26
сохранение отчетов в csv (можно открыть при помощи LibreOffice Calc);
контроль выполненных работ;
Для того, чтобы не фиксировать все данные документально или на
отдельных источниках, был разработан данный программный продукт. Он
позволяет хранить все данные воедино для удобной и упрощенной работы.
При разработке системы учета заявок было учтено следующее:
соответствие программного продукта возможностям и принципам
работы рабочего процесса, установившегося в компании;
возможность адаптации системы к возникающим в компании
изменениям;
возможность ведения базы данных;
возможность добавления не менее 30 исполнителей в систему;
открытость кода;
возможность создания отчетов по работам;
наличие поиска по заявкам;
программный продукт должен иметь понятный интерфейс.
Регистрация заявок IT 7.1.1 - Windows + WEB Help Desk система для
учета и обработки заявок (инцидентов, запросов) пользователей. Система
является удобным инструментом для службы поддержки, максимально
комфортна для обычных пользователей и имеет современный и приятный
интерфейс. Система легко адаптируется и подходит для любой сферы, где нужен
учет заявок (инцидентов). Систему могут использовать как малые локальные
компании, так и крупные организации, которые имеют удаленные офисы.
Основные возможности приложения:
Регистрация и отслеживание заявок от пользователей в локальной сети
TCP/IP (поддержка удаленных соединений)
3 уровня описания заявок
Редактируемая база знаний
Клиент-Серверная технология (3 программных модуля). Возможность
отправлять заявки выбранному исполнителю
Авторизация
Возможность формирования отчетов на основании полученных заявок
27
Уведомление по e-mail
Возможность отправлять файлы
Возможность создавать задачи с привязкой к поступившим заявкам
Календарь. Просмотр заявок и задач на текущий день или на любой
другой день
Отправка мгновенных сообщений активным клиентам
Карточка заявки. Формирование и печать карточки заявки
4 типа пользователей программы.
Клиенты - пользователи сети, которые передают заявки
Администраторы/диспетчеры - это пользователи, которые могут
просматривать заявки, назначать исполнителей, изменять статус
Исполнители - это пользователи, которые могут просматривать заявки,
которые поступили именно к ним и изменять их статус и описание
Наблюдатели - это пользователи, которые могут просматривать все
заявки и создавать отчеты
ПРИЕМ ЗАЯВОК 8.1
Система предназначена для эксплуатации в CALL-центре. Сотрудники
этого центра регистрируют поступающие телефонные звонки в виде заявок на
выполнение каких-либо работ. Заявки автоматически отправляются по
электронной почте исполнителям.
Система регистрации заявок на платформе 8.1
Разработанная система предназначена для эксплуатации в CALL-
центре. Сотрудники этого центра регистрируют поступающие телефонные
звонки в виде заявок на выполнение каких-либо работ. Работы выполняют
исполнители заявок – организации или сотрудники.
Используемая сейчас конфигурация значительно усовершенствована по
сравнению с выложенной версией. Выложенную конфигурацию можно считать
учебной для построения форм, отчетов и дальнейшего развития направления.
Прием заявок идет в режиме реального времени по многоканальному
телефону несколькими операторами круглосуточно. Смена у операторов
составляет 1 сутки.
28
Оператор использует телефонную гарнитуру, при этом руки у него
свободны для работы с клавиатурой компьютера. Новая заявка сразу вносится в
компьютер, минуя (как было раньше) запись в журнал приема заявок.
Принятая заявка записывается в базу данных и получает статус «Принято
к исполнению». Если исполнитель заявки имеет электронную почту (в
справочнике «Исполнители заявок»), то по указанному адресу автоматически
высылается электронное письмо с кратким содержанием заявки. Если
электронного адреса нет, на экране оператора высвечивается телефонный номер
исполнителя и оператор должен позвонить ему и передать заявку.
Экранная форма заявки разделена на 3 части «Прием», «Передача»,
«Исполнение». При приеме заявки заполняется первая часть, после передачи –
вторая.
