36
- регистрацией аномальной активности пользователей информационных
систем налоговых органов при обращении к информационным ресурсам ФНС
России;
- реализацией заданной дисциплины взаимодействия (аутентификация
и/или защита канала) для каждого защищенного соединения, доступом в
заданном защищенном режиме только для зарегистрированных (в том числе и
для мобильных и внешних) пользователей информационных систем налоговых
органов;
- резервированием основных хранилищ информационных ресурсов ФНС
России и вспомогательных средств и систем (системы охраны,
видеонаблюдения, управления, диспетчерской связи), использованием средств
архивации данных;
- организацией буферного сегмента для размещения общедоступных
информационных ресурсов ФНС России.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации
задачи
В настоящий момент управление обращениями осуществляется путем
решения вопроса по телефону либо личного присутствия свободного
ответственного специалиста на месте возникновения обращения. Учет и
классификация происходящих обращений не производится, часто возникают
однотипные проблемы.
Для решения описанных выше проблем можно использовать
существующие на рынке программные продукты, которые позволяют упростить
процесс управления обращениями.
Naumen Service Desk предлагает обширный инструментарий для
управления ИТ-обслуживанием. С помощью данной программы возможно
производить мониторинг инфраструктуры, сервисов и процессов, обеспечивать
удаленную поддержку пользователей. Naumen Service Desk имеет удобный
портал самообслуживания и документацию, которую можно просмотреть как
37
онлайн, так и скачать в формате .pdf. Программа кроссплатформенная, что
делает ее удобной в использовании, а также имеет возможность интеграции с
различными сервисами, такими как twitter и сервисами IP-телефонии. Стоимость
данного программного продукта варьируется в зависимости от количества
пользователей.
vsDesk – довольно недавняя российская разработка. Первая версия
продукта вышла в 2012 году, буквально за год завоевала доверие пользователей,
и в начале 2015 года вышла уже вторая версия. Проста и удобна в
использовании, позволяет пользователю самостоятельно настраивать интерфейс
и получать оповещения об изменениях по e-mail, либо по SMS. Для работы
требуется установка Unix сервера. Документация по продукту находится на
официальном сайте, ее можно просмотреть онлайн либо скачать на компьютер.
Есть возможность попробовать демо-версию бесплатно.
«1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия
ПРОФ» предназначен для повышения эффективности работы компаний, сферой
деятельности которых является консалтинг в области информационных
технологий, системная интеграция, техническая поддержка (Service Desk), а
также для компаний любой отрасли, успешная работа которых во многом
зависит от слаженного и бесперебойного функционирования ИТ-
инфраструктуры. Документация по данному продукту предоставляется после его
приобретения. Работает только в операционных системах Windows 7/8/10 и при
наличии установленного продукта 1С версии 8.2. Не содержит тестовой версии и
не имеет возможности настройки пользовательского интерфейса.
Сравнение вышеуказанных программных средств наглядно отражено в
таблице 4.
38
Таблица № 4.
Сравнение программных средств автоматизации процесса управления
инцидентами
Название
Naumen Service
Desk
(http://www.naum
en.ru/products/ser
vice_desk)
vsDesk
(http://vsdesk.ru)
1С:ITIL
Управление
информационными
технологиями
предприятия
ПРОФ
(http://solutions.1c.r
u/catalog/itil)
Краткое
описание
Программный
продукт Naumen
Service Desk
предназначен для
автоматизации
процессов
управления ИТ и
сервисным
обслуживанием
на предприятиях.
С помощью
Naumen Service
Desk возможно
реализовать
сервисную
модель
управления в ИТ-
подразделениях и
других
внутренних
службах.
Российская
система
управления
заявками и
инцидентами.
Универсальная
клиентоориентир
ованная
helpdeskсистема с
удобным и
простым
интерфейсом,
которую просто
адаптировать под
необходимые
задачи
"1С:ITIL
Управление
информационными
технологиями
предприятия ПРОФ"
– универсальное
решение для
организации
комплексного
управления
процессами в сфере
информационных
технологий.
