26
информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и
улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов [11].
Несущими компонентами CRM - концепции являются такие
определения: клиент, взаимоотношения между компанией и ее клиентами,
управление. В отличие от классического метода работы с клиентами, бывшего
исключительно прерогативой отдела продаж и отчасти, подразделения
маркетинга, концепция CRM сделала клиента главным звеном клиент
ориентированной бизнес - модели, центром, куда сходятся все корпоративные
бизнес - процессы.
В такой концепции взаимоотношения компании с ее клиентами всегда
обретают долгосрочный характер, строятся на полностью структурной основе,
в которую идеально укладываются как объективные показатели оптимального
сотрудничества, так и субъективные, например, отличные личные отношения
менеджера компании с клиентом. При этом, нужно заметить, что являются
ценными взаимоотношения на сами по себе, а именно как способ расширить
взаимную выгоду и, как результат, повысить рентабельность.
CRM становится общекорпоративной концепцией, на которой
возводится бизнес компании, проектируется стратегия его развития. CRM -
концепция пронизывает все основные бизнес - процессы компании: от
производства и разработки до продаж и послепродажного обслуживания.
Соответственно, и в реализацию корпоративной CRM - концепции вовлекаются
(в прямой или опосредованной форме) все основополагающие корпоративные
службы и подразделения.
Классификацию CRM систему можно выполнить по происхождению,
функциям и стоимости проекта.
По происхождению:
– отечественные;
– западные CRM - Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Microsoft Dynamics
CRM.
По функциям:
27
– управление контактами - BasePlan, FreshOffice CRM One;
– управление продажами - ClientoBox, BLUEJET web CRM, SEMCRM и
другие;
– CRM начального уровня - КОМПАС CRM, КлиК: CRM , Iris CRM;
– комплексное решение - ASoft CRM, Microsoft Dynamics CRM, Oracle
Siebel CRM и прочие.
По стоимости проекта:
– бюджетные версии - CRM Манго-офис, Terrasoft CRM, 1C:CRM
Стандарт и подобные;
– средний уровень - Microsoft Dynamics CRM Online, RegionSoft CRM;
– дорогие системы - Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Terrasoft XRM [13].
CRM-система представляет собой мощный инструмент автоматизации
взаимоотношений с клиентами. Благодаря возможностям программы у
администрации всегда будет единая и актуальная информация о клиенте. В
системе реализован механизм построения регулярной работы с клиентами и
контроль над их состоянием: «Follow-up», опросы и регулярные напоминания
по задачам [2].
amoCRM - это ведущая CRM система России, которая продолжает
активно развиваться.
Система amoCRM для B2B компаний выполняет следующий комплекс
функций:
– хранение всей информации о клиенте в одном месте;
– сегментация клиентской базы, для большей гибкости маркетинговых
активностей; выстраивание процесса продаж;
– контроль сотрудников и сбор статистики об их работе;
– возможность управлять продажами в любое время и в любом месте
через мобильное приложение amoCRM;
– строить воронку продаж в любых разрезах с помощью модуля
«аналитика»;
– разграничивать права доступа для сотрудников;
28
– возможность кастомизации (настройки под себя);
– интеграция с лучшими бизнес-приложениями, среди которых можно
выделить – телефонию, sms и email-рассылки, веб-сайт, социальные сети,
Google (Universal) Analytics [17].
Отслеживание текущей ситуации по каждому этапу воронки продаж
выполняется при помощи использования главного рабочего стола, интерфейс
которого представлен на рис. 1.8.
Рис. 1.8. Рабочий стол системы
Воронка продаж в системе amoCRM реализуется следующими
возможностями:
– самостоятельная настройка воронки продаж под свои оперативные
задачи:
– добавление, изменение этапов своей воронки;
– настройка автоматического перехода от этапа к этапу или перенос
клиентов на другой этап [14].
Интерфейс страницы сделок представлен на рис. 1.9.
