47
пакетов данных в общем трафике сети. Параллельно возросла
производительность сети.
Были куплены и установлены:
образующий VLAN главный коммутатор L3 уровня 1 шт. Cisco SB
SRW2048-K9-EU, к нему подключаются серверы 10 шт. и другое сетевое
оборудование;
управляемые свитчи L2
36
уровня 4 шт. Cisco SB SLM2048T-EU
для рабочих станций, офисной техники, терминалов и пр;
свитч с 16 портами PoE
37
. Это для отдельного VLAN с IP
видеонаблюдением.
Свитчи объединяются оптоволоконными патчкордами.
Одновременно был закуплен аппаратный межсетевой экран WatchGuard
Firebox M200 2 штуки. Устройства объединены в отказоустойчивый кластер
(активный и пассивный прибор в случае отказа функции перехватывает
дублирующий).
Функции межсетевого экрана имеют прямое отношение к решению моих
задач по безопасности:
межсетевой экран (МЭ) с запоминанием состояния, глубоким
анализом уровня приложений, прокси на уровне приложений HTTP,
HTTPS, SMTP, FTP, DNS, TCP, POP3;
проверка на протокольные аномалии - соответствие формата
пакетов рекомендациям RFC, статические списки разрешенных и
запрещенных источников данных, возможность активации правил МЭ по
расписанию;
антивирусная проверка трафика на уровне шлюза,
оптимизированная для потоковой проверки на вирусы, блокировка
34
Virtual Local Area Network. Логическая локальная компьютерная сеть.
35
Анализатор сетевого трафика.
36
Или коммутатор — устройство 2го уровня.
37
Power Over Ethernet. Питание через физический разъем Ethernet.
48
нежелательных саитов, блокировка спама, в том числе распознавание
графического спама;
защита от угроз нулевого дня, блокировка шпионского ПО, DoS
38
атак, фрагментированных и несформированных пакетов, смешанных
угроз;
безопасность установки соединения и сессий - обработка
протоколов IP телефонии VoIP H.323. SIP
39
, разрешение/блокировка VoIP
и Skype;
подписки безопасности WebBlocker, spamBlocker, Gateway
Antivirus, Intrusion Prevention Service - репутация саитов на основе
«облачных технологии »;
сетевые интерфейсы 1000BASE-T для подключения к Ethernet сети -
не менее 6;
поддержка технологии виртуальных частных сетей (VLAN) IEEE
802.1q – не менее 300 поддерживаемых VLAN;
Поддержка SSL Тонкий клиент, Web exchange, PPTP Сервер и
транзитный трафик, Single sign-on Transparent Active Directory
Authentication;
Интерфейс командной строки Поддержка прямого доступа и
скриптов;
Поддержка трансляции сетевых адресов NAT
40
Static, dynamic, 1:1,
IPSec traversal, policy-based;
Поддержка работы кластера типа "Активный-Пассивный" из двух
устройств;
Пропускная способность МЭ не менее 3 Гб/с;
Пропускная способность VPN
41
не менее 1.2 Гб/с;
Интерфейсы 10/100/1000 – не менее 8;
Количество Branch Office VPN – не менее 50;
Количество Mobile VPN IPSec – не менее 75;
38
Отказ в обслуживании сервиса.
39
Протокол цифровой телефонии.
40
Технология трансляции сетевых адресов.
41
Защищенный протокол подключения к удаленной сети.
49
Количество Mobile VPN SSL, – не менее 75;
В качестве корпоративного антивируса куплен и внедрен программный
комплекс Dr.Web Enterprise Security Suite. Инсталляция проведена на
физическом сервере, в качестве операционной системы использована ОС Linux
Centos.
Говорят, что безопасности никогда не бывает достаточно. Это верно и
сейчас, когда найдены новые уязвимости в процессорах позволяющие получать
доступ к данным в обход систем изоляции и виртуализации. Но потратить
бюджет устанавливая всего по максимуму и не получить результат будет
обидно. Я провел большую работу по анализу стоимости и эффективности. И
теперь знаю, что все требует проверки. Нужно моделировать работу сопоставляя
с затратами и выгодой. При этом находить баланс между ними.
Все элементы ИТ инфраструктуры тесно связаны. На уровне выполнения
бизнес-процессов они выглядят единым целым – способом обеспечения
функционирования процессов.
