22
− ответить клиенту (А434).
Рисунок 1.8 – Диаграмма А43 «Проинформировать клиента о состоянии
заказа»
Функциональный блок А431 «Получение вопроса от клиента» имеет:
− входящую интерфейсную дугу: вопрос клиента;
− управляющая интерфейсная дуга: внутренние нормативные акты;
− интерфейсные дуги механизма: клиент, менеджер;
− выходящую интерфейсную дугу: полученный вопрос от клиента.
Функциональный блок А432 «Связаться с мастером» имеет:
− входящую интерфейсную дугу: полученный вопрос от клиента;
− управляющая интерфейсная дуга: внутренние нормативные акты;
− интерфейсные дуги механизма: менеджер, мастер;
− выходящую интерфейсную дугу: связь с мастером.
Функциональный блок А433 «Получить ответ от мастера» имеет:
− входящую интерфейсную дугу: связь с мастером;
− управляющая интерфейсная дуга: внутренние нормативные акты;
− интерфейсные дуги механизма: мастер, менеджер;
− выходящую интерфейсную дугу: ответ мастера.
23
Функциональный блок А434 «Ответить клиенту» имеет:
− входящую интерфейсную дугу: ответ мастера;
− управляющая интерфейсная дуга: внутренние нормативные акты;
− интерфейсные дуги механизма: клиент, менеджер;
− выходящую интерфейсную дугу: ответ клиенту [8, 11].
1.3 Обоснование необходимости внедрения ИС
Последнее время в нашем регионе открывается все больше крупных тор-
говых предприятий и магазинов, реализующих мебель по меньшим ценам.
Неоспоримо, что качество изготавливаемых Студией мебели «Атриум» изделий
гораздо выше чем у других. Но покупатели все чаще делают выбор в пользу
сторонних организаций.
Кроме того, необходимо учитывать тот факт, что ИП Шульгинов А.О. в
ближайшее время планирует расширять свое производство, а значит появится
необходимость обслуживать больше клиентов, оформлять больше документа-
ции по заказам, хранить и обрабатывать больший объем информации по каж-
дому из заказов.
Одним из способов противодействия неблагоприятным внешним и внут-
ренним условиям является внедрение информационной системы управления
взаимоотношениями с клиентами. Автоматизация основных процедур ведения
взаимоотношений с клиентами позволит оптимизировать процесс приема за-
явок от потенциальных клиентов, повысит общий уровень обслуживания кли-
ентов. Также данные изменения позволят значительно ускорить процесс приема
и выполнения заказа, что в свою очередь уменьшит процент потерянных потен-
циальных покупателей, увеличит удовлетворенность клиентов обслуживанием
в Студии мебели «Атриум». Все это в результате увеличит общую прибыль
компании.
24
1.3.1 Анализ современного рынка программных средств
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-
система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) – прикладное
программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматиза-
ции стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для по-
вышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания
клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотноше-
ний с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего ана-
лиза результатов.
В настоящее время существует множество систем, которые можно ис-
пользовать для ведения взаимоотношений с клиентами. В данной работе были
рассмотрены самые развитые и популярные CRM системы: Мегаплан,
TeamLab, amoCRM, BPMonline, Битрикс24, Рули24.
Мегаплан большая система с богатым функционалом, приятными обуча-
ющими роликами и различными «фишками». Удобное меню вверху страницы,
привычная для пользователей левая панель со счетчиками задач, сообщений и
проч., продуманные детали интерфейса, который, впрочем, кажется несерьез-
ным. Такая система походит для больших команд, однако таким компаниям
всегда стоит задуматься, размещать ли данные в облаке или же пользоваться
desktop-системами с базой данных на собственном сервере.
Битрикс 24 система имеет несколько запутанный интерфейс, включает в
себя множество «корпоративных фишек» (график отсутствий, структура ком-
пании и т.д.). По сути, это большой корпоративный портал с модулем CRM. Из
приятных мелочей – строка поиска вверху страницы и большие часы рядом с
ней. В целом, если нет необходимости в большом портале, ради одной CRM си-
стема дороговата.
