2
Содержание
Стр.
Введение ............................................................................................................. 3
1 Аналитическая часть ................................................................................... 5
1.1 Анализ предметной области ................................................................................................................ 5
1.2 Информационное обследование выделенного процесса ............................................................... 9
1.3 Обоснование необходимости внедрения ИС ................................................................................... 23
1.4 Концептуальные модели ИС .............................................................................................................. 28
2 Проектная часть .......................................................................................... 45
2.1 Описание постановки задачи для проектирования ИС .................................................................. 45
2.2 Концептуальная информационная модель ..................................................................................... 47
2.4 Описание комплекса технических средств ...................................................................................... 51
2.5 Организация программного обеспечения ....................................................................................... 53
2.6 Разработка эксплуатационной документации на ИС ...................................................................... 56
2.7 Контрольный пример .......................................................................................................................... 62
3 Обоснование экономической эффективности проекта ....................... 78
3.1 Выбор и обоснование методики экономического расчёта ............................................................ 78
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ....................................................... 79
Заключение ..................................................................................................... 81
Список литературы ....................................................................................... 83
ПРИЛОЖЕНИЕ А ............................................................................................ 86
ПРИЛОЖЕНИЕ Б ............................................................................................ 92
ПРИЛОЖЕНИЕ В ............................................................................................ 99
ПРИЛОЖЕНИЕ Г .......................................................................................... 100
3
Введение
На сегодняшний день информационные технологии достигли настолько
высокого уровня развития, что большинство развивающихся компаний исполь-
зуют автоматизированные системы и средства различной отраслевой направ-
ленности, позволяющие эффективно хранить, обрабатывать и распределять
имеющиеся корпоративные данные.
Применение информационных систем значительно облегчает ведение ос-
новной и вспомогательной деятельности компании, сокращая время, требую-
щееся на учет и обобщение накопленных данных, необходимых для анализа
хода коммерческой деятельности компании.
Целью данной выпускной квалификационной работы является внед-
рение информационной системы (ИС) управления взаимоотношениями с кли-
ентами для ИП "Шульгинова А.О. "Студия мебели "Атриум", направленное на
сокращение времени на сбор, хранение и передачу информации о заказе клиен-
та.
По результатам внедрения предлагаемой ИС ожидается повышение каче-
ственного уровня обслуживания клиентов, сокращение времени, затрачиваемо-
го на процесс ведения взаимоотношений с клиентами.
В рамках данной выпускной квалификационной работы решаются такие
задачи, как:
- проведение предпроектного обследования организации;
- анализ существующего процесса ведения взаимоотношений с клиента-
ми;
- выявление недостатков данного процесса и выбор метода по их устра-
нению.
Предлагаемое проектное решение по внедрению информационной систе-
мы управления взаимоотношениями с клиентами представлено в виде систем-
ного проекта, который включает модели, описывающие функциональные, ин-
4
формационные аспекты процесса; алгоритм и руководство работы пользователя
в системе.
Предметом исследования является влияние внедрения автоматизации си-
стемы взаимоотношения с клиентами на бизнес.
5
1 Аналитическая часть
1.1 Анализ предметной области
1.1.1 Общая технико-экономическая характеристика предприятия
Объектом исследования является индивидуальный предприниматель
Шульгинов Артем Олегович ведет свою деятельность с 2010 года и является
студией мебели. Данный предприниматель успел себя зарекомендовать как от-
ветственный и грамотный производитель мебели по индивидуальным проектам.
Сокращенное наименование – Студия мебели «Атриум»
Студия мебели «Артиум» находится по адресу: Республика Башкорто-
стан, город Благовещенск, ул. Седова, 115, номер на этаже – 1.
Основной сферой деятельности организации является проектирование и
производство мебели для офисов и предприятий торговли.
Клиентами организации являются как крупные компании, в том числе
государственные, так и физические лица.
В структуру организации ИП Шульгинов А.О. входят (рисунок 1.1):
− директор;
− бухгалтер;
− дизайнер;
− менеджер;
− мастера.
Рисунок 1.1 – Организационная структура ИП Шульгинов А.О.
Функции директора:
6
− стратегическое планирование, управление, координация работы орга-
низации;
− составление бизнес-плана, плана продаж;
− подбор кадров;
− управление оборотными средствами организации;
− ведение взаимоотношений с поставщиками;
− расчет с поставщиками.
Функции бухгалтера:
− расчет с клиентами;
− расчет расходов на материалы;
− расчёт заработной платы сотрудников;
− ведение документации по кассовым операциям.
− составление и сдача бухгалтерской отчетности:
а) отчет директору;
б) ежеквартальный и годовой отчет в налоговую службу;
в) ежеквартальный и годовой отчет в пенсионный фонд;
г) ежеквартальный и годовой отчет в фонд социального страхова-
ния;
д) контроль и учет расходов (коммунальные услуги, аренда).
− расчет экономических показателей деятельности организации.
Функции менеджера:
− поиск и консультирование клиентов;
− формирование заказа от клиента;
− заключение договора с клиентом;
− ведение взаимоотношений с клиентами;
− информирование клиента о статусе заказа;
− оформление акта приёма-передачи заказа;
− отчетность перед директором.
Функции дизайнера:
7
− получение заявки от менеджера;
− сбор требования и пожеланий к конечному продукту с клиента;
− разработка и корректировка дизайн-проекта;
− обсуждение дизайн-проекта с клиентом;
− расчет стоимости заказа;
− расчет сроков выполнения заказа;
− утверждение дизайн-проекта;
− разработка макета заказа для мастера;
− отчетность перед директором.
Функции мастера:
− изготовление товара в соответствии с макетом;
− информирование менеджера о степени готовности заказа;
− доставка товара клиенту;
− установка мебели в помещении клиента;
− отчетность перед директором.
