55
1. Support – отдел, решающий вопросы, связанные с средствами ИТ
(обслуживание, ремонт, закупка), сценическим оборудованием, мультимедиа
оборудованием, сетями, корпоративной почтой, Московской электронной
школой (МЭШ).
2. Хоз. отдел – отдел, отвечающий за выполнение заявок по закупке
хозяйственных средств и канцелярских принадлежностей; обслуживанию и
ремонту зданий, мебели, сантехники и пр.
3. Поддержка ЭЖД – отдел, занимающийся работой электронного
журнала: проблемы с доступом в ЭЖД, его работой, заполнением, контролем и
внесением корректировок.
Теперь перейдем к созданию категорий заявок. Для этого перейдем во
вкладку ‘Управление’ – ‘Категории заявок’.
Создадим восемь категорий заявок:
- Заправка картриджей
- Техническая поддержка
- Работа в МЭШ
- Работа с ЭЖД
- Приобретение хоз. средств
- Текущий ремонт
- Заказ расходников для ПК
- Почта в домене
Перечисленные категории в полном объеме вбирают в себя все
возможные варианты возникающих потребностей, проблем и неисправностей у
сотрудников школы.
После создания всех вышеуказанных категорий получим окно,
представленное на рисунке 14.
56
Рис. 14. Категории заявок.
Категория ‘Заправка картриджей’ предназначена для заявок на заправку
и замену (закупку) израсходовавших свой ресурс картиджей принтеров,
копировальных аппаратов и многофункциональных устройств.
Общая форма, обязательная к заполнению при формировании заявки
представлена в приложении 1 на рисунке 19. Форма для заполнения заявки в
категории ‘Заправка картриджей’ представлена в приложении 1 на рисунке20.
Категория ‘Техническая поддержка’ – самая обширная из всех
категорий, служит для заявок по ремонту, обслуживанию, настройке средств
ИТ и мультимедиа оборудования, кроме вопросов, связанных с
заправкой/заменой картриджей; обслуживанием, ремонтом, подготовкой
сценического оборудования к мероприятием, проходящим в школе, и его
сопровождением во время проведения мероприятий.
Форма для заполнения заявки в категории ‘Техническая поддержка’
представлена в приложении 1 на рисунке 21.
57
Категория ‘Работа в МЭШ’ включает в себя заявки, связанные с
работой, установкой и настройкой МЭШ интерактивных досок; приложения
IBClient; аутентификацией в МЭШ и прочими вопросами, связанными с МЭШ.
Форма для заполнения заявки в категории ‘Работа в МЭШ’ не
отличается от формы для заполнения заявки в категории ‘Техническая
поддержка’, поэтому отдельно не представлена.
Категория ‘Работа с ЭЖД’ включает в себя все вопросы, решаемые
отделом ‘Поддержка ЭЖД’. Форма для заполнения заявки в категории ‘Работа с
ЭЖД’ не отличается от двух предыдущих и также не представлена.
В категорию ‘Приобретение хоз. средств’ отправляются заявки на
приобретение хозяйственных средств и канцелярских принадлежностей.
Форма для заполнения заявки в категории ‘Приобретение хоз. средств’
представлена в приложении 1 на рисунке22.
Категория ‘Текущий ремонт’ отвечает за прием заявок обслуживанию и
ремонту зданий, мебели, сантехники и пр. Форма заполнения не отличается от
формы категории ‘Приобретение хоз. средств’.
Категория ‘Заказ расходников для ПК’ отвечает за заявки на закупку
расходных материалов для средств ИТ, сценического оборудования и
мультимедиа оборудования.
Форма для заполнения заявки в категории ‘Заказ расходников для ПК’
аналогична форме категории ‘Техническая поддержка’.
Категория ‘Почта в домене’ предназначается для заявок, связанных с
вопросами по корпоративной почте: получения аутентификационных данных,
восстановление пароля и т.п.
Форма для заполнения заявки в категории ‘Почта в домене’
представлена в приложении 1 на рисунке 23.
Все формы настраиваются во вкладке: ‘Управление’ – ‘Формы’.
Для удобства создания заявок необходимы настраиваемые списки. Они
позволяют систематизировать часто вводимую информацию и экономить время
при создании заявок, так как при их использовании отпадает необходимость в
58
воде одной и той же информации, а вместо этого появляются ниспадающие
фреймы с вариантами ввода. В нашем случае понадобится 4 таких списка:
- Address
- Технология печати
- Тип печати
- Устройство
В списке ‘Address’ содержатся адреса всех зданий школы. Данный
список необходим для понимания, откуда пришла заявка и помогает облегчить
логистику сотрудника.
Список ‘Технология печати’ содержит два пункта: лазерная; струйная.
Список ‘Тип печати’ также содержит два пункта: цветная; черно-белая.
Список ‘Устройство’ содержит следующие пункты: Копировальный
аппарат; принтер; МФУ.
Три последние списка помогают легче сориентироваться в выборе
расходных материалов и убедиться в правильности указанной модели аппарата.
