52
безопасности, в том числе новых программных вирусов и новых видов сетевых
атак.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Для автоматизации работы компании выбрано направление работы с
клиентами, поскольку в этом направлении осуществляется прием и обработка
заявок клиентов. Системы, которые обеспечивают такую автоматизацию,
называются CRM-системы. Это системы управления взаимоотношениями с
клиентами (CRM система), представляющее собой прикладное программное
обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий
взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения
уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов
путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с
ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа
результатов. Рассмотрим наиболее распространенные CRM-системы.
Одной из наиболее популярных систем взаимодействия с клиентами
является AmoCRM. Это система для учёта клиентов и сделок, которая работает
в режиме online. Система не требует установок и настроек – достаточно пройти
регистрацию на сайте приложения и можно сразу приступать к работе.
Программа помогает контролировать и увеличивать продажи. В данной
системе есть три рабочих модуля сделки, контакты, задачи.
Сделки. В данном модуле указывают этапы сделок, ответственных,
бюджет, есть возможность видеть историю сделок, добавлять примечание.
53
Сделка — в этом модуле можно добавить поля, которые будут отображаться в
карточке Сделки. Также, можно настроить тэги для более комфортной работы.
Контакты. Этот модуль даёт возможность указать несколько контактов,
работающих в одной компании, он объединяет два вида контактов: контакты и
компании. К одному можно добавить одну компанию. В карточке контакта
можно создать задачи, связанные с клиентом. Также контакты используются
при вызове и при определении номера телефона клиента. В карточке контакта
и компании при нажатии на номер телефона можно позвонить.
В задаче указывают ответственного, дату и время на выполнение,
действие, которое необходимо выполнить. Задачи можно выводить в виде
простого списка, а можно выводить в виде календаря задач. Есть функция Todo
line - она показывает просроченные задачи и те, на выполнение которых
осталось мало времени. Также предусмотрена фильтрация по дате создания,
типу, статусу, автору. В меню появляется цифра с количеством актуальных
задач, необходимых выполнить в минимальные сроки. Также по наступлении
срока выполнения задачи в меню появится уведомление.
Еще одной подобной системой является 1C: CRM, которая состоит из
двух связанных систем: из Управления торговлей и из CRM-системы. Большим
плюсом системы является то, что разработчики сумели совместить управление
торговлей и работу с клиентами.
Интерфейсом системы 1CCRM от системы 1C Управление торговлей
особо не отличается, так как она создавалась на базе этой системы. Для
пользователей, которые работали с такими системами как 1C Управление
торговлей и 1C Бухгалтерией, как работает система, будет понятно, но из-за
того, что интерфейс сильно перегружен, бывает сложно найти ту или иную
функцию. При настройке форм возникают сложности, добавлять новые формы
без помощи специалистов простой пользователь не сможет.
Сделки в 1 C: CRM включает довольно широкий функционал:
54
возможность указать потенциальную сумму сделки — ее можно
ввести вручную или на основании первого спроса клиента, который
указан в сделке;
можно указать вероятность сделки — и это также возможно сделать
вручную или рассчитать на основании статистики, экспертной
оценки вероятности от успешно завершённой сделки.
«Вероятность» в системе рассчитывается на основании показателя
успешно завершенных сделок по менеджеру, по клиенту и по виду
сделки. Из этих данных автоматически выводится расчетная
вероятность, которую и нужно поставить в поле «вероятность»;
возможность указать первичный интерес клиентов и указать канал
рекламного воздействия. Это бывает необходимо, когда
организация проводит рекламные кампании и нужно узнать
эффективность проведения кампании;
возможность создавать и хранить взаимодействия с клиентами по
вопросам сделок;
на основаниях сделок можно сформировать задание для их
своевременного выполнения;
в 1C: CRM бизнес-процессы скорее несут регламентирующую и
контролирующие функции и являются инструментом, похожим на
системы ВРМ.
