46
быстрого подключения в работу или передача руководящих указаний.
Присутствует архив работ по всем пользователям, а также по их заявкам и
внутренним задачам.
Рабочие календари персонала всегда актуализированы, система сама
может сортировать задачи по степени важности и менять работы по
необходимости.
Явные средства аналитики с привязкой ко времени: оптимизация
деятельности, рост качества обслуживания, лояльность пользователей к
оказанным услугам, реальные и планируемые трудозатраты, расход
бюджета и сторонние отчеты, позволяющие принимать верные решения.
ПО Service Desk системы IntraService является совокупным место
сбора (SPOC) для всех клиентов компании. Специалисты ТП регистрируют
запросы, решают доступное число запросов на первой линии ТП и передают
исполнителям запрос, если его нельзя решить на первой линии.
Система IntraService включает самый необходимый функционал для
компании для работы отдела ТП.
Система может объединятся с Active Directory. Все клиенты Active
Directory смогут заходить в систему без ввода данных авторизации, при
начальном входе в систему все пользовательские данные будут переданы из
AD. Исходя из прав в AD пользователь будет перемещён в компанию, и ему
будет назначена роль в системе. Есть возможность также настроить
периодическую синхронизацию с Active Directory для большей
актуализации БД пользователей в IntraService.
Кроме Active Directory, есть возможность интеграции с 1С и другими
крупными программами.
Пользователи зачастую имеют разные роли в работе с системой. Роль
пользователя отражается его правами и настраивается, начиная от
отображения пунктов меню и до полей в карточке заявки.
Список заявок – главный рабочий инструмент персонала отдела ТП.
47
Фильтр помогает группировать заявок по разным критериям,
выносить любые поля заявки в списке и передавать фильтр для быстрого
доступа к себе или другим пользователям.
Отражение состояния заявок с очереди – иконки отражают приоритет,
статус, комментарии, файлы, исполнителей.
Все фильтрованные заявки передаются в Excel.
Суть заявки отражается при наведении на нее курсора мыши.
Zendesk – это тикет-системав, имеющая актуальный дизайн и средства
для решения разных проблем. Его надежность отражена в том, что его
применяет Twitter. Сервис имеет базу знаний, аналитику и т.д.
Request Tracker - система контроля заявок пользователей на уровне
компании, которая позволяет упростить процесс контроля проводимых
работы и реализует интерактивное и эффективное управление задачами как
внутри фирмы, так и за ее пределами.
RT применяется в разных структурах менеджерами для передачи
данных другим сотрудниками, персоналу отдела продаж и маркетинга для
взаимодействия с пользователями, службами ТП, создателями ПО для
поддержки проектов и других целей. Минимизация жёсткого контроля
рабочих процессов, а также доступность полноценной настройки системы и
её модульность помогают добиться реально эффективной реализации
процессов для отдельной задачи.
Система передается под лицензией GPL2, что дает возможность
пользоваться ей бесплатно для личного и коммерческого дела. Создатели
ПО - Best Practical Solutions предлагают всем заинтересованным
полноценную поддержку на платной основе, и входит в нее все, начиная от
решения проблем с установкой, настройкой и администрированием и
заканчивая созданием своих расширений и внедрением их в другие
приложения. А поскольку вместе с программой идет исходный код, всегда
можно найти специалиста на стороне.
48
Сравнение описанных программных продуктов приведено в таблице
1.6.
Таблица 1.6
Сравнение систем Help Desk
SolverMate Zendesk RT
IntraServic
e
Отечествен
ный/
Зарубежный
Отечествен
ный
Зарубеж
ный
Зарубеж
ный
Отечествен
ный
Тип
распространен
ия
SaaS SaaS
SaaS,
Open-
source, GPL
v2
SaaS и
коробка
Стоимость
До 2-х
сотрудников
бесплатно,
далее от 166
рублей за
сотрудника
От 9$ за
сотрудника
Сама
система
бесплатна,
предлагаетс
я платная
поддержка;
при аренде
– от 125$ в
месяц
От 900
рублей в
месяц.
Интерфейс
на русском
языке, в том
числе и для
клиента
Есть Нет Есть Есть
Оплата
использования
и документы
согласно
законодательс
тву РФ
(оферта,
счета, акты)
Есть Нет
Есть
поддержка
в на
русском
языке и
предлагаетс
я
российским
и
компаниями
(значит есть
документы)
Есть
Интерфейс,
особенности
RIA web-
интерфейс,
возможна
одновременна
я работа со
список
документов и
самим
документов.
Легкий
web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документам
и. Есть
кастомизац
ия
Web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документам
и
Легкий
web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документами.
49
Проблемы при
работе в IE.
