36
руководства). Соответственно вторым блоком в диаграмме первого уровня
является «Составление аналитического отчета».
В аналитическом отчете отдельно выделяется информация об
ошибках, которая необходима для составления доклада об ошибках.
Доклад составляется специалистом технической поддержки в
программе Microsoft Excel. Соответственно третьим блоком в диаграмме
первого уровня является «Составление доклада об ошибках ».
Каждый блок описывает отдельный этап работы специалиста
технической поддержки. Чтобы детально рассмотреть каждый процесс
проведем декомпозицию второго уровня.
Первая диаграмма второго уровня «Обработка заявки» представлена
на рисунке 1.8.
Рисунок 1.8. Диаграмма второго уровня «Обработка
заявки»
На данной диаграмме представлены все этапы обработки входящей
заявки пользователя в техническую поддержку. Для начала работы с
заявкой специалист технической поддержки регистрирует пришедшую
37
заявку. В регистрации все входящие данные, такие как сама заявка, данные
пользователи и сообщения об ошибках, формируются в общую
информацию. В таком виде уже полностью обобщенная заявка передается
на первую линия технической поддержки.
Если на этапе первой линии можно выполнить заявку с помощью уже
заготовленных шаблонов, то заявка переходит в статус «выполненной».
Также передаются данные по заявкам. При невозможности применить к
данной заявке уже готовое решение, первая линия запрашивает
дополнительную информацию и передает заявку на вторую линию.
В обработку второй линии входит уже более сложный этап
выполнения заявки, который состоит из составления ответа на
поставленный вопрос или решения проблемы пользователя с
использованием аналитических и технических методов решения. При
возможности разрешить проблему, заявка переходит в статус
«выполненной». Также передаются данные по заявкам. Если специалисту
технической поддержки недостаточно ресурсов компании (требуется
вмешательство разработчиков), то он передает заявку и информацию об
ошибках третьей линии.
Третья линия и данный этап обработки задействует уже большие
ресурсы. Для выполнения заявки специалист обращается со всей
информацией, собранной ранее другими линиями. При возможности
разрешить проблему, заявка переходит в статус «выполненной». Также
передаются данные по заявкам.
Далее все данные по заявкам передаются для составления
аналитического отчета.
Вторая диаграмма второго уровня «Составление аналитического
отчета» представлена на рисунке 1.9.
38
Рисунок 1.9 Диаграмма второго уровня «Составление
аналитического отчета»
Для составления аналитического отчета первым этапом специалист
технической поддержки собирает всю поступившую информацию о
заявках, такую как: данные по заявкам, данные пользователя и сообщения
об ошибках. После сбора информации, специалист составляет отчет в
программах Microsoft Excel и Microsoft Word, показывает его руководителю
технической поддержки. Отдельно специалист выделяет информацию об
ошибках, которая передается для составления доклада об ошибках.
Составление аналитического отчета помогает наглядно и подробно
оценить эффективность работы технической поддержки. Так как эти данные
передаются руководству, то в дальнейшем определяется судьба того или
иного специалиста, оценивается степень его загруженности и качество его
работы.
В нем отображаются и количество поступивших заявок, и количество
выполненных заявок. Анализ информации об ошибках показывает
показатели успешности и результативности проекта.
39
Для составления доклада об ошибках первым этапом специалист
технической поддержки собирает всю поступившую информацию об
ошибках, такую как: информация об ошибках, данные пользователя и
сообщения об ошибках. После сбора информации, специалист составляет
доклад в программах Microsoft Excel. Данный этап идет последним, так как
поступающая для составления доклада информация проходит несколько
этапов обработки, фильтруется и далее ее легче распределить по
приоритетности и важности. Обработанная информация способствует
ускорению разрешения текущих проблем.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Схема документооборота в процессе учета обращения и его
выполнения представлена на рисунке 1.11.
В соответствии с данной схемой, обращение, прежде чем быть
обработанным и попасть в архив, должно быть учтено сотрудником
информационного отдела, по обращению должен быть подготовлен ответ,
данные об обращении занесены в карточку обращения и реестр обращений.
На основании этих документов строятся аналитические отчеты.
40
ЗаявкавИО
Действие
Сотрудникотдела
Оформлениезаявки
Обработказаявки
ЗаявкавИО
ЗаявкавИО
ЗаявкавИО
Клиент
Изучениезаявкии
вынесение
решенияпоней
Назначенныйсотрудник
Назначениесотрудника,
ответственногоза
выполнение
ЗаявкавИО
Подтверждение
выполнениязаявки
Учетзаявкивжурнале
ЗаявкавИО
ЗаявкавИО
Отметкаовыполнении
заявк
Контролирующий
сотрудник
Контрольвыполнения
ЗаявкавИО
Закрытиезаявки
Отметкаовыполнении
вжурнале
ЗаявкавИО
Журналучетазаявок
ЗаявкавИО
Рисунок 1.10 Схема документооборота
Временные характеристики при существующем процессе и в случае
реализации предлагаемого варианта приведены в таблице 1.5.
41
Таблица 1.5
Сравнение временных характеристик процесса
Действие Количе
ство
действий
за рабочий
день
Затрачива
емое время
по
существующе
му варианту,
минут
Ито
го,
минут:
Затрачива
емое время
по
предлагаемо
му варианту,
минут
Ито
го,
минут:
Учет
обращения
20 5 100 3 40
Изменени
е статуса
обращения
20 5 100 0 100
Формиров
ание
карточки
обращения
20 25 500 0 500
Формиров
ание реестра
обращений
1
45
45 0 45
Построени
е отчетов
1
45
45 15 30
Итого
экономия,
минут
715
Таким образом, в итоге реализации автоматизации процесса
обработки обращений пользователей планируется сократить затрачиваемое
время примерно на 715/60=12 часов рабочего времени ежедневно (с учетом
всех сотрудников отдела). Кроме того, в результате внедрения предлагаемой
системы ожидается снизить трудоемкость выполняемых операций, создать
дополнительную мотивацию сотрудников отдел техподдержки за счет более
удобного оформления обращений (то есть повышения качества
выполняемых обязанностей).