В данной системе управления клиентами бизнес-процессы
моделируются в картах маршрутов. В программе уже предустановлено
несколько карт, которыми можно пользоваться, но, очень часто варианты,
внесённые в систему, не подходят. Поэтому для более детального отражения
процессов продаж или других процессов, актуальных для организации, нужно
создавать свою карту маршрута. Взаимодействовать с клиентами в системе
можно при помощи: Email, SMS рассылки, телефонных звонков.
55
vTiger CRM. Система с открытым кодом (OpenSource), написаная
на PHP. Является форком SugarCRM, с 2008 года сама стала основой для
множества форков. В отличие от классических CRM, позволяет
автоматизировать не только продажи и поддержку, но и смежные аспекты
работы — оплаты, ведение проектов, сервисные контракты, склад
(ограниченно). Подходит для малых и средних предприятий, вовлеченных в
бизнес типа B2B, особенно с длительным циклом продаж и B2C, особенно
занимающихся оказанием услуг. vTiger CRM работает на связке технологий
PHP+MySQL. Чаще всего развертывается на серверах под управлением Linux
на стеке LAMP, реже под управлением Windows.
EspoCRM. Система EspoCRM вобрала все необходимые функции для
своего целевого рынка – малого и среднего бизнеса. Они включают
автоматизацию лидов, клиентов и контактов, создание индивидуальных и
массовых рассылок, расписание встреч, звонков и задач, отслеживание
изменений клиентских статусов. EspoCRM поместила все это в чистый и
современный интерфейс.
Дополнительные пакеты расширений позволяют выставлять счета,
подключаться к Google Calendar, интегрировать VoIP-телефонию и многое
другое.
SuiteCRM. До недавних пор одной из самых популярных CRM-систем с
открытым исходным кодом была SugarCRM. С 2014 года разработчики Sugar
сконцентрировались на коммерческом веб-сервисе, а бесплатную версию с
открытым кодом поддерживать перестали. Многие пользователи были
разочарованы, тогда группа разработчиков использовала существующий код
для создания SuiteCRM. SuiteCRM построен на движке Community Edition от
SugarCRM, но это не просто клон. Он добавляет ряд полезных и мощных
функций в систему. Генерация счета-фактуры, и ведение лидов и контактов, и
56
формирование отчетов и прочих документов. В системе можно предоставить
клиентам возможность создавать и отслеживать свои собственные запросы.
Oro CRM. Есть два издания Oro CRM: Community и Enterprise. Оба
издания очень похожи. Основное различие в серверной интеграции, доступной
только в Enterprise: например, интеграция с Microsoft Outlook и Elasticsearch. В
остальном функции обеих версий идентичны. Это сбор данных из всех ваших
точек продаж, интеграция со сторонними сервисами рассылок, работа с
контактами и заявками, отчетность и аналитика. У Oro CRM много
возможностей для крупных компаний, но при этом ее легко использовать и для
малого или среднего бизнеса без IT-отдела.
Представленные программные средства предоставляют широкий
функционал, часть которого не актуального в пределах поставленной цели, в
связи с этим принято решение к самостоятельной разработке веб-приложения
для обеспечения автоматизации обработки заявок клиентов ООО «ZAZU-
телеком».
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Разработка стратегии реализации любого крупного проекта
предполагает наличие ряда взаимосвязанных между собой последовательных
действий — этапов, на каждом из которых решается определенная задача. В
качестве примера можно привести следующие этапы:
- анализ бизнеса;
- анализ стратегии развития бизнеса;
- определение стратегических свойств ИС;
- определение функциональности ИС в целом;
- выбор стратегии автоматизации (по направлениям);
- формирование комплексного проекта;
57
- определение архитектуры информационной системы;
- разработка и внедрение системы.
Целью создания системы является увеличение производительности
труда в процессе обработки заявок клиентов.
