56
•
Комплекс информации, необходимой для решения поставленной
задачи;
•
Способ хранения информации на всех типах носителей;
•
Преобразование информации, от первичных данных до получения
результатной информацией;
•
Комплекс входных первичных документов и их распределение по
задачам;
•
Перечень источников и способов получения первичной информации;
•
Полный состав файлов с первичной, условно-постоянной,
промежуточной и результатной информацией;
•
Информационную потребность каждой задачи;
•
Адресаты выдачи и получения результатной информации.
Созданная согласно перечисленным правилам информационная модель
представлена на рисунке 15.
Ввод данных в информационную систему может осуществляться только
администратором или специалистом отдела продаж. Для ввода, обработки и вывода
данных будут созданы следующие типы форм приложения:
1.
Форма справочников.
2.
Форма взаимодействия.
3.
Форма отчета.
Специалист отдела продаж на основании данных о клиентах, которые могут
быть получены устно, а могут быть представлены в виде бумажных документов,
формирует клиентскую базу. В рамках взаимодействия с клиентами сотрудники
могут назначить себе или любому другому сотруднику задачу, которая может
включать разные действия: звонок, встреча, письмо и т.д. В процессе
взаимодействия с клиентом сотрудники ведут учет результатов взаимодействия. По
итогам проделанной работы он может сформировать отчет по взаимодействиям в
разрезе клиента или специалиста.
57
Рисунок 15. Информационная модель
себя:
2.2.2.
Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации
Нормативно-справочная информация разрабатываемой системы включает в
1.
Данные клиентов.
Т. Право доступа
Т.
Взаимодействие
*
Т. Тип
клиента*
Т. Право
доступа*
Т.
Пользователь*
Т. Сделка*
ИС
Специалист кредитного
управления
Администратор
Спр. Тип клиента
Спр. Сотрудник
Форма
справочников
Спр. Клиент
Спр. Тип
взаимодействия
Форма
взаимодействия
Т. Задача
Т.
Взаимодействие
Форма отчета
Т. План
взаимодействий
Т. Сделка
Т. Пользователь
Спр. Клиент*
Спр.
Сотрудник*
Спр. Тип
взаимодействия*
Т. Задача*
Т. План
взаимодействий*
Отчет по
взаимодействиям
Специалист отдела
продаж
Администратор
58
2.
Данные сотрудников.
3.
Вида взаимодействий с клиентами.
Характеристика нормативно-справочной информации представлена в
таблице 7.
Характеристика справочников
Таблица 7
Характеристи
ка
Сотрудник
Клиент
Вид
взаимодейств
ия
Тип клиента
Ответственны
й за ведение
Администрат
ор системы
Специалист
отдела
продаж
Администратор
системы
Администрат
ор системы
Объем
справочника
в записях
50
300 000
5
2
Частота
актуализации
При приеме
на работу
или
увольнении
сотрудников
При
получении
данных
о
потенциальн
ом клиенте
При появлении
нового вида
взаимодействия
-
Объем
актуализации
1 запись 1 запись 1 запись 1 запись
Реквизитный
состав
Фамилия
Наименовани
е
Наименование
Наименовани
е
Телефон
Имя
Эл. Почта
Отчество
Контактное
лицо
Для каждого справочника необходимо создать макет экранной формы. На
рисунке 16 представлен макет экранной формы справочника «Клиент».
Рисунок 16. Макет экранной формы справочника «Клиент»
59
На рисунке 17 представлен макет экранной формы
справочника
«Сотрудник».
Рисунок 17. Макет экранной формы справочника «Сотрудник»
На рисунке 18 представлен макет экранной формы справочника видов
взаимодействий.
Рисунок 18. Макет экранной формы справочника «Вид
взаимодействия»
На рисунке 19 представлен макет экранной формы справочника «Тип
клиента».
Рисунок 19. Макет экранной формы справочника «Тип клиента»
Входной информации в системе нет, поэтому далее не будет приведено ее
описание. К оперативной информации относятся:
1.
Взаимодействия с клиентами.
2.
План взаимодействия.
69
3.
Задачи.
Взаимодействие представляет собой описание контакта с клиентом, и
включает в себя данные следующего типа:
1.
Дату взаимодействия.
2.
Наименование клиента, с которым произошло взаимодействие.
3.
Вид взаимодействия.
4.
Результат взаимодействия.
5.
ФИО сотрудника, осуществившего взаимодействие.
На рисунке 20 представлен макет экранной формы взаимодействия.
Рисунок 20. Макет экранной формы учета взаимодействия с клиентом
Оперативной информацией является план взаимодействий. Он представляет
собой перечень задач, которые должны произойти в будущем. Макет экранной
формы плана задач представлен на рисунке 21.
61
Рисунок 21. Макет экранной формы плана взаимодействий
Также к оперативной информации относятся задачи, которые сотрудники
могут передавать друг другу. Макет экранной формы задачи представлен на
рисунке 22.
Рисунок 22. Макет экранной формы задачи
2.2.3.
