37
различных видов программного обеспечения, позволяющих решать
поставленную в данном дипломном проекте задачу - автоматизацию учета
документов работы с контрагентами и расчетов с ними. Как правило, для этого
используются CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с
клиентами).
Данное направление развития CRM-систем представляется наиболее
перспективным и удобным для использования в ВУЗе, поэтому рассмотрим
существующие решения.
Рассмотрим основные из существующих подобных систем,
предназначенных для автоматизации рассматриваемых в дипломном проекте
процессов, а именно:
Клиент-Коммуникатор КлиК: Управление продажами;
FreshOffice CRM;
RegionSoft CRM;
ELMA;
Sales Expert;
Quick Sales;
CRM Кларис.
«Клиент-Коммуникатор КлиК Управление продажами» нельзя назвать
ограниченной версией «Управления бизнесом», это обновленное решение,
имеющее свой собственный дизайн карточек данных, аналитику и пр.
Доступно авто обновление до "КлиК: Управление бизнесом" с
поочерёдным переносом всех данных.
Т.к. решение уже с коробки готово к применению, комплект не имеет
модули для изменения конфигурации и интерфейсов. При этом, присутствует
дизайнер отчетов Crystal Reports и мастер настройки шаблонов отчетов Word
и Excel.
Основные возможности:
Удаленный доступ посредством глобальной сети для всех
пользователей;
38
Координация разных параметров CRM-системы (опций ведения учета,
построения аналитики и т.п.) реализуется очень просто даже на
пользовательском уровне;
Доступны разные варианты уже внедренных рабочих столов для
различных типов пользователей;
Есть журнал события и всех действия пользователей;
Есть возможность отправлять файлы и почтовые сообщения всем
объектам системы;
OLAP-представления и другие аналитики по каждому доступному
системному объекту;
Готовые шаблоны для импорта в Excel (Контрагенты, Контактные
лица, Сотрудники, Номенклатура, Банки).
Каждая конфигурация FreshOffice CRM включает в себя:
Сопряжение с IP АТС Октелл (Oktell);
WIN интерфейс (ПО ставиться на ПК с ОС Windows) + имеется WEB
интерфейс (посредством браузера);
Сопряжение WEB интерфейса c Google аккаунтом;
Доступность в WEB интерфейсе кабинета клиентов (доступ для
клиентов, финансы, счета, файлы);
Создание новых полей данных;
Реализация требуемых справочников из программы, без знания
специальных языков программирования;
Генерация дополнительных OLAP отчетов;
Изменение и создание экранных форм, карточек и интерфейсов,
генерация пользовательских конфигураций с требуемым набором форм и
данных.
Сейчас актуальна 5-я версия FreshOffice CRM системы. Если сравнить
ее с 4-й версией, то можно найти ряд очень мощных нововведений, также
увеличилась и совокупная стоимость системы.
39
FreshOffice CRM помогает описать необходимые документы по
созданным заранее шаблонам - счета, договора, предложения и многие другие,
при помощи конструктора документов MS Word, Fast Report. Контроль
финансовых движений в FreshOffice CRM помогает отслеживать данные по
поступившим средствам от клиентов, а также о имеющихся расходах.
Управление сможет всегда иметь данные о планируемых и уже присланных
средствах, а также отражать уровень прибыли от каждого клиента, заказа и т.п.
Отчеты по аналитике, сводные данные, маркетинг. Имеющиеся в
системе аналитически отчеты позволяют изучить данные в CRM – «Деление
продаж», «Ожидаемые поступления», «Сезонная динамика» и т.п. а также
отследить работу каждого Вашего сотрудника, реализацию планов,
адекватность звонков, встреч и многое другое.
FreshOffice CRM поможет активно применять электронная переписку, в
ней встроен обмен данными с Microsoft Office Outlook, который поможет
реализовать массовые рассылки, а также хранить электронную переписку по
всем клиентам.
