76
Технические риски
Риски:
• Остановка разработки из-за ошибок в применяемом ПО;
• Пользовательская документация включает в себя описание не всех
функции системы.
Методики предотвращения:
• Работа только с проверенным лицензионным ПО, регулярное
резервное копирование данных;
• Отслеживание полноты сведений во всех документах.
Этап внедрения
Риск персонала
Риски:
• Разрозненность деятельности разработчика и специалистов
предметной области;
• Отсутствие желания у сотрудников использовать новую систему и
связанные с этим трудности их обучения;
• Безучастность руководства.
Методики предотвращения:
• Обучение пользователей со стороны заказчика методики работы с
системой;
• Подготовка плана внедрения системы;
• Обоснование важности и нужности автоматизации персоналу;
• Привлечение руководящего персонала в проект и активное
взаимодействие с ним во время проведения всего проекта.
Технические риски
Риски:
• Утрата информации при внедрении системы.
Методики предотвращения:
• Наем квалифицированных сотрудников, имеющих опыт разработки
подобных систем.
Этап эксплуатации и сопровождения
Технические риски
77
Риски:
• Баги и ошибки ПО, приводящие к невозможности использования
системы;
• Неправильное использование оборудования;
• Отсутствие функциональных возможностей системы из-за
реорганизации предприятия.
Методики предотвращения:
• Полноценное тестирование и дополнение во время разработки
системы;
• Описание и занесение в документы всех технических условий и их
согласование.
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации
Комплекс мер по защите информации в разрабатываемой системе
включает в себя следующие аспекты:
защита информации непосредственно в информационной системе
от внутренних угроз;
защита информации от внешних угроз.
Для защиты от внутренних угроз в системе используется политика
разделения прав доступа. Характеристика политики приведена в таблице 2.1.
Таблица 2.1.
Разграничение прав пользователей
Группы
пользователей
Модуль
«Авторизация»
Модуль «Учет
заявок»
Модуль
«Ввод
данных»
Модуль
«Отчеты»
Сотрудник Чтение Нет Нет Ограничен
Администрато
р системы
Полный Полный Полный Полный
Защита от внешних угроз осуществляется путем применения следующих
способов:
использованием программно-аппаратных комплексов защиты от
несанкционированного доступа;
разработкой и соблюдение политик безопасности;
78
использованием антивирусных средств;
физической защитой помещений с наиболее ценной информацией.
В качестве основного средства защиты от проникновений используется
СКУД «Elsys».
СКУД Elsys предназначена для автоматического контроля пропускного
Также в компании разработана политика безопасности, включающая себя
следующие частные документы:
1. Правила парольной защиты;
2. Правила защиты от вирусов и злонамеренного программного
обеспечения;
3. Требования по контролю за физического доступом;
4. Инструкция по безопасному уничтожению информации или
оборудования;
5. Правила осуществления удаленного доступа;
6. Требования резервного сохранения информации;
7. Требование мониторинга доступа и использования систем и ведения
лог файлов;
8. Требования при обращении с носителями данных;
9. Требования при регистрации пользователей;
10. Требования по проверке прав пользователей;
11. Требования по контролю доступа в операционную систему;
12. Требование к процедуре входа в систему (log on);
13. Правила использования системных утилит;
14. Правила удаленной работы мобильных пользователей;
15. Требование распределения ответственности при обеспечении
безопасности;
16. Правила безопасности при выборе персонала;
17. Требования контроля оперативных изменений;
18. Требования к применению криптографических средств управления;
19. Требования по контролю доступа к исходным текстам программ и
библиотек;
20. Требования контроля вносимых изменений;
79
21. Ограничения на изменения прикладного ПО.
2.2 Информационное обеспечение задачи
2.2.1 Информационная модель и её описание
Информационная модель представляет собой схему движения входных,
промежуточных и результативных потоков и функций предметной области.
Кроме того, она объясняет, на основе каких входных документов и какой
нормативно-справочной информации происходит выполнение функций по
обработке данных и формирование конкретных выходных документов [11].
