26
СерверБД
СУБД
MSSQL
Server2016
MSWindows
Server2016
MSWindows
Server2016
Файловый
сервер
Сервер
приложений
MSexchange
server2016
MSWindows
Server2016
MSWindows
StorageServer
2016
Chrome
MSOffice2016
MSOutlook2010
ESETNOD32Business
EditionSmartSecurity
MSWindows10
Отделпродаж
АЛТИУСCRM–
Управлениеконтактами
сетьИнтернет
Маршрутизатор
(файерв олл)
HTTP
Chrome
MSOffice2016
MSOutlook2010
ESETNOD32Business
EditionSmartSecurity
MSWindows10
Бухгалтерия
1С:Бухгалтерия8.0
Chrome
MSOffice2016
MSOutlook2010
ESETNOD32Business
EditionSmartSecurity
MSWindows10
Финансовый
отдел
Chrome
MSOffice2016
MSOutlook2010
ESETNOD32Business
EditionSmartSecurity
MSWindo ws10
Chrome
MSOffice2016
MSOutlook2010
ESETNOD32Business
EditionSmartSecurity
MSWindo ws10
Chrome
MSOffice2016
MSOutlook2010
ESETNOD32Business
EditionSmartSecurity
MSWindo ws10
Chrome
MSOffice2016
MSOutlook2010
ESETNOD32Business
EditionSmartSecurity
MSWindo ws10
Chrome
MSOffice2016
MSOutlook2010
ESETNOD32Business
EditionSmartSecurity
MSWindo ws10
Chrome
MSOffice2016
MSOutlook2010
ESETNOD32Business
EditionSmartSecurity
MSWindo ws10
Маршрутизатор
(файерволл)
Отделзакупок
Отделкадров
ИТ‐отдел
Юридическийотдел
Отделмаркетингаи
рекламы
Административно‐хозяйственный
отдел
Рисунок 1.3. Схема программной архитектуры
В соответствии с представленной схемой, в качестве операционной
системы на АРМ пользователей используется Windows 10, в качестве
серверной - Windows Server 2016.
В качестве пакета офисных приложений установлен MS Office 2016
Prof, включающий в себя MS Word 2016, MS Excel 2016, MS Outlook 2016.
Для защиты от вирусных атак используется (как на АРМ сотрудников,
так и на серверах) ESET NOD32 Smart Security Business Edition.
Данное ПО обеспечивает комплексную защиту серверов и рабочих
станций, включающая в себя антивирус, антишпион, антиспам,
персональный файервол, а также приложение ESET Remote Administrator,
которое обеспечивает централизованное администрирование
27
антивирусного решения в корпоративных сетевых средах предприятия или
глобальных сетях.
На АРМ пользователей отдела продаж установлен также Алтиус CRM
– Управление контактами.
Управлением имеющимися серверами, а также дисковой системой
осуществляется путем использования ПО IBM Director.
Для разделения прав пользователей в сети организована доменная
структура с использованием службы Active Directory. При помощи IBM
Director администраторы могут во всех подробностях отслеживать
аппаратные конфигурации удаленных систем и проводить инвентаризацию,
контролировать степень использования важнейших компонентов и
осуществлять резервное копирование и перемещение данных.
Деятельность бухгалтерии автоматизирована при помощи
программного комплекса «1С:Бухгалтерия 8.0».
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов
В ходе процесса производства продукции решаются следующие
задачи, обеспечивающие достижение запланированного уровня качества
продукции предприятия:
2. Производство продукции, удовлетворяющей заказчика;
2. Реализация основного процесса производства продукции в
соответствии с ГОСТ, Руководством по качеству предприятия;
3. Предупреждение несоответствий во всех сферах деятельности
предприятия;
4. Улучшение качества продукции;
28
5. Выполнение задач в области качества на протяжении всего
процесса - начиная с маркетинга и заканчивая оценкой удовлетворенности
потребителя.
