5
Содержание
Введение ............................................................................................................................ 6
Глава 1. Анализ действующей структуры технической поддержки
организации и возможные способы ее автоматизации ................................................... 9
1.1.Анализ структуры технической поддержки организации.
9
1.2.Анализ существующих систем организации технической
поддержки пользователей ..................................................................................... 20
1.3.Анализ возможности внедрения автоматизированной системы
организации технической поддержки пользователей. ....................................... 25
Глава 2. Подготовка и введение в эксплуатацию системы организации
технической поддержки пользователей ............................................................................. 27
2.1 Обоснование выбора системы организации технической
поддержки пользователей. .................................................................................... 27
2.2 Выбор и обоснование хостинга для автоматизированной системы
организации технической поддержки пользователей. ....................................... 36
2.3 Введение в эксплуатацию системы организации технической
поддержки пользователей ..................................................................................... 40
Глава 3. Расчет полной себестоимости введения в эксплуатацию
системы организации технической поддержки пользователей ................................. 63
Заключение ..................................................................................................................... 67
Список литературы ...................................................................................................... 69
Приложения .................................................................................................................... 71
6
Введение
В настоящее время компьютерные технологии играют большую роль в
повседневной деятельности человека. Компьютеры, используются во всех
отраслях человеческой деятельности: начиная от расчета траектории и
управления полетами тактических ракет, спутников и самолетов, и кончая
кассовым аппаратом в магазине.
Информатизация общества – важнейшая задача, стоящая перед нашей
страной и требующая интенсивного развития вычислительной техники и
других средств обработки информации.
Характерной чертой нашего времени являются интенсивно
развивающиеся процессы информатизации практически во всех сферах
человеческой деятельности и повышение роли информации. Они привели к
формированию новой информационной инфраструктуры, которая связана с
новым типом общественных отношений – информационные отношения, новой
реальностью с новыми информационными технологиями различных видов
деятельности.
Сейчас уже невозможно представить работу любой организации без
средств вычислительной техники и информационных систем. Степень
информатизации, автоматизации и компьютеризации повышается с каждым
годом. В настоящее время автоматизация прослеживается во всех сферах
деятельности человека: не только на производстве, но и в быту. Появилось
огромное множество «умных» устройств, мультимедиа платформ с голосовыми
помощниками и многое другое. Автоматизация и информатизация, безусловно,
облегчают производственные процессы, помогают быстрее и надежнее
выполнять необходимые задачи. Но не следует забывать, что с ростом влияния
и развитием информационных технологий и систем усложняется их структура и
неизбежно понижается отказоустойчивость, вследствие чего повышается риск
возникновения нештатных ситуаций. А увеличение количества вычислительной
техники, используемой в процессе жизнедеятельности организаций и
физических лиц, усугубляет данный риск. Исходя из вышесказанного, каждой
7
организации необходима своевременная техническая поддержка, способная
уменьшить риски возникновения нештатных ситуаций и в кратчайшие сроки
восстановить бесперебойную работу информационных систем и
вычислительной техники. Особенно актуален вопрос своевременной
технической поддержки организациям, чья деятельность связана с работой в
реальном времени, где процесс идет здесь и сейчас и его невозможно отложить.
Одной из таких сфер является общее образование.
Целью выпускной квалификационной работы является автоматизация
организации технической поддержки ГБОУ г. Москвы Школа №1499 им. Героя
Советского Союза Ивана Архиповича Докукина.
Задачами выпускной квалификационной работы являются:
Анализ действующей структуры технической поддержки.
Анализ существующих систем организации технической поддержки
пользователей.
Анализ возможности внедрения автоматизированной системы
организации технической поддержки пользователей.
Обоснование выбора системы организации технической поддержки
пользователей.
Выбор и обоснование хостинга для автоматизированной системы
организации технической поддержки пользователей.
Введение в эксплуатацию системы организации технической
поддержки пользователей.
Экономическая оценка введения в эксплуатацию системы
организации технической поддержки пользователей.
Объектом выпускной квалификационной работы является система
технической поддержки пользователей в ГБОУ г. Москвы Школа №1499 им.
Героя Советского Союза Ивана Архиповича Докукина.
Предметом выпускной квалификационной работы является хостинг для
данной системы технической поддержки пользователей.
8
Работа состоит из трех глав, в каждая из которых дополнена
параграфами.
В первой главе «Анализ действующей структуры технической
поддержки организации и возможные способы ее автоматизации»
рассматривается и анализируется структура технической поддержки
пользователей, действующая в организации, ее плюсы и минусы,
необходимость модернизации. Также рассматриваются и анализируются уже
существующие системы технической поддержки, происходит анализ
возможности и существующие пути модернизации и автоматизации структуры
технической поддержки пользователей.
Во второй главе «Подготовка и введение в эксплуатацию системы
организации технической поддержки пользователей» производится выбор
системы технической поддержки пользователей и хостинга, на котором будет,
размещается данная система, приводится подробное обоснование этого выбора.
