспертной групп;
− распределение ответственности;
− уточнение спецификаций и ожиданий заказчика;
− обучение группы внедрения, состоящей из специалистов.
Фаза "Концептуальная проработка проекта". В течение этой фазы:
− создается и утверждается проект;
− уточняются и конкретизируются цели и задачи проекта;
− определяются размеры прототипа системы;
− согласуются укрупненный план работы, последовательность этапов
и условия опытной эксплуатации, планово-финансовые и отчетные показатели.
Фаза "Реализация проекта". Во время проведения основных работ по
внедрению создается и устанавливается системная среда, определяются
процедуры системного администрирования, устанавливаются основные
программно-аппаратные комплексы и приложения. В системе настраиваются
организационно-штатные и организационно-функциональные структуры
предприятия с использованием таких организационных единиц, как филиал,
департамент, отдел, рабочая группа и т. д.
После окончания данной фазы реализации проект считается завершенным.
Этап жизненного цикла ИС эксплуатация содержит в себе следующий перечень
работ:
57
• ввод первичных данных для формирования входных документов;
• актуализация информации;
• создание резервных копий;
• отслеживание и исправление ошибок в работе, незамеченных на этапе
тестирования и внедрения ИС.
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла
Создание программного обеспечения, а именно программ по внедрению
информационной системы в предприятие подразумевает под собой выполнение
множества задач. В ходе выполнения данных задач может возникнуть
определенные трудности. Их принято называть рисками.
Во-первых, выход из строя технических устройств (персональных
компьютеров), которые необходимы для решения выделенных задач. Данный
риск может возникнуть на любом этапе жизненного цикла проекта
автоматизации. Главным негативным последствием поломки компьютера
является сдвиг сроков, а также возможная потеря данных. Для уменьшения
вероятности выхода компьютера из строя необходимо всегда проводить
плановое техническое обслуживание, как аппаратного обеспечения
компьютера.
Во-вторых, потеря данных, которая может возникнуть как в результате выхода
жесткого диска из строя, так и из-за случайного удаления важных данных.
Чтобы уменьшить негативные последствия данного риска, достаточно
регулярно производить резервное копирование и архивацию данных, особенно
после каждого выполненного промежуточного этапа.
Также имеется вероятность того, что в процессе реализации проекта, изменятся
требования к информационной системе. Даже несмотря на то, что было
проведено комплексное изучение предметной области и выявлены конкретные
требования к разрабатываемому программному продукту, возможна ситуация,
когда какой-то момент не был учтен, либо изменилась сама предметная
область. Для снижения вероятности возникновения риска необходимо
58
ответственно подходить к выбору разработчика-проектировщика, в
обязанности которого входит исследование предметной области и
формирование требований к разрабатываемой информационной системе.
Для обеспечения информационной безопасности и сохранности информации
необходимо использовать разделение прав пользователей к различным модулям
разрабатываемой информационной системы. Всего в разрабатываемой системе
планируются следующие группы пользователей:
• сотрудники технической поддержки
• инженеры-программисты
• руководитель
Разграничение прав доступа к системе
Модули
системы
Инженеры-
программисты
Сотрудники
техподдержки
Руководитель
Авторизация
Чтение
Чтение
Чтение
Оформление
обращения
Чтение
Чтение/редактиро
вание
Чтение/редактиро
вание
Просмотр
обращения,
добавление
комментариев к
обращению
Чтение
Чтение/Редактиро
вание
Чтение/Редактиро
вание
Контроль
обращения
Чтение
Чтение/Редактиро
вание
Чтение
Выгрузка списка
обращений
Нет
Чтение
Чтение
База данных
Нет
Чтение
Чтение
Таб. 2 Разграничение прав доступа к системе
59
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
Информационной моделью называют схему движения входной, промежуточной
и результативной информации и функций предметной области. Также с
помощью информационной модели объясняется с помощью каких входных
данных (документов) и какой нормативно-справочной информации происходит
выполнение основных функций. Информационная модель представлена на
рисунке
Рис.9 Информационная модель работы с обращениями
В соответствии с описанной информационной моделью сотрудник может
начать работу с обращениями. Вход в систему возможен только
зарегистрированным пользователям. Только сотрудник технической службы
имеет доступ к составлению, изменению, перенаправлению к другому
специалисту и закрытию обращения. Также сотрудники обязаны
контролировать выполнение ранее поступивших заявок от клиентов.