интерфейса
.
Учет и
управление
заявками
Есть Есть Есть Есть
Ленты
активности по
документам
Есть, но не
все действия
отражаются
Нет,
только
история
переписки
Есть
(история)
Есть
(Жизненный
цикл заявки)
Поддержка
преднастроенн
ых тем заявок
и сроков их
обработки
Есть (через
Услуги)
Можно
реализоват
ь через
триггеры
нет
Есть (через
Сервисы)
Учет
трудозатрат
Есть
Нет,
нужно
использоват
ь
расширения
Нет Есть
Управление
задачами/под
задачами
Есть Нет Нет Есть
Работа с
тегами
Есть, в том
числе есть
автоматическ
ие теги
Есть Нет Есть
Средства
оперативного
управления
Есть Нет Частично Есть
Личный
кабинет
клиента
Есть Есть Есть Есть
Кастомизац
ия тем заявок и
сроков
решения под
каждого
клиента
Есть,
переопределе
ние Услуг у
клиента
нет нет Нет
Авторизаци
я с помощью
OpenID
Есть нет нет Нет
Аналитичес
кие отчеты
Есть Есть Нет
Есть
простые
отчеты
Экспорт
отчетов в CVS
Есть
Зависит
от тарифа
нет Есть
Интеграция
с электронной
почтой, в том
числе
вложения
Есть,
полная, 2х-
сторонняя
Есть,
полная, 2х-
сторонняя
Есть,
полная, 2х-
сторонняя
Есть,
частичная, 2х-
сторонняя
50
Рассмотренные решения выполняют свойственные такого рода
системам задачи, однако имеют несколько недостатков, к основным из
которых для бесплатных систем относятся:
большая трудоемкость настройки, требуют значительной
доработки под бизнес-процессы компании;
отсутствие технической поддержки;
малые возможности для масштабируемости и модернизации.
У коммерческих же систем большая стоимость покупки и внедрения
решения, что не позволяет использовать их в компании.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Проектирование рассматриваемой системы состоит из ряда
последовательных этапов и включает в себя:
1. сбор информации о деятельности рассматриваемого отдела.
2. определение стратегических свойств ИС;
3. определение функциональности ИС;
4. выбор стратегии автоматизации:
5. выбор способа приобретения;
6. определение архитектуры.
На первом этапе происходит сбор необходимой информации о работе
отдела охраны труда и экологической безопасности, производится анализ
деятельности отдела и выбор направлений автоматизации, таких как:
обучение, контроль за нарушениями ОТ, проведение мероприятий и учет
руководящих документов.
На втором этапе определяется базовая концепция проектируемой
информационной системы, которая отражает основные свойства будущей
системы, основные компоненты и их взаимосвязи. На этом этапе были
сформированы основные подсистемы: подсистема обучения, подсистема
51
проведения мероприятий, подсистема контроля за нарушениями ОТ,
подсистема учета руководящих документов.
На третьем этапе детально прорабатывается функциональность
каждого из компонентов системы. Здесь предъявляются предварительные
требования к функционалу каждой из подсистем.
На четвертом этапе происходит выбор стратегии автоматизации.
Существуют четыре варианта стратегии автоматизации: кусочная
(хаотичная) автоматизация, автоматизация по участкам, автоматизация по
направлениям и комплексная автоматизация. На данном этапе был сделан
выбор автоматизации по направлениям.
На пятом этапе производится анализ существующих разработок для
автоматизации комплекса задач, вырабатываются критерии оценки
эффективности использования существующих информационных систем, и
производится сравнительный анализ с вариантом разработки новой
информационной системы, на основе чего делается выбор наиболее
подходящего способа приобретения. В результате проведенного анализа
было принято решение о разработке новой информационной системы.
На шестом этапе производится выбор и обоснование проектных
решений по техническому и программному обеспечению задачи,
определяется приблизительный вариант архитектуры будущей
информационной системы.
Выбор стратегии автоматизации состоит из базовых принципов,
которые используются при автоматизации предприятия:
цели (выявление областей деятельности предприятия и
последующая их автоматизация);
способ автоматизации (по отделам, направлениям или
комплексная автоматизация);
долгосрочная IT-политика (внедрения комплекса внутренних
стандартов);
52
ограничения (финансовые, временные, кадровые и т. д.);
процедура управления изменениями в планировании.
Стратегия автоматизации должна четко отвечать приоритетам бизнеса
и включать пути достижения такого соответствия. При этом стратегический
план основывается на следующих факторах:
средний период между изменениями технологий производства;
среднее время жизни выпускаемых предприятием продуктов;
дальнейшее развитие анонсированных долгосрочных планов
поставщиков технических решений;
срок амортизации используемых систем;
стратегический план развития предприятия, который должен
включать не только планы по слиянию и разделению, но и изменение
отдельных позиций выпускаемой продукции;
планируемые изменения в сфере кадров и кадровой политики.
