77
трудности с обучением персонала заказчика из-за нежелания
работать с новой системой;
отсутствие поддержки внедрения ИС со стороны отдельных
ключевых участников проекта;
неучастие руководителей в проекте.
Для минимизации указанных рисков необходимо принимать следующие
меры:
проведение обучения персонала работы с системой;
доведение до персонала смысла внедрения автоматизированной
системы;
активное вовлечение высшего руководства в проект, активное
взаимодействие с ним в ходе проекта и своевременное принятие решений,
необходимых для нормальной реализации проекта.
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации
При эксплуатации разработанной информационной системы для
обеспечения её безопасности от внешних и внутренних угроз используется
комплекс мер по защите информации. В этот комплекс прежде всего входят
средства, позволяющие ограничить доступ пользователей к различным модулям
системы[17].
Для защиты от внутренних угроз в системе используется политика
разделения прав доступа. Характеристика политики приведена в таблице 2.2.
Таблица 2.2
Разграничение прав пользователей
Группы
пользователей
Модуль
«Справочники»
Модуль «Заявки
Модуль
«Отчеты»
Модуль
«База
знаний»
Пользователь
Чтение
Чтение/Добавлен
ие
Чтение
Нет
Специалист
Чтение
Чтение/Добавлен
ие/Изменение
Чтение
Чтение
Администратор
Полный
Полный
Полный
Полный
78
Физически разграничение прав доступа осуществляется ограничением
прав доступа к серверу..
Защита от внешних угроз осуществляется путем применения следующих
способов[21]:
использованием программно-аппаратных комплексов защиты от
несанкционированного доступа;
разработкой и соблюдение политик безопасности;
использованием антивирусных средств;
физической защитой помещений с наиболее ценной информацией.
В качестве программно-аппаратного комплекса используется Crypton Lock.
Модуль санкционированного доступа Crypton Lock для Windows
позволяет[15]:
хранить пароль в защищенной памяти брелока РУТОКЕН для шины
USB;
обеспечить вход в систему только зарегистрированных
пользователей по предъявлении брелока;
блокировать систему на время отсутствия оператора на рабочем
месте.
2.2 Информационное обеспечение задачи
2.2.1 Информационная модель и её описание
Назначение подсистемы информационного обеспечения состоит в
своевременном формировании и выдаче достоверной информации для принятия
управленческих решений.
Информационное обеспечение - совокупность единой системы
классификации и кодирования информации, унифицированных систем
документации, схем информационных потоков, циркулирующих в организации, а
также методология построения баз данных[20].
Для создания информационного обеспечения необходимо:
79
ясное понимание целей, задач, функций всей системы управления
организацией;
выявление движения информации от момента возникновения и до
ее использования на различных уровнях управления, представленной для
анализа в виде схем информационных потоков;
совершенствование системы документооборота;
наличие и использование системы классификации и кодирования;
владение методологией создания концептуальных информационно-
логических моделей, отражающих взаимосвязь информации[15];
создание массивов информации на машинных носителях, что
требует наличия современного технического обеспечения.
Информационное обеспечение представляет собой важнейший
элемент автоматизированных информационных систем. [22]
Информационные объекты, необходимые для работы системы состоят из
ее пользователей, входных и результатных документов, экранных форм.
Информационная модель включает в себя четыре области:
Область выходной информации
Область справочников системы
Область обработки информации
Область входной информации
На модели приведены следующие результатные документы:
Журнал поступления заявок;
Отчет о закрытых заявках;
Отчет по работе сотрудников техподдержки;
Отчет по заявке;
База данных вопросов и ответов.
Схематически информационная модель приведена на рисунке 2.1.
