6
СОДЕРЖАНИЕ
C.
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 7
ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ И АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ИНФОРМАЦИОННО-
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ В РЕГИОНАЛЬНОЙ СЕТЕВОЙ
КОМПАНИИ СВЯЗИ ........................................................................................... 10
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области (на примере
ПАО «Ростелеком») .............................................................................................. 10
1.2 Анализ стратегия и перспектив развития региональной сетевой компании
связи ........................................................................................................................ 16
1.3 Состояние информационно-технологических процессов обслуживания
клиентов телекоммуникационной компании ..................................................... 29
2. ПРОЕКТ ПО АДАПТАЦИИ СРЕДСТВ ИНФОРМАЦИОННОГО
ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ В
СЕТЕВОЙ КОМПАНИИ СВЯЗИ ........................................................................ 36
2.1 Анализ существующих разработок по автоматизации внутренних
процессов компании связи ................................................................................... 36
2.2 Концептуальные и методологические основы внедрения корпоративной
системы в телекоммуникационной компании ................................................... 47
2.3 Пример реализации информационно-технологического процесса с
помощью корпоративной информационной системы. ...................................... 55
3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 80
ПРИЛОЖЕНИЯ
7
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы дипломного проекта определяется тем, что для
современной компании связи автоматизация информационно-
технологических процессов в компании является жизненно необходимым
элементом инфраструктуры, а ее гибкость и жизнеспособность обеспечивают
текущую деятельность и развитие бизнеса в условиях жесткой конкуренции и
постоянно совершенствующихся технологий.
Увеличение мощностей телекоммуникационной сервисной отрасли,
развитие сети телекоммуникационных услуг и повышение их комплексности
в условиях конкурентной борьбы за клиента в годы экономических реформ
существенно повысило качество обслуживания, соответственно усложнив
информационно-технологические процессы компаний, предоставляющих
такие услуги.
Большинство промышленно развитых стран интенсивно переходит на
цифровой стандарт связи, который позволяет мгновенно передавать
колоссальные объемы информации с высокой степенью защиты ее
содержания. На сегодняшний день подвержены изменению не только
структура сетей связи, но и само понятие. Уже сейчас говорят не просто о
связи, а об инфокоммуникациях – продукте интеграции информационных
технологий и телекоммуникаций.
В таких условиях освоение современных методов и средств
комплексной автоматизации информационно-технологической стало
жизненной необходимостью для современной компании связи. ИТ-
инструментарий в такой компании рассматриваем в качестве главного
стратегического ресурса, фундамента кардинального совершенствования и
ускорения развития её экономического потенциала.
В современной российской литературе теоретические и
методологические аспекты проблем телекоммуникационной отрасли
8
исследованы в трудах Аникин О.Б., Сергеев, П. А. Скворцов А. Б, Чаадаев
В.К., Шеметова И.В., Шибаева И.В.. и др.
Методики формирования стратегии развития компании всегда
вызывают интерес со стороны бизнеса, связанного с современными
инфокоммуникациями. Поэтому в последнее время активно публикуются
работы специалистов по этой проблематике (.Багов В.П,. Бовыкин В.И.,
Вигдорчик Е.С, Мирошников Г.Г., Шеин В.И.), и некоторые их результаты и
подходы используются компаниями связи при разработке внутренних
методик.
Вопросы автоматизации компаний за счет внедрения корпоративных
информационных систем и оценка эффективности такого внедрения
рассматриваются в статьях Питеркин С.В., Оладов Н.А., Исаев Д.В.,
Кутыркин, С.Б., Волчков С.А., Балахонова И.В. Хвоичкина О.А. и ряда
других исследователей.
Однако недостаточная научная и практическая проработанность
вопросов автоматизации информационно-технологических процессов, в
региональных компаниях связи в частности, высокая их значимость и
актуальность определили выбор темы, цель и задачи дипломной работы.
Цель исследования дипломного проекта - разработка и адаптация
средств автоматизации информационно-технологических процессов для
региональной компании связи.
Поставленная цель определяет решение следующих задачи:
- дать технико-экономическую характеристику предметной области (на
примере ПАО «Ростелеком»);
- провести анализ стратегия и перспектив развития региональной
сетевой компании связи;
- оценить состояние информационно-технологических процессов
обслуживания клиентов телекоммуникационной компании;
- проанализировать существующие разработки по автоматизации
внутренних процессов компании связи;
9
- выявить концептуальные и методологические основы внедрения
корпоративной системы в телекоммуникационной компании;
- провести апробацию и оценить эффективность проекта внедрения
корпоративной информационной системы в региональной сетевой компании.
