25
Общее количество сотрудников не ограничено, поэтому при увольнении
сотрудника достаточно пометить его как Disabled — при этом вся информация
о нем сохранится.
Стоимость: $192 за 1 сотрудника (включен 1 год обновлений).
Как видно существует множество вариантов для модернизации и
автоматизации системы технической поддержки пользователей ГБОУ г.
Москвы Школы №1499 им. героя Советского Союза Ивана Архиповича
Докукина. Все рассматриваемые системы технической поддержки
пользователей имеют огромный функционал и многократно превосходят
действующую в ГБОУ г. Москвы Школы №1499 им. героя Советского Союза
Ивана Архиповича Докукина систему технической поддержки пользователей
не только по функционалу, но и удобству использования, как для клиентов, так
и для сотрудников, выполняющих техническую поддержку пользователей [8].
1.3. Анализ возможности внедрения автоматизированной системы
организации технической поддержки пользователей.
ГБОУ г. Москвы Школы №1499 им. героя Советского Союза Ивана
Архиповича Докукина включает в себя 14 зданий, расположенных на
различной удаленности друг от друга. Каждый сотрудник школы имеет
автоматизированное рабочее место. В каждом из зданий имеется своя
локальная сеть и точки доступа в сеть интернет.
При подготовке к внедрению автоматизированной системы организации
технической поддержки пользователей встает вопрос о физическом
расположении данной системы. Исходя из анализа различных систем следует,
что существует несколько вариантов размещения систем организации
технической поддержки пользователей: скачиваемый и стационарного
серверного базирования. В случае скачиваемой версии пользователь сам
должен разместить систему организации технической поддержки
пользователей на своем сервере или хостинге. При использовании версии
26
стационарного серверного базирования система организации технической
поддержки пользователей уже размещена на сайте производителя данной
системы (что, как правило, ведет к дополнительным финансовым затратам).
Школа располагает личными серверами, но доступными лишь внутри
локальной сети. При необходимости вывести систему организации технической
поддержки пользователей за пределы локальной сети потребуется
использование хостинга, либо использовать систему стационарного серверного
базирования.
Школа имеет свой почтовый домен и у каждого сотрудника есть
корпоративная почта. Следовательно, для большего удобства можно
использовать систему организации технической поддержки пользователей с
возможностью отправки уведомлений о заявках на электронную почту.
Использование данной функции упростит и ускорит обработку и выполнение
заявок, так как исполнитель будет получать уведомления о поступлении новой
заявки или о новом сообщении по заявке, находящейся в работе.
Так как уровень технической подготовки подавляющего большинства
сотрудников школы достаточно не высок, то вводимая система должна иметь
максимально простой, “дружелюбный” интерфейс.
Исходя из вышесказанного возможность внедрения автоматизированной
системы организации технической поддержки пользователей имеется.
Рассмотренные ранее системы организации технической поддержки
пользователей соответствуют имеющимся требованиям и ограничениям. У
школы есть возможность разместить систему на собственных серверах, либо
арендовать хостинг; имеется квалифицированный персонал, способный
осуществить внедрение и обслуживание системы; также имеется возможность
упростить получение уведомлений по заявкам, за счет корпоративной почты.
Единственным существенным минусом является невысокий уровень
технической подготовки персонала, в связи с этим необходимо провести с
сотрудниками инструктаж по использованию данной системы.
Тарифы на аренду хостинга представлены в приложении 2.
27
Глава 2. Подготовка и введение в эксплуатацию системы
организации технической поддержки пользователей
2.1 Обоснование выбора системы организации технической
поддержки пользователей.
Прежде чем приступить к выбору конкретной системы организации
технической поддержки пользователей необходимо определить требования,
предъявляемые к данной системе.
Первое требование складывается из ограниченного финансирования, т.к.
организация является бюджетной. Следовательно, одним из основных
требований будет являться невысокая стоимость, предпочтительно, чтобы
система была вовсе бесплатной, но при этом не имела ограничений в
функциональности.
Для упрощения контроля за системой и соблюдения Федерального
закона РФ от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных» статьи 7,
чтобы исключить передачу персональных данных третьим лицам без согласия
субъекта, предпочтительно, чтобы система имела возможность установки на
собственный сервер или хостинг [2].
Для обеспечения возможности изменять и настраивать систему “под
себя” желательно, чтобы система была реализована на HPH и имела открытый
код.
Для удобства работы с заявками и их обработки необходим простой и
понятный Web-интерфейс.
Необходима обязательная корректная работа с UTF-8 и русскими
кодировками, в противном случае подавляющее большинство пользователей не
смогут работать с данной системой.
Для ускорения процесса выполнения заявок и более удобного общения
по заявкам с пользователями или между сотрудниками отдела технической
поддержки требуется возможность автоматической отправки ответов на
28
электронную почту; а также необходимо чтобы история переписки велась и
отображалась в удобном виде.
Так как в последствии планируется расширить систему не только на
отдел технической поддержки, но и на другие вспомогательные отдела
(например, заявки по текущему ремонту, закупкам канцелярии и т.п.), и
развести заявки в техническую поддержку в несколько потоков, требуется
обязательная поддержка системой большого количества отделов и
возможностью организовать автоматическую сортировку тикетов по отделам.
