45
в нем.
В дипломном проекте будет использована стратегия “Пилотный проект”.
Будет проведен полный переход к автоматизированной системе для процессов
регистрации и обработки заявок.
Областью использования ввода в систему будет отдел горячей линии,
который будет состоять из двух операторов. Такой подход не затронет работу всей
информационной системы, а лишь создаст автоматизацию рутинной часть.
Надежность данного внедрения обусловлена четким соответствием порядка
регистрации и обработки заявки регламенту горячей линии.
В данном дипломном проекте обозначить стратегию внедрения можно как
стратегию узкого места, так как этот проект автоматизирует процесс, который
связан с работой операторов горячей линии, и узким местом называется скорость
ручной обработки писем, согласования их и детального уточнения. й система
Затем следом наступает этап ввода в эксплуатацию разработанного
программного продукта.
В соответствии с созданной инструкции к применению, работу данной
программы нужно отслеживать каждые два или четыре часа, так как есть
вероятность, что программа может зависнуть или обработать не все письма,
которые пришли на почтовый ящик горячей линии из-за отсутствия логики
обработки данного типа заявки, в этом случае письмо будет переслано на
почтовый ящик горячей линии с пометкой в теме письма "Не обработано".
Данного рода риски следует обрабатывать один раз в месяц и принимать
решение о необходимости доработки логики программы, что в рамках поддержки
программы первые полгода использование будет выполняться бесплатно
программистом, который создал логику всей работы.
Под моделью жизненного цикла является структура, которая определяет
последовательность выполнения и взаимосвязи процессов, действий и задач,
которые будут выполняться на протяжении жизненного цикла. Модель
жизненного цикла в полной мере зависит от специфики информационной
системы и специфики условий, где последняя создается и функционирует
46
В современном мире самое большое распространение получили
следующие главные модели жизненного цикла:
— задачная модель;
— каскадная модель;
— спиральная модель.
Задачной моделью является модель при разработке системы "снизу-
вверх" от отдельных задач ко всей системе, где единый поход к разработке
неизбежно теряется, в случае чего возникают проблемы при информационной
стыковке отдельных компонентов.
Как правило, по мере увеличения числа задач нарастают трудности,
приходится постоянно менять уже существующие программы и структуры
данных.
Скорость системы заметно замедляется, что приводит к торможению и
развитию самой организации. Несмотря на это, в различных случаях такая
технология может оказаться вполне целесообразной:
— Крайняя срочность
— Эксперимент и адаптация заказчика
Можно сделать вывод, что достаточно высокую эффективность
информационной системы таким способом создать невозможно.
Каскадная модель используется в ранних, малых по объему однородных
информационных системах, где каждое приложение представляет единое целое.
Для создания такого типа приложений использовался каскадный способ.
Его основной чертой является разбиение всей разработки на этапы, в то
числе переход с одного этапа на следующий можно выполнить только после того,
как будет полностью завершена работа на текущем.
Каждый этап заканчивается выпуском полного комплекта документации,
которой достаточно для того, чтобы разработка могла быть продолжена другой
командой разработчиков.
Положительные стороны использования каскадного подхода заключаются
в следующем:
47
— на каждом этапе создается окончательный набор проектной
документации, которая отвечает критериям полноты и согласованности;
— выполняемые в логичной последовательности этапы работ позволяют
планировать сроки завершения всех работ и расходы.
Рисунок 12. Каскадная схема разработки
Каскадный подход показал себя при создании информационных систем,
для которых в самом начале разработки можно достаточно точно и полно
сформулировать все требования, с тем, чтобы предоставить разработчикам
свободу создавать их намного лучше с технической точки зрения. В эту
категорию попадают сложные расчетные системы, системы реального времени и
другие похожие задачи.
Однако в процессе применения этого подхода был обнаружен ряд
недостатков, которые вызваны прежде всего тем, что реальный процесс создания
систем никогда целиком не укладывался в такую жесткую схему.
