102
Содержание
1 Введение
1.1 Область применения
1.2 Краткое описание возможностей
1.3 Уровень подготовки пользователя
1.4 Перечень эксплуатационной документации, с которой необходимо
ознакомиться пользователю
2 Назначение и условия применения
3 Подготовка к работе
3.1 Состав и содержание дистрибутивного носителя данных
3.2 Порядок загрузки данных и программ
3.3 Порядок проверки работоспособности
4 Описание операций
5 Аварийные ситуации
6 Рекомендации по освоению
103
1 Введение
1.1 Область применения
Требования настоящего документа применяются при:
– опытной эксплуатации;
– приемочных испытаниях;
– промышленной эксплуатации.
1.2 Краткое описание возможностей
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами
предназначена для автоматизации процесса учета заявок, заказов и переговоров
с клиентами.
CRM-система «amoCRM» предоставляет возможность:
− менеджеру:
а) вводить и хранить данные о заявках и заказах;
б) создавать новые задачи;
в) настраивать систему оповещений;
г) хранить данные о продвижении переговоров с покупателями;
д) совершать звонки, смс- и e-mail рассылки непосредственно из
системы;
е) анализировать процесс продажи и выявлять узкие места;
ж) формировать различные аналитические отчеты;
з) общаться с другими сотрудниками.
− директору:
а) анализировать процесс продажи и выявлять узкие места;
б) формировать различные аналитические отчеты;
в) настраивать систему оповещений;
г) просмотреть отчеты по работе отдельного сотрудника, так и все
компании в целом;
104
д) совершать звонки, смс- и e-mail рассылки непосредственно из
системы;
е) общаться с другими сотрудниками.
− дизайнеру:
а) просмотреть заявки, заказы;
б) вводить данные о создании дизайн-проекта, макета;
в) хранить данные о продвижении переговоров с покупателями;
г) совершать звонки, смс- и e-mail рассылки непосредственно из
системы;
д) создавать новые задачи;
е) настраивать систему оповещений;
ж) общаться с другими сотрудниками.
− мастеру:
а) просмотреть заказы;
б) просмотреть макет и дизайн-проект;
в) вводить данные о степени готовности заказа.
г) совершать звонки, смс- и e-mail рассылки непосредственно из
системы;
д) создавать новые задачи;
е) настраивать систему оповещений;
ж) общаться с другими сотрудниками.
− бухгалтеру:
а) просмотреть заказы;
б) просмотреть отчеты по работе отдельного сотрудника, так и все
компании в целом;
в) создавать новые задачи;
г) настраивать систему оповещений;
д) формировать различные аналитические отчеты;
е) общаться с другими сотрудниками.
105
1.3 Уровень подготовки пользователя
Пользователи должны обладать навыками работы с операционной
системой Windows 7 и браузером (Chrome, Mozilla FireFox или
Яндекс.Браузер), а также обладать знанием предметной области (для внесения
данных).
Минимальное количество персонала, требуемого для работы программы,
должно составлять одну штатную единицу – пользователь программы
(менеджер).
Персонал должен быть аттестован на II квалификационную группу по
электробезопасности (для работы с конторским оборудованием).
К пользователю не предъявляются особые требования по
администрированию программного средства. При отказе или сбое в работе
системы необходимо обратиться в службу технической поддержки.
1.4 Перечень эксплуатационной документации, с которой необходимо
ознакомиться пользователю
Перечень эксплуатационной документации, с которой необходимо озна-
комиться пользователю, отсутствует.
106
2 Назначение и условия применения
2.1 Виды деятельности, функции
ИС управления взаимоотношениями с клиентами на основе системы am-
oCRM предназначен для учета заявок и заказов, эффективного ведения перего-
воров с покупателями, а также ведения документации по данным процессам.
Работа с ИС в Студии мебели «Атриум» возможна всегда, когда есть
необходимость внесения учетных данных, получения отчетных данных.
2.2 Программные и аппаратные требования к системе
Аппаратные требования к системе:
− в состав технических средств должен входить IBM-совместимый
персональный компьютер, включающий в себя:
а) процессор: минимально Intel Core i3, 1,2ГГц;
б) оперативная память: минимально 1 Гб;
в) жесткий диск HDD: 500 ГБ;
г) 4х USB-порт;
д) SVGA монитор LG 19M35A-B (18’5);
е) клавиатура Defender Accent 930;
ж) мышь Defender Netsprinter 440.
