16
Рисунок 2. Техническая архитектура ИС предприятия
Программная архитектура
В разных отделах используется различное специальное ПО для решения
профессиональных задач (рисунок 3).
Рисунок 3. Программная архитектура ИС предприятия
17
На каждой типовой рабочей станции установлена операционная система
Windows 2010, Internet Explorer 10, MS Office 2010.
На каждом сервере поставлена ОС Windows Server 2016.
К мерам, с применением информационных технологий, относятся:
электронно-цифровая подпись; брандмауэр
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
К базовым процессам ООО «Витрина» относятся:
основные и обеспечивающие процессы;
основная деятельность;
заключение договорных отношений;
административное обеспечение;
ведение делопроизводства;
работа с корреспонденцией;
техническое обеспечение;
текущий и плановый технчиеский ремонт и обслуживание
оборудования;
ведение финансовых операций;
работа с клиентами
Из них автоматизированы следующие процессы:
ведение делопроизводства;
работа с корреспонденцией;
ведение финансовых операций.
В данной работе предлагается рассмотреть процесс, который входит в
группу работа с уже имеющимися клиентами, прием заявок в целом, и
автоматизация приема заявок в частности.
Характеристика процесса делопроизводства в разрезе IDEF0 приведена
на рисунке 4.
18
В контекстной диаграмме входной информацией являются данные
клиента и заявки. Выходная информация – выполненные заявки, отчеты.
Управляют всем процессом: ФЗ О защите прав потребителя. Исполнением
занимаются оператор и администратор.
Рисунок 4. А-0. Контекстная модель «Выполнить обработку
заявок»
Проводя декомпозицию данного процесса, получим схему на рисунке 5.
Рисунок 5. Модель верхнего уровня «Выполнить обработку
заявок»
19
Данный процесс состоит из следующих подпроцессов:
Прием заявки;
Обработка заявки
Выполнение заявки
Формирование отчетов.
Все эти процессы подлежат автоматизации.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
Процесс приема и обработки заявок является основным в работе техподдержки,
но на предприятии он недостаточно автоматизирован. Для учета заявок
используется программа MS Excel, что является не очень удобным для
пользователей.
Основные бизнес-процессы:
- прием заявки;
- обработка заявки;
- выполнение заявки;
-формирование отчетов
Процессы управления:
- обеспечение соблюдения технологии обработки заявок и порядка
документооборота.
- анализ работы сотрудников
Автоматизации подлежат следующие процессы:
- прием заявки;
- обработка заявки;
- выполнение заявки;
-формирование отчетов
Большой объем информации, обрабатываемых ООО «Витрина»,
обеспечивает возможность затрачивать соответствующее количество времени и
рабочих ресурсов на обработку, контроль и исполнение заявок. В этой связи
нужно, с использованием системы автоматизации управленя заявками, сократить
затрачиваемые ресурсы с целью оптимизации работы всей компании.
20
Помимо этого, внедрение ИС позволит наиболее оперативно и с большой
точностью отслеживать процесс обработки заявок техподдержкой.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
В этом случае, почти все бизнес-процессы в ООО «Витрина» стали
автоматизированы, но на равне с этим идет поток сопровождающих их
документов в бумажной и электронной форме, которые не взаимосвязанны с
другими процессами и материальными потоками в единую целую
информационную систему.
При отсутствие наличия связи между бизнес-процессами, документами и
денежными потоками ведет к большому набору проблем [12]:
Это отсутствие документально зафиксированных изменений в
материальных потоках (в том числе изменения в процессах);
Это и долгий и тяжелый поиск взаимосвязанных между собой
документов по различным отделам;
Возможно дублирование документов, неточности в их заполнении и
высокая доля совершения ошибок и других неточностей.
У работника отдела техподдержки, как правило, много уходит времени
на поиск данных, которые необходимо найти (по статистике на это
затрачивается около 40% рабочего времени) или приходится создавать заново –
вместо многократного использования – документов, находящихся «где-то в
компании» (и это происходит примерно в 70% случаев).В таком случае из-за
такой «раскиданности» данных и документов очень тяжело сохранить их в
целом виде, и обеспечить непротиворечивость и безопасность. Из всего этого
вытекает, что необходимо внедрять в организации автоматизированный учет
управления приема и обработки заявок.
Приведем пример расчетов, которые позволят увидеть и оценить
возможную эффективность от применения автоматизированного варианта
управления приемом и обработкой заявок.
21
Допустим, что в течение рабочего времени работник обрабатывает около
300 видов документов, это и полученные заявки, и также документы, которые
создал сам сотрудник в процессе подготовки отчетности.
Произведем расчет ожидаемого эффекта, который будет от применения
средств автоматизированного учета (таблица 2). Время взято с учетом за
рабочий день.
Таблица 2
Расчет эффекта внедрения
Действие сотрудника
Время,
затрачиваемое при
базовой
технологии/ мин.
Время,
затрачиваемое по
предлагаемому
верианту/мин.
Прием заявки
30
–
40
5
–
10
Обработка заявки
35
3
Выдача задания на
устранение
проблемы
30 3
Выполнение заявки
30
5
Формирование отчетов
20
10
Итого
, мин
ут
:
1
5
5
3
1
Таким образом, при существующей системе на совершение указанных в
таблице действий необходимо потратить около 3 часов. При внедрении системы
это время сокращается до 31 минуты.
