93
6. Диспетчерская служба
Подсистема «Диспетчерская служба» позволяет диспетчерам
систематизировано вести документы об экстренных вызовах и тестировании
объектов (Рисунок 2.14). А также подавать заявки в службу технической поддержки
в случае неудачного тестирования или выхода из строя какого-либо используемого
оборудования.
Рисунок №2.14 - Подсистема «Диспетчерская служба»
7. Техническая поддержка
Подсистема "Техническая поддержка" позволяет вести учет заявок,
инцидентов и решений, связанных с работой службы технической поддержки
(Рисунок 2.15). Она позволяет решить следующие задачи организации:
Автоматизация получения технической поддержки пользователей. В том
числе - оперативное отслеживание состояния заявки, получения уведомлений о её
рассмотрении и прочее. В системе можно организовать разделение технической
поддержки на несколько служб (направлений) с назначением для каждого
направления диспетчеров и ответственных исполнителей. Организация учета
оборудования и инцидентов происходящих с ним. Учет гарантийных сроков
оборудования и взаимодействие с поставщиком. Организация учета лицензий на
программное обеспечение организации , в том числе учет сроков действия лицензий,
хранение лицензионных номеров и регистрационных карт.
94
Рисунок №2.15 - Подсистема «Техническая поддержка»
8. Обмен данными
Подсистема предназначена для управления обменом данными, а так же для
интеграции с другими базами данных на платформе "1С: Предприятие 8.2". В
данном случае, ООО «АРМОБИЛ» будут производить обмен с типовой
конфигурацией «1С: Бухгалтерия 8.2».
9. Администрирование системы
Подсистема «Администрирование системы» предназначена для настройки
системы, а также персональных параметров пользователей (Рисунок 2.16). На
данном этапе конфигурирования, данная подсистема находится в процессе
разработки.
Рисунок №2.16 - Подсистема «Администрирование»
95
Планы видов характеристик. План видов характеристик «Дополнительные
реквизиты и сведения» предназначен для упрощения контроля за потребляемыми
ресурсами посредством систематизации их специфических характеристик. Изменять
имеющиеся значения и добавлять новые пользователь может, открыв данный план
видов характеристик через меню «все функции» (Рисунок 2.17).
Рисунок №2.17 - Форма списка плана видов характеристик
«Дополнительные реквизиты и сведения»
Для добавления нового элемента плана видов характеристик нужно заполнить
форму, изображенную на рисунке 2.18.
Рисунок №2.18 - Форма элемента плана видов характеристик
«Дополнительные реквизиты и сведения».
Документы и регистры. Важнейшими действиями в данном бизнес-процессе
являются формирование документов и отчетов. Для отражения всех действий, были
созданы соответствующие документы и регистры, по которым осуществляется
движение документов информационной базы.
Документ «Заявка в техническую поддержку»
Данным документом сотрудники организации оповещают службу
технической поддержки о каких-либо проблемах, поломках оборудования, ошибках,
сбоях программного обеспечения и других неполадках.
96
Сотрудник создает документ, в теме документа коротко описывает проблему,
указывает к какому сервису относится та или иная неполадка, вид заявки и
приоритет важности. На вкладке «Текст заявки» сотрудник должен более подробно
описать интересующую его проблему (Рисунок 2.19).
Рисунок №2.19. Заполнение элемента документа «Заявка в техническую
поддержку» (Вкладка «Текст заявки»)
Оформление заказа ( на вкладе «Решения»)
На вкладке «Решения» (Рисунок 2.20) этот же сотрудник может добавить
решение данной проблемы (по нажатию на гиперссылку «Добавить решение»),
которую он сам и устранил, не обращаясь в службу технической поддержки или
сообщить попытки устранения неполадки.
Рисунок №2.20 - Заполнение элемента документа «Заявка в техническую
поддержку» (Вкладка «Решения»)
На вкладке «Прочее» сотрудник указывает параметры данной заявки:
подразделение, чтобы инженер технической поддержки знал, в каком подразделении
97
произошла неполадка; автор, кто непосредственно обнаружил проблему и создал
заявку; дата подачи, для контроля оперативности выполнения поставленной задачи;
примечание, небольшой комментарий по данной проблеме. Реквизит «Рассмотрена»
заполняется инженером технической поддержки.
Выполнение заказа (Решение технической поддержки)
Данный документ вводится на основании документа «Заявка в техническую
поддержку». После того как была создана заявка, инженер технической поддержки
может дать ответ сотруднику, обнаружившему данную проблему (Рисунок 13). В
реквизите «Решено» - ставится значение «истина» в том случае, когда устранена
проблема.
При создании документа «Решение технической поддержки» на основании
документа «Заявки», данные о проблеме автоматически попадают во вкладку
«Проблема».
При проведении документа данные заносятся в регистр накопления «Решение
технической поддержки» для дальнейших отчетов (Рисунок 2.21). Данный регистр
содержит информацию о количестве решенных и нерешенных неполадок.