В процессе реализации постоянно была потребность в возврате к
предыдущим этапам и уточнении или пересмотре ранее принятых решений. В
результате настоящий процесс реализации программного обеспечения принимал
следующий вид (рисунок 13):
48
Рисунок 13. Реальный процесс разработки ПО по каскадной
схеме
Главным и весомым минусом каскадного подхода является существенная
задержка с получением результатов. Согласование результатов с пользователями
выполняется только в точках, запланированных после окончания каждого этапа
работ, требования к информационным системам "заморожены" в виде
технического задания на все время ее становления.
В следствие чего, пользователи систему смогут вносить свои замечания
только после того, как работа над системой будет окончательно завершена. В
случае неточного изложения просьб или их изменения в течение длительного
периода реализации программного обеспечения, пользователи получают
систему, которая не удовлетворяет их потребностям. Модели автоматизируемого
объекта могут устареть в одно и то же время с их утверждением.
Основа системного подхода к разработке информационной системы
заключается в ее разбиение на автоматизируемые функции: система разделяется
на функциональные подсистемы, они в свою очередь разделяются на
подфункции, подразделяемые на задачи и так далее.
Процесс разбиения продолжается вплоть до определенных процедур. При
этом автоматически работающая система сохраняет целостное представление, в
котором все составляющие компоненты взаимосвязаны. В результате чего,
данная модель главным достоинством называет системность разработки, а
основными недостатками - медленность и дороговизну.
49
Спиральная модель предназначена для преодоления перечисленных
проблем, которая делает упор на начальные этапы жизненного цикла: анализ и
проектирование. На данных стадиях процесс создания технических решений
проверяется путем создания прототипов.
Каждый виток спирали должен соответствовать созданию фрагмента или
версии программного обеспечения, на нем уточняются цели и характеристики
проекта, а также определяется его качество и планируются работы следующего
витка спирали.
В результате чего, углубляются и последовательно уточняются детали
проекта и в результате выбирается обоснованный вариант, который в свою
очередь будет доводится до реализации.
Разработка итерациями показывает объективно существующий
спиральный цикл реализации системы. Неполное завершение работ на каждой
стадии дает возможность переходить на следующий этап, не дожидаясь полного
окончания работы на текущем.
При итеративном способе разработки недостающую работу можно будет
реализовать на следующей итерации. Главной задачей является, как можно
скорее показать пользователям системы работоспособный продукт, тем самым,
активизируя процесс уточнения и дополнения требований.
Определение момента перехода на следующий этап является основной
проблема спирального цикла. Для решения представленной проблемы нужно
ввести временные ограничения на каждый из периодов жизненного цикла.
Переход должен проходить в соответствии с планом, даже если не вся работа
была закончена.
План составляется, основываясь на базу статистических данных, которые
были получены в прошлых проектах, и личного опыта разработчиков. На рисунке
14 показывается графическое изображение спиральной модели жизненного
цикла информационной системы.
50
Рисунок 14. Спиральная модель ЖЦ ИС
Самой оптимальной моделью считают спиральную модель, потому что в
ней были учтены все минусы каскадной и задачной модели. В рамках доработки
уже существующей информационной системы возникают новые замечания от
пользователей, которые можно создавать на новом витке спиральное модели.
2.2. Информационное обеспечение задачи
Информационная модель включает в себя одновременно несколько
источников. Главной основой данных является база информационной системы
HP OpenView Service Desk.
Она включает в себя таблицы текущих заявок, справочники
Исполнителей, заявителей ими являются все сотрудники компании, которые
обращаются с проблемами ИТ на горячую линию, в том числе и из регионов.
Процесс обращения пользователя на горячую линию происходи с
помощью отправки письма на горячую линию, что также должно быть показано
на Информационной модели.
Созданная в данном дипломном проекте служба находит в почту новые
заявки и обрабатывает письма, которые являются связанными с уже
зарегистрированными заявками.
Эта служба обращается к базе данных HP OpenView Service Desk, в
рамках которой созданы специальные таблички для ведения учета и получения
статистики, а также добавления справочника ключевых слов.