Также описывается процесс установки, заполнения и настройки системы.
В третьей главе «Расчет полной себестоимости» производится расчет
стоимости введения в эксплуатацию системы технической поддержки
пользователей, с учетом затрат на аренду хостинга.
В конце каждой главы содержатся выводы по проделанным
исследованиям, анализу или произведенным практическим действиям.
В заключении содержится вывод по всей исследовательской работе.
В библиографическом списке перечислены исследования, составляющие
научно – методическую базу, которая была положена в основу работы.
Апробация работы производилась на базе ГБОУ г. Москвы Школа
№1499 им. Героя Советского Союза Ивана Архиповича Докукина
9
Глава 1. Анализ действующей структуры технической
поддержки организации и возможные способы ее автоматизации
1.1. Анализ структуры технической поддержки организации.
Прежде чем приступить к анализу, необходимо определиться с тем, что
же такое техническая поддержка и зачем она нужна.
Техническая поддержка — понятие, обобщающее собой и
охватывающее множество услуг, посредством которых предприятия и
организации обеспечивают помощь пользователям технологичных продуктов и
услуг, например, таких, как мобильные и
стационарные телефоны, телевизоры, компьютеры, программное обеспечение,
а также других электронных и механических товаров и услуг [11].
В целом, техническая поддержка служит для помощи
пользователям решать возникающие проблемы с продуктом и его
использованием, нежели задачи, связанные с обучением, индивидуальной
настройкой или другими услугами поддержки.
Помимо этого, техническая поддержка должна удовлетворять
следующим требованиям [5]:
возможность обратиться в техническую поддержку 24/7;
100% уверенность в том, что их услышали — что обращение по
любому вопросу было зафиксировано и на него отреагируют, пусть даже с
небольшой временной задержкой;
работа через мобильные устройства;
простота во взаимодействии (от способов зарегистрировать тикет, до
завершения коммуникаций);
возможность общаться через удобные каналы;
WOW-эффект — чтобы компания предвосхищала их ожидания (по
времени реакции, лояльности, человечности и другим параметрам).
10
Говоря о технической поддержке, могут иметь в виду и helpdesk — досл.
с англ. «стол помощи», и servicedesk — досл. с англ. «стол услуги» и поддержку
продукта или услуги, и поддержку клиента, и систему работы с инцидентами,
заявками и проблемами.
Существует несколько способ обращения в техническую поддержку.
Способ №1 – Электронная почта.
Современные Help Desk системы, предназначенные для автоматизации
техподдержки позволяют автоматически регистрировать заявки по входящим
email письмам, а также вести полноценную переписку по зарегистрированному
тикету (добавлять письма-ответы в виде комментариев в уже существующие
заявки с сохранением форматирования и файлов-вложений).
Для работы с email есть множество удобств. Например, автоопределение
домена и связывание заявок, зарегистрированных на основании email с
соответствующим доменом, сразу с компанией и созданием контактного лица
внутри компании.
Если в системе работает группа компаний (когда несмотря на разные
сайты, в “бекофисе” с заявками работают одни и те же люди) или если есть
выделенные адреса для обращения по вопросам ИТ, АХО и т.п., то можно
подключать несколько ящиков для обработки входящих и даже по разному
"парсить" входящие письма.
А в системе Okdesk к тому же для регистрируемых по почте заявок
можно настроить автоматическую маршрутизацию, при этом правила можно
задавать в зависимости от используемого ящика для входящей почты.
Например, заявки, созданные на основании email сообщений, отправленных на
aho@support.ru, будут автоматически назначаться на группу “АХО”, а
отправленных на it@support.ru, на группу “ИТ” или конкретного инженера.
Способ №2 – Настраиваемая веб-форма
Большинство систем для автоматизации техподдержки позволяют
создать веб-форму с настраиваемыми полями для интеграции ее на сайт
11
компании. Заявки, зарегистрированные через эту форму, автоматически
попадают в систему в виде тикетов, а указанные в ней email-ы обрабатываются
с логикой, аналогичной, логике приема обращений через электронную почту.
Способ №3 – Клиентский портал
Портал технической поддержки
Клиентский портал помогает обеспечить заказчикам доступ к удобному
и простому веб интерфейсу для регистрации заявок, контроля их выполнения,
обмена комментариями и файлами, оценки фактически выполненных работ, а
также базе знаний и отчетам. В современных решениях существует множество
удобных инструментов для работы клиента с порталом, например,
прикладывание файлов к заявке методом drag&drop или вставка скриншотов
через буфер обмена. Кроме того, можно видеть вложенные заявки и многое
другое.
Портал повышает прозрачность взаимоотношений с клиентом. Помимо
прогресса по открытым заявкам можно фиксировать спецификацию платных
работ или услуг, оказываемых за рамками абонентского договора. Это
повышает доверие и избавляет от пояснений, почему и за что был выставлен
счет.