Объектом исследования является компания связи ПАО «Ростелеком»,
действующая в Ростовской области.
Предметом исследования являются информационно-технологические
процессы, возникающие в компании связи
Теоретико-методологической основой дипломного проекта послужили
исследования отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам
телекоммуникационного бизнеса, а также автоматизации информационно-
технологических процессов компаний связи.
При разработке темы использовались системный, структурно-
функциональный подходы, применялись методы финансового,
экономического анализа.
Информационно-эмпирическая база исследования формировалась на
основе теоретических источников, материалам монографических и
периодических публикаций, информации официальных Интернет-сайтов,
нормативно-справочной документации.
Научно-практическая значимость исследования заключается в том, что
представленные в ней выводы и рекомендации носят прикладной характер и
могут быть использованы при формировании стратегических направлений в
развитии крупной региональной компании связи «Комстар-регионы».
10
ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ И АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ
ИНФОРМАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ В
РЕГИОНАЛЬНОЙ СЕТЕВОЙ КОМПАНИИ СВЯЗИ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области
(на примере ПАО «Ростелеком»)
Телекоммуникационным сетям связи отводится значительная роль в
построении глобального информационного сообщества, основой которого
станет глобальная информационная инфраструктура, представляющая собой
совокупность мощных транспортных сетей связи и распределенных сетей
доступа
1
.
В рамках формирования единого информационного пространства
региона обеспечение максимального охвата населенных пунктов региона
телекоммуникационными услугами крайне необходимо для получения
гражданами и организациями преимуществ от применения информационных
и телекоммуникационных технологий.
На сегодняшний день основными направлениями совершенствования
деятельности телекоммуникационных компаний и операторов связи
является:
− развитие сетей, расширение зоны покрытия, вывод новых услуг
(проектирование и монтаж сетей радиодоступа и опорных сетей (PS/CS
Core), построение магистральных линий связи с использованием технологий
DWDM, SDH, проектирование, монтаж и запуск радиорелейных пролетов,
создание гибких конвергентных сетей на базе технологии IP/MPLS, создание
комплекса OSS/BSS систем);
− сокращение расходов на содержание инфраструктуры (внедрение
систем оптимизации и адаптации контента, оптимизация загрузки опорной
1
Аникин О.Б. Перспективы развития мирового рынка телекоммуникационных услуг. М.,
2016, С. 21
11
сети передачи данных, интеллектуальные системы анализа трафика,
использование источников альтернативной энергии (ветро- и гелеогенерация)
для питания базовых станций, консалтинговые услуги по определению
таргетных зон для оптимизации сети — выявление самых доходных зон сети
и дальнейшая их оптимизация для увеличения выручки, сервисная и
техническая поддержка созданных систем для снижения затрат на
эксплуатацию и ремонтные работы);
− повышение лояльности клиентов за счет улучшения качества
обслуживания и обеспечения конфиденциальности данных (создание и
модернизация call-центров, их интеграция с бизнес-приложениями и
корпоративными порталами, внедрение специализированных решений для
операторов (системы класса WFO, WFM, системы записи разговоров,
системы аналитики голоса), предоставление программных решений для call-
центра, внедрение систем противодействия мошенничеству);
− повышение надежности и управляемости бизнеса (построение
центров обработки данных, систем обработки и хранения данных, создание
автоматизированных инженерных систем зданий, в том числе для центров
обработки данных, внедрение климатического оборудования для 3G-станций
для обеспечения их безотказной работы, внедрение интеграционных
решений, создание информационных систем, разработка прикладного
специализированного программного обеспечения)
2
.
В соответствии с действующим Общероссийским классификатором
видов экономической деятельности ОК 029-2007 услуги предоставления
доступа к сети Интернет, выделены в отдельный рынок на основании
функционального назначения товара – получение доступа к сети Интернет, а
также разбиты на следующие сегменты (товарные группы)
3
:
- коммутируемый доступ;
2
Аникин О.Б. Перспективы развития мирового рынка телекоммуникационных услуг. М.,
2016, С. 42
3
Сергеев П. А. Развитие телекоммуникаций в России // Вестник связи. 2015. - № 5. - С. 53.
12
- широкополосный доступ;
по типам технологии передачи данных:
- ADSL (асимметричная цифровая абонентская линия),
- Ethernet (подключение по локальной сети);
-технологии для организации беспроводного доступа: WiMAX, Wi-Fi,
WAP.
Наибольшим спросом среди потребителей услуг пользуются услуги
передачи данных по типу технологии: ADSL, Ethernet, где по соотношению
цена / качество, по скорости и надежности являются наиболее оптимальными
из существующих вариантов подключения интернета. В настоящее время -
это самые распространенные стандарты сетей
4
.