Решение создано на
основе лучших
мировых практик
оказания ИТ-услуг в
соответствии с ITIL
v.3и
технологической
платформы "1С:
Предприятие 8".
Компания-
разработчик
NAUMEN
vsDesk
1С-Рарус
Уровень
документальной
поддержки
Подробная
онлайн-
документация
(http://www.naume
n.ru/products/servi
ce_desk/pages/abo
ut_product/docume
ntation)
Подробная
онлайн-
документация
(http://vsdesk.ru/m
ain/features)
Документация
поставляется с
каждой единицей
продукта.
Отсутствует в
открытом доступе.
Поддержка
русскоязычного
интерфейса
+
+
+
39
Продолжение Таблицы № 4.
Название
Naumen
Service Desk
vsDesk
1С:ITIL
Настройка
пользовательского
интерфейса
+
+
-
Поддерживаемые
операционные
системы
Любая
операционная
система, под
которой
исполняется
Oracle Java 1.8
(включая
Solaris)
Для установки
на ОС Windows
рекомендуется к
использованию
решение Open-
server
Windows 7/8/10
Программные
требования для
установки
- PosgreSQL 9.4
и выше.
Рекомендуемая
версия - 9.5.
- Microsoft SQL
Server 2012 -
2016.
- Oracle 11, 12.
- Unix server
- Apache 2.4;
- PHP не ниже
5.5;
- MySQL 5
1С 8.2
Наличие тестовой
версии
-
+
-
Возможность
интеграции с
другими
системами
Twitter
IP-телефония
Naumen
Softphone
SOAP сервисы
Не указана
Широкая интеграция
практически с
любыми внешними
программами и
оборудованием на
основе
общепризнанных
открытых стандартов
и протоколов
передачи данных,
поддерживаемых
платформой «1С:
Предприятие 8.2»
Архитектура
системы
Клиент-сервер
Клиент-сервер
Клиент-сервер
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Разрабатываемая стратегия автоматизации поставленной задачи включает
в себя следующие этапы:
1. анализ текущей ситуации, выявление недостатков действующего
процесса, обозначение направлений автоматизации;
40
2. изучение информационного, программного и технического
обеспечения;
3. расчет планируемой экономической эффективности от внедрения
проекта;
4. сбор статистических данных и построение математического аппарата;
5. составление технического задания для разработки новых программных
модулей.
Проведя анализ существующего процесса управления обращениями,
можно определить, что сам процесс в учреждении не является ключевым,
несмотря на то, что именно показатели обработки поступающих обращений
влияют на общее развитие информационных технологий учреждения.
Сотрудники ФНС не заинтересованы в оперативном выполнении
возникающих задач, отдавая предпочтение стратегическим вопросам. Модель
вовлечения сотрудников в процесс обработки обращений не определена.
Ответственность за несвоевременное исполнение работ по поступающим
обращениям в основном закреплена за узким кругом лиц.
Определив основные проблемные места процесса управления
обращениями, можно выработать решения, которые позволят автоматизировать
этапы процесса, создать основу для мотивации выполнения задач, связанных с
обращениями, и обеспечить сокращение среднего времени решения входящих
обращений.
Планируемые нововведения позволят увеличить эффективность таких
процессов как:
• работа с обращениями пользователей и формирование статистики по
ним, а также контроль сроков разрешения вопросов;
• составление базы данных обращений для уменьшения количества
однотипных обращений;
• оперативное реагирование на запросы пользователей.
Разрабатываемое ПО должно соответствовать действующему Регламенту
обработки обращений, его необходимо интегрировать с имеющимся
программным обеспечением, привести в соответствие с техническими
требованиями.
41
Для того, чтобы проект по автоматизации обработки обращений был
согласован руководством предприятия, необходимо показать его плановую
экономическую эффективность, рассчитать годовую экономию средств.
