46
Полная автоматизация имеет ряд преимуществ и особенностей. По
сравнению с автоматизацией по направлению и по участкам, данная модель
отличается повешенной экономической эффективностью и высоким
требованием к качеству управления внедрения системы.
Сравнивая данные модели, можно прийти к выводу, что в данном случае
лучше всего подходит выбор стратегии автоматизации по участкам, потому что
мы автоматизируем деятельность одного отдела, отдела контактного центра.
Автоматизировав данный процесс, можно будет сократить численность данного
отдела, не понижая продуктивность его работы.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
комплекса задач
Можно выделить несколько способов приобретения ИС для автоматизации
комплекса задач:
Покупка готовой отечественной или зарубежной специализированной
ИС.
При выборе системы важно, чтобы с одной стороны она обладала
необходимым функционалом для решения задач, но с другой стороны не была
перегруженной. При покупке готовых решений сложность заключается в том,
что производители перегружают системы лишним функционалом. Или система
не будет обладать необходимыми функциями для решения данных бизнес-
процессов. Во избежание лишних финансовых затрат, требуется тщательный
мониторинг рынка и сравнительная характеристика предложений.
Преимуществом данного выбора можно считать гарантию безопасности
системы фирмой-производителем.
Покупка системы и её доработка.
Этот способ эффективен, если требуется доработать небольшой объем
системы. Преимуществом является то, что доработка ПО может осуществяться
как поставщиком, так и работающими в компании IT специалистами, что
существенно снижает его стоимость. Возрастает адаптивность системы из-за
возможности переработки разрабатываемых процессов.
47
Разработка ИС своими силами или сторонней фирмой-разработчиком.
Этот способ предполагает полное соответствие требованиям к системе. Но
следует отметить, что это весьма трудоемкий и затратный процесс. Также он не
гарантирует высокую надежность системы [5].
На данный момент в Обществе уже используется система СУВК компании-
разработчика Итератор ИТ. Данный продукт эффективно используется в
организации и удовлетворяет потребностям основного функционала. Но
основной процесс регистрации и обработки заявок недостаточно
автоматизирован в отделе Контактного центра.
Поэтому лучшим вариантом приобретения ИС считаю разработку модуля к
существующей системе собственными силами. Выбран именно этот вариант, так
как во время доработки можно будет параллельно работать в системе без
изменений, а также максимально учесть необходимый функционал. Основная
система будет продолжать функционировать, и если что-то в разработке пойдет
не так, будет возможность проанализировать сбои и начать интеграцию снова.
48
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Информационное обеспечение является важным компонентом
автоматизированных информационных систем. Как известно, информационное
обеспечение предназначено для отражения информации, характеризующей
состояние управляемого объекта, и служит основой для принятия
управленческих решений.
В основе информационного обеспечения лежит информация. Информация
является предметом и средством труда и может храниться как на бумажных, так
и на электронных носителях [8].
В информационное обеспечение входит единая система классификации и
кодирования предметной информации; унифицированная системы
документации; схема информационных потоков, проходящих в организации;
базы данных ИС; отчетные документы, содержащие описания данных
составляющих [6].
С помощью информационного обеспечения ИС решаются такие задачи, как:
на основе кодирования объектов информация предоставляется экономично и
однозначно;
на основе классификации объектов происходит анализ и обработка
информации с учетом характера связей между объектами;
на основе экранных форм осуществляется взаимодействие пользователей с
системой;
на основе унифицированной системы документации происходит эффективное
использование информации в контуре управления деятельностью объекта
автоматизации [1].
49
Информационное обеспечение ИС включает комплекс внемашинного и
внутримашинного информационного обеспечения. К первому относятся
классификаторы технико-экономической информации, документы, методические
инструктивные материалы, а ко второму макеты/экранные формы для ввода
первичных данных в ЭВМ или вывода результатной информации,
структуры информационной базы: входных, выходных файлов, базы данных.
Внемашинное ИО включает в себя разработку систем классификаций и
кодирования, применение унифицированных форм первичной документации,
системы показателей, проектирование схем внешних и внутренних
информационных потоков объекта управления.
Главной целью унифицированной системы документации является
обеспечение согласованности различных показателей сфер общественного
производства. Унифицированные системы документации создаются на
государственном, республиканском, отраслевом и региональном уровнях.
В данной работе использованы локальные документы: «Заявка на
проверку показаний», «Заявка на заключение договора энергоснабжения»,
«Заявка на ведение информации по льготе», «Заявление на автоплатеж»,
«Жалоба/претензия на корректировку времени в ПУ». Данные документы
формируются на основе первичных документов и информации в них. Данные
документы должны обладать достаточной полнотой и достоверностью
информации, заключающейся в них, но также исключать избыточность данных.
