56
поступившего обращения диспетчер создает заявку в системе. Заявки могут быть
нескольких типов:
- обращение;
- изменение;
- инцидент;
- наряд на работы;
- проблема.
Рис.10. Общая схема процесса управления обращениями.
В зависимости от типа задачи, ставящейся в заявке, исполнитель может
быть назначен автоматически или вручную. Исполнителем может быть
отдельный работник или группа работников.
Таким образом, на вход процесса поступают такие параметры, как:
1. Сведения об обращении, предоставляемые службой диспетчеров в
виде заявки;
2. Сведения о конфигурации из определенной БД;
3. Сведения о подобных обращениях, разрешенных ранее
Ниже приведены описания используемых терминов.
57
Обращение – запрос по удовлетворению потребностей пользователя и
запросы на восстановление работоспособности программных и/или аппаратных
средств и не являющееся элементом их нормального функционирования, а также
оказывающее или способное оказать влияние на их работу, работу сотрудников.
Изменение – запрос на исправление существующих программных и/или
аппаратных средств или создание/установку новых.
Инцидент – событие, приводящее к необходимости восстановления
работоспособности программных и/или аппаратных средств, сформированное
программными средствами систем мониторинга и пользователями.
Наряд на работы – задание на выполнение работ исполнителем.
Проблема – запрос на исследование и разрешение неизвестной корневой
причины, являющейся основой одного или нескольких обращений и/или
Инцидентов.
Внутренний пользователь – лицо, являющееся работником филиалов
ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России по ЦОД, а также ФКУ «Налог-Сервис» ФНС
России или подразделений филиалов ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России,
принимающих участие во внедрении, сопровождении, эксплуатации и
администрировании IT-инфраструктуры и баз данных федерального уровня.
Внешний пользователь – лицо, являющееся работником ФНС России,
территориальных органов ФНС России, ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России или
его филиалов, а также организаций - исполнителей государственного контракта
на сопровождение прикладного программного обеспечения и других сторонних
организаций, участвующих во внедрении, сопровождении, эксплуатации или
администрировании IT-инфраструктуры, находящейся в зоне ответственности
ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России.
Служба Диспетчеров – рабочая группа, основной задачей которой
является учёт и распределение для решения обращений внутренних и внешних
пользователей (сотрудники отдела эксплуатации технологической
инфраструктуры №3).
Исполнитель – работник, осуществляющий в рамках установленных
сроков решение обращений, возникающих в процессе эксплуатации.
58
Группа исполнителей – группа работников, в зону ответственности
которых входят выявление, анализ и решение вопросов определенного
направления.
В поле «Тема запроса» указывается краткое описание сбоя или
потребности. При этом краткое описание должно быть точным и емким, т.е.
отражать суть. Максимальная длина краткого описания (с учетом пробелов и
знаков препинания) не должна превышать 50 символов.
В описание запроса заносится полное описание возникшего сбоя или
потребности. Оно должно быть грамотно сформулировано, т.е. содержать в себе
минимум информации, достаточной для перенаправления заявки, например:
номер комнаты / номер технического помещения, в случае, если
технические работы с оборудованием необходимо проводить на месте;
Ф.И.О. заявителя (заявителей), у которых возник сбой или
потребность в тех случаях, когда обращение создается не лично;
наименование программного обеспечения;
сетевые пути;
адреса электронных ящиков;
при ошибках доступа – куда и/или откуда нет доступа и под какой
учетной записью;
текст сообщения с дисплеев оборудования (принтеров, сканеров,
серверов и т.д.);
копия (копии) содержимого экрана или окон, фото оборудования
помещаются в виде файла в формате DOC, XLS, JPG и т.д в качестве вложения к
запросу;
если обращение требует срочного решения – реально обоснованный
желаемый срок решения (информация для отдела анализа и контроля
технологических процессов); и прочие.
Действия в процессе управления обращениями:
1. Обнаружение и регистрация обращений;
2. Классификация обращений;
3. Расследование и диагностика;
4. Закрытие обращения;
5. Владение обращением.
59
Выходными параметрами являются:
1. Разрешенные и закрытые обращения;
2. Оценочная форма для заявителя;
3. Отчеты.
Файл с оценочной формой содержит в себе следующие данные: имя
специалиста, порядковый номер задачи, описание задачи, среднее время
выполнения задачи и ее приоритет.