При разработке программы особое внимание уделялось эргономичности
работы оператора, поэтому экранная форма отличается от стандартных 1С-форм.
После выполнения заявки исполнитель сообщает оператору о содержании
проделанных работ (по электронной почте или по телефону). Оператор находит
заявку и заполняет 3-ю часть заявки. При этом заявке присваивается статус
«Выполнено».
Для качественной работы предприятия необходимо учитывать, как сроки
исполнения, так и качество работ. Для этой цели служат ежесуточные отчеты
руководству.
29
Таблица 3
Сравнение ИС для обработки заявок
Параметр
Система
Учета Заявок
1.0
Регистрация
заявок IT
7.1.1
ПРИЕМ
ЗАЯВОК
8.1
И
н
т
егр
а
ци
я
+
+
+
СУБД
1 С
MySQL
О
т
чет
ы и
задачи
+
+
+
Ген
ер
а
ци
я п
о
шаблону
+ + +
П
а
к
ет
н
о
е
формирование
+ - +
Web
+
+
+
Р
а
бо
т
а
Offline
-
+
+
Работа
с Э
ЦП
+
+
-
Графический
редактор бизнес-
процессов
+ - +
В данной таблице представлено сравнение данных систем кадрового
учета по функциональности.
Мы видим, что ни одна из представленных систем не подходит для
внедрения на исследуемом предприятии. Главной причиной такого утверждения
является обширная функциональность всех рассмотренных программных
систем. Это в свою очередь повлечет за собой, при внедрении, появление многих
ненужных функций, или их дублирование.
Поэтому более целесообразным выходом из сложившейся ситуации
признается создание собственной системы, с помощью которой можно
автоматизировать все необходимые функции.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Понятие «стратегии автоматизации» обычно означает выбор того набора
бизнес процессов, действий или операций, которые совершаются сотрудниками,
клиентами и партнерами или другими участниками внешней среды при
взаимодействии с компанией для достижения поставленных целей.[18]
Хаотичная автоматизация предполагает получение организацией без
определенного стратегического плана отдельных элементов информационной к
системы, которые не могут оказать действительной пользы организации в
30
целом. Последующее развитие информационной системы организации связано с
новыми, довольно большими расходами.
При этом предприятие несет дополнительные затраты на дублирование
функций, которые должна была выполнять информационная система, и
обслуживание созданных незаконченных прикладных систем.
Одна из причин такого подхода может заключаться в неправильном
понимании своей роли и функций отдела информационных технологий (отдела
АСУ, вычислительной техники — название может быть любым).
Автоматизация по участкам
Автоматизация по участкам подразумевает процесс автоматизации
отдельных производственных или управленческих подразделений предприятия,
объединенных по функциональному признаку. Например, участок упаковки и
маркировки, бухгалтерия и т. д.
Применение принципа автоматизации предприятия по участкам для ряда
предприятий единственно возможный способ повысить экономические
показатели в условиях ограниченных инвестиционных ресурсов. Чтобы
автоматизация по участкам была эффективна, необходимы стратегический и
оперативный планы автоматизации. При этом стратегический план
автоматизации, если выбрана стратегия автоматизации по участкам, должен
периодически, не реже раза в год, пересматриваться. При ревизиях
стратегического плана целесообразно особенное внимание уделить вопросам
преемственности комплекса стандартов на информационные технологии,
поддерживаемые на предприятии.
Автоматизация по направлениям
От автоматизации по участкам этот подход отличается следующим.
Автоматизация по направлениям деятельности предполагает участие в этом
процессе всех организационных подразделений, функционирование которых
связано с автоматизируемым направлением. Обычно любое направление
деятельности охватывает практически все подразделения предприятия.
Например, процесс снабжения. В этом процессе принимают участие все
подразделения от производственных (в части формирования планов закупки
31
сырья, комплектующих и оборудования) до управленческих (канцтовары,
мебель) и непосредственно сам отдел снабжения и транспортные службы.
