62
база данных сотрудников;
система отслеживания статуса заявки;
модуль отчетности.
Информационная модель системы представлена на рис. 2.4.
Область 1. Отображает то, что из базы ИС в рамках моделируемой
задачи используются справочники. Под справочником мы понимаем обычную
таблицу, которая содержит условно-постоянную информацию.
Справочники периодически могут обновляться.
Область 1. Отображает прием обращений пользователей
Принимающий обращение менеджер IT-отдела каждый раз должен
производить уточнение и предварительный анализ информации. Теперь он
использует для этого Каталог заявок, поддерживаемый в системе учета заявок.
Он может быстро проверить соответствует ли вообще предмет обращения
номенклатуре оказываемых услуг.
Таким образом, специалисты IT-отдела имеют дело только с теми
заявками, которые они действительно должны выполнять.
Поиск путей выхода из проблемной ситуации начинается уже во время
первого разговора с пользователем. Чтобы помочь менеджер IT-отдела
определить источник проблемы, в системе учета заявок существуют списки
типовых вопросов. С их помощью в системе учета заявок фиксируются
важные симптомы и детали.
Получив задание, менеджер IT-отдела делает запрос к базе данных
системы учета заявок. Теперь он имеет необходимые сведения о
конфигурации оборудования, установленного на рабочем месте пользователя,
об используемом программном обеспечении. Он знает симптомы и детали
проблемы, указанной в заявке, и то, с какими проблемами пользователь
обращался в IT-отдел раньше.
63
Рисунок 2.4 – Информационная модель системы
Расследование проблемной ситуации менеджер IT-отдела проводит с
использованием автоматизированного поиска аналогичных открытых
инцидентов и проблем. Это позволяет ему применять для разрешения уже
известные алгоритмы. Исследование проблемной ситуации также включает
анализ прошлых заявок и базы данных известных ошибок, поиск известных
методов решения, определение связанных с обращением конфигурационных
Информационная
система
СоставЗаказа
Поставщику
Заказы
Поставщику
МатЦенности
Работы
ПоЗаказу
МатЦенности
ПоЗаказу
Статусы
Работники
Менеджеры
Заказы
Специализации
Реквизиты
Прейскурант
Клиенты
Менеджер
Ведение
справочн
иков
Обработка
заказов
клиентов
Формирование
отчетов
МатЦенности*
Статусы*
Работники*
Менеджеры*
Специализации* Реквизиты*Прейскурант*
Клиенты*
Бланк заказа
Акт
выполненных
работ
Счет Счет-фактурв
Менеджер
Область 1
Область 2
Область 3
Область 4
64
элементов (на основе сервисно-ресурсной модели), их состава и физического
размещения (на основе Конфигурационной базы данных).
Область 2. Отображает выполнение заявок, как на ремонтные работы,
так и поставщикам.
Чтобы быстро зарегистрировать заявку пользователей, в системе учета
заявок предусмотрены специальные шаблоны и формы.
В результате, на основе ключевой информации (источник обращения,
категория, услуги, которые затрагивает обращение) многие другие поля
регистрационной формы (данные о пользователе, приоритет, ответственный
сотрудник, плановый срок выполнения и др.) заполняются автоматически,
заявка быстро получает уникальный идентификационный номер и попадает в
список заявок.
Заявки являются стандартными. Их выполнение производится в
соответствии с типовыми сценариями, которые зафиксированы в системе
учета заявок в виде шаблонов.
Создаются условия, при которых инженеры и администраторы в первую
очередь устраняют проблемы, в наибольшей степени влияющие на бизнес
компании. А сотрудник ПТО при назначении заданий учитывает данные учета
заявок о текущей нагрузке инженеров и важности выполняемых ими работ.
Средства учета заявок позволяют сократить время локализации,
исследования и диагностики проблемной ситуации и за счет
автоматизированного доступа к необходимой информации, и за счет более
раннего определения источника проблемы.
