59
- на каждом этапе формируется законченный набор проектной
документации, отвечающий критериям полноты и согласованности;
- выполняемые в логической последовательности этапы работ позволяют
планировать сроки завершения всех работ и соответствующие затраты.
Цикличная модель ЖЦ была предложена для преодоления перечисленных
проблем. На этапах анализа и проектирования реализуемость технических
решений и степень удовлетворения потребностей заказчика проверяется путем
создания прототипов. Каждый цикл соответствует созданию работоспособного
фрагмента или версии системы. Это позволяет уточнить требования, цели и
характеристики проекта, определить качество разработки, спланировать работы
следующего цикла. Таким образом, углубляются и последовательно
конкретизируются детали проекта, и в результате выбирается обоснованный
вариант, который удовлетворяет действительным требованиям заказчика и
доводится до реализации.
Для разработки системы выбираем каскадную модель, так как она
позволяет работать над несколькими этапами разработки одновременно.
Стратегия «Опытная эксплуатация пилотного проекта» не подходит, так
как компания не располагает достаточными ресурсами для длительной
эксплуатации проекта с целью выявления всех возможных ошибок. Стратегия
Скачек не позволяет плавно перейти на использование разработки, узкое место
больше подходит для использования в крупных компаниях. Поэтому в качестве
стратегии внедрения информационной системы выбираем параллельную
стратегию, то есть разработанная информационная система будет использоваться
параллельно с используемой технологией до полного вытеснения последней.
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации
В основу методики работы автоматизированной системы делопроизводства
положены системы учета уже имеющие многолетний опыт применения, но не
оформленные в виде компьютерных программ. Поэтому входными данными для
системы будут являться те же самые данные, которые использовались в
60
неавтоматизированных системах. Каждая из подсистем имеет свой набор входных
и выходных данных, причем выходные данные одной подсистемы могут являться
входными данными другой подсистемы. Так, например, записи в справочнике
клиентов и записи о кредитах являются входными данными для построения
отчета. Опишем входные и выходные данные для каждой подсистемы.
Для подсистемы ведения справочников входными данными являются
соответствующие списки на бумажных носителях. Так, например, для задачи
ведения справочника кредитов входными данными является список предлагаемых
ставок по кредиту, которыми оперирует компания.
Результатом ввода списка клиентов в систему будет являться таблица
клиентов, которая в свою очередь выступает в качестве входных данных при
подборе кредита для клиента. Такая же ситуация и со всеми остальными
справочниками: погашение кредита, задолженность: все они должны быть
предоставлены ответственному за введение информации в базу данных человеку
руководством компании на бумажных носителях.
Выходными данными являются соответствующие таблицы базы данных.
Следует отметить, что таблицы справочников содержат в основном статичную
информацию, т.е. не изменяющуюся со временем или изменяющуюся весьма
редко. Исключение является справочник клиентов. Хотя новые договора со
старыми клиентами заключается весьма нечасто, что не требует частого
добавления данных в справочник клиентов. Входными данными для заполнения
справочника клиентов являются договора с клиентами на бумажных носителях,
вводимых клиент-менеджером, проводящим сделку. Выходными данными, как и
в случае других справочников является заполненная таблица клиентов.
Для подсистемы составления аналитической отчетности входными
данными являются записи в таблицах клиентов и всех таблицах, связанных с
кредитованием. Используя массив этих данных, с учетом условий на построение
отчетов, наложенных пользователем система строит отчет, которые можно
посмотреть на экране монитора или распечатать на принтере.
Готовые отчеты и является выходными данными подсистемы
аналитической отчетности и всей системы в целом.