Его реализация связана с созданием как минимум
телекоммуникационной инфраструктуры предприятия. В большинстве случаев
автоматизация по направлениям связана с реинжинирингом бизнес-процессов и
требует создания модели всего предприятия.
Все сказанное выше относительно повышения эффективности при
использовании подхода автоматизации по участкам остается в силе и в
рассматриваемом случае. Ревизия стратегического плана автоматизации должна
производиться после окончания автоматизации какого-либо направления и
оценки полученных результатов.
Полная автоматизация управления предприятием
Для предприятия будет выбрана стратегия автоматизации по участкам. В
результате чего компания сможет автоматизировать делопроизводство, получив
при этом значительный экономический эффект.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Можно сразу купить готовый продукт как и запустить его в
эксплуатацию. Это не займет много времени, и продукт не потребует затрат на
доработку. Однако купленный программный продукт может иметь и
неполноценный в функционал, но ради конкретной функции придется тратить
деньги на ненужные функции.
В этом случае появляется второй вариант –покупка и доработка
программного обеспечения. В этом случае деньги тратятся не только на покупку,
но и на доработку продукта. При этом доработка занимает непродолжительный
период времени в итоге получается доработанный программный продукт, в
большей степени подходящий организации.
Третий и способ–самостоятельная разработка. Она, в виду работы с нуля,
займет большой промежуток времени, но при этом позволит как разработать
максимально подходящий функционал, а также использует малое количество
денежных ресурсов. На предприятии имеется IT-отдел, который может
осуществить разработку необходимого ПО.
32
Идеальным выбором способа приобретения будет самостоятельная
разработка, так как она позволит реализовать весь необходимый функционал.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение (далее по тексту – ИО) подсистемы
состоит из создания и подачи достоверной информации,и предоставлениея
информационных ресурсов для эффективной работы сотрудников
предприятия.Бывает внемашинное и внутримашинное обеспечение [3].
В состав информационного обеспечения входят единые системы
классификации и кодирования информации; системы по унифицированию
документации, используемой в ИО, схемы информационных движений,
информационные базы, то есть вся информация из всех информационных
источников.
Информационное движение внешне машинного информационного
обеспечения включает в себя целенаправленное постоянное перемещение
документов от начала их формирования до ее получателей.
При проекте задачи применялись следующие общероссийские
классификаторы:
ОКУД – это Общероссийский классификатор управленческой
документации;
ОКОПФ – это Общероссийский классификатор организационно-
правовых форм.
В состав информационного обеспечения должны входить:
потоки входной информации, к которым относятся сведения о
работниках, видах работ, работах.
потоки выходной информации, к которым можно отнести сведения
выполнении работ и оплате
В состав классификаторов входят следующие:
Справочник "Комплектующие"
Справочник "Владелец"
33
Справочник "Виды услуги"
Справочник «Услуга»
Справочник «Сотрудники»
В список первичных документов входят:
Заявка
Выполнение заявки
В результате должны формироваться следующие документы:
Выполненные заявки;
Заявки
Для ввода и вывода информации используются экранные формы,
которые проектируются и создаются до начала внедрения системы данное
решение актуально, так как состав информации используемой информационной
системой постоянен и не будет изменяться во время её эксплуатации [6].
При создании макетов для документов с неизменной информацией надо
иметь в виду, что эти экранные формы используются для внесения и
актуализации записей информационных источников, поэтому для их создания
правильней будет применить анкетную форму расположения реквизитов,
которая является наболее приспособленной для выполнения этих операций.
Для того .чтобы выбрать правильные экранные макеты нужно
руководствоваться принципами минимальной стоимости и трудоемкости и ввода
информации в ЭВМ, более высокой степени доступности конечной информации,
выводимой на экран, и большей достоверности и надежности выполнения этих
операций.
При разработке этой системы применялась реляционная модель базы
данных.