Область 3. Отображает интерфейс работы с системой пользователей
Принимающий обращение менеджер ПТО каждый раз должен
производить уточнение и предварительный анализ информации. Теперь он
использует для этого Каталог заявок, поддерживаемый в системе учета заявок.
Он может быстро проверить соответствует ли вообще предмет обращения
номенклатуре оказываемых услуг.
65
Таким образом, специалисты IT-отдела имеют дело только с теми
заявками, которые они действительно должны выполнять.
Получив задание, менеджер IT-отдела делает запрос к базе данных
системы учета заявок. Теперь он имеет необходимые сведения о
конфигурации оборудования, установленного на рабочем месте пользователя,
об используемом программном обеспечении. Он знает симптомы и детали
проблемы, указанной в заявке, и то, с какими проблемами пользователь
обращался в IT-отдел раньше.
Исследование проблемной ситуации также включает анализ прошлых
заявок и базы данных проведенных ремонтных работ, поиск известных
методов решения, определение связанных с обращением конфигурационных
элементов (на основе сервисно-ресурсной модели), их состава и физического
размещения (на основе Конфигурационной базы данных).
Область 4. Выполнение работ, связанных с пользовательским
обращением и составление отчетов.
Исполнители, которые занимаются ремонтом техники и обслуживанием
пользователей по их заявкам, подключены к автоматизированной системе. Это
сотрудники ПТО.
Мероприятия, осуществляемые исполнителями, учитываются в системе.
Это не только позволяет контролировать ход выполнения работ, но и
формирует обширную базу данных о способах решения проблем.
Автоматизация рутинных функций регистрации и передачи запросов,
поддержка принятия решения при маршрутизации, а также настройка системы
уведомлений позволяют в короткий срок обеспечить поступление рабочего
наряда в адрес конкретного исполнителя.
В результате получается ощутимый выигрыш во времени при
регистрации заявок, формировании заданий и доставке их исполнителям. По
одному запросу могут работать параллельно разные исполнители. Кроме того,
выполнением работ становится значительно легче управлять.
66
После выполнения работ составляются результирующие документы и
отчеты.
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации
К нормативно-справочной информации, использующейся при работе
информационной системы, относятся:
законодательство РФ;
справочник пользователей;
должностные инструкции;
справочник сотрудников;
справочник договоров;
прайс на услуги.
Входная информация заносится в справочники и таблицы оперативного
учета на основании входных документов (таблица 2.3).
Таблица 2.3
Входные документы
Наименование
входного
документа
Форма
представления
Сроки выдачи
Получатель
информации
Паспорт
техники
Документ
Во время первого
приема техники
Мастер
Заявка на
ремонт техники
Документ
Во время
регистрации заявки
на ремонт
Приемщик
Заявка на
покупку
комплектующих
Документ
Во время
регистрации заявки
на покупку
комплектующих
Приемщик
Карточка
клиента
Документ
При появлении
нового клиента
Приемщик
Карточка
ремонта
Документ
При выполнении
ремонта техники
Приемщик
Документ «Паспорт оборудования» – документ, который
регламентирует руководство по ремонту оборудования.
67
Документ «Заявка на монтаж оборудования» – документ, который
подтверждает заявку клиента на монтаж оборудования.
Документ «Заявка на ремонт оборудования» – документ, который
подтверждает заявку клиента на ремонт оборудования.
Документ «Карточка клиента» – содержит информацию о новом
клиенте компании и его реквизитах.
Документ «Карточка оборудования» – содержит информацию о новом
оборудовании и его характеристиках.
2.2.3 Характеристика результатной информации
В результате работы системы формируется следующая результатная
информация:
отчет по выполненным заявкам на ремонт техники;
отчет по невыполненным заявкам на ремонт техники;
аналитический отчет по месяцам;
аналитический отчет по мастерам;
отчет о заявках на ремонт техники на выполнении;
отчет об использованных комплектующих;
заявка на комплектующие.