61
Таблица 8
Сводная таблица справочников
№
Полное
наименование
справочника
Ответственный
Частота
актуализации
1
Клиенты
Клиент-менеджер
По необходимости
2
Кредиты
Клиент-менеджер
По необходимости
3
Выданные займы
Клиент-менеджер
По необходимости
4
Полученные займы
Клиент-менеджер
По необходимости
6
Отчеты
Генеральный
директор
По необходимости
7
Оценка рисков
Отдел
андерайтинга
По необходимости
8
Задолженность
отдел безопасности
По необходимости
Форма «Клиенты», «Кредиты», «Выданные займы», «Полученные займы»,
приведены в Приложении 1.
2.2.3. Характеристика результатной информации
В результате работы системы формируются следующие выходные
документы:
1. Журнал поступления заявок от клиентов;
2. Ведомость учета работ клиент-менеджера;
3. Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за
период;
4. Отчет об оказанных дополнительных услугах;
5. Отчет о степени загруженности сотрудников;
6. Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах
клиентов;
7. Отчет по заявке;
8. Сводный отчет по клиентам.
9. Отчет о выполненных заявках клиентов за период,
10. Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период
Журнал поступления заявок от клиентов формируется в результате учета
заявок. Данный документ содержит номер заявки, ее наименование, данные
62
клиента, от которого поступила заявка, статус заявки, данные сотрудника, ее
выполняющего (выполнявшего).
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
- Общее количество поступивших заявок на кредит;
- Общее количество распределенных заявок на кредит;
- Общее количество выполненных заявок на кредит.
Ведомость учета работ клиент-менеджера показывает количество и
результаты выполнения заявок каждым сотрудником, общее время на выполнение
заявок, а также наиболее часто решаемые вопросы каждым сотрудником.
Формируется на основании списка сотрудников и журнала учета заявок с
отметкой о результате контроля.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
- Общее количество заявок в статусе Распределена;
- Количество заявок, принятых каждым сотрудником
- Общее количество заявок в статусе Принята;
- Количество заявок, закрытых каждым сотрудником;
- Общее количество заявок в статусе Закрыта.
- Количество заявок, обработанных каждым сотрудником;
- Общее количество обработанных заявок;
Ведомость контроля и учета заявок содержит все заявки, поступившие в
назначенный период и формируется на основании журнала учета заявок с
отметкой о результате контроля, списка сотрудников. В ведомости указываются
такие реквизиты, как номер заявки, ее дата, данные клиента, краткое описание
заявки, принявший сотрудник, выполнявший заявку сотрудник, результат
выполнения заявки или ее текущий статус.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
- Количество поступивших заявок на кредит;
- Количество выполняемых заявок на кредит;
- Количество заявок на кредит, прошедших контроль;
- Количество закрытых заявок на кредит;
- Количество заявок на кредит, на основании которых оформлена
жалоба.
63
Отчет о выполненных заявках формируется на основании ведомости учета
и контроля заявок и содержит перечень выполненных заявок.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
- Количество выполненных заявок на кредит;
- Количество заявок, на основании которых оформлена жалоба;
- Количество заявок на кредит по каждому клиенту;
- Количество заявок на кредит, обработанных каждым сотрудником;
Отчет о невыполненных заявках формируется на основании ведомости
учета и контроля заявок на кредит и содержит перечень невыполненных заявок с
группировкой по причине невыполнения заявки.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
- Количество невыполненных заявок;
- Количество невыполненных заявок, на основании которых
оформлена жалоба;
- Количество невыполненных заявок по каждому клиенту;
- Количество невыполненных заявок, обработанных каждым
сотрудником.
Аналитический отчет о выполнении заявок формируется на основании
ведомости учета и контроля заявок и содержит перечень всех заявок с
группировкой по выполненным и невыполненным.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
- Количество выполненных заявок на кредит;
- Количество затраченного времени на выполненные заявки;
- Количество невыполненных заявок;
- Количество затраченного времени на невыполненные заявки;
- Процентное соотношение количества выполненных заявок к
нормативному значению;
- Процентное соотношение количества невыполненных заявок к
нормативному значению;
- Процентное соотношение количества выполненных заявок к
невыполненным заявкам;
64
- Процентное соотношение количества затраченного времени на
выполненные заявки к невыполненным заявкам;
Отчет об оказании дополнительных услуги содержит такие реквизиты, как
наименование дополнительной услуги, номер заявки на кредит, данные
сотрудника, а также такие итоговые показатели. Отчет формируется на основании
ведомости учета и контроля заявок на кредит, списка дополнительных услуг,
списка сотрудников и списка клиентов.