Схема документооборота представлена на рисунке 6.
22
Рисунок 6. Схема документооборота
Применение автоматизированной системы документооборота может
помочь предотвратить многие ошибки, которые могут возникнуть при передаче,
обработке и хранении документов, а также в большей степени ускорить данные
процессы, что приведет к экономии рабочего времени сотрудников, а,
следовательно, к повышению общей производительности работы
организации[4].
Помимо этого, автоматизация рабочего места работника дает следующие
преимущества:
сокращение рабочих мест;
снижение затрат на дублирование документов;
снижение расходов на доставку информации в бумажных
носителях;
уменьшение расходов на трудовые и технические ресурсы: к ним
относятся люди и оборудование;
уменьшение расходов на канцелярские принадлежности;
23
повышение производительности работы организации: это и более
быстрое выполнение работ, увеличение всего количества выполняемых задач,
улучшение работы с клиентами, быстрота их обслуживания, поднятие уровня
работы с предоставленными записями (документами, имеющими юридические
обязательства и так далее), появление возможности выполнения новых видов
работ или же выполнения поставленных задач по другому методу [9].
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Обеспечение информационной безопасности должно быть направлено
прежде всего на предотвращение рисков, а не на ликвидацию их последствий.
Именно принятие предупредительных мер по обеспечению
конфиденциальности, целостности, а также доступности информации и является
наиболее правильным подходом в создании системы информационной
безопасности. Любая утечка информации может привести к серьезным
проблемам для компании — от значительных финансовых убытков до полной
ликвидации.
Конечно, проблема утечек появилась не сегодня, промышленный
шпионаж и переманивание квалифицированных специалистов существовали еще
и до эпохи компьютеризации. Но именно с появлением ПК и интернета возникли
новые приемы незаконного получения информации. Если раньше для этого
необходимо было украсть и вынести из фирмы целые кипы бумажных
документов, то сейчас огромные объемы важных сведений можно запросто
слить на флэшку, помещающуюся в портмоне, отправить по сети, прибегнув к
использованию семейства руткитов, троянов, бэкдоров, кейлоггеров и ботнетов,
либо просто уничтожить посредством вирусов, устроив диверсию.
Рассмотрим основные угрозы информационной безопасности и способы
их устранения [5].
1. Незаконный доступ к конфиденциальной информации в рамках
корпоративной информационной системы.
2. Перехват информации. Устранить такую угрозу можно только с
помощью шифрования информации.
24
3. Ошибки идентификации пользователя Данная угроза может
шифроваться путем использования электронно-цифровой подписи.
4. Угроза, при которой пользователь получает незаконный доступ из
одной сети в другую сеть. Устранить данную угрозу можно путем фильтрации
трафика, который поступает на сервер с помощью межсетевого экрана -
брандмауэра.
5. Уничтожение информации вирусами и компьютерными атаками.
Все рассмотренные выше меры обеспечивают в совокупности
информационную безопасность как с помощью программных средств,
технических элементов, так и с помощью комплекса средств организационного
характера.
В ООО «Витрина» используются нормативно-правовые и
организационно-распорядительные документы такие как:
1. Положение об информационной безопасности предприятия: в него
входят правила доступа сотрудников к служебной информации, содержащую
коммерческую тайну.
2. Положение об использования сети Internet, электронной почты
предприятия.
Для более лучшего исполнения регулирующих положений ООО
«Витрина» была настроена служба Active Directory на Windows Server 2016. Она
разрешает настраивать и проверять информационную безопасность.
Ведется обеспечение информационной безопасности и защиты
информации на всех уровнях:
программный – Microsoft Windows Server 2016, Active Directory:
На аппаратном –введено резервное копирование серверов.
Непрерывно ведется охрана информационного Web-портала, для этого
используются методы защиты от внешних угрожающих атак, к ней относится:
Один раз в квартал полная смена паролей на доступ к базам данных SQL;
Один раз в квартал смена паролей на доступ к FTP серверу;
производится резервное копирование серверов (базы SQL, FTP файлов) 4
раза в месяц.
25
Краткая инструкция о применении средств антивирусной защиты
информации на предприятии выглядит следующим образом:
- обратить внимание на текстовый редактор и удостовериться в том, что
там стоит защита от исполнения макросов;
- любые цифровые носители (флешки, диски) нужно проверять прежде,
чем что-либо запускать с их помощью;
- инсталлировать на ПК надежную антивирусную программу, причем
платную и в полном комплекте;
- актуальным также является периодическое резервное копирование
любой важной информации.
В ООО «Витрина» ведется постоянное тестирование наиболее опасных
внешних и внутренних угроз информационной безопасности:
1) утечка данных за пределы организации;
2) халатность и нелояльность служащих;
3) заражение вирусами;
4) хакерская деятельность;
5) кража оборудования;
6) аппаратные и программные нарушения.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Система Учета Заявок 1.0
Система учета решает следующие задачи:
регистрация и учет заявок на подключение к услугам Интернет-
провайдера;
регистрация и учет заявок на ремонт, и обслуживание сетей связи;
формирование отчета о выполненных заявках;
упрощение выдачи работы сотрудникам отделов;
оперативный поиск и предоставление информации о состоянии заявки
клиента;
контроль выполненных работ;
печать заявок;