57
Структура интерфейса разрабатываемой системы содержит такие экранные
формы:
Экранные формы модуля авторизации: форма авторизации; форма рабочего
пространства.
Экранные формы модуля работы с группами пользователей: форма списка
групп пользователей; форма подтверждения удаления записи; форма
редактирования группы пользователей.
Экранные формы модуля работы с пользователями системы: форма списка
пользователей; форма редактирования пользователя.
Экранные формы модуля-справочника «Типы контрагентов»: форма списка
типов контрагентов; форма редактирования типа контрагентов.
Экранные формы модуля-справочника «Атрибуты контрагентов»: форма
списка атрибутов контрагентов; форма редактирования атрибута контрагентов.
Экранные формы модуля-справочника «Шаблоны проектов»:форма
списка шаблонов проектов;форма редактирования шаблона проектов;форма
добавления участника проекта;форма выбора шаблона для связи;форма
редактирования этапа проекта.
Экранные формы модуля-справочника «Категории заметок»: форма списка
категорий заметок; форма редактирования категории заметок.
Экранные формы модуля-справочника «Категории обсуждений»: форма
списка категорий обсуждений; форма редактирования категории обсуждений.
Экранные формы модуля контрагентов: форма списка всех контрагентов;
форма выбора атрибутов контрагента; форма информации о контрагенте; форма
списка сотрудников; форма редактирования сотрудника; форма списка головных
компаний; форма списка филиалов; форма добавления филиала; форма истории
по контрагенту; форма списка запланированных событий; форма редактирования
события в истории; форма выбора исполнителей; форма редактирования
запланированного события; форма списка проектов по клиенту; форма создания
проекта – шаг 1; форма создания проекта – шаг 2; форма редактирования проекта.
Экранные формы модуля-справочника «Статусы задач»: форма списка
статусов задач; форма редактирования статуса задач.
58
Экранные формы модуля поставленных задач: форма списка поставленных
задач.
Экранные формы модуля текущих планов: форма списка текущих задач;
форма завершения задачи.
Экранные формы модуля текущих задач по проектам: форма списка
текущих этапов проектов; форма запуска этапа куратором; форма завершения
этапа исполнителем.
Экранные формы модуля архива мероприятий: форма списка завершенных
задач и этапов проектов; форма ссылки на созданный excel-файл с отчетом.
Экранные формы модуля шаблонов писем: форма списка шаблонов писем;
форма редактирования шаблона письма.
Экранные формы модуля рассылки писем: форма списка рассылок писем;
форма выбора адресатов; форма создания рассылки; форма выбора
прикрепленных файлов; форма сохранения письма в качестве шаблона.
Экранные формы модуля настройки рассылки: форма настройки рассылки.
Экранные формы модуля «Обсуждения и идеи»: форма списка
предложенных идей; форма создания новой идеи.
Экранные формы модуля вопросов:форма списка вопросов;форма
создания нового вопроса;форма создания ответа на вопрос.
Экранные формы модуля последней активности: форма списка последних
событий в системе; форма быстрого комментирования вопроса.
Более подробно в Приложении.
Проведение аудита проекта осуществлялся посредством сравнения с
аналогичной системой «1С-Битрикс CRM», являющейся лидером отечественных
разработок в рассматриваемой сфере.
Для определения эффективности разработанной системы применялись
следующие показатели:
показатель времени создания задачи единовременного характера;
показатель времени создания проекта из пяти этапов у трех
контрагентов;
показатель времени создания массовой рассылки писем (десять
компаний);
59
показатель времени обсуждения определенного вопроса по
проекту между пользователями системы (десять пользователей).
Показатели эффективности системы представлены в табл. 2.30.
Таблица №2.30
Показатели эффективности системы
В разработанной
системе
(действий)
С применением
«1С-
Битрикс CRM»
(действий)
Выигрыш по
времени
Время создания задачи
единовременного
характера
7
10
30%
Время создания схожих
проектов (5 этапов) у
трех контрагентов
78
26%
57
Время создания
массовой рассылки
писем (10 компаний)
37
39
5%
Время обсуждения
определенного вопроса
по проекту между
пользователями
системы (10
пользователей)
14
64%
5
Несмотря на то, что система «1С-Битрикс CRM» характеризуется наличием
намного большего числа функций по сравнению с разработанной системой,
благодаря улучшению приведённых в таблице показателей существенного
повышается эффективность труда менеджеров компании в случае использования
разработанной CRM-системы.