Для решения поставленных задач необходимо определить
математический аппарат, который позволит всецело описать процесс управления
обращениями, а также даст возможность привнести в данный процесс новые
базовые элементы, которые позволят реализовать выполнения поставленных
ранее задач. Для этого необходимо провести сбор статистических данных для
расчета средних показателей числа заявок в очереди и в системе в целом,
среднего времени пребывания заявок в очереди и пр. Алгоритмы этих расчетов
будут использоваться при разработке программного модуля «Статистика» и
впоследствии помогут оценивать качество работы сотрудников.
Для разработки новых программных модулей «Управление
обращениями» и «Статистика» потребуется привлечение программиста-
проектировщика. Эти затраты необходимо учесть при расчете экономической
эффективности проекта, предполагается, что они будут ниже, чем затраты на
покупку нового готового ПО. Ранее в работе уже были рассмотрены готовые
программные продукты, однако ни один из них не соответствует предъявляемым
ЦОД требованиям. 1С:ITIL может функционировать лишь на базе операционных
систем, использование которых в Центре обработки данных прекращено;
стоимость закупки Naumen Service Desk зависит от количества пользователей
программного обеспечения; возможность интеграции vsDesk с другими
подсистемами Центра обработки данных отсутствует.
Предполагается использовать стратегию автоматизации по
направлениям, так как новое доработанное программное обеспечение по
управлению обращениями будет использоваться всеми службами,
задействованными в процессе, а также напрямую затронет всех внешних и
внутренних пользователей сервисами ФНС.
42
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
К информационному обеспечению разрабатываемой системы относятся
входные и выходные документы. Входными документами являются обращения
от внешних и внутренних пользователей. Обращения содержат набор
справочных сведений, которые заносятся в базу данных в виде заявок.
Выходными документами являются ответная оценочная форма заявителю и
статистические отчеты.
Работа с информацией происходит посредством экранных форм. Форма –
это важнейший визуальный компонент. Формы представляют собой видимые
окна Windows и являются основной частью многих приложений. В форме
размещаются визуальные компоненты образующие интерфейсную часть и
системные (не визуальные) компоненты. Посредством форм происходит диалог
между оператором и информационной системой.
В данной дипломной работе используется локальный классификатор
информации. Обращения будут классифицироваться по приоритетности и по
подразделениям исполнителей.
При автоматизации процессов большое внимание необходимо уделять
единообразию состава и форм документации, определяющей требования к
содержанию и построению документов [1]. В Филиале ФКУ «Налог-Сервис»
ФНС России по ЦОД в г. Москве этот вопрос регулирует Регламент управления
обращениями. Требования и правила регламента распространяются на работу с
любыми видами обращений, за исключением обращений, поступающих в
канцелярию Филиала.
Среди основных требований регистрации обращений можно выделить
следующие:
достаточный объем информации для решения задачи, она должна
быть исчерпывающей;
избежание избыточности информации;
достоверность и своевременность информации;
логика в построении документа.
43
В качестве модели логической структуры была выбрана реляционная
база данных, так как она обеспечивает быстрое построение связей между
таблицами для корректного написания запроса к базе данных и может так же
эффективно разорвать эти связи и построить новые для написания следующего
запроса. Реляционная база данных - это огромное количество отношений.
Реляционная модель зиждется на математической логике, ее можно назвать
наиболее простой и самой привычной формой представления данных в виде
таблицы. Строка таблицы равна записи файла базы данных, а колонка
эквивалентна полю записи. Доступ к элементу данных достигается путем связи
требуемой строки (записи) с требуемой колонкой (полем). Преимуществом
реляционной модели является относительная простота инструментальных
средств ее поддержки, при этом ее минус - это отсутствие гибкости структуры
данных (например, невозможность задания строк таблицы произвольной длины)
и зависимость скорости ее работы от размера базы данных.
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному
обеспечению
Программное обеспечение (ПО) - это совокупность программ, систем
обработки информации и программных документов, необходимых для
эксплуатации этих программ [5 стр. 2].
Программное обеспечение разделяется на:
системное;
прикладное;
инструментальное.