80
ИС
Сотрудник
Учет заявки
Учет
пользователе
й
Учет
сотрудников
Учет
клиентов
Учет
графика
Отчет по
работе
сотрудников
Отчет по
заявке
База данных
вопросов и
ответов
Отчет по
работе
сотрудников
техподдержки
Отчет по заявке
База данных
вопросов и
ответов
Сотрудник
С Сотрудники
Т* График
Т Клиенты
С* Заявки
Т График
С* Пользователи
С Пользователи
Т* Задачи
С Заявки
С* Сотрудники
Т База вопросов
Т* Клиенты
Т Задачи
Т* База вопросов
Журнал
поступления
заявок
Журнал
поступления
заявок
Отчет о
закрытых
заявках
Отчет о
закрытых
заявках
Список
сотрудников
Список
клиентов
Список
пользователе
й
График
работы
Рис. 2.1Информационная модель системы информационной системы
технической поддержки ФКУ «Налог-Сервис»
81
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации
В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются
следующие документы:
Заявка на обслуживание – поступает от клиентов компании,
содержит следующие сведения:
Наименование;
Описание проблемы и пошаговое описание действий по
воспроизведению проблемы (по возможности).
При учете заявки определяется ее критичность, статус, приоритет.
Список сотрудников отдела технической поддержки клиентов –
формируется начальником отдела техподдержки. Данные о сотрудниках
вносятся в справочник Пользователи путем использования экранной формы
«Добавление пользователей».
В системе используются справочники, приведенные в таблице 2.3.
Таблица 2.3
Перечень используемых справочников
Название
справочника
Ответственный
за ведение
Средний
объём
справочника
в записях
Средняя
частота
актуализации
Средний
объем
актуализации,
%
Сотрудники
Администратор
100
1 раз в месяц
10
Пользователи
Администратор
100
1 раз в месяц
10
Заявки
Администратор
50
1 раз в месяц
10
2.2.3 Характеристика результатной информации
В результате работы системы формируются следующие выходные
документы:
Журнал поступления заявок;
Отчет о закрытых заявках;
Отчет по работе сотрудников техподдержки;
Отчет по заявке;
82
База данных вопросов и ответов.
Для хранения всех вышеперечисленных документов не используется
каких-либо таблиц в базе данных. Формирование результатных документов
происходит по запросу, после чего они могут быть выведены на экран, на
печать, сохранены в документ MicrosoftExcel и отправлены адресату по
электронной почте.
Журнал заявок содержит следующие реквизиты:
Сотрудник;
Дата заявки;
Клиент;
Тема;
Описание;
Периодичность;
Критичность;
Приоритет;
Статус;
Действия с заявкой.
Отчет о закрытых заявках содержит следующие реквизиты:
Сотрудник
Дата заявки
Клиент
Тема
Описание
Дата закрытия
Кол-во часов
Отчет о заявке содержит следующие реквизиты:
№ заявки;
Сотрудник;
Дата заявки;
Клиент;
83
Тема;
Описание;
Дата закрытия;
Кол-во часов;
Статус.
Отчет по работе сотрудников техподдержки содержит следующие
реквизиты:
Сотрудник;
Кол-во выполненных задач;
Кол-во отработанных часов.
База данных ответов и вопросов содержит список наиболее популярных
вопросов пользователей по возникающим проблемам и ответов на них.
2.3 Программное обеспечение задачи
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Технологическое обеспечение проекта автоматизации состоит из
нескольких процессов:
• Получение первичных данных,
• Обработка данных,
• Отображение результативной информации (формирование и
передача).
В состав операций, реализуемых в процессе получения первичных
данных, входят:
1. Съем первичных данных подразумевает процесс получения
количественного значения показателя, определяющего объекты и процессы
компании. На вход решаемой задачи идут первичные данные со слов заказчика о
необходимых услугах, на базе которых составляются все нужные параметры:
количество, цена, и прочее.
2. Регистрация первичных данных включает в себя внесение всех
количественных показателей на отдельный носитель. В момент решения
84
поставленной задачи автоматизации регистрация реализована механическим
способом, то есть при использовании клавиатуры и экранных форм.
3. Сбор данных является операцией получения пакета сообщений,
набора исходных файлов или документов на носителе для последующей
отправки и обработки. Такая операция в специфике исходной задачи
автоматизации производится автоматически, централизовано – то есть набор
данных происходит по мере их накопления в источниках.