1.1.2 Анализ текущего состояния бизнес-процессов предприятия
В данной выпускной квалификационной работе будет рассматриваться
бизнес-процесс управления взаимоотношениями с клиентами.
Основные процессы данного бизнес-процесса:
− принятие заявки от клиента;
− разработка дизайн-проекта:
а) получение от клиента информации относительно заказа;
б) разработка дизайн-проекта;
в) обсуждение дизайн-проекта с клиентом, при необходимости
внесение изменений;
г) расчет стоимость и сроков выполнения заказа;
д) разработка макета для мастера.
− заключение договора;
− выполнение заказа:
8
а) изготовление заказа;
б) информирование клиента о степени готовности заказа.
− завершение заказа:
а) информирование клиента о выполнении заказа;
б) согласование времени доставки заказа и его доставка;
в) согласование времени монтажа и установки мебели;
г) монтаж и установка мебели;
д) подписание акта приема-передачи.
У сотрудников возникают следующие проблемы при выполнении ранее
описанных процессов:
− потеря клиентов из-за забывчивости менеджера;
− потеря клиентов из-за низкого уровня обслуживания клиентов;
− потеря контактных данных клиента;
− потеря документов на заказ;
− менеджеру приходиться постоянно бегать или звонить в цех для полу-
чения информации от мастера о степени готовности заказа;
− отсутствует единый учет и хранение документов;
− срыв сроков выполнения заказов;
− большое количество ненужных операций;
− большая степень риска потери бумажных документов.
На основе проведенного анализа можно сделать вывод, что в организа-
ции необходимо автоматизировать процесс управления взаимоотношениями с
клиентами.
1.1.3 Обоснование выбора бизнес-процесса предприятия для деталь-
ного анализа и моделирования
Бизнес-процесс управления взаимоотношениями с клиентами был выбран
для детального анализа и моделирования, так как он относятся к основным
процессам деятельности организации. При выполнении данного процесса за-
9
действованы все сотрудники организации. Немаловажным фактором является и
тот факт, что ИП Шульгинов А.О. планирует расширяться в ближайшее время.
Процесс ведения взаимоотношений с клиентами абсолютно не автомати-
зирован, что влечет за собой выше описанные проблемы.
Автоматизация данного процесса позволит сократить сроки выполнения
заказа, повысит качество обслуживания клиентов, что в результате увеличит
прибыль организации.
1.1.4 Нормативные документы, регламентирующие процесс
Сотрудники Студии мебели «Атриум» при осуществлении своей дея-
тельности руководствуются следующими документами:
− Гражданский Кодекс Российской Федерации;
− Конституция Российской Федерации;
− Налоговый Кодекс Российской Федерации;
− Внутренние нормативные акты.
1.2 Информационное обследование выделенного процесса
1.2.1 Описание существующего бизнес-процесса
Для описания существующего процесса управления взаимоотношениями
с клиентами была разработана мнемосхема (рисунок 1.2).
Выходными документами являются: договор, чеки, акт
приема-передачи.
Процесс управления взаимоотношениями с клиентами состоит из следу-
ющих операций:
− клиент приходит в офис Студии мебели «Атриум» и оставляет заявку;
− дизайнер с клиентом разрабатывают дизайн-проект;
− дизайнер рассчитывает стоимость заказа и сроки его выполнения;
− клиент принимает решение о заказе;
10
Рисунок 1.2 – Мнемосхема существующего процесса управления взаимо-
отношениями с клиентами
− клиент заключает договор с менеджером и передает авансовую сумму
за заказ;
− менеджер передает денежные средства бухгалтеру;
− бухгалтер дает менеджеру чек, который он прикрепляет к договору;
− дизайнер разрабатывает и передает макет мастеру;
− менеджер передает второй экземпляр договора директору;
− директор заказывает материалы у поставщиков;
− мастер изготавливает заказ;
− клиент связывается с менеджером для осведомления о степени вы-
полнения заказа;
− менеджер связывается с мастером и узнает о степени готовности зака-
за;
− менеджер перезванивает клиенту и отвечает на его вопросы;
− когда заказ готов, мастер уведомляет об этом менеджера;
− менеджер уведомляет клиента о готовности заказа;
11
− менеджер договаривается с клиентом о времени и месте доставки за-
каза;
− менеджер договаривается о времени монтажа, установки мебели в по-
мещении клиента;
− мастер доставляет и устанавливает мебель в помещении клиента;
− клиент и мастер подписывают акт приема-передачи;
− клиент передает оставшуюся сумму за заказ, а мастер передает клиен-
ту чек;
− мастер передает бухгалтеру денежные средства от данные ему клиен-
том.
1.2.2 Выбор методологии моделирования бизнес-процесса
Для моделирования бизнес-процесса была выбрана методология функци-
онального моделирования IDEF0, которая поддерживает структурный подход.
Данная методология позволит рассмотреть организацию как набор функций,
преобразующий поступающий поток информации в выходной поток с потреб-
лением определенных ресурсов.
В процессе отбора были также рассмотрены методологии динамического
моделирования BPMN, функционального моделирования DFD и язык модели-
рования UML, относящийся к объектно-ориентированному подходу.
BPMN-технологию целесообразно использовать, если бизнес-процесс от-
личается высокой динамичностью и разнообразными вариантами его исполне-
ния. Однако рассматриваемы процесс не столь активен и изменчив.
DFD – это методология графического структурного анализа. Она пред-
ставлена диаграммами потоков данных и описывает внешние по отношению к
системе источники и адресаты данных, логические функции, потоки данных и
хранилища данных, к которым осуществляется доступ. Что тоже не подходит
для описания рассматриваемого бизнес-процесса.