Чтобы не было путаницы у сотрудников необходима возможность
ограничивать их доступ только к определенным отделам. В виду того, что
может произойти ошибка пользователя или дальнейшее выполнение заявки
требует задействовать другой отдел у сотрудников должна быть возможность
переносить заявки в другие отделы.
Вложенные файлы (например, снимок экрана) могут помочь быстрее и
нагляднее разобраться в проблеме и сильно упростить и укоротить срок
выполнения заявки, поэтому поддержка системой вложенных файлов
необходима.
Для того, чтобы сразу несколько сотрудников могли продуктивно
работать над сложными проблемами, делиться своими соображениями и
умозаключениями, о которых не обязательно знать пользователю помогут
встроенные внутренние комментарии. Следовательно, наличие данной функции
так же повлияет на конечный выбор системы организации технической
поддержки пользователей.
Исходя из всего вышеперечисленного, получится следующий список
требований к системе организации технической поддержки пользователей:
1. Бесплатная или недорогая не более 20 000 рублей.
2. Возможность установки на собственный сервер.
3. Реализация на PHP с открытым исходным кодом.
4. Наличие web-интерфейса для работы с заявками.
29
5. Корректная работа с UTF-8 и с русскими кодировками — как в web-
интерфейсе, так и при получении/отправке писем.
6. Ответы по заявке отправляется пользователю и сотруднику письмом.
7. Отображение истории переписки в удобном виде.
8. Поддержка нескольких отделов. Тикеты автоматически попадают в
нужный отдел.
9. Возможность ограничить доступ сотрудника только к конкретным
отделам.
10. Сотрудник может переместить заявку в другой отдел.
11.Поддержка вложенных файлов в письмах — как во входящих, так и в
исходящих.
12. Возможность оставлять внутренние комментарии.
После определения всех основных требований к системе организации
технической поддержки пользователей для упрощения выбора системы
составлена таблица соответствия систем организации технической поддержки
пользователей требованиям, которые к ним предъявлены.
Таблица №1
Соответствие систем организации технической поддержки
пользователей требованиям
Требования к
системе
KayakoResolv
e
OTRS
osTicket
CerberusHelpDes
k
Стоимость
$599 за 10
сотрудников (6
месяцев
обновлений)
Бесплатн
о 14
дней,
далее
зависит
от пакета
Бесплатн
о
$192 за 1
сотрудника (1 год
обновлений)
Возможность
установки на
собственный сервер
Да
Да
Да
Да
30
Реализация на PHP
с открытым
исходным кодом
Да
Нет/Да
Да
Да
Наличие web-
интерфейса для
работы с заявками
Да, интерфейс
настроек
перегружен
Да
Да
Да
Корректная работа
с UTF-8 и с
русскими
кодировками — как
в web-интерфейсе,
так и при
получении/отправк
е писем
Да/Нет
Да/Да
Да/Да
Да/Да
Ответы по заявке
отправляется
пользователю и
сотруднику
письмом
Да
Да
Да
Да
Отображение
истории переписки
в удобном виде
Да
Нет
Да
Да/Нет
Поддержка
нескольких
отделов. Тикеты
автоматически
попадают в нужный
отдел
Да/Да
Да/Да
Да/Да
Да
Возможность
ограничить доступ
сотрудника только
к конкретным
отделам
Да
Да
Да
Да
Сотрудник может
переместить заявку
в другой отдел
Да
Да
Да
Да
Поддержка
вложенных файлов
во входящих и в
исходящих письмах
Да
Да
Да
Да
Возможность
оставлять
внутренние
комментарии в
тикете
Да
Да
Да
Да
31
Как видно из таблицы рассматриваемые системы технической
поддержки пользователей отвечают практически всем необходимым
требованиям за незначительными отклонениями, что осложняет выбор
системы. Для того, чтобы определиться с выбором необходимо более подробно
рассмотреть каждый из пунктов требований.
Возможность оставлять внутренние комментарии в тикете
поддерживается во всех рассмотренных системах, при этом реализация данной
функции в системах практически не отличается, следовательно, по этому
параметру невозможно оценить преимущество никакой из систем. Тоже
касается и поддержки вложенных файлов во входящих и в исходящих письмах;
возможности ограничить доступ сотрудников только к конкретным отделам
перемещения заявок в другие отделы. Все рассматриваемые системы
поддерживают возможность создания большого количества отделов и все
тикеты автоматически перенаправляются в необходимый отдел, так же ответы
по заявке отправляется пользователю и сотруднику письмом. Что же касается
отображения истории переписки в удобном виде, то это достаточно
субъективный пункт, так как для каждого человека один и тот же интерфейс
может восприниматься по-разному. Так как я произвожу подбор системы
организации технической поддержки пользователей, которую в дальнейшем
буду использовать сам, то и выбор интерфейса буду производить под себя. Для
большей наглядности приведу скриншоты окон переписки рассматриваемых
систем.
32
Рис. 2. Окно переписок с клиентами в KayakoResolve.
Рис. 3. Окно чата с клиентом в KayakoResolve.
33
Рис. 4. Окно переписок с клиентами в OTRS
Рис. 5. Окно переписок с клиентами в osTicket.
34
Рис. 6. Окно чата с клиентом в osTicket.
Рис. 7. Окно переписок с клиентами в CerberusHelpDesk.