Доступ клиента к порталу можно открыть вручную или предложить
клиенту самостоятельно зарегистрироваться. При этом портал может быть
одним из инструментов дифференцирования услуг по стоимости, то есть
предоставление к нему доступа возможно только для VIP клиентов.
Способ №4 – Мобильное приложение для заявителей
Еще один способ обращения в техподдержку — мобильное приложение
для клиентов. Такие возможности есть далеко не у всех Help Desk систем. Но
наличие мобильного приложения именно для заявителей будет отличным
конкурентным преимуществом вашей техподдержки и позволит оказать WOW
эффект на клиентов.
Например, в мобильном приложении Okdesk (доступно на всех тарифах
как на iOS, так и Android) реализованы все основные функции работы клиента с
12
заявками (от регистрации заявки, прикладывания скриншотов и файлов до
комментирования и выставления оценки). При этом приложение адаптировано
для работы в условиях плохой связи: данные по заявкам сохраняются в буфере
мобильного устройства и синхронизируются при подключении, так что даже в
отсутствии связи можно посмотреть детали по ранее загруженным заявкам.
WOW фичей мобильного приложения является поддержка голосовой
регистрации заявок — клиент может нажать кнопку “Начать запись” и словами
описать возникшую проблему.
Мобильное приложение также позволяет отправлять клиентам Push-
уведомления, не тратя деньги на SMS и не рассылая электронные письма.
Техническая поддержка может иметь многоуровневую структуру
(обычно не превышает трех уровней, но может быть и четыре). Как правило
выделяют два уровня технической поддержки:
- первая линия – это элемент структуры системы технической
поддержки поставщика информационных услуг. Например, call-center, который
отвечает за прием заявок и их передачу второй линии технической поддержки
[6];
- вторая линия – непосредственно на ней происходят систематизация,
анализ и решение проблем, делегированных персоналом первого уровня
службы технической поддержки [7].
Задачи первой линии:
контакт с клиентом;
получение полной информации о нем и его проблеме;
локализация определяющих инцидент факторов;
систематика и анализ проблемы;
фиксация времени контакта и основных элементов проблемы;
определение профиля инцидента;
делегирование проблемы в профильный сегмент структуры;
контакт с клиентом до окончательного решения проблемы.
Задачи второй линии:
13
контакт и оказание помощи персоналу первой линии;
фиксация и последующий анализ инцидента;
решение проблемы;
передача данных по решенной проблеме на первый уровень.
В случае ГБОУ г. Москвы Школа №1499 им. героя Советского Союза
Ивана Архиповича Докукина из-за малого количества сотрудников
ответственных за сферу информационных технологий, они исполняют роль и
первой и второй линии технической поддержки.
Из вышесказанного следует, что основная задача технической
поддержки – это обработка инцидента от получения сообщения о
произошедшем до полного его разрешения. Данными обязанностями
занимаются специалисты технической поддержки, тем самым помогая
пользователям в ситуациях «press any key to continue» («для продолжения
нажмите любую клавишу»).
Деятельность специалиста технической поддержки представляет собой
работу в службе технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service
desk) или сервисной структуре, разрешающей проблемы пользователей с
компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Служба
технической поддержки на каждом предприятии может быть построена
разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки).
Существует несколько моделей службы поддержки: централизованная,
локальная, виртуальная. Служба технической поддержки может быть
организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг
обслуживания компьютеров), так и внутренних (подразделение ИТ-
департамента на крупных предприятиях) [11].
ГБОУ г. Москвы Школа №1499 им. героя Советского Союза Ивана
Архиповича Докукина общеобразовательная школа осуществляет следующие
сферы деятельности:
дошкольное образование,
общее образование,
14
дополнительное образование.
Так как процесс обучения является непрерывным процессом,
проходящим в режиме реального времени, и не может быть задержан или
отложен, то все технические средства и информационные системы должны
функционировать в момент обращения к ним, а в случае выхода из строя
восстановление работоспособности необходимо осуществить в кратчайшие
сроки. Ведь качество образования в современном мире сильно зависит от
технических средств и информационных систем, используемых в процессе
образования и контроля образования, а значит, для обеспечения полноты
учебного процесса необходимо оперативно устранять внештатные ситуации,
связанные с неработоспособностью технических средств и информационных
систем. Данную проблему решают сотрудники, ответственные за сферу
информационных технологий: инженер по автоматизации и техническому
оснащению и ведущий техник.
В обязанности инженера по автоматизации и техническому оснащению
входит [3]:
обеспечение содержания компьютерной техники в надлежащем
техническом состоянии проведение периодических осмотров используемой
компьютерной техники,
регулярное осуществление проверки рабочих станций на наличие
компьютерных вирусов или установленного программного обеспечения, не
предусмотренного учебными и внеурочными задачами;
контроль своевременного устранения неисправностей в
программном обеспечении, компьютерной и офисной техники;
обеспечение настройки рабочих мест (персональных компьютеров)
работников организации для выполнения ими своих должностных
обязанностей;
определение целесообразности и возможности использования
готовых программных средств;