База знаний – это некое хранилище данных, доступных для сотрудников,
включающее обучающие материалы, должностные инструкции, данные по
тренингам и семинарам, параметры продаваемой продукции и прочие.
FreshOffice CRM также оснащен корпоративным мессенджером по типу
ICQ, QIP.
RegionSoft CRM – неплохое современное средство для автоматизации
работы отделов продаж и сервисных служб. Является как системой, так и
программой в одном.
CRM создана на базе клиент-серверной технологии, имеет встроенную
систему отчетности, регулируемую под особенности предприятия, отраслевую
специфику, которая помогает работать всем сотрудникам компании с единым
информационным массивом контрагентов и всеми клиентами.
Клиентская база ведется с помощью карточек, имеющих разные поля в
делении на юридических лиц и физических лиц. Применяется бесплатная БД
40
Firebird. Эта CRM система учитывает полноценные сведения о контрагентах и
персонале, делит м систематизирует их, включая средства групповой
обработки, координирует складской и кассовый учет, генерирует прайс-листы,
ведет бизнес-процессы. Все данные о базе клиентов, поставщиков, партнеров
и других типах контрагентов собираются в едином месте.
RegionSoft CRM включает почтовый клиент, конфигуратор и дизайнер
отчетов с открытым кодом, имеет доступность удаленной работы
пользователей и другие достоинства.
ELMA — система контроля бизнес-процессами (BPM-Система), которая
позволяет реализовать эффективное взаимодействие персонала фирмы и
отслеживать их работу в рамках увеличения качества и эффективности работы
всего предприятия, отдела, сотрудников.
Система ELMA базируется на концепции BPM (Business Process
Management), позволяющей создавать гибкие адаптивные ИС. Это решения,
которые могут быстро меняться вместе с корректировкой бизнес-процессов
компании.
ELMA CRM – это особый тип системы CRM, который включает в себя
управление процессами, в частности, процессом продаж, ведение истории
работ со всеми группами контрагентов (база контрагентов, клиентов,
контактов, сделок).
CRM можно объединить с IP АТС и Call-центрами - Астериск, Октелл,
Инфрател и другими, при этом получая эффективный телемаркетинг,
телефонные звонки потенциальным и существующим клиентам.
Система Sales Expert создана в 2002 году с учетом требований почти
1000 пользователей первого продукта, который был продан под этой маркой.
Программа создана для фирм, уже сделавших первые шаги в рамках создания
CRM-идеологии, и позволяет руководству и менеджерам расширить
возможности управления продажами, изучения сбытовых, маркетинговых,
сервисных подразделений фирмы в целом, развивать клиентскую базу и
повышать качество обслуживания клиентов.
41
Quick Sales 2 – обновленная версия самой простой и удобной CRM-
системы для ведения клиентов, исходя из опыта предыдущей версии Quick
Sales 1 - программа стала проще и удобнее.
Кларис CRM – гибкая и удобная Web-система контроля клиентской
базы, управления продажами, ведения платежного журнала. Как и на всех
остальных программах на базе платформы Кларис, работа происходит через
интернет браузер, без установки сторонненго ПО в компьютер пользователя.
Сами пользователи могут быть как в офисе, так и в любом другом месте,
где есть интернет. Это повышает уровень взаимоотношений с клиентами,
помогает привлечь новых клиентов и конечно значительно увеличивает
уровень продаж.
Кларис CRM инсталлируется локально в офисе компании, но также
доступна как SaaS WEB система на сервере разработчика с ежемесячной
оплатой за использование.
Кларис CRM помогает реализовать быструю регистрацию звонка, заказ
клиента, контролировать состояние заказов, платежей, историю контактов и
действий.
Online система Кларис CRM имеет круглосуточный доступ 24/7 с
любого компьютера, где есть соединение с интернетом.
Перевод любых начальных данных и справочников из Excel и остальных
форматов - база клиентов, контрагентов, товары, прейскуранты, справочники,
номенклатура.