50
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В России рынок систем автоматизации приема и обработки заявок отделом
техподдержки предлагает около десятка программных продуктов. Я отобрал для
сравнения три типичных представителя. Собрал данные об используемых ими
технологиях и предоставляемых функциях. Выбрал интересующие меня
конфигурации. Посчитал стоимости. Результаты свел в таблицу ниже.
Таблица 5
Существующие на российском рынке Help Desk системы и их
функции
Функция
Наименование продукта
Okdesk
ITSM 365
Итилиум
Наименование модуля
учет оборудования
+
+
+
работа с заявками
+
+
+
база знаний
+
+
+
портал клиентов
+
+
учет стоимости. Биллинг услуг.
+
+
+
многоканальная поддержка
+
+
мобильный клиент
+
+
Telegram бот
+
интеграция с почтовым ящиком
+
+
+
договоры и абонентские периоды
+
объекты обслуживания
+
+
заявки и плановые регулярные работы
+
+
+
учет клиентов и контактных лиц. CRM
42
-система.
+
+
разовые работы
+
+
мобильный клиент
+
+
модуль отчетов
+
+
+
визуализация ключевых показателей
+
+
Тип платформы
клиент-серверный вариант на локальном сервере
+
онлайн вариант на сервере производителя
(оператора)
+
является конфигурацией для платформы
«1С:Предприятие» (Локальный)
+
Заявленное сответствие ITIL
+
+
Стоимость на старте, руб.
24000
720000
43
149000
42
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ.
Customer Relationship Management)
43
Специалисты изготовителя выполняют установку ITSM 365 на сервера клиента только при подписке на
тариф Corporate.
51
Встречаются информационные системы 3-х категорий:
клиент-серверный вариант на локальном сервере;
онлайн вариант на сервере производителя (оператора);
является конфигурацией для платформы «1С:Предприятие».
Расчет стоимости владения считался из цены годового обслуживания.
Критерии отбора следующие:
перечень функций, которые действительно нужны компании (лишнее
было бы нужно только даром);
соблюдение сохранности персональных данных (рекламные заявления не
в счет);
доступность сервиса (онлайн не в выигрыше);
детальность отчетов в тексте и цифрах. Красивая визуализация ключевых
показателей в динамике оператору не нужна. Требуются цифры. отчеты
руководителю раз в квартал.
Онлайн вариант на сайте производителя, эта крайне полезная технология
иначе называется SaaS
44
. Рискованный вариант, потребовал бы для подстраховки
выделить для работы отдельный интернет канал, для резерва доступа к системе.
Иначе в отсутствие подключения пришлось бы вести локальную таблицу Excel.
И это шаг назад. Также нет возможности доверять ведение списка активов
посторонним лицам. Мы не зря проходили проверку на сохранность
персональных данных.
Далее идет конфигурация для платформы 1С Предприятие. Это крайне
интересное предложение. Для меня достаточно гибкое и удобное… но цена
вопроса, как я отмечал ранее, должна балансировать между экономической
целесообразностью.
Итог выбора получился не в пользу существующих на рынке систем.
Ограничителями являются три стороны: закон информационной безопасности,
44
Software as a service — программное обеспечение как услуга. Бизнес-модель продажи и
использования программного обеспечения, при которой поставщик разрабатывает веб-приложение и
самостоятельно управляет им, предоставляя заказчику доступ к программному обеспечению через
Интернет.
52
техническое обеспечение доступности информационной системы, стоимость
владения.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия развития должна состоять из последовательностей действий,
которые возможно выполнить в отдельные промежутки времени. Это будет
правильно с точки зрения документирования и делегирования функций
процессов. Выделяются несколько этапов для достижения цели:
выделить глобальное разделение направлений ветвления процессов:
o проверка связи с базой данных;
o создание таблиц;
o ведение справочников запчастей и расходных материалов;
o ведение таблицы состояния оборудования;
o ведение протокола событий и действий с оборудованием;
выделить составные части шагов моего процесса в каждой ветви:
o прочитать из базы и отобразить в форме;
o заполнить форму и записать данные в базу присвоив уникальный
ID;
o записать в базу данных;
o выгрузить данные для экспорта.
выделить физические элементы, участвующие в процессе:
o устройства;
o запчасти;
o шаги, операции, действия;
выделить операции, которые должны выполняться в бэкграунде
45
, и
которые реализуют аналитическую часть задачи:
o сформировать представления
46
в базе данных.