TeamLab. При первом использовании модуль CRM остался незамечен-
ным. При ближайшем рассмотрении привлекли интерфейс и скорость работы,
понравилась иерархия задач. Широкие возможности импорта контактов, интуи-
25
тивные окна для создания контактов, задач и персоналий в системе дополняют-
ся отдельным модулем управления проектами. Это та система, где CRM хоть и
не очень богатая «фишками», является не маленьким модулем, а органичной и
важной частью портала. В целом, функционал лаконичен – все по делу. Однако
недостает аналитики, например, отчетов по эффективности менеджеров и во-
ронки продаж. В общем система показалась удобной – зашел, создал контакт-
сделку, написал коммерческое предложение в редакторе, прикрепил к сделке,
обсудил с коллегами, создал напоминание – даже в MS Office выходить не
нужно.
amoCRM – это узкое, простое решение с понятной и наглядной аналити-
кой по продажам, активностям и сотрудникам. Понравились виджеты, рабочий
стол с оперативной лентой событий, реализация раздела «Сделки», возмож-
ность отслеживания и фильтрации последних изменений, сделанных пользова-
телями. Также онлайн систему amoCRM интегрировали с виртуальной АТС от
МегаФон. Интеграция позволяет в несколько кликов подключить свою SIM-
карту МегаФон к amoCRM, видеть всплывающую карточку контакта при вхо-
дящем звонке, набирать номер в один клик, автоматически фиксировать звонки
в карточке клиента и прослушивать их прямо из amoCRM [16, 17].
BPMonline CRM – облачная версия от CRM-гиганта Terrasoft. К сожале-
нию, у данного продукта медленная загрузка и неинтуитивный, запутанный ин-
терфейс. По шрифту, цветам, организации меню видно, что разработчики стре-
мились к современным стандартам дизайн интерфейсов, однако лаконичность
получилась в ущерб функциональности.
Рули24 – продукт компании ИЛАДА. Модуль Рули CRM является лишь
десятой частью всей функциональности всей системы Рули24 и содержит все
необходимые для грамотной работы функции, включающие в себя и оптималь-
ную цену, и документооборот, и подробную аналитику. Существенными недо-
статки этой системы является отсутствие приложений для ipad и Android.
26
Ниже представлен сравнительный анализ функциональных возможностей
вышеописанных CRM систем (таблица 1.2).
Таблица 1.2 – Сравнительный анализ функциональных возможностей
CRM систем [9]
Мегаплан
Битрикс24
Рули24
Team-
Lab
amoCRM
BPMon-
line
Бесплатная
демо-версия
30 дней
30 дней
30 дней
45 дней
30 дней
несколько
дней
Оплата
от 212
руб/мес за
лицензию
от 4990
руб/мес, для
12 работни-
ков 5Гб бес-
платно, с
ограничени-
ем функци-
онала на
неогр. пери-
од
от 400
руб/мес
от 1409
руб/мес
от 350
руб/мес
17448
руб/год
on-
demand
Интегра-
ция/синхрон
изация
Twitter, Fa-
cebook,
Gmail,
Google ка-
лендарь
Skype, MS
Outlook, ин-
тернет-
магазин,Goo
gle Viewer,
Google Drive
Встро-
енный
кален-
дарь
Google
Drive,
Box,
Dropbox,
Skydrive
Google
Apps,
Google Cal-
endar,
MailChimp,
Wufoo, Fa-
cebook, As-
terisk
Google
Calendar и
MS Out-
look
Экс-
порт/импорт
Excel
Excel, CSV
Excel,
CSV
Excel,
CSV
Excel, CSV
Excel
Техпод-
держка
Хорошие и
предельно
