26
Целесообразно определить основные компоненты данного процесса:
выбор целевого потребителя;
борьба за целевого клиента и его завоевание;
сохранение клиентской базы;
развитие и расширение бизнеса с клиентами.
Выбор целевого потребителя услуги предполагает определение той
группы населения, для которой предложение потребительской ценности,
сделанное ПАО «Ростелеком», является наилучшим и наиболее выгодным
16
.
Процесс отбора предполагает описание свойств данного клиента, которые
делают его привлекательным для компании. В случае ПАО «Ростелеком»,
работающей с индивидуальными потребителями, интерес представляют их
доходы, возраст, размер семьи, образ жизни. Для такой доли
потребительского рынка характерны, прежде всего, особая чувствительность
к цене, интерес к инновационной составляющей услуги и высокий уровень
техническая продвинутости. Процесс борьбы и завоевания клиента, как
правило, предусматривает активные упреждающие действия в относительно
новых потенциальных потребителей услуг, верный выбор первичных
продуктов и ценообразование
17
. Сохранение клиентской базы ПАО
«Ростелеком» - это следствие высокого качества обслуживания и быстрая
обратная связь с заказчиком. Своевременное и профессиональное
обслуживание является существенным показателем лояльности клиента
компании. Увеличение доли клиента в компании представляет собой итог
эффективного управления отношениями, перекрестными продажами
различных продуктов и услуг, а также формирование репутации компании в
качестве надежного поставщика. и консультанта.
16
Шеин В. И. Корпоративный менеджмент: опыт России и США/ В. И. Шеин. М.: ОАО
«Типография «Новости», 2008, С.112
17
Шеин В. И. Корпоративный менеджмент: опыт России и США/ В. И. Шеин. М.: ОАО
«Типография «Новости», 2008,, С.119
27
Рисунок 1.8 Внутренние процессы создают стоимость для
клиентов и акционеров
Социальный и законодательный процессы позволяют компании
постоянно подтверждать свое право на достойной существование именно в
том сообществе и государстве, в котором она реализует свои услуги и
продукты. Государственные и местные законы в рамках экологического и
трудового права определяют для ПАО «Ростелеком» обязательства по
соблюдению правил и норм, принятых в Южном федеральном округе и
Ростовской области в частности. ПАО «Ростелеком» старается не только
соблюдать минимальные законодательные требования, но стремится своими
действиями заработать репутацию работодателя, которому общество отдает
предпочтение
18
.
ПАО «Ростелеком» строит свою деятельность, соблюдая следующие
группы критериев:
окружающая среда;
безопасность и здоровье;
18
Шеин В. И. Корпоративный менеджмент: опыт России и США/ В. И. Шеин. -М.: ОАО
«Типография «Новости», 2008, С.115
28
трудоустройство;
инвестиции в развитие сообщества.
Конечно инвестирование в охрану окружающей среды, здоровье,
безопасность, трудоустройство граждан не имеет только направленный
альтруистский характер. Безупречность репутация организации, соблюдение
нормы и правил, существующих в обществе, помогает компании привлекать
и сохранять лучших высококвалифицированных специалистов, повышая
качество человеческого и кадрового потенциалов
19
. Помимо этого, сокращая
числа случаев загрязнения окружающей среды, повышая безопасности и
улучшение состояния здоровья персонала, компания повышает
производительность и сокращает производственные издержки
20
. В конце
концов компании с хорошей репутацией может пользоваться особым
расположением потребителей и будущих инвесторов. В результате данные
факторы, а именно высококвалифицированный персонал, процессы, которые
связанны с внутренней, клиентской и финансовой составляющими,
показывают, как эффективный менеджмент социальных и законодательных
процессов становится еще одним фактором повышения долгосрочной
стоимости для акционеров ПАО «Ростелеком».
Инновационные процессы в ПАО «Ростелеком» представляют собой
разработку и развитие новых продуктов и услуг, в основном содействующих
внедрению компании в новые рынки и завоеванию новых долей в
потребительском рынка. Управление инновациями предполагает реализацию
следующих действии:
определение возможностей новых услуг и продуктов;
разработка и продвижение на рынок новых услуг и продуктов;
управление портфелем разработки и продвижения новых услуг и
продуктов;
19
Вигдорчик Е. Пути повышения конкурентоспособности предприятий // Экономист.