Хорошо известно, что для того чтобы осуществить обработку технико-
экономической информации на компьютере и ее передачу по каналам связи, ее
необходимо представить в цифровом виде. Для этого информацию нужно
сначала классифицировать, а затем закодировать с использованием
классификатора [1].
50
Классификатор – это систематизированный свод однородных
наименований объектов и их групп, предметов, явлений по классификационным
признакам и их кодовым обозначениям. [8]
Чтобы выделить классы объектов, необходимо их сгруппировать по ряду
общих свойств. Сделать это позволяет система классификации. Эта система
представляет совокупность правил распределения объектов множества на
подмножества. То свойство объекта, которое позволяет установить его сходство
или различие с другими объектами классификации, называется признаком
классификации.
Как известно, по сфере деятельности выделяют несколько видов
классификаторов:
Международные. Входят в состав Системы международных
экономических стандартов и обязательны для передачи информации
между различными странами.
Общероссийские. Были переработаны в соответствии с требованиями
рыночной экономики и государственной программой перехода РФ в
международную систему учета и статистики.
Локальные. Используются в пределах отдельных предприятий.
В данной работе будут использоваться локальные классификаторы, так как
имеем дело с отдельным предприятием.
Для однозначного обозначения объектов используются системы
кодирования. Кодирование - процесс присвоения условных обозначений
позициям номенклатуры.
Код – условное обозначение объекта цифровым или алфавитно-цифровыми
знаками по определенным правилам, установленным системами кодирования.
Одним из требований, предъявляемых к коду, является то, что он должен
обхватывать все номенклатуры, подлежащие кодированию, но в тоже время
51
быть одинаковым внутри одного объекта. Длина кодового обозначения должна
быть минимальной. Код должен быть стабильным и содержать резерв свободных
номеров.
Для решения поставленной задачи задействованы такие классификаторы
объектов, как: Тип обращения, Абонент, Подразделение, Тип задачи, Код
обращения.
Как говорилось ранее, к внутримашинному ИО относятся макеты (экранные
формы) для ввода первичных данных в ЭВМ или ввода результативной
информации, а также структуры информационной базы: входных, выходных
файлов, базы данных. [1]
Информационные массивы данных, или файлы, могут храниться как в памяти
компьютера, так и на машинных носителях. Но более сложной организацией
данных является база данных, включающая массивы для решения регламентных
задач, выдачи справок и обмена информацией между пользователями. [8]
Чтобы создать и проектировать экранные формы, сначала необходимо
определить перечень макетов и их содержание. Для этого анализируются
входные документы и документы с результативной информацией. При
построении экранных форм с постоянной информацией лучше всего применять
анкетную форму расположения реквизитов.
Основными критериями выбора экранных форм является:
минимальная трудоемкость ввода информации в ЭВМ,
максимальная степень читабельности результатной информации,
выводимой на экран,
максимальная надежность и достоверность выполнения этих операций.
Хорошо известно, что данные в информационной системе должны быть
хорошо структурированы и доступны различным прикладным программам. Для
этой задачи используется средство хранения, которым является базы данных.
Информационная база - это еще одна важная часть внутримашинного
информационного обеспечения.
52
Информационная база представляет собой совокупность данных,
организованных определенным образом и хранимых в памяти вычислительной
системы в виде файлов. Входные файлы создаются с помощью первичных
документов для ввода данных. Файлы с результативной информацией
предназначены для вывода ее на печать или для передачи по каналам связи.
Согласно строгому определению, база данных — это набор данных,
структурированных таким образом, чтобы обеспечить их эффективное
использование многими приложениями. Посредством нее обеспечивается
централизация данных, а также сводится к минимуму степень их избыточности.
Действительно, намного удобнее хранить все файлы в одном месте, вместо того
чтобы хранить данные в отдельных файлах, соответствующих каждому
отдельному приложению [9].
Организация хранения файлов в информационной базе должна обеспечивать
полноту и целостность информации, хранимой в ней, иметь удобный языковой и
графический интерфейс. Также должна обеспечиваться гибкость системы к
изменяющимся информационным потребностям и возможность разграничения
прав доступа к информации. [1]
Существуют два способа организации информационной базы (ИБ): файловая
организация и интегрированная.
Под файловой организацией подразумевается совокупность локальных
файлов, которые поддерживаются функциональными пакетами прикладных
программ. Недостатком такой организации является большое дублирование
данных в информационной системе, что значительно увеличивает время работы
с данными, а также негибкость доступа к данным [15].
Интегрированная информационная база представляет собой совокупность
взаимосвязанных данных, хранящихся вместе и централизованных в управлении
посредством СУБД. Такой способ организации имеет ряд преимуществ:
Уменьшение избыточности и дублирования данных;
Разделение данных между пользователями с возможностью
подключения новых пользователей;
Совместимость и гибкость обработки данных.