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации
В информационной системе используются пять справочников, характеристики
которых приведены в таблице 5
Таблица 3
Справочники информационной системы
Поступление
обращения от
клиента
Офомление
обращения
Заполнение обращения,
описание проблемы
Описание хода решения
проблемы
Закрыть обращение Контроль обращения
60
№
пп
Название
справочника
Ответственный
за ведение
Среднюю
частоту
актуализаци
и
1
Обращения
Сотрудник
1 раз в день
2
На отделе
Сотрудник/
руководитель
отдела
1 раз в день
3
На мне
Сотрудник
1 раз в день
4
От меня
Сотрудник
1 раз в день
Реквизитный состав каждого справочника представлен в виде таблицы 4.
№ пп
Название
справочника
Перечень реквизитов
1
Обращения
Контракт;
Клиент;
Представитель;
Контакты;
Описание проблемы;
Тема обращения;
Этапы решения обращения и комментарии к ним;
Сообщения о текущем состоянии
2
На отделе
Исполнитель;
Задача;
Срок выполнения
3
На мне
Исполнитель;
Задача;
Срок;
61
Автор
Работа с обращениями может производится двумя путями: в биллинге и в
личном кабинете клиента. Рассмотрим более подробно каждый из них.
При работе в биллинге существует несколько способов создания обращения.
1. По ИНН или названию найти карточку клиента и перейдя в раздел
«Обращения» и нажать добавить обращение в карточке клиента.
Рис. 10 Работа с обращениями
2. В главном меню биллинга необходимо выбрать пункт «Обращения» либо
на стартовой странице биллинга в стикере «Обращения», перейти по
ссылкам «на мне» или «на отделе».
62
Рис. 11 Работа с обращениями через биллинг
Далее следует заполнение обращения. В поле «Клиент» выбирается
контрагент. При создании обращения из карточки клиента это поле
заполнится автоматически. Затем указывается контактное лицо и его данные
для связи. После этого детально и четко описывается проблема, ставшая
причиной обращения. Если существует возможность приложить
дополнительные файлы, то к ним можно отнести:
o скриншоты ошибок;
o если пришел отказ от госоргана — комплект документов;
o если проблемы с загрузкой отчетности — файл, который пытались
загружать.
Из списка выбирается одна из видов проблем.
63
Рис. 12 Пример информации, необходимой для заполнения формы
В поле под названием «Ход решения» прописываются действия, которые
были предприняты. При нажатии на кнопку «на выполнение» выбирается
решено, тем самым обращение считается закрытым.
Рис.13 Схема завершения обращения
Если проблему не представляется решить сразу, то ее перенаправляют на
выполнение другому исполнителю.
64
Рис. 14 Схема работы перенаправления обращения другому сотрудник
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Основные
Управление
справочниками
Оставить комментарий к
поданной заявке
Сформировать отчет по
заявкам
Подать новую заявку
Просмотреть
результаты
выполнения
поданных ранее
заявок
Добавить
комментарий к
поданной ранее
заявке
Функции ИС
Изменить статус заявки
Служебные
Авторизация
пользователя
Управление
профилем
пользователя
Рисунок 15 –Дерево функций информационной системы
65
На основании дерева функций разработан сценарий диалога, который
представлен на рисунке 16.
Работа с
заявками
Посмотреть
заявки
Формирование
отчетов
Главная страница
Управление
справочниками
Пользователи
Типы
неисправностей
Отделы
Статусы заявок
Прокомментирова
ть заявку
Завершить заявку
Управление
профилем
Авторизация
Создать новую
заявку
Рисунок 16 – Сценарий диалога информационной системы
После открытия сайта пользователю необходимо пройти авторизацию с
помощью логина и пароля. После того, как пользователь выполнит функцию
Вход на сайт – он становится либо сотрудником учреждения, либо сотрудником
технического отдела (техником, или инженером-программистом), либо
руководителем отдела технической поддержки.
После авторизации на сайте, сотрудник получает доступ в раздел работы
с обращениями. В данном разделе пользователю доступны следующие функции
– оформить новое обращение, просмотреть результаты выполнения поданных
ранее (проверить выполнение, проверить статус обращения, оставить
комментарий к какому-либо обращению, перенаправить обращение другому
специалисту и проконтролировать работу с обращениями.