2.3 Программное обеспечение задачи
2.3.1 Дерево функций и сценарий диалога
Дерево функций системы представляет собой состав системных
функций и формируется с целью детального изучения функциональных
возможностей системы и анализа набора функций, реализованных на разных
уровнях иерархии системы. На основе дерева функций системы формируется
структура ее функциональных модулей.
Исходными данными для формирования дерева функций являются
основные и дополнительные функции системы.
Целевая функция - это работа информационной системы.
68
Основные функции отражают ориентацию системы и представляют
собой набор макрофункций, реализованных системой. Основные функции -
обеспечивают условия для выполнения целевой функции (прием, передача,
хранение, доставка). На рисунке 2.5 представлено дерево функций
программных модулей, используемых в ИС предоставления услуг по ремонту
и обслуживанию компьютерной техники.
Рисунок 2.5 – Функциональная схема программы
Используемые в системе модули подразделяется на три типа:
˗ модули ввода первичной информации;
˗ модули обработки данных;
˗ модули хранения данных.
Анализируя функциональную схему программы, разработаем структуру
диалога, определим состав элементов диалога, содержание каждого элемента
и их соподчиненность. На рисунке 2.6 изображена структура диалога системы
в виде граф-схемы.
69
Рисунок 2.6 – Структура диалога информационной системы
Вершины схемы пронумерованы, описание выполнено в соответствии с
нумерацией вершин, в качестве средств описания использованы таблицы.
2.3.2 Характеристика базы данных
Для обозначения структуры базы данных определяют сущности
предметной области, которые отразятся в базе данных.
Построение модели данных предполагает определение сущностей и
атрибутов, т. е. необходимо определить, какая информация будет храниться в
конкретной сущности или атрибуте.
Сбор необходимой информации, ее анализ и структурирование помогли
создать модель предметной области. Модель включает в себя объекты,
информация о которых храниться в БД.
В программе ERwin была создана логическая модель, которая содержит
основные сущности и показывает связи между ними (рис.2.7).
Данная модель «Учет приема техники в ремонт» представлена на
рисунке 2.7 и состоит из тринадцати сущностей:
1. Заказы.
Добавление
Удаление
Просмотр
Сохранение
Действия
3.1. Клиенты
3.2. Сотрудники
3.3. Услуги
3.4. Детали
Вход в систему
1. Вход в систему
2. Файл
3. Справочники
4. Выполнение
заявок
Главная форма
Справочники
4.1. Заявки
4.2. Статус
4.3. Выполнение заявок
Выполнение заявок
Расчет
Построение таблицы
Вывод на печать
Действия
Закрыть
Действия
2.1. Закрыть
Файл
Вывод на печать
Действия
70
2. ЗаказыПоставщику.
3. Клиенты.
4. МатЦенности.
5. МатЦенностиПоЗаказу.
6. Менеджеры.
7. Прейскурант.
8. Работники.
9. РаботыПоЗаказу.
10. Реквизиты.
11. СоставЗаказаПоставщику.
12. Специализации.
13. Статусы.
Рисунок 2.7 – Логическая модель базы данных
Дополнив сущности логической модели данных и определив первичные
ключи, получим физическую модель данных.