понятные
обучающие
видео
Есть не-
сколько
обучающих
видео
Обуча-
ющее
видео,
кон-
сульта-
ция по
телефо-
ну
Есть
Обучающее
видео, кон-
сультация
по телефону
Есть +
презента-
ции о он-
лайн-чат
Документо-
оборот
Есть
Есть
Есть
Есть
Есть
Есть
Доступ с га-
джетов
Есть, при-
ложения
для iPhone,
Android
Есть прило-
жения для
смартфонов
и планшетов
Apple,
Android
Нет
CRM
модуль
досту-
пен в
мобиль-
ной веб-
версии
Есть пол-
ноценные
мобильное
приложение
для iPhone ,
приложение
для Android
Есть вер-
сия для
Android
27
Продолжение таблицы 1.2
Мегаплан
Битрикс24
Рули24
TeamLab
amoCRM
BPMonline
Рассылки (e-
mail)
Есть
Есть
Есть
Есть
Есть
Есть
Рассылки
(смс)
Нет
Есть
Нет
Есть
Есть
Нет
Настройки
прав доступа
Есть
Есть
Есть
Есть
Есть
Есть
Тэггирова-
ние
Есть
Есть
Нет
Есть
Есть
Нет
Оповещения
Есть
Есть
Есть
Есть
Есть
Есть
Аналити-
ка/отчётност
ь
Есть во-
ронка про-
даж
Есть ворон-
ка продаж
Воронка
продаж
Только по
задачам
Есть во-
ронка
продаж,
анализ
активно-
стей,
различ-
ные гра-
фики
Есть во-
ронка про-
даж, ана-
литика по
активно-
стям
Оповещения
Есть
Есть
Есть
Есть
Есть
Есть
Структура
задач
Список,
иерархия,
диаграмма,
коммента-
рии, счет-
чик учета
времени,
преобразо-
вание зада-
чи в проект
Список,
плоский
список, диа-
грамма Ган-
та, подзада-
чи
Список,
коммен-
тарии,
Диа-
грамма
Ганта,
подза-
дачи
Иерархия.
Вехи,
быстрое
меню
Список,
коммен-
тарии к
задачам
Задачи с
временем в
календаре,
просмотр
по щелчку
Блок марке-
тинга (меро-
приятия,
план, ана-
лиз, итоги)
Есть
Есть
Есть
Есть
Есть
Есть
Интеграция
с сайтом
Нет
Платно (500
руб/мес),
сторонние
разработчи-
ки
Нет
Нет
Есть,
бесплат-
ная гене-
рация
форм для
разме-
щения на
сайте
Нет
28
Продолжение таблицы 1.2
Мегаплан
Битрикс24
Рули24
TeamLab
amoCRM
BPMonline
Минусы, не-
достатки,
замечания
Неудобные
оповеще-
ния, ме-
стами пе-
регружен-
ный ин-
терфейс,
слишком
легкомыс-
ленный ди-
зайн
Дорого, за-
путанный
интерфейс
Слиш-
ком
большая
функци-
ональ-
ность,
не инту-
итивно
понят-
ный ин-
терфейс
Нет во-
ронки
продаж и
диаграм-
мы Ганта
Нет
Медленная
загрузка,
неинтуи-
тивный ин-
терфейс,
неудобная
структура
задач
1.3.2 Обоснование выбора программного средства
Основными требованиями, предъявляемыми к CRM-системе, являются:
− небольшая цена;
− интуитивно понятный интерфейс;
− интеграция с сайтом компании;
− мобильные приложения для iOS и Android.
На основе данных, отображенных в предыдущем пункте (п. 1.3.1), и выше
описанных требований была выбрана система amoCRM, которая имеет всё не-
обходимое и нужные функции [16, 17].
1.4 Концептуальные модели ИС
1.4.1 Мнемосхема предлагаемого бизнес-процесса
На основе проведенного обследования предметной области была разрабо-
тана мнемосхема предлагаемого процесса управления взаимоотношениями с
клиентами (рисунок 1.10) [1, 2].
29
Рисунок 1.9 – Мнемосхема предлагаемого процесса управления взаимо-
отношениями с клиентами
На мнемосхеме отражено изменение в части взаимоотношений между
участниками процесса, внедренная CRM фиксирует изменения состояния со-
стояния заказа после выполнения своей части работы каждым участником.