53
Как видно, в данном случае лучшим выбором будет являться именно
интегрированный способ организации информационной базы.
Система управления базами данных (СУБД) — это программное обеспечение,
позволяющее централизовать данные, эффективно ими управлять, а также обес-
печивать доступ прикладным программам к хранящейся информации. СУБД
выступает в качестве интерфейса между прикладными программами и физиче-
скими файлами данных [3].
Современные СУБД используют различные модели для работы с объектами,
атрибутами, связями. Каждая такая модель имеет определенные преимущества в
своей работе при ее использовании в разных бизнесах. Существует
иерархическая, сетевая и реляционная модель структуры базы данных.
Иерархическая СУБД представляет данные пользователю в виде
древовидной структуры. В каждой записи элементы данных организованы во
фрагменты записей, называемые сегментами. Для пользователя каждая запись
выглядит наподобие схемы организации с одним сегментом высшего уровня,
называемым корневым. Такие структуры удобны для отображения отношений
типа «один ко многим» в предметной области.
В отличие от иерархической структуры, где используется отношение «один ко
многим», сетевая СУБД представляет логически организованные данные по типу
отношений «многие ко многим». Родительские элементы могут иметь много
элементов-потомков, а дочерние элементы — больше чем один родительский.
Однако, как известно, сегодня наиболее популярным типом баз данных для
персональных компьютеров, а также для больших компьютеров являются
реляционные базы данных. Реляционная модель данных представляет все данные
базы наподобие двухмерных таблиц, называемых отношениями. Эти таблицы
напоминают простые файлы, но информация, находящаяся в двух или большем
количестве подобных таблиц, может быть извлечена и перестроена несложным
способом. Иногда эти таблицы называют файлами [16].
Считается, что иерархические и сетевые СУБД устарели для разработки
новых приложений на основе баз данных. В отличие от упомянутых типов
данных, реляционные СУБД значительно гибче в предоставлении данных в
54
ответ на текущие запросы, а также могут собирать информацию из разных
источников, и обеспечивают возможность добавления новых данных и записей
без изменения существующих программ и приложений. [9]
В связи с этим, была выбрана именно реляционная модель базы данных, так
как ее преимущества очевидны: простота, независимость данных, гибкость.
Входные документы содержат информацию, которая храниться в базе
данных, и необходима в процессе регистрации заявок, а также при составлении
отчетов.
Входные данные:
заявка на проверку показаний;
заявка на заключение договора энергоснабжения;
заявка на изменение личных данных;
заявка на ведение информации по льготе.
Результаты решения задачи отображаются в таких отчетах и документах,
как:
Отчет о результатах выполненных заявок;
Отчетность по бесплатным заявкам;
Отчет о принятых заявках в период времени.
Для решения поставленной задачи задействованы такие классификаторы
объектов, как: города, регионы, улица (таблица № 4).
Таблица №4
Описание используемых классификаторов.
Наименование
кодируемого
множества
объектов
Значимость
кода
Система
кодирования
Вид классификатора
Регион
4
Порядковая
Локальный
Город
4
Порядковая
Локальный
Улица
4
Порядковая
Локальный
55
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Одним из ключевых управленческих решений является выбор подходящих
программ в целях их дальнейшего использования организацией. Если бы не
существовало программ, компьютер не смог бы выполнять задачи, которые
традиционно связывают с этим устройством. Поэтому так важно ответственно
подойти к выбору программного обеспечения информационной системы.
Программное обеспечение выполняет функцию управления компьютерными
ресурсами, которые находятся в распоряжении организации. Также ПО
поддерживает инструментальные средства, на практике осуществляющие эти
ресурсы. Можно сказать, что ПО играет роль посредника между хранимой
информацией и организацией. [9]
Существуют два основных типа ПО: системные и прикладные программы.
Каждый тип рассчитан на выполнение различных функций.
Так, системное программное обеспечение обеспечивает связь программы и
аппаратных средств, а также координирует работу различных компонентов
компьютерной системы. Системные программы, которые управляют компью-
тером, а также контролируют те или иные выполняемые им действия, формиру-
ют операционную систему.
Операционная система выполняет функцию распределения и назначения
системных ресурсов, планирует использование этих ресурсов и выполняемых
компьютером задач, а также отслеживает действия компьютерной системы.
Прикладное программное обеспечение рассчитано на выполнение задач уже
конечными пользователями. Для разработки программ подобного типа могут
применяться самые разные языки программирования. Каждый из них имеет свои
преимущества и недостатки.
Программное обеспечение СУВК включает в себя общесистемные и
прикладные программные средства. Прикладное программное обеспечение
должно быть построено по модульному принципу и реализовано с
использованием технологии «тонкого клиента», то есть переносить большую
часть задач по обработке информации на сервер. Также необходимо, чтобы