15
организация сопровождения внедренных программ и программных
средств;
разработка инструкций по работе с программами, оформление
необходимой технической документаций;
организация и осуществление обновления программного
обеспечения рабочих станций с соблюдением установленных требований,
действующих норм, правил и стандартов;
организация и участие в установке нового компьютерного
оборудования с соблюдением правил техники безопасности, производственной
санитарии и пожарной безопасности;
организация ремонта компьютерного оборудования, осуществление
экспертизы технической документации;
осуществление контроля за состоянием и правильной эксплуатацией
оборудования, установление причины существующих недостатков и
неисправностей в его работе, принятие мер по их устранению и повышению
эффективности использования оборудования;
организация замены и заправки картриджей в оргтехнике;
обеспечение установки и настройки копировальных аппаратов и факсов,
мультимедийного оборудования, программ (драйверов), компьютеров и
принтеров;
организация и участие в проведении плановой профилактики работы
устройств оргтехники;
осуществление контроля за рациональным использованием и
соблюдением норм безопасности при использовании компьютерной техники;
осуществление обслуживания локальных вычислительных сетей;
проведение плановой профилактики и модернизации программного
обеспечения; организация замены ламп (мультимедиа);
осуществление систематизации, обработки данных для составления
отчетов о количестве, работе компьютерного оборудования и оргтехники
школы, участие в составлении отчетов;
16
участие в разработке перспективных и годовых планов, графиков
технического обслуживания и ремонта оборудования и аппаратуры,
мероприятий по улучшению эксплуатации и эффективному использованию
техники;
осуществление технических осмотров, контроль параметров и
надежности электронных элементов оборудования, проведение тестовых
проверок с целью своевременного обнаружения неисправностей и их
устранение;
осуществление контроля за соблюдением инструкций по
эксплуатации и техническому уходу компьютерного оборудования и
оргтехники;
организация и участие в проверке технического состояния
электронного оборудования, проведении профилактических осмотров и
текущего ремонта, а также в приемке и освоении вновь вводимого в
эксплуатацию оборудования;
оказание технической помощи работникам в эксплуатации
компьютерного оборудования и оргтехники;
подготовка для руководства предложения по усовершенствованию и
закупке дополнительной техники;
осуществление контроля за своевременным обеспечением
электронной техники запасными частями и материалами, организация хранения
радиоэлектронной аппаратуры;
составление заявок на оборудование и запасные части к нему,
техническую документацию, отчеты по работе;
координация работы ведущего техника; обеспечение соблюдения
правил и норм охраны труда и техники безопасности, требований
экологической безопасности.
Также в приложении 3 представлена должностная инструкция инженера
по автоматизации и техническому оснащению.
В обязанности ведущего техника входит [4]:
17
содержание компьютерного оборудования в надлежащем
техническом состоянии, проведение периодического осмотра используемой
компьютерной техники, регулярная (не реже одного раза в месяц или по
необходимости) проверка рабочих станций на наличие компьютерных вирусов
или установленного программного обеспечения, не предусмотренного
учебными и внеурочными задачами;
необходимое обновление программного обеспечения рабочих
станций с соблюдением установленных требований, действующих норм,
правил и стандартов; установка нового компьютерного оборудования с
соблюдение правил техники безопасности, производственной санитарии и
пожарной безопасности;
установление причины существующих недостатков и
неисправностей в работе оборудования, принятие мер по их устранению и
повышению эффективности использования оборудования;
замена и заправка чернильных картриджей в оргтехнике;
установка и настройка копировальных аппаратов и факсов,
мультимедийного оборудования, программ (драйверов), компьютеров и
принтеров;
проведение плановой профилактики работы компьютерного
оборудования и оргтехники; создание и обслуживание локальных
вычислительных сетей;
участие в проведении плановой профилактики и модернизации
программного обеспечения;
замена ламп (мультимедиа);
участие в подготовке данных для составления отчетов о количестве,
работе компьютерного оборудования и оргтехники;
проведение технического осмотра, тестовых проверок, контроль
параметров и надежности электронных элементов оборудования с целью
своевременного обнаружения неисправностей и их устранение осуществление
18
контроля за соблюдением работниками инструкций по эксплуатации и
техническому уходу;
участие в проверке технического состояния электронного
оборудования, проведении профилактических осмотров и текущего ремонта, а
также в приемке и освоении вновь вводимого в эксплуатацию оборудования;
организация хранения радиоэлектронной аппаратуры;
участие в составлении заявки на оборудование и запасные части к
нему, технической документации, отчетов по работе;
соблюдение правил и норм охраны труда и техники безопасности,
требований экологической безопасности [3].