Поэтому в состав содержания экранных форм необходимо включать
следующие неизменные основные реквизиты:
наименование;
количество;
дата ввода;
дополнительные реквизиты.
34
Поэтому каждая экранная форма должна иметь в своем содержании все
эти реквизиты, но помимо этого должны вноситься свои уникальные реквизиты
в зависимости от того, для чего предназначена эта форма [8].
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному
обеспечению
В состав системы программного обеспечения входят не только общие
системные и специальные программы, но также и методические материалы,и
инструкции поиспользованию средств программного обеспечения.
Программное обеспечение должно быть достаточным для выполнения
всех реализуемых функций системы, а также иметь средства организации всех
требуемых процессов обработки данных, позволяющих своевременно выполнять
все функции во всех режимах функционирования системы.
Системное программное обеспечение должно реализовывать программы
задач (комплексов задач управления)
Какую выбрать операционную систему, является одним из самых
важных действий при подборе комплекта технических средств для
разрабатывания системы [14].
На компьютерах с архитектурой x86, которые используют пользователи,
чаще всего имеют применение такие операционные системы:
операционные системы семейства Windows от фирмы Microsoft
(Windows 10),
операционные системы Linux/BSD семейства (UNIX подобные) от
различных фирм – разработчиков (Red Hat, Debian, Novel, Mandrake soft,
Gentoo, Slackware, IBM, Oracle, NetBSD, OpenBSD, FreeBSD).
В качестве инструмента операционной среды была Windows 10.
Компания Microsoft в лице Windows 10 выпустила единую
операционную систему для многих устройств: стационарные ПК, ноутбуки,
планшеты, смартфоны, игровые приставки. В ней также используется
привычный интерфейс Metro, но с рядом изменений.
Одно из главных – вернулась привычная кнопка «Пуск», работа с
которой напоминает теперь «семерку» с ее классическим интерфейсом и в тоже
35
время сохраняет функционал от Metro. Однако если пользователем это не
понравится, то можно переключиться на работу с кнопкой «Пуск», аналогичной
Windows 8. В последних сборках Windows 10 (с 10056) можно с помощью
курсора мыши изменять размер меню «Пуск», чуть ли не развернув его на весь
экран. Скажем так, вполне удобно.
Еще одно нововведение в Windows 10 – это виртуальные рабочие столы,
которые можно создавать в больших количествах. Это должно увеличить
скорость работы с «тяжелыми» программами – открыв их на разных рабочих
столах, можно переключаться между ними. Новая ли такая функция в
современном мире? Скорее нет. В той же Apple OS X она применяется несколько
лет, а в Linux и того дольше. Правда, установить разные обои для рабочих
столов с целью их лучшего распознавания нельзя. Данный факт вызвал много
негативных откликов.
Доработанной в Windows 10 получилась функция Snap, позволяющая
сразу 4 приложения держать открытыми и уведомлять какие еще приложения
работают, как их разместить и т.д. Выглядит это так: при переносе одного
приложения в сторону, вверх или вниз в свободной части дисплея видны
миниатюры остальных программ.
Изменения в Windows 10 также коснулись командной строки,
посредством которой можно осуществить практически любое действие с
системой. В новой версии от Microsoft в командную строку добавили
стандартные возможности работы с текстом (выделить, копировать, вставить и
др.), опцию прозрачности, новые шрифты и горячие клавиши управления.
Продвинутому пользователю такие дополнения пришлись по душе.
Серьезное преимущество Windows 10 – быстродействие, так как
устранены многочисленные ошибки, улучшено управление памятью, а загрузка
системы происходит в среднем на 30% быстрее по сравнению с Windows 7 на
том же устройстве.
Самый легкий подход при выборе системы управления базами данных
основывается на оценке того, в какой степени действующие системы
удовлетворяют главным требованиям формируемого проекта ИС. Более
дорогостоящим и сложным вариантом представляется разработка