76
Рис.15. ER-модель
Сущность application – это заявка, которая поступила к специалисту
технической поддержки. Она имеет следующие поля:
• Date – дата поступления заявки;
• Time – время поступления заявки;
• Info – описание заявки;
• Method_sol – описание решения данной заявки от специалиста
второго уровня;
• Status – статус заявки (новая, принята в обработку, завершена).
Сущность tasks – таблица, которая используется системой для
77
определения приоритетности и необходимого специалиста для ее
решения. У нее есть такие поля, как:
• Number – порядковый номер;
• Info_name – описание задачи;
• Prioroty – приоритет выполнения;
• Time_sr – среднее время решения задачи.
Сущность specialists – это таблица с описанием всех специалистов
второго уровня в формате:
• First_name – имя специалиста;
• Last_name – фамилия специалиста;
• Type – тип специалиста (администратор БД и т.п.).
Сущность week_stat собирает недельную статистику по заявкам и имеет
поля:
• Day – день недели;
• Date – дата;
• Kol_app – количество заявок в данный день недели на данную дату;
• Kol_hour – количество часов, за которое была решена данная заявка;
• App_per_hour – количество пришедших заявок в час.
Сущность stat хранит статистику по таким показателям, как:
• Ls - среднее число заявок, находящееся в системе у системного
администратора;
• Lq - число заявок в очереди;
• Ws - продолжительность пребывания заявки в системе;
• Wq - продолжительность пребывания заявки в очереди.
Выходными данными для данной системы являются различные
статистические отчеты, которые позволяют оценить работу сотрудников и всего
отдела в целом.
78
2.3.4. Структурная схема пакета (дерево вызова программных
модулей)
Для того, чтобы пользователю было легко управлять процессом
обработки информации в системе, предлагается разработать приложение,
которое будет работать с ним в диалоговом режиме. Когда специалист
технической поддержки получает заявку в какой-либо форме, то он загружает
таблицу для ввода информации о заявке. При необходимости во введенные
данные можно внести изменения. Также каждую заявку можно вывести на
печать.
Для получения отчета один из пользователей должен зайти в меню
«Статистика» и выбрать требуемый разрез отчета. Статистический отчет
выводится на экран и может быть напечатан.
Для работы с нормативно-справочной информацией пользователь
выбирает меню «Справочники», куда он может загрузить новые данные,
актуализировать справочник или вывести его на печать.
Структура системы представлена на рисунке 16.
79
Рис. 16. Структура системы.
80
2.3.5. Описание программных модулей
Программный модуль «Управление обращениями» обеспечивает
специалисту первого уровня поддержки возможность регистрации заявки в
системе и автоматически выполняет следующие задачи:
1. запись обращения в БД обращений;
2. информирование специалиста о приоритете обращения, среднем
времени выполнения и занятости ответственного специалиста;
3. распределение заявок по правилам системы;
4. формирование отчета для работника службы поддержки.
Программный модуль «Управления обращениями» также обеспечивает
автоматическое распределение заявок на основании правил системы, а для
заявителя – прогнозирование времени исполнения обращения через службу
поддержки.
Программный модуль «Статистика» отвечает за:
1. обновление данных для расчетов внутри системы;
2. расчет показателей среднего времени решения обращения
определенного типа, среднего времени решения обращения сотрудником,
своевременности обработки запросов пользователей службой поддержки,
удовлетворенности заявителя качеством ИТ-услуг;
3. формирование отчетов о работе служб.
С помощью модуля «Статистика» можно рассмотреть различные
статистические данные о работе ИТ-подразделения, определить с помощью
критериев эффективность работы сотрудников и получить отчеты об
обращениях. Рассмотрим состав модуля.
Сбор информации об обращениях. Формирование различных отчетов по
базе данных обращений.
Расчет показателей. Позволяет определить эффективность сотрудника
ИТ-отдела, а также эффективность и быстродействие всего подразделения.
Формирование отчетов о работе служб. Составление понедельных,
месячных, квартальных и годовых отчетов о работе.
81
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание
Процесс работы начинается с обращения пользователя (телефон,
электронная заявка, почта, личный контакт), оно поступает в центр обработки
обращений службы поддержки, регистрируется в программном модуле
«Управление обращениями» и назначается на специалиста поддержки.
В форме создания задачи указывается приоритет, исполнитель, тема
обращения и описание проблемы или работ, которые необходимо выполнить
(рисунок 17).
Рис.17. Создание заявки
Далее исполнитель берет заявку в работу, нажимая на кнопку «начать
работу»
82
Рис.18. Взятие заявки в работу
83
Рис.19. Заявка переведена в статус «в работе»
84
После выполнения всех работ по заявке, исполнитель закрывает ее
(рисунок 20).
Рис.20. Закрытие заявки
85
Рис.21. Заявка выполнена
Далее на основе обращения создается база знаний и завершается работа
над заявкой. После этого заявителю отправляется оценочная форма о работе ИТ-
службы, а остальные пользователи информируются о типе обращения и
возможности его предотвращения.