SugarCRM является коммерческой CRM-системой с открытым
исходным кодам, создана одноименной компанией. Система работает на
сервере. Доступ к системе реализован через веб-браузер или любой девайс с
поддержкой просмотра веб-страниц.
Решение «1С: CRM СТАНДАРТ» используется для автоматизации
процессов управления работой с клиентами на небольших предприятиях. «1С:
CRM СТАНДАРТ» становится первым CRM-решением, реализованным на
платформе «1С: Предприятие 8.2» и относится к следующему, уже 7
42
поколению CRM-решений на базе «1С: Предприятие».
Главные особенности этого решения:
Доступность автоматического переноса информации о клиентах из
«1С: Бухгалтерии», e-mail и электронных таблиц в CRM-систему и
оперативный запуск CRM-системы за 30 минут;
Логичный и продуманный интерфейс для простоты освоения и легкой
работы в программе персонала фирмы вне зависимости от опыта работы на
ПК;
Актуальная для небольших фирм CRM-функциональность, которая
станет необходимой для работы с клиентами и автоматизации внутренних
процессов контроля фирмой;
Доступ к данным о клиенте за несколько кликов.
Контроль продаж при помощи ASoft CRM Professional помогает
минимизировать цикл продаж, реализовать прогнозируемый объем сбыта,
минимизировать организационные проблемы, не растерять потенциальных и
удержать уже имеющихся клиентов.
CRM программа от ASoft — приложение для бизнеса с адекватным
интерфейсом, простой настройкой и возможность управления процессами.
Обучение для сотрудников занимает минимальное количество много времени,
но чаще просто не требуется.
ASoft CRM Professional позволяет вести полную историю работы с
контрагентами:
Контактные данные, реквизиты и координаты контрагентов;
Заключенные договора, сделки и этапы заключения сделок, история
оплаты;
Работа в области маркетинга;
Телефонные звонки, встречи, переговоры, e-mail и другие события;
Работа компаний-конкурентов;
Документы по сделкам с контрагентами;
История доставок и отгрузок товаров.
43
Monitor CRM Pilot - функциональная CRM система "начального уровня",
помогающая в полной мере понять простоту работы с программой и ее
возможности.
Контрагенты в ней выступают главными объектами деятельности
менеджеров. Так как Monitor CRM считается обеспечением класса Customer
Relationship Management (необходимо для управления работой с клиентами),
то логично, что основными контрагентами являются клиенты.
Карточка контрагента нужна для сбора данных, имеющих отношение к
конкретному юридическому и физическому лицу. Данные, собранные и
отображенные в карточке контрагента, группируются по разделам. Сравнение
рассмотренных систем приведен в таблице 1.3.
Таблица 1.6
Сравнение рассмотренных систем
Кли
ент-
Ком
мун
икат
ор
Fre
shO
ffic
e
CR
M
Regi
onS
oft
CRM
EL
MA
Sa
le
s
Ex
pe
rt
Quic
k
Sale
s
CR
M
Кла
рис
Sug
arC
RM
1C:C
RM
Стан
дарт
AS
oft
CR
M
M
on
ito
r
CR
M
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
WEB
интерфейс
(через
браузер)
+
+
+
+
+
+
+
+
Десктоп
приложение
+
+
+
+
+
+
Клиентская
база
+
+
+
+
+
+
+
+
Управление
этапами
продаж
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Интеграция
с Skype
+
+
+
+
Создание
доп. полей,
справочник
+
+
+
+
+
+
+
+
44
ов
Создание
пользовате
льских
интерфейсо
в
+
+
+
+
+
Создание
объектов и
их карточек
+
+
+
+
+
+
+
+
Создание
конфигурац
ий с нуля
+
+
Создание
пользовате
льских
отчетов
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
База
данных
MS
SQL
MS
SQL
Firebi
rd
Fire
bird
,
MS
SQL
Fir
ebi
rd
Firebi
rd
MS
SQL
Mys
ql
Firebi
rd
Mys
ql
My
sql
10 рабочих
мест
4800
0/80
000
125
500
руб
.