Характеристика основной деятельности компании с использованием
правил построения схем методологии IDEF в виде схемы приведена на
рисунке 1.4.
Рисунок 1.4 Характеристика основного процесса
предприятия
Входным потоками в рассматриваемой деятельности является
сведения о заявке или проекте на разработку продукции компании.
Деятельность компании регулируется законами и подзаконными
актами России, требованиями руководства компании, а также
технологическими нормами производства, стандартами и ГОСТами.
Выходным потоком является информация о произведённой
продукции с качеством, удовлетворяющим заказчика.
Декомпозиция данного процесса приведена на рисунке 1.5.
29
Рисунок 1.5 - Декомпозиция основного процесса
Таким образом, деятельность предприятия заключается в разработке
продукции, закупке необходимых материально-технических средств и
сырья, непосредственном производстве продукции и ее реализации.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе
задач и ее описание
Объектом автоматизации является Отдел информационных
технологий пользователей компании.
Отдел информационных технологий пользователей компании
включает в себя начальника отдела, старшего специалиста отдела,
специалистов технической поддержки, программистов и системных
администраторов.
Отдел информационных технологий отвечает за:
получение от пользователей сообщений об запросах;
30
организацию решения запросов на уровне, удовлетворительном
для пользователя;
отслеживание статуса запроса в ходе работы над ним;
информирование пользователя о ходе решения его проблем и
восстановлении нормального функционирования услуг;
мониторинг, управление и выдача отчетов о качестве услуг,
которые предоставляются каждому отдельному пользователю.
Поддержка деятельности Отдела информационных технологий
заключается в автоматизации следующих функций:
регистрация и начальный анализ заявок пользователей об
запросах (то есть возникающих случаях неисправности, или других
вопросах, требующих вмешательства специалистов отдела техподдержки);
локализация причин возникновения запроса;
инициирование соответствующих действий, направленных на
устранения проблемы;
генерация и управление всеми отчетами, имеющими отношение
к запросу;
отслеживание всех действий, направленных на устранение
проблемы и управление всем процессом разрешения запроса;
закрытие запроса.
К основным обязанностям старшего специалиста Отдела
информационных технологий относятся:
прием, учет, обработка, приоритезация, классификация и
отслеживание обращений в Отдел информационных технологий компании
по телефону, электронной почте и электронной системе протоколирования
обращений пользователей;
организация и ведение документооборота по действующим
договорам информационно-технической поддержки пользователей
(хостинг и работа с сайтами);
31
самостоятельная работа по обращениям пользователей;
работа с отчетными документами в дни окончания отчетных
периодов;
контроль выполнения заявок пользователей;
получение необходимых начальнику Отдела информационных
технологий ведомостей от менеджеров;
подготовка собраний, которые проводит начальник Отдела
информационных технологий;
организация телефонных и личных переговоров начальника
Отдела информационных технологий;
передача и прием информации необходимой для работы Отдела
информационных технологий;
ведение делопроизводства, прием корреспонденции, которая
приходит на имя начальника Отдела информационных технологий;
контроль работы объектов, подчинённых отделу технической
поддержки.
К основным обязанностям специалиста Отдела информационных
технологий относятся:
обучение пользователей работе с системой управления
аккаунтом пользователя.;
Консультация пользователей
Помощь в настройке программного обеспечения
Регистрация сообщений об ошибках Оказание консультаций по
типовым заявкам на первой линии поддержки
перевод и назначение заявок на 2 линию поддержки.
Специалисты Отдела информационных технологий подчиняются
старшему специалисту отдела техподдержки. Старший специалист также
несет ответственность за распределение заявок пользователей между
специалистами и осуществляет контроль их выполнения.
32
На системного администратора возлагаются следующие должностные
обязанности:
Обеспечение бесперебойной работы локальных сетей компании,
серверов, сетевых устройств.
Инсталляция и настройка системного программного
обеспечения.