60
3 Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности
Для любого кадрового агентства, не только для международного кадрового
центра «Фаворит» очень важны взаимоотношения с клиентами. В рекрутинге на
первое место выдвигается именно процесс продажи. Для кадровых агентств это
важнее непосредственно процесса оказания услуг, поскольку если агентству не
удастся реализовать собственные услуги, то, соответственно не будет и вакансий,
над которыми «Фаворит» работает. Таким образом, главным бизнес-процессом
выступают именно взаимоотношения с клиентом. Для управления этим бизнес-
процессом нужна система.
Пока МКЦ «Фаворит» была относительно компактной рекрутинговой
компанией, сначала использовалась неформальная система, далее была
присоединена аналитика – отдельные разрозненные файлы в Excel. На
сегодняшний момент работа по учету клиентов ведется в виде электронных папок.
Мы же предлагаем внедрение CRM-системы.
Пока МКЦ «Фаворит» не открывала представительства в России и
зарубежные филиалы, работа менеджеров по персоналу заключалась в том, что
они заходили в электронные папки клиентов, которые были размещены на
сетевом диске. В конкретной папке поступало и хранилась вся информация,
связанная с клиентом – приложения, счета, договора и документы. Вся
документация и история данного клиента хранились в виде файлов в свое время
на него заведенных.
Статистика и история работы велись в файле Excel. В частности, туда
заносилась информация о первом обращении клиента, времени подписания с ним
договора или его неподписания. Также указывалась причина, по которой договор
не состоялся, а также источник, из которого клиенту стало известно о МКЦ
«Фаворит».
Аналитика в настоящий момент представлена аналогичным образом.
Отметим, что ей придается в анализируемом кадровом центре большое внимание,
но сейчас информационную базу приходится собираться и это трудоемкий
61
процесс. В существующем формате аналитика не способна покрыть все
потребности топ-менеджмента.
Сегодня количество проектов в работе МКЦ «Фаворит» настолько велико,
что стало затруднительно управлять системой продаж, опираясь на файлы.
Главное преимущество, которое предоставляет разработанная нами CRM-система
– это автоматизация процессов. То есть предлагается зацикливание бизнес-
процесса: продажа, закрытие вакансий, повторная продажа. И пока руководитель
не сочтет нужным, клиент, однажды попавший в этот цикл, оттуда не уходит.
Поскольку мы видим текущий этап взаимодействия с клиентом, можно
осуществлять его регламентацию в соответствии с нашими стандартами
(например, по какому поводу и в каких случаях следует перезвонить заказчику, в
каких случаях следует выставлять счет и пр.).
Сегодня все существует за счет неформального общения между
руководителями и сотрудниками. Иными словами, руководитель напоминает
сотруднику, что у конкретного клиента скоро заканчивается гарантийный срок,
поэтому следует ему позвонить, проверить его работу. Сотрудник может
позвонить или не позвонить. В таком случает, МКЦ «Фаворит» не общается со
стратегическим клиентом по много месяцев.
Работа с предлагаемой CRM предоставляет возможность автоматизации и
стандартизации всего этого. В частности, появляется возможность введения
жесткого регламента, предусматривающего возможные действия консультанта из
отдела продаж с клиентом (помещение его в определенную базу, направление ему
какой-то информации и т.п.). И специалист это выполнит, поскольку не сможет
этого не увидеть. Это очень здоровая осторожная регламентация деятельности.
Потребность в этом возникла, поскольку сейчас в работе стало находиться
одновременно около ста осуществляемых проектов, которыми надо было
руководить.
Преимуществами разработанного нами продукта выступают:
конкурентоспособная цена; удобство интерфейса, в котором нет избыточности;
максимальная ориентированность на достижение цели; простота использования.
