48
быть предоставлено заказчику, или не будет возможности улучшить
программное обеспечение для удовлетворения требований, которые могут
повлиять на то, чтобы начать все с нуля.
Итерационную модель можно сравнить с производством программного
обеспечения путем последовательного приближения. Проводя аналогию
с математическими методами, использующими метод последовательной
аппроксимации для достижения окончательного решения, преимущество
таких методов зависит от того, насколько быстро они его достигают.
Ключом к успешному использованию жизненного цикла итеративной
разработки программного обеспечения является тщательная проверка
требований и каждой версии программного обеспечения на соответствие этим
требованиям в каждом модельном цикле. [13].
Итеративная модель зарекомендовала себя при построении
информационных систем, для которых в самом начале разработки можно
сформулировать все требования достаточно точно и полностью, чтобы дать
разработчикам свободу их реализации с максимальной технической
эффективностью.
Использование итеративной модели оправдано в этой работе, так как
требования к системе и их реализации максимально четко определены
и понятны [10].
Преимущества итеративной модели.
˗ Модель хорошо известна конечным пользователям.
˗ Она решает трудности упорядоченным образом и хорошо работает
для проектов, которые достаточно ясны.
˗ Она проста и удобна в использовании, поскольку процесс разработки
осуществляется поэтапно.
˗ Характеризуется требованиями стабильности.
˗ Хорошо работает, когда требования к качеству преобладают
над требованиями к стоимости и срокам проекта.
˗ Способствует строгому контролю над управлением проектами.
49
˗ Облегчает работу менеджера проекта по составлению плана и подбору
команды разработчиков.
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
Риски любого ИТ-проекта можно классифицировать следующим
образом [33]:
Технические риски. Практически в любом ИТ-проекте есть риски,
связанные с оборудованием (поломка и неисправность оборудования, ошибки
при установке и т. д.).
Сроки оценки рисков. Большинство ИТ-проектов (особенно в проектах
разработки и внедрения программного обеспечения) характеризуются
ошибками в оценках сроков проекта.
Интеграционные риски. Риски интеграции в ИТ-проектах, особенно
в крупных компаниях, всегда высоки, поскольку любое ИТ-решение должно
быть интегрировано в существующую инфраструктуру.
Риски, связанные с неприятием проекта продукта пользователями.
Любой проект, в т.ч. в сфере IT – это, прежде всего, изменение технологии
работы. Техническая составляющая любого проекта, безусловно, важна,
но организационная часть также важна.
Коммерческие риски. Это риски, связанные с выбором технологии
и поставщика. Необходимо оценить успех технологии на рынке,
ее актуальность на протяжении всего жизненного цикла ИТ-проекта, наличие
необходимого оборудования и программного обеспечения, его качество
и периодичность модернизации.
Риски несоблюдения технологии. Эти риски возникают в том случае, если
руководитель проекта принимает решение самостоятельно (идентификация,
анализ, выбор метода реагирования). Чем крупнее и сложнее проект, тем выше
риск.
50
Таблица 2.1
Факторы риска
Тип
(категор
ия
риска)
Риск
Последствия
Меры по
предотвраще
нию
Вероятн
ость
свершен
ия
риска
[P]
Степе
нь
ущерб
а [L]
Влияние
(фактор
риска)
[R] = [P]
x [L]
Проектны
й
(технолог
и-ческий)
Интерфейс
разработа
н без
учета
юзабилити
, слабый
дизайн и
оформлен
ие
Минимум
функциональн
ости, нет
заинтересован-
ности
пользовате-лей
в
использовании
ПО
Заказать
разработку
программного
обеспечения
(ПО)
профессионала
м, оплатить ПО
для разработки
8
8
64
Технологи
-ческий
риск
(связанны
й с
персона-
лом)
Недостато
чный
профессио
-нализм
сотрудни-
ков,
боязнь
нововведе
ний
Нет
повышения
производитель
-ности,
нежелание
обучения
работе с новым
ПО
Тщательный
рекрутинг
сотрудников,
своевременное
повышение их
квалификации
и обучение
работе с ПО
6
5
30
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные
средства обеспечения информационной безопасности и защиты
информации ООО «Скайнет»
Создание системы информационной безопасности на предприятии,
которое обрабатывает информацию, так или иначе связано с вопросами
конфиденциальности, которые должны быть приведены в соответствие
с действующим законодательством и соответствовать требованиям норм
и правил в области информационной безопасности.
Среди основных документов по защите информации, в первую очередь,
Конституция Российской Федерации. В ст. 23 устанавливается право
на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, тайну
телефонных переговоров, почтовых и других сообщений. В этом случае
ограничение этого права допускается только на основании судебного решения.
51
Конституция Российской Федерации не допускается сбор, хранение,
использование и распространение информации о частной жизни лица без его
согласия.
27 июля 2006 Президент России подписал два важных для сферы
управления делопроизводством федеральных закона: № 149 – ФЗ
«Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
и № 152 – ФЗ «О персональных данных».
10 января 2002 года Президент подписал закон «Об электронной
цифровой подписи», разрабатывающий и детализирующий положения
указанного выше закона № 149.
Система безопасности информации основана на международном
стандарте для информационной безопасности ISO 17799 («Правила и нормы
при обеспечении безопасности информации»). ISO 17799 содержит общие
рекомендации по организации информационной безопасности, обеспечивая
базовый уровень безопасности информационных систем, типичных
для большинства организаций.
Средства программно-аппаратной реализации защищенности
информационных систем на предприятии:
Antiviral Toolkit Pro;
Doctor WEB;
Integrity Anti-Spyware;
программное средство DeviceLock;
Outpost Security Suite/Firewall 7.0.4 (3403.520.1244).
Способы и методы инженерно-технической реализации [25]:
сигнализация и телевидение (охранные);
усиление конструкции дверей, стен, потолков, решеток на окнах;
ведомственная охрана;
устройство пожарной сигнализации;
резервное копирование данных;
устройство для протекции линий электропитания и заземления от
утечки информации;
52
система для выжигания устройств для съема информации
в проводных линиях связи и в обесточенной электросети.
В системе разграничены права пользователей для таких групп:
Директор.
Ведущий инженер.
Инженер по обслуживанию.
2.2 Информационное обеспечение задачи выполнения заявок
пользователей в отделе техподдержки
2.2.1 Информационная модель и ее описание
Информационная модель системы представлена на рис. 2.2 [12].
Из базы ИС в рамках моделируемой задачи используются справочники.
Под справочником мы понимаем обычную таблицу, которая содержит
условно-постоянную информацию.
Информационная
система
Оборудование
Склад
Виды работ
Комплектующие и
расходные материалы
Заявка на ремонт
Закупка комплектующих
и расходных материалов
Инженер
Поставщики*
Комплектующие
и расходные
материалы*
Виды работ*
Сотрудники*
Оборудование*
Прайс-лист
услуг
План работ
Выполненные
работы
Анализ
выручки по
сотрудникам
Инженер
Ведение
справочников
Обработка
заказов
клиентов
Формирование
отчетов
Поставщики
Сотрудники
Наличие
комплектующих
и расходных
материалов
Планирование
закупок
Рисунок 2.2 – Информационная модель системы
53
Справочники периодически могут обновляться.
Принимающий обращение клиента инженер каждый раз должен
производить уточнение и предварительный анализ информации. Теперь он
использует для этого Каталог заявок, поддерживаемый в системе учета заявок.
Он может быстро проверить соответствует ли вообще предмет обращения
номенклатуре оказываемых услуг.
Таким образом, специалисты сервисного центра дело только с теми
заявками, которые они действительно должны выполнять.
Поиск путей выхода из проблемной ситуации начинается уже во время
первого разговора с пользователем.
Получив задание, инженер делает запрос к базе данных системы учета
заявок. Теперь он имеет необходимые сведения о конфигурации
оборудования, об используемом программном обеспечении. Он знает
симптомы и детали проблемы, указанной в заявке, и то, с какими проблемами
пользователь обращался в сервисный центр ранее.
Исследование проблемной ситуации включает анализ прошлых заявок и
базы данных известных ошибок, поиск известных методов решения,
определение связанных с обращением конфигурационных элементов
(на основе сервисно-ресурсной модели), их состава и физического размещения
(на основе Конфигурационной базы данных).
Чтобы быстро зарегистрировать заявку пользователей, в системе учета
заявок предусмотрены специальные шаблоны и формы.
В результате, на основе ключевой информации (источник обращения,
категория, услуги, которые затрагивает обращение) многие другие поля
регистрационной формы (данные о пользователе, приоритет, ответственный
сотрудник, плановый срок выполнения и др.) заполняются автоматически,
заявка быстро получает уникальный идентификационный номер и попадает
в список заявок.
54
Заявки являются стандартными. Их выполнение производится
в соответствии с типовыми сценариями, которые зафиксированы в системе
учета заявок в виде шаблонов.
Создаются условия, при которых инженеры и администраторы в первую
очередь устраняют проблемы, в наибольшей степени влияющие на бизнес
компании. А сотрудник сервисного цнтра при назначении заданий учитывает
данные учета заявок о текущей нагрузке инженеров и важности выполняемых
ими работ.
Средства учета заявок позволяют сократить время локализации,
исследования и диагностики проблемной ситуации и за счет
автоматизированного доступа к необходимой информации, и за счет более
раннего определения источника проблемы.