Отчет о степени загруженности сотрудников содержит количество
выполненных заявок каждым сотрудником, в том числе количество успешных и
неуспешных выполнений, количество заявок по видам (консультирование,
оказание технической помощи, оказание дополнительных услуг, выдача кредита),
формируется на основании ведомости учета и контроля заявок и списка
сотрудников.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
- Количество заявок, обработанных каждым сотрудником;
- Общее количество заявок, обработанных за период;
- Количество времени, затраченное на обработку заявок каждым
сотрудником;
- Общее количество времени, затраченное на обработку заявок
сотрудниками отдела;
- Процентное соотношение количества обработанных заявок каждым
сотрудником к общему количеству обработанных заявок;
- Процентное соотношение времени, затраченного на обработку
заявок каждым сотрудником к общему времени, затраченному на обработку
заявок;
Отчет о наиболее часто возникающих проблемах формируется на
основании ведомости учета и контроля заявок на кредит, списка сотрудников и
списка клиентов. Содержит сведения по процентному и абсолютному
соотношению возникших заявок по типам проблем за период.
Сводный отчет по клиентам содержит сведения о всех обращениях данного
клиента, датами обращений и данными сотрудников, которые работали с данным
клиентом.
65
В данном документе рассчитываются следующие показатели: - Общее
количество клиентов; - Количество заявок, поданных клиентом; - Общее
количество поступивших заявок; - Общее количество заявок от каждого
клиента по типам заявок; - Общее время, затраченное на решение заявок каждого
клиента; - Общее время, затраченное на решение всех заявок, поступивших в
отдел; - Общая стоимость дополнительных услуг, оказанных каждому
клиенту в ходе решения заявок (консультация, помощь в расчете кредита); -
Общая стоимость дополнительных услуг, оказанных по заявкам клиентов; -
Количество невыполненных заявок за каждого клиента; -Количество
невыполненных заявок клиентов; - Количество жалоб, полученных от каждого
клиента; - Количество жалоб по заявкам клиентов; - Процентное
соотношение количества заявок по клиенту к общему количеству заявок; -
Процентное соотношение времени, затраченного на решение заявок
клиенту к общему времени, затраченному на решение всех заявок; - Процентное
соотношение стоимости доп. услуг, оказанных клиенту к общей стоимости,
оказанных доп. услуг, оказанных клиентам; - Процентное соотношение
количества невыполненных заявок по клиенту к общему числу невыполненных
заявок клиентов; - Процентное соотношение количества жалоб, полученных от
клиента к общему числу жалоб клиентов.
Для хранения всех вышеперечисленных документов не используется каких-
либо таблиц в базе данных. Формирование результатных документов происходит
по запросу, после чего они могут быть выведены на экран, на печать, сохранены
в документ Microsoft Excel и отправлены адресату по электронной почте.
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Анализируя функции разработанного приложения, их можно разбить на два
блока – служебные и основные. Служебные функции представляют собой
возможность настройки интерфейса и настройки системы. Основными
66
функциями являются работа с заявками на кредит и получение отчетных
документов.
Дерево функций пользователя разработанной ИС представлено на рисунке
10.