62
Выберем базовый вариант, в качестве которого для программного
продукта, разработанного в рамках данной работы, была выбрана «ASoft CRM
2016».
ASoft CRM 2016 – это эффективное профессиональное программное
обеспечение по управлению обслуживанием пользователей (клиентов или
сотрудников), реализации главных процессов ITSM - управлению инцидентами,
конфигурацией и уровнем обслуживания, базирующееся на ITIL-рекомендациях.
ASoft CRM 2016 дает возможность увеличить эффективность службы
поддержки, следуя рекомендациям ITIL. Применение именно этого программного
обеспечения позволяет не просто поддерживать, но и организовывать такие
процессы:
Incident Management (инцидентное управление) – предварительная
регистрация и последующий учет входящих обращений, выполнение работ и
контроль за процессом, обеспечение обратной связи;
Service Level Management (управление обслуживанием) –
каталогизирование услуг сервисного подразделения и проведение работ по
договору;
Configuration Management (конфигурационное управление) –
предусматривает учет объектов обслуживания и работу с аналитическими
источниками для установления предпосылок возникновения инцидентов.
Программное обеспечение ASoft CRM 2016 способно предоставить:
фиксаж и последующая формализация пользовательских обращений,
предназначенных для службы техподдержки;
регистрация стандартным способом и последующая выдача
специалистам задания;
соответствующих специалистам из поддержки осуществляется
маршрутизация созданных заявок на выполнение;
осуществление контролирующих функций за выполнением работ и
израсходованным на это временем;
своевременное предоставление пользователю информации об этапах
выполнения работ в рамках заявки;
эскалация инцидентов и запросов;
63
возможность для специалистов быстро разрешать ситуации,
аналогичные тем, которые уже возникали благодаря существованию базы знаний
прошлых запросов;
создание аналитики и отчетности по типам и количеству
поступаемых заявок, в том числе с информацией о затратах времени на каждом
этапе;
учет работ и услуг, прописанных в договоре на обслуживание
клиентов;
формирование каталога услуг;
создание и ведение полного списка клиентов на обслуживании;
периодически выполняемые работы проходят автоматизацию
назначения.
Предоставим качественные и количественные характеристики
программного обеспечения-конкурента разработанной нами CRM-системе.
1. Год издания – 2016.
2. Стоимость пакета ПО для МКЦ «Фаворит» (договорная цена) –
288 000 руб.
3. Стоимость пакета ПО на рынке (цена реализации) - 321 000 руб.
4. Время на решение задач (машинное) – 8 ч./сутки.
5. Предполагаемый срок эксплуатации ПО – 5 лет.
Рассчитаем расходы на разработку ПО и цены реализации. Расчет
стоимости материалов будем осуществлять на основании Табл. 3.1. Все цены
взяты как среднерыночные.
Таблица №3.1
Расчет затрат на основные материалы, руб.
Наименование
Количеств
о
Стоимость за
единицу
Сумм
а
Флеш-накопитель, шт.
1
1 740
1 740
Офисная бумага для принтера,
пач.
2
450
900
Письменные принадлежности:
Шариковые ручки (набор)
1
150
150
Всего 2 790
Транспортно-заготовительные расходы (15%) 418
Итого: 3 208
64
Произведем расчет расходов на использование компьютерных мощностей
во время разработки ПО. Табл. 3.2 содержит цены на специальное оборудование,
в соответствии с его среднерыночной стоимостью.
Таблица №3.2
Стоимость специального оборудования, руб.
Наименование
Количество
Цена
1. Ноутбук «ASUS»
1
45 000
2. Принтер Kyocera FS-1040
лазерный
1
10 500
Всего 55 500
Транспортно-заготовительные расходы (15%) 8 325
Итого 63 825
Произведем расчет стоимость 1 машино-часа для ноутбука и принтера.
Данный показатель рассчитывается как отношение себестоимости 1машино-часа
(годовая) к полезному фонду времени работы компьютерной техники.
Производственный календарь на 2018 г. имеет следующий вид:
1. Календарные дни – 365 дн.
2. Рабочие дни – 249 дн.
3. Праздничные и выходные – 116 дн.