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Безопасность информации в настоящее время обеспечивается за счет
применения следующих мер:
42
1. Использование встроенного брандмауэра в маршрутизаторах, а
также фильтрации по MAC-адресам и аутeнтификации пользоватeлeй;
2. Использованием антивирусного программного обеспечения -
Kaspersky Enterprise Space Security;
3. Соблюдением регламента работы с документами в бумажной и
электронной форме;
4. Использованием резервного копирования информации;
5. Использование организационных и кадровых мер, в том числе
системы контроля доступа.
Защита от несанкционированного доступа в ОАО «Beeline бизнес»
обеспечивается путем применения программного средства «Dallas Lock
6.0/7.0», обеспечивающего многоуровневую защиту локальных ресурсов
компьютера, в том числе:
ꞏ защиту информации от несанкционированного доступа
на ПЭВМ в ЛВС через терминальный и сетевой вход;
ꞏ разграничение полномочий пользователей по доступу
к ресурсам файловой системы;
ꞏ контроль доступа к реестру, контроль целостности, аудит
событий;
ꞏ очистку остаточной информации;
ꞏ защиту данных путем преобразования диска (кодирования);
ꞏ разграничение доступа к устройствам, контроль аппаратной
конфигурации;
ꞏ возможность создания замкнутой программной среды;
ꞏ разграничение доступа при сетевом взаимодействии;
ꞏ сетевое администрирование, включая удаленную настройку
и просмотр журналов.
43
Все программное обеспечение, установленное на компьютерном
оборудовании компании, является собственностью компании и должно
использоваться исключительно в производственных целях.
Все пользователи должны придерживаться установленных процедур
поддержания безопасности при выборе использовании паролей. Они
обязаны соблюдать следующие инструкции:
• Обязательно устанавливать персональные пароли для
обеспечения подотчётности;
• Хранить все пароли в секрете;
• Не записывать пароли на бумаге, если бумажные носители не
могут быть сохранены в надежном месте;
• Менять пароль каждый раз, когда есть указания на возможную
компрометацию системы или паролей;
• Использовать пароли, содержащие не менее 6 знаков;
• Изменять все пароли через регулярные промежутки времени (не
более 180 суток) и не использовать повторного или циклического
применения старых паролей;
• Как можно чаще менять пароли для доступа к системным
утилитам и привилегированным системным ресурсам;
• Всегда изменять временные пароли при входе в систему;
• Не использовать пароли в открытых сценариях автоматического
входа – макросах или функциональных клавишах.
При выборе паролей не рекомендуется использовать:
• Дату рождения;
• Инициалы и регистрационные номера автомобилей;
• Названия и идентификаторы структурных подразделений;
• Номера телефоном и другие группы символов, состоящее из
одних цифр;
• Пользовательские, системные и групповые идентификаторы;
44
• Более двух одинаковых символом;
• Группы символов, состоящие из одних букв.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации
задачи
Описанные в данном проекте задачи, требующие автоматизации,
относятся к классу задач ТП и реализуются автоматическими системами
Help Desk или Service Desk.
Специфика реализации производственных процессов, а также
принцип передачи документации и другие рабочие интересные моменты
есть у каждой компании, и не стоит удивляться, что Help Desk имеет такую
популярность благодаря упрощенному внедрению в рабочую среду фирмы.
Суть лежит в реализации заявок в рамках от индивидуальных особенностей
отдельного юзера.
Основные рабочие элементы help desk представлены:
• БД со встроенной функцией, реализующей учет заявок;
• Отдельной системой, отслеживающей поступление заявок;
• Центром обработки запросов;
• Режимом оповещения, своевременно передающим
пользователю данные о запросе;
• Базу знаний, описывающую типичные ситуации и методики их
решения;
• Классические образцы отчетов и мониторинга.
Для определения, подходят ли для автоматизации описываемой
задачи имеющиеся системы, выполним проверку самых популярных на
современном рынке подобных систем.
45
В рамках поставленных проблем и задач подготовлены такие
параметры выбора:
• Контроль заявок пользователей с описанием работ;
• Контроль внутренних задач с поддержкой подзадач;
• Разделение задач и заявок в любой форме;
• Использование коллективного доступа к заявке пользователя,
внутренней задачи;
• Отчет по деятельности фирмы, сотрудников и работе с
пользователями;
• Генерация отчетных документов по реализации ТО и замены
РМ.
Опишем для начала сервис Solvermate.
Данное решение включает несколько модулей совместной работы для
лучшего управления компанией. В нем есть несколько функциональных
качеств систем, а именно:
• Клиентская поддержка;
• Контроль и управление задачами;
• Контроль времени;
• Контроль взаимоотношений и пользователями.
Интерактивное управление реализуется с любого рабочего стола
системы или личного кабинета, который можно настроить в рамках стиля
фирмы. Всем контрагентам даются данные для входа в личный кабинет.
Автоматическое и ручное деление задач по исполнителям в рамках
важности, расписания, полномочий, уровня знаний, рабочего времени и
других параметров — уменьшает зависимость от разных людей. Можно
перераспределить задачи, призвать для работы другие отделы, персонал,
руководителя.
Функции контроля реализации задач, взаимодействием с
пользователями, заявками с возможной обратной связью — есть функция