Также в приложении 4 представлена должностная инструкция ведущего
техника.
Для передачи заявок на устранение неисправностей или решения
проблем с компьютерной, оргтехникой, программным обеспечением, а также
для заправки (замены) картриджей для печатающих устройств используется
Google таблицы. Для подачи заявок на мелкий текущий ремонт используются
бумажные журналы заявок. Для подачи заявок на закупку технических средств,
расходных материалов, канцелярии, услуг, программного обеспечения и пр. –
бумажные заявки. На рисунке 1 представлена общая форма заявки.
19
Рис. 1. Общая форма заявки.
Остальные виды заявок представлены в приложении 1.
Учитывая, что школа включает 14 отдельно стоящих зданий,
расположенных на различном удалении друг от друга, действующая система
подачи заявок неудобна, требует больших временных затрат, не имеет простой
и быстрой обратной связи, отсутствует система оповещения о поступлении
новой заявки, отсутствует возможность в реальном времени отследить все
активные заявки по всем зданиям и, по возможности, оказать консультативную
помощь удаленно. Из вышесказанного следует, что существующий порядок
работы технической поддержки устарел, является малоэффективным и требует
модернизации и автоматизации.
20
1.2. Анализ существующих систем организации технической поддержки
пользователей
В настоящее время существует множество различных систем
организации технической поддержки пользователей. Наиболее
распространенными являются ticket-системы. Ticket-система - это система
обработки поступающих заявок. По сути, она является точкой взаимодействия
между сотрудниками технической поддержки и клиентами (другими
сотрудниками организации). Она позволяет:
обратиться к квалифицированному мастеру с возникшей
проблемой, получить быструю и качественную помощь;
повысить качество обслуживания за счет взаимодействия, системы
сбора оценок и отзывов;
улучшать работу, исправить неполадки в кратчайшие сроки.
Такое общение положительно сказывается на развитии компании,
позволяет повысить эффективность работы сотрудников и производительность
труда.
Ticket-система позволяет легко и просто организовать обработку
обращений клиентов: распределять между сотрудниками (в т.ч. автоматически),
организовать совместную работу над тикетами в комментариях, менять
статусы, добавлять метки, использовать макросы для автоматизации работы,
отслеживать показатели работы сотрудников и т.д. ticket-система при
получении электронного письма автоматически превращает его в ticket,
присваивая ему уникальный номер. Имеет возможность обратной связи с
заявителем, что позволяет уточнять проблемные вопросы по заявке и даже
решать проблему удаленно. Часто такие системы включает в себя базу знаний,
которая позволяет снизить количество обращений за счет самообслуживания.
Так же ticket-системы позволяют настроить уведомления о поступлении новых
заявок, что уменьшает время реагирования и увеличивает скорость выполнения
заявки.
21
При обобщении вышесказанного получаются следующие ключевые
особенности ticket-систем:
1. Возможность распространения информации между сотрудниками
внутри отдела информационных технологий, что позволяет ускорить процесс
решения проблем;
2. Сохранение истории по каждой заявке, что позволяет решать
возникающие недопонимания между клиентами и сотрудниками отдела
информационных технологий;
3. Возможность прикрепить к заявкам изображения и снимки экрана,
что позволяет наглядно описать возникшую проблему, для ускорения ее
решения;
4. Возможность распределение заявок между сотрудниками, что
обеспечивает ускорение выполнения заявок.
Одними из наиболее популярными являются следующие системы
поддержки пользователей: KayakoResolve, OTRS, osTicket, CerberusHelpDesk.
Рассмотрим их более подробно.
KayakoResolve.
Программное обеспечение Kayako поставляется с мощными
функциональными возможностями, которые облегчают работу службы
поддержки клиентов [14].
Это очень многофункциональная система поддержки пользователей. По
работе с заявками она имеет огромный функционал. Кроме основных функций
поддерживается: постановка задач, управление SLA, нотификации по SMS, база
знаний и веб-портал для пользователей, API для интеграции с другими
сервисами. Используется многими именитыми компаниями.
Из-за большого набора возможностей интерфейс настроек и работы с
ней несколько перегружен. Это классическая и строгая система для
организации службы поддержки с полным набором возможностей.
22
Русификация поддерживается только для веб-интерфейса,
предоставляемого клиентам. Интерфейс для работы сотрудников нужно
переводить самостоятельно правками в коде. Исходный код открыт.
Продукт полноценно поддерживается и развивается. Поддержка
отвечает быстро, есть чат на сайте.