Информационная модель включает в себя четыре области:
Область выходной информации
Область справочников системы
Область обработки информации
Область входной информации
Процесс работы показан на информационной модели на рисунке 2.2.
ИС
Т Заявка*
Учет клиентов
Учет
сотрудников
Учет
неисправносте
й
Сотрудник
Учет заявок
Сотрудник
Учет
должностей
Спр Сотрудники* Спр Должность*Спр Клиенты*
Сводный отчет по
клиентам
Сводный отчет
по клиентам
Аналитический отчет о
выполнении заявок
клиентов за период
Аналитический отчет
о выполнении
заявок клиентов за
период
Отчет о выполненных
заявках клиентов за
период
Отчет о
выполненных
заявках клиентов за
период
Отчет по заявке
Отчет по заявке
Спр Статус*
Спр Тип
неисправности
Учет статусов
Ведомость учета и
контроля п
Ведомость
учета и
контроля п
Отчет о степени
загруженности
сотрудников
Отчет о степени
загруженности
сотрудников
Журнал
поступления
заявок от клиентов
Журнал
поступления
заявок от
клиентов
Ведомость учета работ
специалистов отдела
Ведомость
учета работ
специалистов
отдела
Аналитический
отчет
Аналитический
отчет
Т ЗаявкаСпр СтатусСпр Клиенты
Спр Тип
неисправности
Спр СОтрудники Спр Должность
80
Рисунок 2.2. Информационная модель системы обработки заявок в отделе
информационных технологий
Заполнение справочников происходит при первом запуске системы, далее
они только редактируются. При использовании основных справочников
происходит учет заявок, в ходе которого записывается информация в таблицу
Заявки.
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации
В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются
следующие документы:
Заявка на обслуживание – поступает от сотрудников компании по
одному из каналов связи (форма оформления заявки, электронная почта,
телефон,), содержит следующие сведения
Реквизиты клиента (ФИО, номер комнаты).
Описание проблемы и пошаговое описание действий по
воспроизведению проблемы (по возможности).
Воспроизводимость - показывает случайный или неслучайный
характер носит описываемая проблема.
Критичность – указывает важность решения данной проблемы.
Приоритет – указывает, как быстро следует обработать данное
обращение.
Дополнительная информация - все что угодно, в контексте
обращения.
Скриншот возникшей проблемы в сжатом формате (gif, png, jpg)
Заявка учитывается путем внесения данных в экранную форму «Учет
заявок».
Список сотрудников отдела управления информационными технологиями
– формируется начальником отдела управления информационными
технологиями. Данные о сотрудниках вносятся в справочник Пользователи
путем использования экранной формы «Добавление пользователей».
В системе используется 5 справочников для хранения условно-постоянной
информации.
81
В системе используются справочники, приведенные в таблице 2.2.
Таблица 2.2.
Перечень используемых справочников
№
п
п
название
справочника
ответствен
ный за
ведение
средний
объём
справочник
а в записях
среднюю
частоту
актуализаци
и
средний
объем
актуализаци
и, %
1.
Клиенты Администр
атор
100 1 раз в
месяц
10
2.
Сотрудник
и
Администр
атор
100 1 раз в
месяц
10
3.
Статус
заявки
Администр
атор
50 1 раз в
месяц
10
4.
Тип
Неисправност
и
Администр
атор
100 1 раз в
месяц
10
5.
Должность Администр
атор
100 1 раз в
месяц
10
Справочник Клиент служит для хранения информации о клиентах
компании, содержит следующие реквизиты:
Фамилия;
Имя;
Отчество;
Телефон;
Номер комнаты.
Справочник Пользователь хранит сведения о сотрудниках службы,
являющихся пользователями системы. Включает следующие реквизиты:
Фамилия;
Имя;
Отчество;
Дата рождения;
Должность;
Телефон;
Тип пользователя;
Логин;
82
Пароль;
Дата регистрации.