Процесс ведения взаимоотношений с клиентами после внедрения предла-
гаемой информационной системы будет состоять из следующих операций:
− клиент оставляет заявку;
− менеджер принимает заявку и вносит информацию о заявке в систему;
− дизайнер с клиентом разрабатывают дизайн-проект;
− дизайнер рассчитывает стоимость заказа и сроки его выполнения;
− клиент принимает решение о заказе;
− клиент заключает договор с менеджером и передает авансовую сумму
за заказ;
− менеджер передает денежные средства бухгалтеру;
30
− бухгалтер дает менеджеру чек, который он прикрепляет к договору, и
отмечает в CRM факт оплаты заказа;
− дизайнер разрабатывает и передает макет мастеру;
− менеджер передает второй экземпляр договора директору;
− директор заказывает материалы у поставщиков;
− мастер изготавливает заказ и вводит данные о его выполнении;
− клиент просматривает статус заказа на сайте CRM или связывается с
менеджером;
− когда заказ готов, менеджер уведомляет об этом клиента;
− менеджер согласовывает с клиентом время и место доставки;
− менеджер договаривается о времени монтажа, установки мебели в по-
мещении клиента;
− мастер доставляет и устанавливает мебель в помещении клиента;
− клиент и мастер подписывают акт приема-передачи;
− клиент передает оставшуюся сумму за заказ, а мастер передает клиен-
ту чек;
− мастер передает бухгалтеру денежные средства от данные ему клиен-
том.
1.4.2 Математическая модель
Математическая модель представляет собой совокупность уравнений, не-
равенств или логических условий, отражающих состояние объекта моделиро-
вания, параметры его входных и выходных значений.
Для реализации математической модели данной выпускной квалифика-
ционной работы была выбрана система массового обслуживания, позволяющая
увидеть вероятность нахождения заказа в очереди, время ожидания заказа при
обслуживании.
В Студии мебели «Атриум» менеджер выполняет требуемые функции по
работе с документами заказа, включая принятие заявки, формирование заказа,
31
договора и акта приема-передачи, переговоры с клиентом, согласование време-
ни доставки и монтажа. В течении месяца (192 рабочих часа) менеджер ведет
примерно 16 заказов. Среднее время работы менеджера над каждым заказом,
без учета времени непосредственного изготовления заказа, составляет 10 часов.
Проведем расчет основных показателей системы массового обслужива-
ния.
n = 1, λ = 16 заказов в месяц, μ = 192 / 10 = 19 заказов в месяц.
Была выбрано одноканальная СМО с неограниченной очередью:
λ
μ
λ – интенсивность поступления клиентов; μ – интенсивность обслуживания клиентов.
Рисунок 1.10 – Одноканальная СМО с неограниченной очередью
Количество возможных состояний ее бесконечно:
S0 SkS3S2S1
. . .
λ
λ
λλλ
λ
μμ
μ
μ
μ
μ
S
0
– канал свободен, очереди нет, k = 0; S
1
– канал занят обслуживанием, очереди нет,
k = 1; S
2
– канал занят, одна заявка в очереди, k = 2; S
n
– канал занят (k-1), заявка в очереди.
Рисунок 1.11 – Граф состояний одноканальной СМО с неограниченной
очередью
Если в одноканальной СМО с ожиданием интенсивность поступления за-
казов больше интенсивности обслуживания λ > μ, то очередь будет постоянно
увеличиваться. В связи с этим наибольший интерес представляет анализ устой-
чивых СМО, работающих в стационарном режиме при λ < μ, ρ <1.
Т.к.
ρ = λ / μ = 16/19 = 0,842, то очередь не будет расти бесконечно:
− вероятность того, что менеджер свободен:
ρ = 1 – ρ = 1 – 0,842 = 0,158;
− вероятность того, что менеджер занят работой:
ρ
зан
= 1 – ρ
0
= 1 – 0,158 = 0,842.