51
Главная таблица в этой базе данных — это таблица зарегистрированных
заявок. С помощью данной таблице также фиксируется то, что было обработано
данной службой. Для разделения проблемы по тексту письма, исполнителей
заявки и отдела, к которым принадлежит исполнитель были созданы следующие
таблицы: It Worker, Classification, IT_Group.
В данном дипломной работе применяются только входящие файлы и
справочники. Входящий файл — это письмо на почтовый ящик горячей линии
Росно.
Письмо представляет из себя неструктурированные текст с описанием
проблемы, отправитель по умолчанию становится заявителем, если данный
пользователь отсутствует в системе HP open View Service Desk, то он вручную
добавляется в справочник пользователей непосредственно пользователем
горячей линии.
В письме указывается текст, который распознается с помощью
процедуры классификации инцидентов. Также в составе письма может быть
описание для какого сотрудника должно быть исполнена заявка, эта информация
также определяется с помощью алгоритма классификации инцидентов.
Справочником для работы процесса регистрации заявок является таблица
классификации заявок, которая содержит в себе базу знаний, по которой в
соответствии с регламентом, назначаются, согласовываются и выполняются
заявки в компании ИП «Avto Life» .
Справочник «Классификация» имеют следующие поля:
1. дата;
2. код;
3. ключевая фраза;
4. код группы;
5.код специалиста;
6. согласование.
В результате ежедневных отчетов о присутствии и устоявшейся базы
знаний ежедневно создается справочник классификации.
52
Для показания результативности составляются два отчета, данные из
которых берутся из таблицы заявок или истории заявок:
1. «Отчет по согласованным заявкам» создается на формирование данных
следующих таблиц и полей:
— Дата создания заявки;
— Пользователь;
— Ответственная группа;
— Назначенный на заявку сотрудник;
— Статус;
— Приложенное исходное письмо.
2. Отчет «заявки по местоположению заявителя» имеет таблицу со
следующими полями:
— Дата создания заявки;
— Даты писем по согласованию;
— Пользователь;
— Месторасположение;
— Адрес;
— Ответственная группа;
— Текущий статус переписки и зарегистрирована ли заявка;
— Приложенное окончательное письмо.
Такие отчеты имею в информационных потоках служат в большинстве
случаев для получения статистики нежели для оперативного управления и
принятия решений, а информация в имеющихся журналах является скорее
уточняющей, нежели обобщающей.
По итогам данных ведомостей за месяц можно узнать, как сильно
загружена горячая линия по регистрации заявок вручную, а также узнать какое
количество ошибок при регистрации допускает служба и допускает ли вообще.
на рисунке 15 представлен скриншот Журнала Созданных заявок в оду итерацию
за 1/3/6 часов».
53
2.3 Программное обеспечение задачи
В дипломной работе я провожу автоматизацию части информационной
системы, а именно ту постоянную работу, которую делают сотрудники горячей
линии, вместо своих прямых обязанностей.
Основное окно программы включает в себя статистические данные об
обработанных заявках горячей линии, а также письма, которые находятся на
согласовании. Сценарий диалога показан на рисунке 15.
Почтовый ящик
горячей линии
Новое
согласование
Уточнение
информации
Регистрация
заявки
Выполнение или
постановка заявки
в очередь
Вывод отчетов
Вывод печатных
документов
Рисунок 15. Сценарий Диалога работы программы
Программа довольно качественно обрабатывает письма, проверяет их
содержимое и согласовывает доступ и закупку, с предоставленным регламентом,
лицами. В программе можно сформировать историю обработанных писем и при
имеющей возможности отменить созданные заявки.
Любой функционал программы можно классифицировать на основной,
благодаря которому достигается главная цель алгоритма программы и
дополнительный то, что можно настроить, изменить или прояснить. На схеме как
54
раз наглядно показывается классифицирование данных функций. Дерево
функций показано на рисунке 16.
Рисунок 16. Дерево функций
Базу данных информационных систем можно показать в виде следующей
ER модели –
Выбрав для использования в качестве модели базы данных реляционную,