Существует всего четыре основных типа стратегий автоматизации:
Хаотичная автоматизация
Автоматизация по направлениям
Автоматизация по участкам
Полная автоматизация
Хаотичная автоматизация исключается, так как обладает не большой
экономической эффективностью и подразумевает автоматизацию всех
процессов на предприятии.
Автоматизация по участкам так же не подходит по причине того, что
производится автоматизация и внедрение нового направления
деятельности.
Автоматизация по направлениям представляется одним из
подходящих типов стратегий, так как в процессе решения задачи нашего
проекта фактически происходит создание нового направления
деятельности.
53
Полная автоматизация не может быть применена из-за того, что
основная деятельность предприятия уже автоматизирована.
Рассматриваемая компания, в отношении целевой аудитории имеет
постоянный приток новых и большое количество постоянных клиентов.
Однако в целях увеличения, как притока клиентов, так и области рынка,
компания планирует продвигать бизнес посредством вложения средств в
современные IТ-технологии. Рассмотрев все возможные способы
автоматизации, а также основные принципы и факторы на которых эти
способы основываются, наиболее подходящим, для автоматизации задачи
текущего проекта, является способ автоматизации по направлениям, так как
фактически автоматизируется новое направление деятельности. Ранее
реализация данного направления проводилась другими техническими
методами. Использовав данный способ автоматизации, реализация
проектного решения не затронет другие направления в предприятии.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Выбор системы зависит от множества критериев и связан с качеством
и полнотой проработки всех предшествующих этапов цепочки
автоматизации. Также, именно в результате их проведения, решается, будет
ли внедрена готовая система или придется создавать программное
обеспечение непосредственно под имеющееся предприятие. Основной
вопрос, встающий перед компанией, что проще и дешевле: своими силами
создать готовое решение или приобрести его на стороне. Но одно дело
доверить столь ответственное задание специалистам, создающим готовые
проекты, другое - собрать IT-отдел и заказать разработку системы,
полностью отвечающим требованиям предприятия.
54
В таблице 1.7 перечислены основные достоинства и недостатки
различных способов приобретения ИС.
Таблица 1.7
Основные достоинства и недостатки различных способов
приобретения ИС
Способ Достоинства Недостатки
Покупка
готового
решения
- экономия рабочей силы
компании заказчика;
- иногда не возможность
доработки;
- существует «техническая»
зависимость от
разработчика;
- сложность отладки;
- сложность, иногда
невозможность добавления
новых возможностей;
Покупка и
доработка
- полное соответствие
требованиям и нуждам
заказчика
- высокие затраты;
- сложность организации - 2-
х процессов покупки и
доработки вместо одного;
Разработка
собственного
решения
- пропадает «техническая»
зависимость от разработчика;
- - отладка приложений
разработанной системы
значительно проще и
оперативней, нежели
стандартной системы.
- использование и трата
денежных средств на
собственный штат
компании;
Так как компания имеет собственный штат специалистов,
квалифицирующихся во всех областях задач и процессов, выполняющихся
в рамках данного проекта, учитывая основные достоинства и недостатки
различных способов приобретения ИС, можно сделать вывод, что более
подходящий вариант – это разработка собственного решения веб-
представительства, который будет удовлетворять всем упомянутым
требованиям и нуждам.
55
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по
информационному обеспечению
Информационное обеспечение включает в себя данные, сохраненные
в определенной форме для компьютерной обработки. Организационное и
методическое обеспечение - это комплекс мероприятий, направленных на
поддержание работоспособности компьютера и ПО для получения
необходимого результата.
Информационное обеспечение (ИО) представляет собой единую
систему классификации и кодирования данных, обобщенных систем
документации и информационных массивов.
В состав ИО входят два комплекса:
• компоненты внемашинного ИО, состоящие из классификаторов
технико-экономической информации;
• компоненты внутримашинного ИО, включающие в себя макеты
и экранные формы для ввода исходных данных в ЭВМ или вывода
результатной информации, а также структуру ИБ: входных, выходных
файлов, БД.
Чтобы приспособить экономическую информацию для улучшенного
поиска, пересылки и отработки по каналам связи, ее нужно перевести в
цифровой вид. Для этого ее изначально упорядочивают (классифицируют),
а затем формализуют (кодируют) при помощи классификатора.
Классификатор является документом, благодаря которому
реализуется формализованное описание экономических данных в ЭИС,
содержащих наименования объектов и классификационных группировок, а
также их кодовые обозначения.