Системное ПО - это программное обеспечение, от которого зависит
работоспособность компьютера, а также его полноценное функционирование в
компьютерной сети. Задачами системного программного обеспечения являются:
1) обеспечение условий использования других приложений;
2) обеспечение надежности и эффективности работы компьютера и
сети;
3) диагностика и локализация, а также профилактика сбоев в работе
компьютера;
44
4) возможность выполнения дополнительных служебных операций,
таких как копирование, архивирование, восстановление файлов и др. [3]
Базовым системным программным обеспечением является операционная
система. В качестве операционных систем на персональных компьютерах
работников ФКУ «Налог-Сервис» используются системы компании Microsoft
Windows 7 и Windows 10. Данные операционные системы обеспечивают
высокий уровень масштабируемости и надежности. Обладают расширенными
возможностями удаленного доступа, обеспечения безопасности, высокого
быстродействия и управляемости, а также многоязыковой поддержкой.
Пользователю доступна функция запрещения запуска отдельных приложений
при помощи сервиса AppLocker. Технология шифрования BitLocker позволяет
шифровать информацию на съемных носителях. Брэндмауэр Windows
уведомляет пользователя о блокировке приложений. Благодаря функции
DirectAccess возможно установить безопасное соединение с удаленным
сервером без участия пользователя.
Операционные системы MS Windows 7 и MS Windows 10 располагают
следующими возможностями:
- Панель задач с возможностью переноса ярлыков в ее любое место;
- Предварительный просмотр окон;
- Более быстрый и удобный запуск приложений и поиск файлов;
- Веб - браузер Internet Explorer;
- Поддержка 64-разрядных версий ОС;
- Расположение виджетов в любом месте рабочего стола;
- Функция Snap;
Системы windows знакомы многим пользователям и им не нужно
проводить дополнительное обучение.
Прикладное ПО – это программы для решения конкретных задач. От
состава прикладного программного обеспечения зависит сфера использования
компьютера, на котором оно установлено. Прикладное программное
обеспечение включает огромное множество приложений для решения
конкретных задач.
Основным прикладным программным обеспечением, использующимся в
разрабатываемой ИС является система управления реляционными базами
45
данных (СУРБД). Для корректной работы ИС подойдет любая СУРБД,
имеющаяся в ФКУ «Налог-Сервис» (Oracle Database, Teradata Database,
PostgreSQL или MS SQL Server). В качестве модели логической структуры была
выбрана именно реляционная база данных, так как она обеспечивает быстрое
построение связей между таблицами для корректного написания запроса к базе
данных и может так же эффективно разорвать эти связи и построить новые для
написания следующего запроса. Реляционная база данных - это огромное
количество отношений. Реляционная модель зиждется на математической
логике, ее можно назвать наиболее простой и самой привычной формой
представления данных в виде таблицы. Строка таблицы равна записи файла базы
данных, а колонка эквивалентна полю записи. Доступ к элементу данных
достигается путем связи требуемой строки (записи) с требуемой колонкой
(полем). Преимуществом реляционной модели является относительная простота
инструментальных средств ее поддержки, при этом ее минус - это отсутствие
гибкости структуры данных (например, невозможность задания строк таблицы
произвольной длины) и зависимость скорости ее работы от размера базы данных
[2].
Инструментальное ПО - это программное обеспечение, используемое
только разработчиками системного и прикладного программного обеспечения
Инструментальное ПО объединяет в себе следующие виды программных
средств:
1) ассемблеры – программы для преобразования текстов на языке
ассемблера в машинные команды;
2) трансляторы – программы, переводящие программный код с языков
высокого уровня на язык ассемблера;
3) компоновщики – программы, объединяющие модули программы;
4) препроцессоры исходных текстов – программы для преобразования
исходных данных;
5) отладчики – программы для поиска ошибок в программе;
6) специализированные редакторы исходных текстов – программы для
создания программного кода на языке высокого уровня;
7) библиотеки подпрограмм – наборы часто используемых
подпрограмм;