2008. - № 11. - С. 51.
20
Бовыкин, В. И. Новый менеджмент. Управление предприятиями на уровне высших
стандартов. Теория и практика эффективного управления М.: Юнити, 2009. –С.118
29
внедрение и продвижение новых услуг и продуктов.
Разработчики услуг вместе с менеджерами процессов создают новые
идеи, таким образом расширяя возможности уже существующих услуг и
продуктов, используя новые информационные технологии и научные
достижения на основе предложения или пожеланий клиентов
21
.. Процесс
считается успешным, если в итоге получается функциональную услугу или
продукт, привлекательный для целевой доли клиентов, которую можно
реализовать с постоянным качеством, получив при этом соответствующую
прибыль. Результирующим этапом цикла разработки и развития услуги
является её презентация на рынок. Инновационный процесс конкретного
проекта считается завершенным, когда компания достигнет
запланированного показателя объема продаж на заранее определенном
уровне качества, себестоимости и функциональности.
1.3 Состояние информационно-технологических процессов
обслуживания клиентов телекоммуникационной компании
Информационно-технологические процессы представляют собой
совокупность технологических операций и технологических модулей
переработки данных, структурированных согласно требованиям
эффективного достижения какой-либо одной из целей функционирования
информационной технологии, обслуживающих данную предметную область
информационно-технологические ресурсы состоят из подпроцессов, которые
объединены в структуры необходимой сложности
22
. При классификации
информационно-технологических процессов необходимо учесть:
21
Инфокоммуникации XXI века: технологии, услуги, качество / Под ред. Л. Д. Реймана и
Л. Е. Варакина М.: MAC, 2016. С. 111
22
Граничин О.Н., Кияев В.И. Информационные технологии в управлении / БИНОМ.
Лаборатория знаний», 2016, С. 39
30
- общая классификация информационно-технологических процессов
является лишь базой для создания структуры технологического процесса и
конкретизируется при учете целей, имеющихся средств, области применения
и других факторов;
- каждой из целей информационной технологии отвечает
технологический процесс, а обобщенным целям - структура этого
технологического процесса;
- структура информационно-технологического процесса должна быть
гибкой и допускать модификацию;
- классификация информационно-технологического процесса
определяется предметной областью.
В рамках технологической базы экономической информационной
системы ПАО «Ростелеком» реализуются следующие информационно-
технологические процессы:
− сбор и регистрация информации;
− первоначальная обработка информации;
− контроль достоверности;
− хранение и защита;
− поиск данных;
− содержательная обработка;
− передача данных;
− оценка данных.
Большинство информационно-технологических процессов компании
реализуется отделом информационного обслуживания абонентов ПАО
«Ростелеком»
23
.
Отдел Информационного обслуживания абонентов состоит из:
23
«Публичный договор об оказании услуг связи», созданный на основании Лицензии
№18728, выданной Министерством Российской Федерации по связи и информатизации, и
Лицензии №36983, выданной Министерством информационных технологий и связи
Российской Федерации
31
− группы информационного обслуживания №1.
− группы информационного обслуживания №2.
− группы информационного обслуживания №3.
− группы информационного обслуживания №4.
В группе информационного обслуживания №2. работает 22 человека:
− Начальник группы информационного обслуживания №2
− Зам. Начальника группы информационного обслуживания №2
− Ведущие специалисты группы информационного обслуживания
№2-4 человек
− Старшие специалисты группы информационного обслуживания
№2-10 человек
− Специалисты группы информационного обслуживания №2 – 6
человек
Рассмотрим в соответствии с каждой из упомянутых должностей
общие положения, задачи и функции группы информационного
обслуживания №2.
Должность: Начальник или зам. начальника группы информационного
обслуживания №2
Обязанности: управление оперативной деятельностью call центра,
включая управление финансовым бюджетом, управление коммуникациями,
обучение и треннингом супервизоров и менеджеров; стратегическое
планирование деятельности call центра; формирование оперативных целей и
контроль их исполнения; мониторинг деятельности call-центра и
формирования тактики и стратегии улучшения этой деятельности во
взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует
call центр; управление взаимодействием сотрудников call центра; управление
всеми функциями call центра, включая обучение, контроль качества, наем
персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов.