При сборе первичных данных готовятся документы, информация из
которых нужна для корректировки нормативно-справочных данных и
документов, представляющих оперативную информацию, применяемую для
расчетов.
Также нужно уделить внимание контролю входных данных
нижеперечисленными способами:
• Визуально отслеживая на экране дисплея;
• Применяя метод верификации, когда проводится сверка ранее
указанных и сохраненных в БД данных и данных первичных документов,
вводимых пользователем.
Передача данных на обработку является формальной технологической
процедурой, т.к. все операции по отслеживанию и сбору первичных данных
реализованы на одном рабочем месте.
Технологический процесс анализа данных можно охарактеризовать как
определенный комплекс операций, реализуемых в четко регламентированной
последовательности с применением необходимых методов обработки данных и
технических средств.
На этапе создания и ведения БД применяются следующие режимы
обработки:
• Пакетный, используемый для задач со слабой разветвленностью
алгоритма, невмешательством пользователя в процесс исследования
экономической задачи, с широким набором исходных данных, долгим временем
решения и получения результатов,
85
• диалоговый (интерактивный), применяемый для реализации
функций управления диалогом, оповещения пользователей, отправки
информационных сообщений, обработки при помощи них прикладных программ
и выдачи результатов.
• смешанный.
Обработка данных пакетным режимом включает в себя заранее
произведенный сбор пакета документов или подготовку входного файла
первичных данных, при помощи которых реализуется наполнение базовых
файлов первичных данных или их обновление. Пакетный режим применяется
для работы с файлами оперативных данных в тех случаях, когда нужно
использование централизованной БД из локальных источников первичных
данных при отсутствии подключения этих источников к ИС. Использование
пакетного режима дает возможность минимизировать вмешательство оператора
в процесс исследования задачи, требует лишь заранее введенных данных,
минимизирует возможность вмешательства пользователя и, таким образом,
перемены последовательности выполнение нужных действий. Но за счет этого
характерна более полная загрузка оборудования, которое работает все это время
по жесткому графику. В отдельных случаях для решения задачи внедряется
параллельная обработка данных. Пакетный режим так или иначе взаимосвязан с
бумажной технологией.
Диалоговый режим состоит в более активном вмешательстве пользователя
в процесс работы системы и ориентирован на безбумажную технологию. В ходе
его реализации нет заранее установленной последовательности действий по
обработки данных и их дополнительного ввода. Отличительной чертой
диалогового режима обработки данных становится обновление или ввод
отдельных записей файлов по мере необходимости.
Учитывая специфику исследуемой проблемной области и избранной
технологии решения поставленной задачи, применение смешанного режима
обработки основано на следующих положениях:
• Источники первичных данных соединены к ИС, однако
присутствует бумажная технология сбора первичных данных,
86
• Обработка данных начинается по мере их поступления, хотя
отчетные формы формируются в момент получения всего объема данных за
выбранный период,
• Имеется понятная последовательность выполнения перечня
операций обработки данных, но влияние пользователя на процесс обработки
информации все же возможно.
Технологический процесс представления итоговых данных реализуется в
двух направлениях:
• Вывод результатов на печать,
• Вывод результатов на экран.
Оба этих направления выдачи результатов решения исходной задачи не
исключают сохранения итоговых данных в самой информационной базе. При
этом происходит ее пополнение, записанные данные становятся исходными для
решения последующих задач других периодов.
Дерево функций — это иерархически упорядоченная совокупность
функций
Сценарий диалога — это форма представления логической структуры
диалога, определяющей последовательность сообщений. Структуру диалога
можно представить в виде граф-схемы. Граф-схема указывает и на логику
переходов внутри одного уровня меню и между его различными уровнями[14].
Анализируя функции разработанного приложения, их можно разбить на
два блока – служебные и основные. Служебные функции представляют собой
возможность настройки интерфейса и настройки системы. Основными
функциями являются работа с жалобами, с заявками и получение отчетных
документов.
Дерево функций разработанной ИС представлено на рисунке 2.2.