В справочниках Критичность, Неисправность, Приоритет, Должность,
Статус содержатся только коды записей и наименование реквизитов.
2.2.3 Характеристика результатной информации
В результате работы системы формируются следующие выходные
документы:
1. Журнал поступления заявок от клиентов;
2. Ведомость учета работ специалистов отдела управления
информационными технологиями;
3. Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за
период;
4. Отчет о степени загруженности сотрудников отдела управления
информационными технологиями;
5. Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах
клиентов;
6. Отчет по заявке;
7. Сводный отчет по клиентам.
8. Отчет о выполненных заявках клиентов за период,
9. Отчет о невыполненных заявках клиентов за период
10. Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период
Журнал поступления заявок от клиентов формируется в результате учета
заявок. Данный документ содержит номер заявки, ее наименование, данные
клиента, от которого поступила заявка, статус заявки, данные сотрудника, ее
выполняющего (выполнявшего).
Ведомость учета работ специалистов отдела управления
информационными технологиями показывает количество и результаты
выполнения заявок каждым сотрудником, общее время на выполнение заявок, а
также наиболее часто решаемые вопросы каждым сотрудником. Формируется на
основании списка сотрудников и журнала учета заявок с отметкой о результате
контроля.
83
Ведомость контроля и учета заявок содержит все заявки, поступившие в
назначенный период и формируется на основании журнала учета заявок с
отметкой о результате контроля, списка сотрудников. В ведомости указываются
такие реквизиты, как номер заявки, ее дата, данные клиента, краткое описание
заявки, принявший сотрудник, выполнявший заявку сотрудник, результат
выполнения заявки или ее текущий статус.
Отчет о выполненных заявках формируется на основании ведомости учета
и контроля заявок и содержит перечень выполненных заявок.
Отчет о невыполненных заявках формируется на основании ведомости
учета и контроля заявок и содержит перечень невыполненных заявок с
группировкой по причине невыполнения заявки.
Аналитический отчет о выполнении заявок формируется на основании
ведомости учета и контроля заявок и содержит перечень всех заявок с
группировкой по выполненным и невыполненным.
Отчет о степени загруженности сотрудников содержит количество
выполненных заявок каждым сотрудником отдела управления
информационными технологиями, в том числе количество успешных и
неуспешных выполнений, количество заявок по видам (консультирование,
оказание технической помощи, оказание дополнительных услуг), формируется
на основании ведомости учета и контроля заявок и списка сотрудников.
Отчет о наиболее часто возникающих проблемах формируется на
основании ведомости учета и контроля заявок, списка сотрудников и списка
клиентов. Содержит сведения по процентному и абсолютному соотношению
возникших заявок по типам проблем за период.
Сводный отчет по клиентам содержит сведения о всех обращениях
данного клиента в отдела управления информационными технологиями с
описание проблем, датами обращений и данными сотрудников, которые решали
возникающие проблемы.
Для хранения всех вышеперечисленных документов не используется
каких-либо таблиц в базе данных. Формирование результатных документов
происходит по запросу, после чего они могут быть выведены на экран, на
84
печать, сохранены в документ Microsoft Excel и отправлены адресату по
электронной почте.
2.3 Программное обеспечение задачи
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Анализируя функции разработанного приложения, их можно разбить на
два блока – служебные и основные. Служебные функции представляют собой
возможность настройки интерфейса и настройки системы. Основными
функциями являются работа с жалобами, с заявками и получение отчетных
документов.
Дерево функций пользователя разработанной ИС представлено на рисунке
2.3.
85
Функции
Служебные
Основные
Настройки
Справка
Получение
отчетных
документов
Работа со
справочниками
Клиент
Сотрудники
Работа с заявками
Учет заявки
Распределение
заявки
Редактирование
заявки
Справочник Тип
Неисправности
Удаление
Добавление
Редактирование
Получение списка
Справочник Тип
Должности
Справочник Статус
заявки
Удаление заявки
Рисунок 2.3. Дерево функций пользователя ИС