29
Рис. 1.9. Интерфейс страницы сделок
Также, необходимо отметить, что в системе amoCRM есть десятки
готовых программных интеграций, с помощью которых можно в несколько
кликов создать специализированную email-рассылку, интегрировать
информационную систему с телефонией компании, хранить файлы в удобном
облачном хранилище Dropbox и многое другое. А благодаря открытому API
можно изменять интерфейс под себя, создавать собственные виджеты, чтобы
расширить возможности системы amoCRM.
При внедрении CRM администрация компании может получить
следующие преимущества, например в области продаж:
– планирование: планы по продажам, длительности сделок и «воронке
продаж»;
– ведение сделки: предложения, заказы, счета, акты, отгрузки товаров
клиентам;
– анализ: исполнение планов, продажи и прибыли, статистика отказов
клиентов;
– интеграция с другими системами: бухгалтерия, телефония, сайты
компании и прочее.
30
SalesMan CRM представляет собой высокоэффективную программу для
хранения, сортировки и обработки Базы клиентов, а также учета продаж по
различным параметрам в компании [18]. Интерфейс системы представлен на
рис. 1.10.
Рис. 1.10. Интерфейс SalesMan CRM
B2B CRM система SalesMan CRM включает эффективный Центр
исходящих звонков, который предназначен для работы в отделе телемаркетинга
или в небольшом колл-центре и позволяет назначать операторам задания для
исходящих звонков, а также контролировать их выполнение [24].
Также, в системе появились:
– модуль Соискатель, который помогает вести базу соискателей с
краткой оперативной информацией по каждому и систематизировать вакансии
компании;
– модуль Дубли - для оперативного, многокритериального поиска и
последующего слияния дублей контактов и компаний, модуль Метрики - для
оценки показателей KPI.
31
Также, разработчики адаптировали интерфейс системы под смартфоны -
теперь с ней удобно работать и со смартфонов по средствам использования
браузера.
Преимущества практического использования системы SalesMan CRM
заключаются в следующем:
– легко разворачивается за 5 минут (достаточно провести установку) и
имеет понятный, логичный интерфейс;
– работает как в локальной сети, так и в глобальной сети Internet
(виртуальный хостинг VDS);
– все данные принадлежат пользователю, и база клиентов хранится у
пользователя;
– нет ограничений на количество сотрудников - 1 лицензия на всех
сотрудников [21].
Выгоды практического использования системы SalesMan CRM для
компании:
– безопасность базы клиентов – база останется у пользователя в случае
ухода сотрудника;
– меньше времени на контроль показателей – больше времени на
развитие бизнеса;
– удобная система оценки эффективности сотрудников, в т.ч. с учетом
прогноза продаж [25].
SalesMan CRM также помогает:
– вести сделки, контролировать по ним сроки, анализировать
эффективность;
– перейти на системный подход в выполнимых продажах (этапы,
прогноз, воронка);
– осуществлять качественный контроль продаж в режиме реального
времени;
– контролировать эффективность и активность каждого сотрудника за 5
минут;
32
– защищать конфиденциальные данные клиентов, контактов, сделок от
кражи и потери.
Таким образом, описанные системы имеют массу преимуществ
практического использования, в зависимости от информационных
потребностей компании необходимо выбрать наиболее подходящую и далее
произвести соответствующую настройку системы.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Функционирует несколько методов автоматизации: хаотичная, по
участкам, по направлениям, полная автоматизация.
Кусочная (хаотичная автоматизация) является первым из весьма не
эффективных видов капиталовложения финансовых средств в развитие
предприятия в целом, и подразделений, в частности. Это – отсутствие
стратегического плана автоматизации задачи [ 4 ].
При таком методе механизм непосредственного внедрения
информационной системы определяется сиюминутными локальными целями, а
не реальными нуждами функционирующего бизнеса.
Автоматизация по участкам означает под собой механизм
автоматизации отдельных промышленных или организационных
подразделений, объединенных по функциональному признаку:
Автоматизация по направлениям означает автоматизацию отдельных
направлений деятельности предприятия таких как производство, управление
финансами и т. д. Автоматизация по направлениям полагает активное участие в
этом процессе всех управленческих подразделений компании,
функционирование которых связано с автоматизируемым направлением приема
и обработки заявок.