Необходимо аккуратно проводить все операции с базой данных. С целью
свести к минимуму ошибку при вводе. Нужно получить некую специфическую
45
Фоновые задачи, невидимые пользователю.
46
VIEW. Постоянно вычисляется на основании данных в реальных таблицах.
53
базу знаний на основании данных которой аналитическая часть будет делать
регулирующие процесс отчеты.
Существуют четыре варианта стратегии автоматизации:
полная автоматизация;
Процесс комплексной интеграции во время которого происходит
объединение и согласование всех управленческих функций. Затрагивает все
основные и вспомогательные подсистемы. В результате получается единый
стандарт взаимодействия пользователей с системой. Глобальная и дорогая
задача. Полная автоматизация не подходит по причине того, что мы
автоматизируем одну обслуживающую ветку бизнес процесса организации.
хаотичная автоматизация;
Решает кратковременные задачи, не учитывая связи процессов между собой.
Интеграция процессов впоследствии потребуется. И задачу предстоит решать
снова. Хаотичная стратегия автоматизации не подходит из-за того, что мы
автоматизируем одну, но сплошную ветку процессов. Неэффективно отдельно
автоматизировать работу с формами или только работу с базами данных.
по участкам;
Автоматизация отдельных организационных подразделений,
объединенных по выполняемым функциям. Логически объединенное в
подразделение, оно выполняет множество различных технических функций. Мне
не подходит потому как я не собираюсь автоматизировать всех разнообразий
технических функций. Они просто не сочетаются.
по направлениям.
Автоматизация отдельных направлений деятельности предприятия.
У меня как раз такой случай: Автоматизация приема и обработки заявок
отделом техподдержки. Это вспомогательное направление. Но на ветку этого
обслуживающего процесса опираются все остальные подразделения.
54
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Стратегия приводит к решению того что нужно получить. Нет необходимость
иметь в инструментарии того что не будет использоваться. Никто кроме меня не
погружен в автоматизируемый процесс. Проще всего самостоятельно
разработать информационную систему.
Рассуждения выбора были такие:
разработать программу без лишних функций, только так как это нужно
для решения задачи обслуживания процесса;
использовать изолированные СУБД с доступом по сети и
обеспечением штатными средствами безопасности самих СУБД и,
Unix систем на которых они развернуты (PostgreSQL, MySQL);
заложить возможность использования Web доступа как перспективное
развитие системы.
Без лишних функций – чтобы не отвлекать оператора и уменьшить
вероятность сделать ошибку. Для этого будет написан специальный графический
интерфейс с управляющими элементами где все на своих местах. Процессы
сгруппированы по вкладкам. Формы отображают только то что нужно на
вкладке того процесса, который выполняется в данный момент.
55
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
При заполнении экранных форм необходимо использовать счета и
накладные, которые получены вместе с оборудованием и запчастями. В моей
базе не должно быть значительных расхождений с тем как это принято
проводить по бухгалтерии. Бывают аудиторские проверки и вопросов не должно
возникнуть. Это, соответственно, входные документы.
Основная информация имеет аналитический характер. Но в качестве
примера возможно привести пример счета на поставку расходных материалов.
Рисунок 9. Пример счета с интересующими полями
И пример заполнения будет выглядеть следующим образом. Поле
поставщик позиция 1, поле наименование - позиция 3.
Рисунок 10. Заполнение экранной формы
56
Выходные документы – это экспорты представлений базы данных в файлы
Excel и CSV.
Рисунок 11. Содержимое CSV файла
Экранные формы должны быть выполнены на отдельных вкладках (чтобы
избавить оператора от лишней информации). В каждой вкладке встроена
таблица JTable содержащая вывод содержимого таблицы из базы. Также
установлены кнопки для управления процессом редактирования реквизитов.
Перечень реквизитов в таблицах формы соответствует полям в базе
данных.
Для унификации поисковых запросов во всех ключевых позициях форм
введены классификаторы:
warehouse – склад;
Turn On – включен и задействован;
Turn Off – выключен и исключен из процесса;
damaged – сломан;
МК – Maintennance Kit
new – новый;
not full, unpacked – монтажный комплект вскрыт,
разукомплектован;
full – полный комплект;
part – отдельная часть.