Характеристика результатной информации
К результатной информации системы взаимодействия с клиентами относится
отчет по взаимодействиям. В отчете представлены следующие данные:
1.
ФИО сотрудника.
2.
Наименование клиента.
3.
Дата взаимодействия.
4.
Описание взаимодействия.
62
Отчет представляет собой выборку данных в разрезе сотрудников или
клиентов. Результатная информация будет храниться в следующих таблицах базы
данных:
1.
Клиент.
2.
Сотрудник.
3.
Взаимодействие.
4.
Вид взаимодействия.
Характеристика перечисленных таблиц представлена в таблице 8.
Таблица 8
Характеристика таблиц с результатной информацией
Наименование таблицы
Наименование поля
Клиент
Наименование
Сотрудник
Фамилия
Имя
Отчество
Взаимодействие
Дата
Описание
Вид взаимодействия
Наименование
Вывод результатной информации будет осуществляться на отчетную форму.
Макет отчетной формы представлен на рисунке 23.
Рисунок 23. Макет отчетной формы
63
2.3.
Программное обеспечение задачи
2.3.1.
Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Рассмотрим иерархию функций управления и обработки данных, которые
будут автоматизированы с помощью CRM-системы. Функции делятся на два вида:
1.
Служебные, к которым относятся проверка пароля, ведение календаря
и т.д.
2.
Основные функции обработки данных, к которым относятся ввод
данных, обработка пользовательских запросов, ведение справочников и т.д.
В системе будут доступны следующие функции:
•
заполнение справочников;
•
ведение клиентской базы;
•
учет взаимодействий с клиентами;
•
планирование взаимодействий;
•
формирование отчетов.
Перечисленные функции схематично представлены в виде дерева функций
информационной системы на рисунке 24.
Рисунок 24. Дерево функций системы
Наиболее удобной формой взаимодействия программного продукта с
пользователем является меню программы. Поэтому на основании выделенных
функций была разработана структура сценария диалога пользователя с системой. В
Руководство пользователя
Функции
Основные Служебные
Заполнение справочников Проверка учетных данных
Ведение клиентской базы
Управление окнами
Учет взаимодействий с клиентами
Настройка
Планирование взаимодействий
Формирование отчетов
64
процессе разработки сценария диалога была предусмотрена возможность работы с
экранными формами входных документов, формирования выходных документов,
корректировки вводимых данных, просмотра введенной информации, работа с
таблицами нормативно-справочной информации, протоколирования действий
пользователя, а также помощь на всех этапах работы.
Для описания диалога выбран способ представления структуры диалога в
виде орграфа, вершины которого представляют собой пункты меню системы.
Сценарий диалога представлен на рисунке 25.
Главное меню
Справочники
Взаимодействия
Задачи
Отчет
Настройки
Создать
Сформировать
Клиент
Новое
Сотрудник
Найти
Найти
Вид
взаимодействия
Рисунок 25. Сценарий диалога
2.3.2.
Характеристика базы данных
Разрабатываемая CRM-система будет хранить и обрабатывать данные в
реляционной базе данных, которая представляет собой совокупность двумерных
таблиц. База данных будет включать следующие таблицы:
1.
Сотрудник.
2.
Клиент.
3.
Вид взаимодействия.
4.
Тип клиента.
5.
Взаимодействие.
6.
План взаимодействий.
7.
Задача.
8.
Сделка.
65
9.
Пользователь.
10.
Роль.
Для описания взаимосвязей между таблицами построим ER-модель. ER-
модель представлена на рисунке 26.
Характеристика таблиц базы данных представлена в таблице 9.
Право доступа
Пользователь
Сотрудник
Вид взаимодействия
Клиент
Рисунок 26. ER-модель
Характеристика базы данных
Таблица 9
Наименование поля
Идентификатор
поля
Тип поля
Длина
поля
Прочее
Справочник «Клиент»
ID_клиента ID_cl Счетчик 5
Ключевое
поле
Наименование
Name_cl
Текст
12
Телефон
Tel_ul
Текст
14
Эл_почта
Poch_cl
Текс
100
Контактное лицо
Pasp_cl
Справочник «Сотрудник»
ID_сотрудника ID_sotr Счетчик 5
Ключевое
поле
Фамилия
Fam_str
Текст
30
ID_клиента
Наименование
Телефон
Эл. почта
Конактное лицо
ID_типа (FK)
ID_типа
Наименование
Тип клиента
ID_вида взаимодействия
Наименование
ID_взаимодействия
Дата
Результат
ID_сотрудника (FK)
ID_вида взаимодействи
ID_клиента (FK)
ID_сделка
Дата
Сумма
ID_взаимодействия (
ID_задачи
Дата
Описание
ID_сотрудника (FK)
ID_плана
ID_задачи (FK)
Взаимодействие
Сделка
Задача
План взаимодействий
ID_пользователя
Логин
Пароль
ID_сотрудника
Фамилия
Имя
Отчество
ID_пользователя (FK)
ID_право доступа
Наименование