Докупать лицензии можно также не менее, чем по 10 сотрудников.
Лицензия ограничивает общее, заведенное в системе количество сотрудников,
вне зависимости от того, активны они или нет. Если сотрудник увольняется, а
на его место приходит другой, необходимо удалить сотрудника и добавить
нового. Имя удаленного сотрудника при этом будет фигурировать в письмах,
которые он отправлял.
Стоимость: $599 за 10 сотрудников (6 месяцев обновлений). [5]
OTRS.
OTRS аббревиатура от английского Open-sourceTicketRequestSystem —
открытая система обработки заявок. OTRS позволяет организациям,
занимающимся технической поддержкой каких-либо проектов, совместно
работать над решением проблем пользователей.
Программа написана на языке Perl, поддерживает множество СУБД
(MySQL, PostgreSQL и т. д.), может интегрироваться с LDAP-каталогом,
распространяется по лицензии AGPL версии 3 [10].
Бесплатная open-source система тикетов (на Perl). Отличная интеграция с
Email. Поддерживает различные платформы, БД, LDAP. Автоматизированы
многие мелочи. Гибкая система отчетов, большие возможности поиска,
управления пользователями. Возможна интеграция с уже имеющимися БД
клиентов и сотрудников. Система легко расширяема через дополнительные
модули: база знаний/FAQ, календарь, файловый менеджер, ITSM и др. Есть
русская локализация.
Эта система также обладает огромным функционалом: возможность
создавать большое количество отделов, изменять и настраивать права
23
пользователей, возможность эскалации, имеет поиск, возможность
использования шаблонов ответов. Поддерживает UTF-8, есть русская
локализация. Совместим с ITIL. Имеет современный интерфейс. Является
бесплатной (opensourсe).
osTicket.
osTicket - самая популярная ticket-система с открытым исходным кодом,
доступная в двух версиях: скачиваемой и стационарного серверного
базирования. Имеет возможность создавать большое количество отделов,
изменять и настраивать права пользователей, имеет встроенную базу знаний,
умеет отправлять оповещения на электронную почту; имеет настраиваемые
поля, столбцы и очереди. Включает в себя: отслеживание потоков электронной
почты, вход на почтовый сервер по протоколу POP3, неограниченное
количество адресов e-mail, методы избежания зацикливания автоответчиков и
многое другое. Имеет простой в настройке, лёгкий и надёжный Web-интерфейс
[9].
Особенности данной системы:
Тикеты могут быть созданы по электронной почте, через онлайн-
форму или по телефону. Гибкая настройка и отображение.
Автоответ: автоматический ответ, который отправляется при
открытии нового тикета или получения сообщения. Настраиваемые почтовые
шаблоны.
Заготовленные ответы: предопределенные ответы на часто
задаваемые вопросы.
Внутренние заметки: добавление внутренних заметок к тикетам для
персонала
Разделы справки: настраиваемые разделы справки для веб-тикетов.
Направляйте комментарии, не отклоняйте отделы поддержки не смещая
приоритеты.
24
Предупреждения и уведомления. Персонал и клиенты постоянно
получают уведомления по электронной почте. Конфигурируемые и гибкие
настройки.
Ролевый доступ: контроль уровня доступа персонала на основе групп
и отделов.
Назначение и передача тикетов: назначение тикетов персоналу и /
или отделу.
Не требуется регистрация: для пользователей не требуется учетная
запись или регистрация (для входа используется идентификатор тикета / адрес
электронной почты).
Архив поддержки.
Это бесплатная система.
CerberusHelpDesk.
Система нацелена на обеспечение эффективного сотрудничества между
коллегами. Большой упор идет на создание персонального настраиваемого
рабочего места каждого сотрудника. Каждый сотрудник может создать для себя
несколько «Рабочих пространств», представляющих из себя сохраненные
поиски. Эти рабочие пространства — основной инструмент работы, в отличие
от других ticket-систем, где основной инструмент работы — фиксированный
список очередей заявок, к которым сотрудник имеет доступ.
Из вышесказанного следует, что основная особенность системы —
гибкость и настраиваемость рабочего места под каждого сотрудника, а также
всей системы под сложившийся рабочий процесс. Все стандартные
возможности по работе с тикетами при этом присутствуют в полном объеме.
Поддерживает отчеты, базу знаний, учет рабочего времени и другие
расширения, в том числе созданные сторонними разработчиками.
Поддерживает API через HTTP (JSON). Оповещение о новых сообщениях
можно получать по RSS. Русифицировать можно все с помощью переводчика в
панели администратора. Исходный код открыт.