Одним из крупнейших поставщиков данной услуги в Ростовской
области является телекоммуникационная компания ПАО «Ростелеком».
ПАО «Ростелеком» позиционирует себя как крупнейший в России
провайдер цифровых услуг и решений, присутствующий во всех сегментах
рынка и охватывающий миллионы домохозяйств в России. [40]
Компания занимает лидирующее положение на российском рынке
услуг широкополосного доступа и платного телевидения: количество
абонентов услуг широкополосного доступа превышает 13,0 млн, а платного
ТВ «Ростелекома» – 10,1 млн пользователей, из которых 5,1 млн смотрит
уникальный федеральный продукт «Интерактивное ТВ». Количество
абонентов мобильной связи «Ростелекома» превышает 1,1 млн. [40]
За 9 месяцев 2018 года:
выручка Группы компаний составила 233,0 млрд руб,
OIBDA достигла 74,9 млрд руб. (32,1% от выручки),
чистая прибыль – 12,7 млрд руб.
4
Аникин О.Б. Перспективы развития мирового рынка телекоммуникационных услуг. М.,
2016, С. 21
13
В рамках стратегии развития ПАО «Ростелеком» в приоритетном
направлении обозначено такой пункт как модернизация технологической
платформы, включающая в себя модернизацию и централизацию
информационных технологии, а также развитие оптической и модернизация
медной сети.
«Ростелеком» является безусловным лидером рынка
телекоммуникационных услуг для российских органов государственной
власти и корпоративных пользователей всех уровней. [40]
На массовом рынке компания развивает широкую линейку сервисов
для семьи, включая базовые услуги связи и цифровые решения для «Умного
дома», онлайн-образования, геймеров и др.
Компания - признанный технологический лидер в инновационных
решениях в области электронного правительства, кибербезопасности,
облачных вычислений, здравоохранения, образования, безопасности,
жилищно-коммунальных услуг.
ПАО «Ростелеком» предоставляет интегрированные услуги мобильной
и фиксированной телефонии, международной и междугородной связи,
передачи данных, телематических услуг связи, доступа в Интернет на базе
беспроводных и проводных решений, включая технологии оптоволоконного
доступа, WiFi и сети третьего и четвертого поколений.
Среди клиентов и партнеров «Ростелеком» - частные лица, малые,
средние и крупные предприятия, транснациональные корпорации, операторы
связи.
Ростовский центр услуг связи предоставляет телекоммуникационные
услуги частным и юридическим лицам, основные из которых:
мобильная телефонная связь;
передача данных;
аренда каналов;
платное телевидение;
доступ в Интернет.
14
Рисунок 1.1 Основные виды залицензированого
телекоммуникационного сервиса ПАО «Ростелеком»
Часть данных услуг пользуется повышенным спросом, часть
практически неизвестна широкому кругу потребителей.
Структура управления ПАО «Ростелеком» по состоянию на 1.11.2018 г.
представлена на рисунке 1.2
В структуру органов управления ПАО «Ростелеком»
- общее собрание акционеров;
- совет директоров;
ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫЙ СЕРВИС
услуги
телекоммуни
каций
операторам
связи и
владельцам
сетей
телекоммуни
каций
услуги
фиксирован
ной
телефонии
услуги
доступа к
сети
Интернет
услуги
передачи
данных
прочие
услуги
услуги
контента
услуги
предоставлени
я в аренду
сетевых
ресурсов
услуги
интеллектуаль
ной сети
услуги
местной
телефонной
связи
услуги
междугородно
й и
международно
й телефонной
связи
услуги
Интеллектуал
ьной сети
услуги
публичной
телефонии
услуги
широкопо
лосного
доступа
услуги
коммутир
уемого
доступа
дополнит
ельные
услуги
услуги
предостав
ления в
аренду
цифровых
каналов
абонентск
ое
подключе
ние к
выделенн
ым сетям
Услуги IP
VPN
Услуги
IP-TV
услуги
спутников
ой сети
услуги
беспровод
ного
доступа
на базе
стандарта
WiMax
услуги
телегра
фной
связи
контент по
фиксирован
ной
телефонии
услуги
организац
ии
частных
сетей
15
- президент;
- правление.
Рисунок 1.2 Организационная структура ПАО «Ростелеком»
В ПАО «Ростелеком» существует следующая структура органов
контроля за финансово-хозяйственной деятельностью:
- ревизионная комиссия;
- комитет по аудиту при Совете директоров;
- департамент внутреннего аудита и контроля.
Каждый из вышеперечисленных органов управления руководствуется в
своей деятельности уставом Общества и положениями, в рамках которых