Рисунок №2.21 - Заполнение элемента документа «Решение технической
поддержки» (вкладка «Решение»).
Документ «Экстренные вызовы» регистрирует входящие экстренные вызовы
(Рисунок 2.22).
При поступлении сигнала, диспетчер его регистрирует в базе, первым делом
выбирает статус сигнала («Экстренный вызов», «Ложная тревога»,
«Запланированное тестирование»). Далее вводит необходимые данные и отмечает
98
результат вызова («Передано в группу задержания», «В процессе», «Выполнено»,
«Ошибка», «Ложная тревога»).
Рисунок №2.22 - Заполнение элемента документа «Экстренные вызовы»
При проведении документа данные попадают в регистр накопления
«Экстренные вызовы». Данный регистр содержит информацию об экстренных
вызовах, которая в дальнейшем пригодится для созданий отчетов.
Документ «Тестирование объектов» содержит информацию о намеренном
тестировании объектов, с целью контроля рабочего состояния «тревожной кнопки»
(Рисунок 2.23).
Рисунок №2.23 - Заполнение документа «Тестирование объектов»
Диспетчер или менеджер создает документ, о необходимости протестировать
систему. После создание события диспетчер в назначенное время обзванивает
контрагентов и договаривается о времени тестирования объекта.
Бухгалтерская отчетность.
Бухгалтерия ведет бухгалтерский учет организации, расчет и уплату налогов
и отчислений в бюджет и внебюджетные фонды. На данном этапе разработки,
99
организация ООО «АРМОБИЛ» ведет данный учет в типовой конфигурации «1С:
Бухгалтерия». В дальнейшем, с доработкой данной конфигурации, организация
будет отказываться от типового решения, и учет будет вестись в данной программе.
В этой подсистеме будет находиться вся информация финансового и бухгалтерского
характера - задолженности, затраты, текущее состояние расчетного счета, сведения
по учету рабочего времени и т.д. (Рисунок 2.24).
На вкладке «Прочее» (Рисунок 2.24) сотрудник указывает параметры данной
заявки: подразделение, чтобы инженер технической поддержки знал, в каком
подразделении произошла неполадка; автор, кто непосредственно обнаружил
проблему и создал заявку; дата подачи, для контроля оперативности выполнения
поставленной задачи; примечание, небольшой комментарий по данной проблеме.
Рисунок №2.24 - Заполнение элемента документа «Заявка в техническую
поддержку» (Вкладка «Прочее»)
Рисунок №2.25 - Заполнение элемента документа «Решение технической
поддержки» (вкладка «Решение»)
100
При проведении документа данные попадают в регистр накопления
«Экстренные вызовы» (Рисунок 2.26).
Рисунок №2.26 - Регистр накопления «Экстренные вызовы»
Данный регистр содержит информацию об экстренных вызовах, которая в
дальнейшем пригодится для созданий отчетов.
Документ «Тестирование объектов»
Данный документ содержит информацию о намеренном тестировании
объектов, с целью контроля рабочего состояния «тревожной кнопки» (Рисунок 2.27).
Рисунок №2.27 - Заполнение документа «Тестирование объектов».
Диспетчер или менеджер создает документ, о необходимости протестировать
систему. После создание события диспетчер в назначенное время обзванивает
контрагентов и договаривается о времени тестирования объекта.
Документ «Консультация клиентов»
Данный документ содержит информацию о консультациях контрагентов
(Рисунок 2.28).
101
Рисунок №2.28 - Заполнение документа «Консультации клиентов»
В данном документе, при поступлении каких-либо вопросов, поступивших от
контрагента, отражается вся информация об этом событии. Менеджер заполняет
реквизиты документа: какой контрагент и кто обратился за консультацией,
непосредственно сам вопрос который задали и ответ, который дал сам менеджер -
ответственный за этот документ.
Документ «Встречи»
Данный документ содержит информацию о проведенных либо предстоящих
встречах (Рисунок 2.29). Сотрудник создает себе или другому сотруднику (реквизит
«Автор») некое напоминание. Ответственный вводит информацию о том где, когда
и кто будет участниками предстоящей встречи. После того как встреча состоялась,
ставится галочка на реквизите «Отработано», если же нет - то на какое время была
перенесена встреча.
Рисунок №2.29 - Заполнение документа «Встреча»
102
Перечисления,Перечисление «Юридические/физические лица» - выбор либо
юридического либо физического лица (Рисунок 2.30).
Рисунок №2.30 - Перечисление «Юридические/физические лица»
Перечисление «Статусы сигнала» - перечисление значений вызова по системе
тревожной сигнализации (Рисунок 2.31).
Рисунок №2.31 - Перечисление «Статусы сигнала»
Перечисление «Статус» - уровень важности документов (Рисунок 2.32).
Рисунок №2.32 - Перечисление «Статус»