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Для автоматизации процесса управления обращениями опишем правила
приема заявок из разных каналов, а также взаимодействие модулей ПО по
непосредственному управлению обращениями и сбору статистики (рисунок 11).
Рис.11. Взаимосвязь уровней поддержки и модулей ПО
Работа службы поддержки регламентируется описанием правил по:
1. обработке заявок посредством e-mail, звонков, личного присутствия
заявителя, обращений с «личного кабинета»;
2. регистрации обращений в модуле ПО «Управление обращениями»
(внесение в форму времени, типа, места возникновения, описания обращения);
3. переводу заявки на соответствующего специалиста на основании
работы модуля «Управление обращениями»;
4. информированию заявителя об успешном принятии заявки в обработку
и сообщение расчетного времени выполнения заявки.
С целью автоматизации функций управления обращениями необходимо
рассмотреть функции службы управления обращениями:
• Обработка заявок. Очень важно оперативно реагировать на все
поступающие в систему заявки, чтобы успеть обработать их с минимальными
последствиями. Поэтому в организации предлагается использовать те средства
60
связи, которые уже есть, но не всегда применяются для управления
обращениями: e-mail, телефонный звонок, обращение в «личном кабинете»,
личное присутствие заявителя в отделе.
• Регистрация обращений. Ведение базы данных всех возникающих
обращений поможет в дальнейшем классифицировать их и быстро решать.
• Перевод заявки на специалиста другой линии поддержки.
Специалисты первой линии технической поддержки самостоятельно могут
решать самые простые виды обращений, для остальных требуется помощь
других сотрудников. Принятие решения о приоритете обращения и свободном
квалифицированном сотруднике реализуется програмно.
• Запись решения в БД. Занесение информации об обращении и
способе его решения в базу данных.
• Информирование заявителя о том, что его заявка принята в
обработку. Отправка заявителю сообщения по почте с информацией о типе
обращения, времени принятия его в обработку, специалисте, который будет
решать данное обращение и проч.
• Отправка заявителю оценочной формы. После решения обращения
пользователю отправляется форма, позволяющая оценить качество
предоставленной услуги и работу ИТ-отдела в целом.
Схема процесса управления обращениями, который предлагается
использовать в ЦОДе, представлена на рисунке 12.
61
Рис.12. Процесс управления обращениями
2.3.2. Математическая модель системы автоматизации процесса
управления инцидентами
Для того, чтобы построить предпочтительную модель математического
аппарата для решения поставленной задачи, необходимо использовать методики
теории массового обслуживания.
Так как системы массового обслуживания (СМО) — это такие системы, в
которые в случайные моменты времени извне или изнутри поступают заявки на
обслуживание, при этом поступившие заявки обслуживаются с помощью
имеющихся в распоряжении системы каналов обслуживания, то на примере
Филиала ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России по ЦОД в г. Москве ее можно
использовать для построения математической модели из-за схожести
происходящих в организации процессов. Стоит понимать, что в данном случае
клиентами СМО являются сотрудники Филиала, заявки от клиентов являются
62
запросами к СМО, а показатели эффективности работы сотрудников –
показателями СМО.
Графическое изображение СМО представлено на рисунке 13 [12].
Рис.13. Графическое изображение СМО.
Как известно, в состав системы массового обслуживания любого вида
входят такие компоненты, как:
1) входной поток поступающих требований или заявок на обслуживание;
2) дисциплина очереди;
3) механизм обслуживания.
Входной поток требований. Чтобы охарактеризовать входной поток,
назначается вероятностный закон, который описывает последовательность
моментов поступления требований на обслуживание и определяет число таких
требований в каждом следующем поступлении. При этом, как правило,
оперируют понятием «вероятностное распределение моментов поступления
требований». Здесь могут поступать как одиночные, так и групповые требования
(требования поступают группами в систему). В последнем случае обычно речь
идет о системе обслуживания с параллельно-групповым обслуживанием.