Критериями эффективности данной системы являются:
- скорость и удобство обработки новых заявок;
- скорость поиска заявок, а также количество критериев для поиска;
- гибкость настройки системы под существующие бизнес-процессы в
организации;
- надежность хранения информации в системе;
- простота внедрения системы и затраты на обучение сотрудников;
- простота эксплуатации.
На основании представленных выше данных раздела принято решение о
необходимости разработки информационной системы в виде клиент-
серверного приложения и административной панели к приложению, которое
позволит автоматизировать деятельность отдела продаж компании (форма-
заявка для клиента).
Назначением разработки является автоматизация деятельности
компании в направлении информатизации системы продаж путем
проектирования, разработки и внедрения клиент-серверного веб-приложения.
Цель проекта состоит в повышении эффективности деятельности
компании в направлении обеспечения продаж посредством глобальной сети
Интернет.
Задачи проекта автоматизации бизнес-процессов включают:
- повышение уровня информатизации и автоматизации бизнес-
процессов компании и отдела продаж;
- снижение количества времени, которое необходимо для обработки
заказа;
58
- повышение уровня качества обслуживания клиентов;
- снижение трудоемкости процессов обработки заказов;
- повышение надежность сохранения данных клиентов и заказов;
- совершенствование учета статистики деятельности отдела продаж;
- обеспечение взаимодействия клиентов с компанией посредством
мобильного устройства.
На рис. 9 – 9 представлены диаграммы бизнес-процессов «TO-BE»
организации ООО «ZAZU-телеком».
Рисунок 8 - Контекстная диаграмма деятельности (А-0) (TO-BE)
59
Рисунок 9 - Декомпозиция контекстной диаграммы (А0) (TO-BE)
Как видно из рис. 7 - 8, входящими потоками являются входящие
документы, заявки с мобильного приложения и заявки с других источников.
Управляющие потоки представлены статутом общества, должностными
инструкциями и нормативно-правовыми документами, руководством
пользователя информационной системой (веб-приложением и
административной панелью). Механизмы представлены клиентами,
менеджером по продажам (администратором приложения), веб-приложением,
административной панелью приложения. Выходные потоки представлены
отчетами о деятельности и выполненными заказами. В ходе декомпозиции
контекстной диаграммы были определены ряд блоков, которые отображают
определенные действия, которые осуществляются в отделе продаж. Они
представлены следующими элементами: «прием заказов», «обработка
60
заказов», «обработка данных заявок и клиентов», «обработка заказов на
складе», «отправка заказа».
Обновленные информационные потоки представлены на рис. 10.
Рисунок 10 - Бизнес-процесс приема заказа в нотации DFD (TO-
BE)
Рис. 10 отображает обновленную схему потока данных в компании при
оформлении заказа. Клиент посредством веб-приложения выбирает
литературу и оформляет заказ. Менеджер с помощью панели администратора
осуществляет обработку заказа. После обработки и выполнения заказа клиенту
отправляется счет. Данные по всем заказам сохраняются в базе данных
приложения, которая доступна для веб-приложения (доступ к некоторым
таблицам) и административной панели.
61
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Информационная система автоматизации приема заявок для ООО
«ZAZU-телеком» будет разработана собственными силами. Преимуществами
этого подходя приобретения информационной системы состоит в полном
контроле процессов проектирования и разработки, свободе выбора
программного обеспечения для разработки, выбор более актуальных
технологий для разработки информационной системы, понимание процессов
разработки и функционирования системы, обеспечение возможности
последующего обновления информационной системы за счет разработки и
подключения дополнительных функциональных модулей.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение это – совокупность единой системы
классификации и кодирования информации, унифицированных систем
документации, схем информационных потоков, циркулирующих в
организации, а также методология построения баз данных.
Правильная организация информационного обеспечения основана на
необходимости теоретического и практического владения процессами сбора,
хранения, передачи, переработки и выдачи информации, т. е.
информационными процессами. Специалисты в области разработки АС часто
соотносят понятие информационного обеспечения с понятием «служебной
информации»: системами словарей, кодовых таблиц, классификаторов. Но в