Должность: Ведущие специалисты группы информационного
обслуживания №2
32
Обязанности: руководство группой операторов (от 3-х до 20-ти),
помощь операторам в составлении рабочих планов, участие в обсуждение
деятельности call центра и планирование ресурсов операторов для
обеспечения этой деятельности, участие в специальных проектах,
мониторинг деятельности операторов, анализ действий операторов и
необходимая корректировка этих действий, оценка результатов деятельности
операторов, участие в интервью при приеме на работу новых сотрудников,
помощь операторам в конфликтных ситуациях, составление рабочего
графика операторов, участие в процессе бюджетирования и выработки
основной стратегии call-центра.
Старший специалист и специалист группы информационного
обслуживания №2:
1) Осуществляет:
- работу по приему обращений клиентов Южного филиала ПАО
«Ростелеком»по вопросам предоставления услуг Интернет посредством
телефонных консультаций;
- работу по приему и регистрации поступающих заявок от клиентов в
служебной базе данных, а также контроль выполнения этих заявок и
своевременно их закрытие после выполнения;
- оформление документации для вызова инженера специалиста к
клиенту;
- обработку поступающей служебной почты и, при необходимости,
ответы на почтовые сообщения в рамках отдела;
- операции контроля и изменений учетных записей абонента в
соответствии с данными статистики лицевого счета;
- операции изменения учетных записей в соответствии с заявлениями
абонентов;
- взаимодействие со всеми службами по вопросам, касающимся работы
Отдела поддержки клиентов Интернет в части своих должностных
обязанностей;
33
- подготовку персонала – старших специалистов, специалистов.
2) Принимает участие:
- в разрешении нестандартных ситуаций при работе с клиентами,
предпринимая все возможные меры для разрешения конфликтной ситуации.
3) Контролирует:
- состояние лицевого счета абонента, согласно информации сервера
статистики и своевременность выполнения заявок, поступающих от
клиентов;
- выполнение изменений, произведенных другими сотрудниками, в
соответствии с заявлениями абонентов.
4) Согласует решения в работе с клиентами по спорным вопросам с
экспертом, ведущим экспертом или начальником отдела.
Проанализируем процесс обслуживания клиентов начиная с заявки на
подключение и заканчивая оплатой услуг.
Сотрудники центра обслуживания клиентов заключают договор на
оказание услуги, выставляют счёт на оплату. Прежде чем заключить договор
с клиентом оператор центра обслуживания клиентов, делает запрос
инженеру, если техническая возможность оказать услугу по данному адресу.
Получив ответ от инженера, оператор сообщает клиенту сроки выполнения
работы. Все свои проведённые операции сотрудники заносят в
информационный банк системы. После проведения работы по подключению
услуги клиент производит оплату согласно тарифу.
Договор хранится в базе данных программы. Согласно договору
сначала оказывается услуга, а затем взимается оплата. Факт оплаты и сумма
регистрируется в программе. Клиент получает на руки копию договора, акт
выполненной работы и чек об оплате. Эти документы клиенту необходимо
сохранить.
Специалист отдела технического обслуживания выезжает к клиенту,
если у того возникают проблемы, оповещает его о новых услугах, делает
коммерческие предложения, решает все возникающие вопросы о
34
сотрудничестве. Все эти действия также заносятся в индивидуальный журнал
специалиста.
В данный момент после проведения нескольких слияний специалисты
отвечают на финансовые вопросы клиентов используя «АСР-Телеком»
(рисунок 1.9) предназначеную для выписки счетов и актов, а также
отображения факта оплаты услуги клиентом и «RatBase» (рисунок 1.10) –
биллинговая система тарификации услуг . Автоматизированная система «БД-
Инженеры» - содержит сведения о проделанной инженерами работе.
Рисунок 1.9 Интерфейс «АСР-Телеком».
Рисунок 1.10 - Интерфейс «RatBase»
35
Таким образом, получается, чтобы собрать информацию о клиенте и о
проделанной работе по его обслуживанию, необходимо вести работу сразу в
нескольких информационных системах, что очень неудобно, так как это
приводит к увеличению времени обработки и возникновению ошибок.