Окно списков представлено на рис. 15.
Рис. 15. Окно списков.
Теперь настроим конфигурацию e-mail, как показано на рисунке 16.
59
Рис. 16. Конфигурация и настройка e-mail.
Вкладка ‘Сотрудники’ содержит информацию о сотрудниках, их
принадлежность к отделам и роли. Также здесь можно отследить время
последнего входа в систему, что позволяет осуществить контроль активности
сотрудников. Окно сотрудников представлено на рисунке 17, в этом окне
можно добавлять новых сотрудников. А на рисунке 18 показано окно
управления сотрудником в котором можно осуществить редактирование прав
доступа, доступа к отделам, изменять статусы сотрудника.
60
Рис. 17. Окно сотрудников.
61
Рис. 18. Окно управления сотрудником.
Как видно из всего вышесказанного и представленных рисунков
установка, настройка и заполнение автоматизированной системы технической
поддержки пользователей osTicket является процессом относительно не
сложным, но достаточно длительным и монотонным. Благодаря удобному и
интуитивно понятному интерфейсу osTicket задача по его настройке и
заполнению ощутимо облегчается, но из-за обильного функционала количество
необходимых для настройки параметров велико. По итогу выполненной работы
мы получили полностью готовую к эксплуатации системы технической
поддержки пользователей. Для простоты обращения в службу технической
поддержки данная система интегрирована в официальный сайт школы
администратором сайта. Теперь каждая заявка будет учтена и не потеряется, а
пользователи получат своевременную техническую помощь по своей проблеме.
62
Благодаря распределению заявок по отделам сотрудники видят только заявки,
предназначенные для них. А с расширением системы технической поддержки
пользователей на другие отделы школы, такие как хозяйственный отдел и
поддержка ЭЖД, позволит сотрудникам экономить свое рабочее время для
более качественного выполнения своих непосредственных обязанностей.
63
Глава 3. Расчет полной себестоимости введения в
эксплуатацию системы организации технической поддержки
пользователей
Прежде чем произвести расчет себестоимости введения в
эксплуатацию системы организации технической поддержки пользователей
рассмотрим это понятие более подробно.
Себестоимость — это денежное выражение затрат предприятия на
производство и реализацию продукции [1].
Себестоимость бывает двух типов:
- полная или средняя – включает в себя абсолютно все расходы
предприятия. В расчет берутся все издержки связанные с закупкой
оборудования, инструментов, материалов, транспортировкой товара и т.д.
- предельная – зависит от количества выпускаемой продукции и
отображает стоимость всех дополнительных изготовленных единиц товара.
Благодаря полученному значению можно рассчитать эффективность
дальнейшего расширения производства.
Также себестоимость подразделяется еще на несколько видов:
1. Цеховая себестоимость – состоит из издержек всех структур
предприятия, деятельность которых направлена на производство новой
продукции.
2. Производственная себестоимость – представляет собой сумму
цеховой себестоимости, целевых и общих расходов.
3. Полная себестоимость – включает в себя производственную
себестоимость и издержки, связанные с реализацией готовой продукции.
4. Непрямая или общехозяйственная себестоимость – состоит из
издержек, которые напрямую не относятся к производственному процессу.
Это управленческие расходы.
Полная себестоимость складывается из затрат на материалы, покупные
полуфабрикаты, транспортно заготовительные расходы, основной и
дополнительной заработной платы основных рабочих, отчисление на
64
социальное страхование, цеховых и заводских накладных расходов,
внепроизводственных расходов.
Расчет полной себестоимости введения в эксплуатацию системы
организации технической поддержки пользователей учитывает абсолютно все
затраты, осуществленные на всех этапах введения в эксплуатацию системы
организации технической поддержки пользователей
В нашем случае материальные блага, следовательно, их можно
исключить из расчетов, но имеются платные услуги, такие как аренда
виртуального сервера, также имеются два сотрудника, осуществляющие ввод
системы организации технической поддержки пользователей.
Для начала необходимо рассчитать общее время, затраченное на ввод
системы организации технической поддержки пользователей, которое состоит
из времени, непосредственно потраченное на ввод системы организации
технической поддержки пользователей и подготовительно-заключительное
время для каждого из сотрудников.
Время, потраченное на ввод системы организации технической
поддержки пользователей (Т
П
):
Инженер по автоматизации и техническому оснащению – 5 дней по 4
часа в день + 1 день по 2 часа. = 22 часов
Ведущий техник – 2 дня по 3 часа + 4 дня по 2 часа. =14 часов.
Подготовительно-заключительное время (Т
ПЗ
) для каждого сотрудника
составляет 12 дней по 1,5 часа = 18 часов.
Рассчитаем общее время, затраченное каждым из сотрудников на ввод
системы организации технической поддержки пользователей по формуле:
Т
ОБЩ
= Т
П
+ Т
ПЗ
Для инженера по автоматизации и техническому оснащению:
Т
ОБЩ
= 22 + 18 = 40 ч
Для ведущего техника:
Т
ОБЩ
= 14 + 18 = 32 ч