Функции
Служебные
Основные
Настройки
Справка
Получение
отчетных
документов
Журнал поступления заявок от клиентов
Ведомость учета работ специалистов отдела
техподдержки
Ведомость учета и контроля поступления заявок от
клиентов за период
Работа со
справочниками
Справочник
Должность
Пользователи
Работа с
заявками
Учет заявки
Распределение
заявки
Редактирование
заявки
Справочник
Причина
Справочник
Отделение
Удаление
Добавление
Редактирование
Получение
списка
Отчет об оказанных дополнительных услугах
Отчет о степени загруженности сотрудников отдела
технической поддержки
Аналитический отчет о наиболее часто
возникающих проблемах клиентов
Отчет по заявке
Вывод на экран
Печать
Справочник Услуга
Справочник Улица
Справочник Тип
Клиента
Справочник Статус
Справочник Тип
пользователя
Справочник
Населенный пункт
Справочник
Приоритет
Удаление
заявки
Сводный отчет по клиентам
Журнал учета жалоб клиента
Отчет о выполненных заявках клиентов за период
Отчет о невыполненных заявках клиентов за
период
Аналитический отчет о выполнении заявок
клиентов за период
Выбор даты
Экспорт
Рис. 10. Дерево функций пользователя ИС
Сценарий диалога формируется на основе дерева функций. В
разработанной системе сценарий построен по иерархическому принципу. Работа
начинается с вызова главной кнопочной формы, на которой присутствует 5
пунктов меню:
- Клиент;
- Заявка;
- Справочник;
- Пользователь;
- Отчеты;
67
- Выход.
Сценарий диалога приведен на рисунке 11.
Авторизация
1. Клиент
1.1 Добавить
1.2 Удалить
1.3 Редактировать
1.4. Обновить
1.5 Сохранить
Выход
Основные функции:
1.Клиент
2.Заявка
3.Справочник
4.Пользователь
5.Отчеты
6.Выход
3. Справочник
1. Справочник Причина
2. Справочник Отделение
3. Справочник Услуга
4. Справочник Улица;
5. Справочник Тип Клиента
6. Справочник Статуc
7. Справочник Тип пользователя
8.Справочник Населенный пункт
9. Справочник Приоритет
10. Справочник Должность
2. Заявка
2.1 Добавить
2.2 Удалить
2.3 Редактировать
2.4. Обновить
2.5 Сохранить
3.1-3.11 Операции
1 Добавить
2 Удалить
3 Редактировать
4. Обновить
5 Сохранить
4.Пользователь
4.1 Добавить
4.2 Удалить
4.3 Редактировать
4.4. Обновить
4.5 Сохранить
5. Отчеты
1. Журнал поступления заявок от клиентов;
2. Ведомость учета работ специалистов отдела техподдержки;
3. Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за
период;
4. Отчет об оказанных дополнительных услугах;
5. Отчет о степени загруженности сотрудников отдела ;
6. Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах
клиентов;
7. Отчет по заявке;
8. Сводный отчет по клиентам.
10. Отчет о выполненных заявках клиентов за период,
11. Отчет о невыполненных заявках клиентов за период
12. Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период
5.1-5.12 Операции
1 Выбор периода
2 Печать
3 Экспорт
Рис. 11. Сценарий диалога системы
2.3.2. Характеристика базы данных
ER-модель представляет собой логическую структуру информации об
объектах системы. Компонентами ER-модели являются сущности (объекты) и
отношения (связи между объектами). Объект имеет множество реализаций или
экземпляров [20, с. 98]. Экземпляр объекта образуется совокупностью конкретных
значений реквизитов и должен однозначно определяться, т.е. идентифицироваться
значением ключа объекта, который состоит из одного или нескольких ключевых
реквизитов. Сущности могут быть зависимыми и независимыми. Сущность
является независимой, если каждый экземпляр ее может быть однозначно
идентифицирован без определения ее отношений с другими сущностями.
Однозначная идентификация экземпляра зависимой сущности зависит от
отношений с другими сущностями.
Для отображения отношений между сущностями используются связи.
Связи существуют, если экземпляры сущностей логически взаимосвязаны.
68
Рис. 12 Схема Базы данных