Дисциплина очереди. Это важный элемент СМО, он устанавливает
правило, которое регулирует подключения поступающих на вход
обслуживающей системы требований к процедуре обслуживания. Чаще всего в
дисциплинах очереди, используют следующие принципы:
• пришедший первым обслуживается первым;
• пришедший последним обслуживается первым;
• случайный отбор;
63
• отбор заявок с учетом критерия приоритетности;
• ограничение времени ожидания момента наступления
обслуживания (имеет место очередь с ограниченным временем ожидания
обслуживания, что ассоциируется с понятием «допустимая длина очереди»).
Механизм обслуживания. Характеризуется свойствами самой процедуры
обслуживания и архитектурой обслуживающей системы. Свойства процедуры
обслуживания: длительность процедуры обслуживания и число требований,
которые разрешаются в итоге выполнения каждой такой процедуры. При
анализе свойств процедуры обслуживания используют понятие "вероятностное
распределение времени обслуживания требований".
Вне зависимости от характеристик процесса, протекающего в системе
массового обслуживания, различают два основных вида СМО:
1) системы с отказами, в которых заявка покидает очередь, если в момент
ее поступления в систему все каналы были заняты;
2) системы с ожиданием (очередью), в которых заявка встает в очередь и
ждет, пока не освободится один из каналов, если на момент ее поступления в
систему все каналы обслуживания были заняты.
Системы массового обслуживания с ожиданием делятся на системы с
ограниченным ожиданием и системы с неограниченным ожиданием.
В системах с ограниченным ожиданием может ограничиваться:
• длина очереди;
• время пребывания в очереди.
В системах с неограниченным ожиданием, стоящая в очереди заявка,
ожидает обслуживание сколь угодно долго, т.е. пока не подойдет очередь.
Все системы массового обслуживания различают по числу каналов
обслуживания:
• одноканальные системы;
• многоканальные системы.
Рассмотрим одноканальную СМО с ожиданием.
Система массового обслуживания имеет только один канал. Поток
входящих заявок на обслуживание имеет интенсивность λ. Интенсивность
потока обслуживания равна μ (т. е. непрерывно занятый канал в среднем будет
выдавать μ обслуженных заявок). Длительность обслуживания — случайная
64
величина, которая подчиняется показательному закону распределения. Заявка,
встает в очередь и ожидает обслуживания, если на момент ее поступления в
систему канал был занят [13].
Рассмотрим систему с ограниченной очередью. Допустим, что
независимо от того, какое количество требований приходит на вход
обслуживающей системы, данная система (очередь + обслуживаемые клиенты)
не может вместить более N-требований (заявок), из которых одна
обслуживается, а (N-1) ожидают, Клиенты, не попавшие в ожидание, вынуждены
обслуживаться в другом месте и такие заявки теряются. Наконец, источник,
порождающий заявки на обслуживание, имеет неограниченную (бесконечно
большую) емкость.
Обозначим P
n
- вероятность того, что в системе находится n заявок. Эта
величина вычисляется по формуле:
Здесь
- приведенная интенсивность потока. Тогда вероятность
того, что канал обслуживания свободен и в системе нет ни одного клиента,
равна:
С учетом этого можно обозначить
Определим характеристики одноканальной СМО с ожиданием и
ограниченной длиной очереди, равной (N-1):
вероятность отказа в обслуживании заявки:
Относительная пропускная способность системы:
65
Абсолютная пропускная способность:
A=q*
Среднее число находящихся в системе заявок:
????
????
????
????
????
????
????
????
Среднее время пребывания заявки в системе:
????
????
Средняя продолжительность пребывания клиента (заявки) в очереди:
Среднее число заявок (клиентов) в очереди (длина очереди):
????
????
Так как в реальности мы не можем допустить потерь заявок, а также
заявки не могут быть направлены в сторонние компании, то будем применять
СМО с ожиданием и неограниченной очередью, но будем следить за тем, чтобы
рост очереди заявок не стремился к бесконечности. Устойчивое решение в такой
системе существует только тогда, когда λ<μ, то есть заявки должны
обслуживаться с большей скоростью, чем поступают, в противном случае
очередь может разрастись до бесконечности. Также необходимо внести
ограничения из-за ограниченного времени рабочего дня и описать правила
переноса задач из одной очереди в очередь другого рабочего дня.
Вероятность того, что в системе находится n заявок, вычисляется по
формуле:
????
????
где
<1
Характеристики такой СМО следующие: среднее число находящихся в
системе клиентов (заявок) на обслуживание: