15
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Информационная система – это связанный набор аппаратных и
программных средств, информационных ресурсов, а также управленческого
сервиса, осуществляющих информационные процессы для обеспечения
подготовки и принятия решений[5]. Функционирование системы во времени
заключается в сборе, хранении, обработке и распространении информации о
деятельности какого-то объекта, в нашем случае – предприятия.
Информационная система создается для конкретного объекта и должна в
определенной мере копировать взаимосвязи его элементов. На предприятии
информационные системы служат для повышения автоматизации
производственных и управленческих процессов.
Техническая архитектура ООО «Экратех» схематично представлена на
рисунке 2.
16
Рисунок 2. Техническая архитектура информационной системы в
ООО "Экратех"
Операционная система (ОС), установленная на сервере, – Windows
Server 2012 R2 Essentials: она создана для малых предприятий с небольшим
количеством пользователей и устройств, каким и является ООО «Экратех». ОС,
установленная на рабочих станциях сотрудников – Microsoft Windows XP SP3
Pro.
Internet-соединение обеспечивается провайдером «Ростелеком».
Программная архитектура сети ООО «Экратех» представлена на
рисунке 3.
17
Рисунок 3. Программная архитектура сети ООО "Экратех"
На каждом компьютере сети установлено программное обеспечение,
необходимое для эффективной работы пользователей и выполнения ими своих
задач. Список используемых на предприятии программ и их задачи
перечислены в таблице 2.
Таблица 2
Список используемых в ООО «Экратех» программ
и их задачи
Программа
Решаемая задача
Пакет офисных средств Microsoft 2010
Ведение различного рода
документации (Microsoft Excel,
Microsoft Word), работа с электронной
почтой (Microsoft Outlook) и т.д.
Антивирусное программное
обеспечение Kaspersky Small Office
Security для Windows
Защита от вирусных угроз
Архиватор WinRAR 5.40
Архивация данных, управление
архивами
Abbyy FineRider Professional 14
Распознавание текстов документации к
оборудованию
18
The Bat!
Работа с электронной почтой
Google Chrome (актуальная версия)
Просмотр веб-страниц в Internet
Mozilla Firefox (актуальная версия)
Просмотр веб-страниц в Internet
Team Viewer 10.0.4875
Удалённая работа с пользователями
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов
Основная деятельность ООО «Экратех» – ремонт и обслуживание
компьютерной техники. Базовыми процессами такой деятельности являются:
1. приём заявок на ремонт, модернизацию и техническое
обслуживание ПК и прочего компьютерного оборудования;
2. выполнение непосредственно ремонта, модернизации и
технического обслуживания компьютерного оборудования;
3. выдача компьютерного оборудования клиенту;
4. формирование документации и отчётности по проведённой работе.
Автоматизации требует область учёта заявок на ремонт и модернизацию
компьютеров, а именно бизнес-процессы:
регистрация заявки на ремонт и модернизацию
компьютеров;
ведение справочников мастеров и клиентов;
получение отчётов по проделанной работе за период в
общем и в разрезе мастеров.
1.2.2 Постановка проектируемой задачи и ее описание
Автоматизации подлежит область учёта заявок на ремонт и
модернизацию ПК. Работа в этой области выполняется администратором и
проходит в следующем порядке:
1. клиент обращается в центр;
19
2. администратор регистрирует обращение и создаёт на
его основе заявку на ремонт, принимает требующую ремонта
технику;
3. администратор оповещает клиента о состоянии его
заявки;
4. администратор выдаёт технику клиенту и закрывает
заявку.
Корректность действий, производимых на этапе приёма заявок –
фактически начальном этапе для остальной деятельности ООО «Экратех» – во
многом определяет успех дальнейшей работы и её результативность. Поэтому
для предприятия важно грамотно выстроить алгоритм процесса, исключить
возможные ошибки полноты и формализации входных данных, свести
временные затраты на проведение всех действий к минимуму.
Ниже приведены основные определения и понятия, свойственные
рассматриваемой области.
Заявка (на ремонт/обслуживание/модернизацию ПК) – документ,
содержащий информацию о технике и неисправности в ней, а также контакты
клиента в установленной предприятием форме.
Клиент – инициатор заявки, желающий воспользоваться услугами
сервисного центра.
Объектом является ведение заявки на ремонт и модернизацию
компьютерной техники. Входными данными для создания заявки будут
являться описания проблем клиентом лично или по телефону в
неформализованной форме. Выходными – заявка на ремонт и модернизацию
компьютерной техники, а также различные отчёты о проведённой работе.
Для решения задачи планируется задействовать 3-х специалистов ООО
«Экратех» – администратора, системного администратора и разработчика,
осуществляющего проект.
Решение задачи планируется осуществить в несколько этапов:
20
1. разработчик исследует область автоматизации,
подбирает архитектуру реализации проекта, обсуждает и
согласовывает проект с администратором – непосредственным
пользователем будущей системы – и системным администратором;
2. разработчик разрабатывает систему, системный
администратор подготавливает информационную среду для её
внедрения;
3. разработчик совместно с администратором тестирует
систему, проводит её предварительное внедрение;
4. разработчик дорабатывает систему в случае, если её
тестирование выявило ошибки или недочёты;
5. разработчик совместно с системным администратором
внедряет систему.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
ООО «Экратех» успешно занимается обслуживанием компьютерной
техники на протяжении 4 лет. За такой большой промежуток времени у центра
появилась большая база постоянных клиентов, которая постоянно пополняется.
Большое количество клиентов – это большое количество заказов и полученной
техники, путь которой необходимо отслеживать и контролировать с момента
приёма до выдачи, а также большое количество сопроводительных документов
и отчётности, на формирование которых тратится довольно большое
количество времени и ресурсов.
Ведение документооборота традиционным способом (без использования
компьютерных технологий) может приводить к ряду проблем, таких как:
потеря документов;
скопление слишком большого количества не
отсортированных документов;
21
размножение большого количества копий одних и тех
же документов;
трудности в поиске нужного документа;
трудности в формировании тематических подборок
документов;
трудности в обработке большого количества
документов для формирования отчётности по ним и др.
Регистрация заявки на ремонт, отслеживание состояния заявки,
информирование клиента о состоянии заявки, формирование отчётности по
выполненным работам – процессы, которые необходимо выполнять
администратору сервисного центра многократно, на ежедневной основе. Работа
с сопровождающими эти процессы бумажными документами вручную весьма
трудоёмка и отнимает много времени, сводя производительность
ответственного за них сотрудника до минимума и раздражая клиентов
отсутствием оперативности в предоставлении желаемой информации об их
заявках.
Избежать этих проблем, облегчить многие процессы вроде поиска
нужных документов и информации по ним, формирования отчётности и т.д., а
также сократить временные затраты на выполнение операций с ними поможет
автоматизация ведения документооборота. Электронный документооборот
имеет ряд неоспоримых преимуществ перед традиционным, среди которых:
оперативный доступ к определённым документам или
категориям документов;
ускорение процессов получения и обработки данных из
документов;
контроль над совершающимися бизнес-процессами в
режиме реального времени;
ускорение и упрощение получения статистической
информации по документам и данным из них;
22
повышения уровня информационной безопасности за
счёт разграничения прав доступа к документам;
сокращение числа ошибок в обработке информации,
вызванных человеческим фактором;
повышение производительности труда сотрудников и
подразделений за счёт ускорения операций с документами и др.
В ООО «Экратех» ведение учёта заявок на обслуживание техники
ведётся в программе Microsoft Excel в виде журнала.
Microsoft Excel – это программа для работы с электронными таблицами,
выпущенная компанией Microsoft. Она предоставляет возможности экономико-
статистических расчетов, графические инструменты и язык
макропрограммирования Visual Basic for Application. Входит в состав пакета
офисных программ Microsoft Office.
Ведение документооборота в программе Microsoft Excel также имеет ряд
недостатков:
большая вероятность ошибки ввода данных (связанные
с человеческим фактором);
невозможность отследить источник (сотрудника)
изменений данных;
большие временные затраты на составление
статистической отчётности.
В таблице 3 указаны объёмы основных документов, создающихся во
время работы предприятия.
Таблица 3
Объёмы основных создающихся в ООО «Экратех»
документов
Показатель
Значение
Общее количество заявок на ремонт и
модернизацию ПК в месяц
80
Количество запросов отчёта о
суммарно выполненных работах за
2-3 раза в мес.
23
период
Количество запросов отчёта о
суммарно выполненных работах
мастеров за период
5-10 раз в мес.
Таким образом, в случае с администрированием заявок на ремонт
компьютерного оборудования, внедрение электронного документооборота
поможет грамотно вести учёт принятой техники, производить расчёты
стоимости услуг, оперативно предоставлять информацию о состоянии заявки
клиенту, быстро и легко сортировать документы и формировать
статистическую отчётность по ним. Будут устранены следующие недостатки:
ошибки сотрудника в процессе заполнения журнала
заявок;
большое количество бумаг, используемых во
внутреннем документообороте;
низкая оперативность поиска информации по заявкам,
такой как состояние позиции в заявке, имя исполнителя заявки,
готовность техники к выдаче клиенту;
наличие опозданий в выдаче техники клиенту ввиду
отсутствия механизма отслеживания готовности заявок;
низкая оперативность в подготовке статистической
отчётности.
Прогнозируемое изменение временных затрат на некоторые виды
обработки информации представлено в таблице 4.
Таблица 4
Прогнозируемое изменение временных затрат на обработку
информации
Наименование
обработки информации
Имеющийся
показатель
Прогнозируемый
показатель
Формирование заявки на
ремонт и модернизацию ПК
3-4 мин.
До 2 мин.
Формирование отчёта о
3-5 мин.
До 1 мин.
24
количестве выполненных
работ и их суммарной
стоимости за период
Формирование отчёта о
количестве выполненных
работ и их суммарной
стоимости в разрезе
мастеров за период
3-5 мин.
До 1 мин.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Обеспечение информационной безопасности для любого предприятия
является одним из приоритетных направлений деятельности, в том числе и для
ООО «Экратех».
Организационно-правовое обеспечение информационной безопасности
представляет собой совокупность управленческих решений, законов,
нормативов, регламентирующих как общую организацию работ по
обеспечению информационной безопасности, так и создание и
функционирование систем защиты информации на конкретных объектах.
На сегодняшний день существует большое количество различных
документов, регламентирующих вопросы информационной безопасности:
федеральные правовые;
отраслевые;
локальные организационно-распорядительные.
Структура документов, составляющих правовую основу
информационной безопасности в Российской Федерации (РФ), схематично
отображена на рисунке 4.