Осуществление конфигурации программного обеспечения на
серверах и рабочих станциях.
Регистрация пользователей локальной сети и почтового сервера,
назначение идентификаторов и паролей.
Создание и поддержание в актуальном состоянии
пользовательских учетных записей.
Установка прав доступа и контроль за использованием сетевых
ресурсов.
Обеспечение своевременного копирования, архивирования
данных.
Подготовка и сохранение резервных копий данных, их
периодическая проверка и уничтожение.
Составление отчетов о проделанной работе.
Экономическая сущность деятельности старшего специалиста Отдела
информационных технологий пользователей состоит в учете,
распределении и контроле выполнения заявок пользователей. Также
сотрудник формирует отчетные документы по итогам работы отдела
техподдержки с обращениями пользователей.
Рассмотрим функциональная модель процессов обработки входящего
обращения в техническую поддержку и Отдела информационных
технологий в целом. Модель будет содержать в себе подробную
информацию о входящих и исходящих данных, а также о ресурсах,
необходимых для выполнения работы, и управлении.
33
Проектирование функциональной модели всегда начинается с
построения контекстной диаграммы. На этой диаграмме всегда
отображается только один блок, который является главной бизнес-
функцией всей модулируемой системы. Также контекстная диаграмма
помогает зафиксировать границы моделируемой функциональной модели и
определить ее значение для окружающего мира.
Контекстная диаграмма изображена на рисунке 1.6.
Рисунок 1.6 Контекстная диаграмма
Итак, рассмотрим детальнее данную контекстную диаграмму. Четыре
стороны блока имеют разную роль: левая сторона имеет значение «входа»,
правая – «выхода», верхняя – «управления», нижняя – «механизма».
Входы:
1. заявка пользователя – обращение пользователя в техническую
поддержку, в котором он описывает свою проблему, вопрос или пожелание;
2. данные пользователя – автоматически или вручную
заполняющаяся форма, которая содержит все подробную информацию о
пользователе;
34
3. сообщения об ошибках – дополнительная информация об
ошибках.
Выходы:
1. выполненная заявка – обработанная заявка пользователя, в
который содержится ответ на заданный вопрос, решается проблема
пользователя или принимается во внимание пожелание пользователя;
2. аналитический отчет – отчет о проделанной работе и
поступивших в техническую поддержку заявках за определенный период
3. доклад об ошибках – составление доклада, в котором
содержатся подробная информация об ошибках, а также информация об
индивидуальных проблемах пользователей.
Основным документом, который регулирует деятельность
подразделения, являются внутренние инструкции организации. Ресурсами,
необходимыми для выполнения работы, в данном случае являются:
1. специалист технической поддержки;
2. средства MS Office;
3. руководитель Отдела информационных технологий.
Для более детального рассмотрения и описания процесса,
представленного в контекстной диаграмме, проведем процесс
функциональной декомпозиции. Для этого составим диаграмму первого
уровня.
Диаграмма первого уровня представлена на рисунке 1.7.
35
Рисунок 1.7. Диаграмма первого уровня
При обращении в техническую поддержку пользователь составляет
заявку, в которой описывает свою проблему, задает вопрос или оставляет
пожелание. Данная заявка составляется через специальную электронную
форму, которая заранее составлена на сайте компании. Форма содержит в
себе поля для заполнения. Основными полями являются: данные о
пользователе и содержание заявки. Также на портале есть отдельная система
для сообщений об ошибках.
Когда пользователь составил заявку на Портале, она обрабатывается
и отображается у специалиста технической поддержки в специальной
программе. Соответственно первым блоком в диаграмме первого уровня
является «Обработка заявки».
Далее для сбора информации о заявках, пользователях и ошибках,
специалист технической поддержки каждую неделю составляет
аналитический отчет о проделанной работе за указанный период. Отчет
составляется в программах Microsoft Excel и Microsoft Word (для