Комплексная система автоматизации - это система управления
финансово - административно-хозяйственной деятельностью предприятия,
гарантирующая принятие мотивированных управленческих решений на основе
33
высококачественной и правдивой информации, получаемой с помощью
современных управленческих и информационных технологий.
Таким образом, после анализа существующих стратегий была выбрана
автоматизация для ООО «АМТ интерком» по направлениям, так как,
планируется автоматизировать отдельное направление приема и обработки
заявок отделом техподдержки.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Способы приобретения информационной системы представляют собой
определенную совокупность действий от непосредственного принятия решения
о необходимости в информационной системе до непосредственного внедрения
её в компании.
Существует несколько способов автоматизации комплекса
поставленных задач:
– покупка готового решения;
– покупка и доработка;
– собственная разработка [6].
Покупка готового решения является простым способом приобретения
системы, но сложно найти такой программный продукт который будет
превосходно подходить предприятию и удовлетворять все нужные
потребности. Продолжительный срок интеграции программного продукта под
нужды предприятия.
Покупка и корректировка программного продукта целесообразно в том
случае, когда требуется небольшой объем доработки. При доработке системы
часто сталкиваются с такими трудностями как отсутствии детальной
документации, что усложняет процесс.
Если заказывать корректировку информационной системы у посторонней
компании, то методика деятельности предприятия и инструментарии
разработки программы станут известны чужой организации.
34
При собственной разработке информационная система будет включать в
себя весь нужный функционал. Будет учитываться тонкости функционирования
предприятия, желания работников.
Так как продукт проектируется своими силами, то его всегда можно без
особых трудностей подкорректировать под индивидуальные нужды
внутреннего заказчика.
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Информационное обеспечение представляет собой совокупность
показателей, справочных данных, системы классификаторов и кодификаторов
информации, унифицированные системы документации, массивы оперативной
информации, персонал, отвечающий за непосредственное хранение,
своевременность и качество технологии обработки оперативной информации.
Информационное обеспечение включает в себя: систему классификации
и кодирования; систему унифицированной документации, используемой в
информационном обеспечении; информационную базу.
В данной работе будут использованы локальные справочники: отдел;
предприятие; сотрудник; должность; вид обращения; техническое средство;
неисправность; статус.
Информационные файлы (в данном случае, документ: заявка; сдельный
наряд) сформировываются на основе первоначальной информации,
содержащейся в вышеупомянутых первичных справочниках - главных
носителях первичной экономической информации в системах машинной
обработки данных.
В итоге работы информационной системы осуществляются следующие
запросы и отчеты: реестр заявок на дату; информация о заявке; график работ на
дату; выполненные работы; невыполненные работы.
35
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному
обеспечению
Программное обеспечение информационной системы, представляет
собой совокупность программ для реализации целей и задач информационной
системы, а также нормального функционирования комплекса технических
средств [9].
Для реализации проекта автоматизации приема и обработки заявок
отделом техподдержки ООО «АМТ интерком» можно воспользоваться уже
установленной операционной системой Windows 7.
Windows 7 – пользовательская операционная система семейства
Windows NT компании Microsoft.
Функции Windows 7:
– DirectAccess для Mobile Workers - позволяет системным
администраторам модернизировать настройки групповых политик и
экспортировать обновления для программ каждый раз, когда мобильное
устройство имеет доступ к глобальной сети Интернет;
– Режим совместимости с XP - позволяет запускать старые приложения,
разработанные для работы в Windows XP в специальном виртуализированном
пространстве;
– BranchCache - технология оптимизации сетевого трафика,
передаваемого по WAN-каналам связи за счет использования локального
доступного для чтения кеша;
– BitLocker To Go - технология расширяет возможности шифрования и
управления ключами на портативные хранилища;
– поддержка виртуальных жестких дисков - Windows 7 позволяет
монтировать виртуальный жесткий диск (VHD) и работать с ним как с
обычным физическим диском;
– Enterprise Search - данная система позволяет искать документы в
удаленных репозиториях, на сайтах SharePoint и в веб-приложениях;