Исполнители, которые занимаются ремонтом техники
и обслуживанием пользователей по их заявкам, подключены
к автоматизированной системе.
Мероприятия, осуществляемые исполнителями, учитываются
в системе. Это не только позволяет контролировать ход выполнения работ, но
и формирует обширную базу данных о способах решения проблем.
Автоматизация рутинных функций регистрации и передачи запросов,
поддержка принятия решения при маршрутизации, а также настройка системы
уведомлений позволяют в короткий срок обеспечить поступление рабочего
наряда в адрес конкретного исполнителя.
В результате получается ощутимый выигрыш во времени
при регистрации заявок, формировании заданий и доставке их исполнителям.
По одному запросу могут работать параллельно разные исполнители. Кроме
того, выполнением работ становится значительно легче управлять.
После выполнения работ составляются результирующие документы
и отчеты.
55
2.2.2 Характеристика первичных документов с нормативно-
справочной и входной оперативной информацией ООО «Скайнет»
К нормативно-справочной информации, использующейся при работе
информационной системы, относятся:
законодательство РФ;
справочник пользователей;
должностные инструкции;
справочник сотрудников;
справочник договоров;
прайс на услуги.
Входная информация заносится в справочники и таблицы оперативного
учета на основании входных документов.
Выявление связей между понятиями представлено на концептуальной
модели предметной области (рисунок 2.3).
Рисунок 2.3 – Концептуальная модель предметной области
Виды работ - каталог, содержащий описание всех видов ремонтных
работ, выполняемых в компьютерном центре.
Оборудование - каталог, содержащий описание и модель оборудования,
которое можно отремонтировать в компьютерном центре.
Сотрудники - каталог, в котором хранится информация о сотрудниках
компьютерных служб.
Поставщики - каталог, в котором хранится информация о поставщиках,
с которыми сотрудничает компьютерный центр.
56
Стоимость работ - это регистр информации, в котором фиксируются
затраты на все виды работ и их изменение в рублях.
Компоненты и расходные материалы - каталог, содержащий информацию
о компонентах (запасных частях) и расходных материалах, используемых
обслуживающим компьютерным персоналом в процессе ремонта техники.
Заявка на ремонт - это документ, в котором хранится информация
о заявках на ремонт техники, полученной от клиентов, их контактные данные,
описание неисправности и т. д.
Закупка комплектующих и расходных материалов - документ,
содержащий информацию обо всех закупках материалов для ремонта техники
(наименование, количество, поставщик и т. д.).
Завершенные работы - табличная часть, отражающая перечень
ремонтных работ, выполненных во время исполнения заявки.
Отработанные части и расходные материалы - это табличная часть,
отражающая перечень использованных запасных частей и расходных
материалов со склада при оформлении заявки.
2.2.3 Характеристика результатной информации
Оперируя соответствующей информацией из справочников и таблиц,
с помощью ИС можно сформировать необходимые выходные документы.
Перечень и описание выходных документов представлен в таблице 2.2.
Таблица 2.2
Перечень и описание выходных документов
Наименование
выходного
документа
Форма
представлен
ия
Сроки выдачи
Получатель
информации
Наряд на установку
или устранение
неисправностей ПО
Документ
При получении
заявки
Сотрудники
отдела
техподдержки
Паспорт оборудования
Документ
После выполнения
монтажа
оборудования
Менеджер
отдела
техподдержки
57
Наименование
выходного
документа
Форма
представлен
ия
Сроки выдачи
Получатель
информации
Наряд на ремонт или
установку
оборудования
Документ
При получении
заявки на ремонт
оборудования
Сотрудники
отдела
техподдержки
Акт выполненных
работ
Документ
После
выполднения
заявки
Пользователь
Отчет об устранении
неисправностей ПО
Документ
по требованию
Руководство
Отчет о выполненных
ремонтах или
установках
оборудования
Документ
по требованию
Руководство
В результате работы системы формируется следующая результатная
информация:
отчет по выполненным заявкам на ремонт техники;
отчет по невыполненным заявкам на ремонт техники;
отчет о заявках на ремонт техники на выполнении;
отчет об использованных комплектующих;
заявка на комплектующие.
2.3 Программное обеспечение задачи автоматизации обработки
заявок пользователей
2.3.1 Общие положения
Исходными данными для формирования дерева функций являются
основные и дополнительные функции системы.
Целевая функция системы соответствует ее основному
функциональному назначению, т.е. целевая (главная) функция – отражает
назначение, сущность и смысл существования системы [22].
Целевой функцией является работа информационной системы.
На рисунке 2.4 представлено дерево функций, используемых
в информационной системе обработки заявок в компьютерном центре
ООО «Скайнет».