76
450
руб.
67
200
руб
.
68
75
0
ру
б.
37
070
руб.
35
000
руб
.
750
0
руб
.
2500
0
руб.
350
00
руб
.
32
00
0
ру
б.
Каждая из рассмотренных систем обладает своими преимуществами,
однако не решает главной из поставленных задач – учета заявок клиентов,
поэтому для внедрения в компании не подходят все системы.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Проектирование рассматриваемой системы состоит из ряда
последовательных этапов и включает в себя:
1. сбор информации о деятельности рассматриваемого отдела.
2. определение стратегических свойств ИС;
3. определение функциональности ИС;
4. выбор стратегии автоматизации:
5. выбор способа приобретения;
6. определение архитектуры.
45
На первом этапе происходит сбор необходимой информации о работе
отдела охраны труда и экологической безопасности, производится анализ
деятельности отдела и выбор направлений автоматизации, таких как:
обучение, контроль за нарушениями ОТ, проведение мероприятий и учет
руководящих документов.
На втором этапе определяется базовая концепция проектируемой
информационной системы, которая отражает основные свойства будущей
системы, основные компоненты и их взаимосвязи. На этом этапе были
сформированы основные подсистемы: подсистема обучения, подсистема
проведения мероприятий, подсистема контроля за нарушениями ОТ,
подсистема учета руководящих документов.
На третьем этапе детально прорабатывается функциональность каждого
из компонентов системы. Здесь предъявляются предварительные требования
к функционалу каждой из подсистем.
На четвертом этапе происходит выбор стратегии автоматизации.
Существуют четыре варианта стратегии автоматизации: кусочная (хаотичная)
автоматизация, автоматизация по участкам, автоматизация по направлениям и
комплексная автоматизация. На данном этапе был сделан выбор
автоматизации по направлениям.
На пятом этапе производится анализ существующих разработок для
автоматизации комплекса задач, вырабатываются критерии оценки
эффективности использования существующих информационных систем, и
производится сравнительный анализ с вариантом разработки новой
информационной системы, на основе чего делается выбор наиболее
подходящего способа приобретения. В результате проведенного анализа было
принято решение о разработке новой информационной системы.
На шестом этапе производится выбор и обоснование проектных
решений по техническому и программному обеспечению задачи, определяется
приблизительный вариант архитектуры будущей информационной системы.
Выбор стратегии автоматизации состоит из базовых принципов,
46
которые используются при автоматизации предприятия:
цели (выявление областей деятельности предприятия и
последующая их автоматизация);
способ автоматизации (по отделам, направлениям или комплексная
автоматизация);
долгосрочная IT-политика (внедрения комплекса внутренних
стандартов);
ограничения (финансовые, временные, кадровые и т. д.);
процедура управления изменениями в планировании.
Стратегия автоматизации должна четко отвечать приоритетам бизнеса и
включать пути достижения такого соответствия. При этом стратегический
план основывается на следующих факторах:
средний период между изменениями технологий производства;
среднее время жизни выпускаемых предприятием продуктов;
дальнейшее развитие анонсированных долгосрочных планов
поставщиков технических решений;
срок амортизации используемых систем;
стратегический план развития предприятия, который должен
включать не только планы по слиянию и разделению, но и изменение
отдельных позиций выпускаемой продукции;
планируемые изменения в сфере кадров и кадровой политики.
Существует всего четыре основных типа стратегий автоматизации:
Хаотичная автоматизация
Автоматизация по направлениям
Автоматизация по участкам
Полная автоматизация
Хаотичная автоматизация исключается, так как обладает не большой
экономической эффективностью и подразумевает автоматизацию всех
процессов на предприятии.