4. Номинальный фонд рабочего времени – 1 987 ч.
Произведем расчет полезного фонда рабочего времени компьютерной
техники Т
пол
. Рабочая неделя в МКЦ «Фаворит» односменная, потери рабочего
времени необходимо запланировать по отраслевому нормативу – 14% от
номинального фонда времени за год. Таким образом. Т
пол
=1 709 часов.
В Табл. 3.3 приведены расчеты стоимости 1 машино-часа (L
ч
).
Таблица №3.3
Расчет стоимости 1 машино-часа
Статья расходов
Методика расчета
Сумма
1) Затраты на электроэнергию,
Z1
Z
1
=5,04 х (0,25+0,06) х 1 709=
2 670,1
2 670,1
2) Затраты на техобслуживание
оборудования, Z2
25 % от стоимости
спецоборудования
Z
2
=0,25 х 55 500 = 13 875
13 875
65
Продолжение таблицы № 3.3
3) Амортизация оборудования
за год, Z3
Z
3
=55 500/5=11 100
11 100
4) Текущие расходы, РТ
Р
Т
=2 670,1+13 875 + 11 100 = 27
645,1
27 645,1
Стоимость одного машино-
часа
L
Ч
=1,2 х (27 645,1/1887)=17,5
17,5
Расходы на электроэнергию определяются по формуле 3.1:
????
????
, (3.1)
где, S
1
– расценки на 1 кВт/ч. электроэнергии по текущему тарифу 5,04 руб.;
W
1
, W
2
– соответственно мощность ноутбука и принтера (0,25кВт. и 0,06
кВт.);
Т
пол
– полезный фонд времени работы ноутбука и принтера (2 713 ч.).
Расчет амортизации оборудования происходит по формуле 3.2:
, (3.2)
где S – общая стоимость оборудования в рублях;
N – период эксплуатации оборудования (в соответствии с годовой нормой
амортизации – 15%, срок составляет 5 лет).
Расчет количества отработанных компьютерной техникой часов
производится исходя из количества рабочих часов в сутки (8 часов) и числа
потраченных на разработку программного продукта дней (50 дней): 50 х 8 = 400
часов. Принтер в процессе разработки программного продукта использовался 8
часов.
В Табл. 3.4 приведены данные и расчетные результаты применения
специального оборудования.
Таблица №3.4
Расчет расходов на использование специального оборудования в целях
автоматизации разработки нового программного продукта
Наименование
оборудования
Стоимость
единицы
времени
Количество
отработанных
часов
Сумма
1. ПК РЕТ
17,5
400
7 000
2. Принтер Lexmark E120
17,5
8
140
Итого
7 140
3
Z
2
Z
1
Z
T
P
66
В Табл. 3.5 и 3.6 приведем расчет издержек на зарплату исполнителей:
основную и дополнительную.
Таблица №3.5
Основная заработная плата исполнителя
Должность
Количество
исполнителей
Квалификационный
уровень
Оклад,
Научный
руководитель
1
15
15000
Научный
консультант
1
15
15000
Исполнитель
1
10
14 400
Таблица №3.6
Расчет заработной платы исполнителей, задействованных в разработке
программного продукта
Должность
Основная и
дополнительная
зарплата
Время
разработк
и
Стоимость
одного часа,
р/час
Заработ
ная
плата, р.
Научный
руководител
ь
15 000*1,4+8 400+9
000= 32 400
21
354
7 434
Научный
консультант
15000*1,4+8 400+9
000 =32 400
3
354
1 062
Исполнител
ь
14 400
318
132
41 976
Итого:
50 472
Расчет единого социального налога (ЕСН) производится как произведение
ставки 30% к сумме общей заработной платы:
ЕСН=50 472 х 30% = 15 222,6 руб.
В Табл. 37 представлен расчет общей суммы затрат и реализационной
стоимости разработки программного продукта.
Таблица №3.7
Расчет себестоимости и цены программного продукта
Статьи затрат
Сумма
1. Материалы и покупные изделия
3 208
2. Стоимость специального оборудования
63 825
3. Общая заработная плата
50 472