Заказ ы
NЗаказ а
ДатаПриема
ДатаСдачи
КлиентID (FK)
МенеджерID (FK)
РаботникID (FK)
Сумма
Стату сID (FK)
Наименование (FK)
Заказ ыПостав щику
NЗаказ а
Дата
РаботникID (FK)
Клиенты
ID
Наименование (FK)
ФИО_Наименование
Паспорт
Адрес
Телефоны
Реквиз иты
ИНН
КПП
МатЦенности
Шифр
Наименование
Е дИз м
Информация
Количество
Цена
МатЦенностиПоЗаказ у
NЗаказ а (FK)
МЦ_ID (FK)
Количество
Цена
Менеджеры
ТабN
ФИО
Лог ин
Пароль
Прейску рант
Шифр
Работа
Е диница
Норма
ОплатаЗаНорму
Работники
ТабN
ФИО
Специализ ацияID (FK)
Лог ин
Пароль
РаботыПоЗаказ у
NЗаказ а (FK)
РаботаID (FK)
Дата
РаботникID (FK)
Количество
ОплатаЗаНорму
Реквиз иты
Наименование
Адрес
Реквиз иты
ИНН
КПП
ГенДиректор
ГлавБу х
СоставЗаказ аПоставщику
NЗаказ а (FK)
МЦ_ID (FK)
Количество
Специализ ации
ID
Специализ ация
Стату сы
ID
Стату с
71
Рисунок 2.8 – Физическая модель базы данных
На этом этапе необходимо установить соответствие между сущностями
и характеристиками предметной области и отношениями и атрибутами в языке
Access 2007. Для этого нужно каждой сущности и характеристикам поставить
в соответствие набор отношений (таблиц) и их атрибутов (полей).
Рисунок 2.9 – Схема данных
2.3.3 Структурная схема пакета
Анализируя функциональную схему программы, разработаем структуру
диалога, определим состав элементов диалога, содержание каждого элемента
и их соподчиненность. На рисунке 2.10 изображена структура диалога
системы в виде граф-схемы.
Вершины схемы пронумерованы, описание выполнено в соответствии с
нумерацией вершин, в качестве средств описания использованы таблицы.
Заказ ы
NЗаказа: AutoNumber
Дат аПриема: Date/T ime
Дат аСдач и: Date/T ime
КлиентID: Long Integer (FK)
МенеджерID: Long Integer (FK)
Работ никID: Long Integer (FK)
Сумма: Currency
Стату сID: Long Integer (FK)
Наименов ание: Text(100) (FK)
Заказ ыПост авщику
NЗаказа: AutoNumber
Дат а: Date/T ime
Работ никID: Long Integer (FK)
Клиенты
ID: AutoNumber
Наименов ание: Text(100) (FK)
ФИО_Наименование: T ext(100)
Паспорт : Text(30)
Адрес: Text(100)
Телефоны: Text(30)
Рекв изит ы: Text(100)
ИНН: T ext(15)
КПП: Text(15)
МатЦенност и
Шифр: AutoNumber
Наименов ание: Text(100)
Е дИзм: Text(10)
Информация: Text(255)
Количеств о: Long Integer
Цена: Currency
МатЦенност иПоЗаказ у
NЗаказа: Long Integer (FK)
МЦ_ID: Long Integer (FK)
Количеств о: Long Integer
Цена: Currency
Менеджеры
ТабN: AutoNumber
ФИО: Text(100)
Лог ин: Text(15)
Пароль: Text(20)
Прейску рант
Шифр: AutoNumber
Работ а: T ext(100)
Е диница: Text(10)
Норма: Double
ОплатаЗаНорму : Currency
Работ ники
ТабN: AutoNumber
ФИО: Text(100)
Специализ ацияID: Long Integer (FK)
Лог ин: Text(15)
Пароль: Text(20)
Работ ыПоЗаказ у
NЗаказа: Long Integer (FK)
Работ аID: Long Integer (FK)
Дат а: Date/T ime
Работ никID: Long Integer (FK)
Количеств о: Single
ОплатаЗаНорму : Currency
Рекв изит ы
Наименов ание: Text(100)
Адрес: Text(100)
Рекв изит ы: Text(100)
ИНН: T ext(15)
КПП: Text(15)
ГенДиректор: Text(30)
ГлавБух: Text(30)
СоставЗаказ аПост ав щику
NЗаказа: Long Integer (FK)
МЦ_ID: Long Integer (FK)
Количеств о: Long Integer
Специализ ации
ID: AutoNumber
Специализ ация: Text(50)
Стату сы
ID: AutoNumber
Стату с: Text(50)