МФУ HP LaserJet Pro M125ra:
а) 1х USB;
б) лазерный тип печати;
в) скорость печати 20;
г) разрешение ч/б печати 1200 точек на дюйм.
− Wi-Fi роутер ZYXEL Keenetic 4G II:
а) беспроводная сеть Wi-Fi;
б) стандарт беспроводной связи :802.11n, 802.11g, 802.11b;
в) скорость Ethernet портов – 100 Мбит/сек.
107
Программные требования к системе:
− операционная система Windows 7;
− программное обеспечение: браузер Chrome, Mozilla FireFox или Ян-
декс.Браузер;
− Microsoft Word, Excel не ниже 2007.
108
3 Подготовка к работе
3.1 Состав и содержание дистрибутивного носителя данных
Для внедрения системы не требуется установка или сложная настройка –
достаточно зарегистрироваться на этом сайте amoCRM и персональная CRM
готова к работе.
3.2 Порядок загрузки данных и программ
Перед началом работы с информационной системой управления взаимо-
отношениями с клиентами необходимо выполнить следующие действия:
− запустить браузер;
− зайти на сайт amoCRM;
− авторизоваться под своим логином и паролем.
3.3 Порядок проверки работоспособности
Для проверки доступности информационной системы необходимо вы-
полнить следующие действия:
1. Запустить браузер, для этого необходимо кликнуть по ярлыку браузе-
ра на рабочем столе или вызвать из меню Пуск.
2. Ввести адрес почты, под которым сотрудник зарегистрирован, ввести
пароль и нажать на кнопку «Войти».
3. Убедиться, что База клиентов amoCRM открылась.
109
4 Описание операций
Менеджер в информационной системе управления взаимоотношениями с
клиентами выполняет ниже описанные функции и задачи.
1) Запустить браузер.
2) Загрузить страницу https://.amocrm.ru.
3) Ввести логин и пароль.
4) При успешной аутентификации открывается рабочий стол сайта
amoCRM. Рабочий стол содержит общую информацию о деятельности как от-
дельного сотрудника, так и всех работников компании. Рабочий стол может
быть представлен в виде диаграммы и сводных чисел или в виде последова-
тельных этапов. Также рабочий стол содержит прогнозные показатели продаж,
добавленные файлы, статистика звонков, активности, цели, сделки, письма,
примечания.
5) Менеджер переходит в раздел «Сделки».
6) Менеджер создает новую сделку. Для этого необходимо нажать
кнопку «+ Добавить сделку». Откроется форма для заполнения данных по но-
вой заявке.
7) Далее необходимо заполнить поля заявки. Ответственный заполня-
ется автоматически в соответствии с аккаунтом. Бюджет – это сумма заказа (на
этапе «Первичный контакт» эта цифра обозначается приблизительно). Этап
продаж выбирается из выпадающего списка. Заполняем данные по клиенту в
подразделе «Контакты».
8) Далее добавляем задачи по сделке. Для этого из выпадающего
списка выбираем дату и время. Выбираем вид задачи и при необходимости
оставляем комментарий к ней.
9) Сохраняем задачу нажав кнопку «Сохранить». Кнопка должна по-
менять цвет с голубого на оранжевый и перестать быть действующей.
10) Есть возможность посмотреть заказы в виде воронки продаж.
110
11) Менеджер может просмотреть контакты. При необходимости со-
вершить звонок, отправить смс или e-mail сообщение непосредственно из
CRM. Все эти действия сохраняются в истории событий, а также сохраняется
запись разговора с клиентом.
12) Менеджер может добавить контакт.
13) Менеджер может добавить примечание к контакту. Примечание
может содержать любые файлы. Например, мы можем добавить файл договора,
дизайн-проект, макет, акт приема-передачи или даже фото клиента.
14) Менеджер может просматривать все свои задачи в разделе «Зада-
чи». Отсюда он может задачи редактировать и создавать новые, а также отме-
чать выполненные нажав кнопку «Завершить».
15) Менеджер может просматривать отчеты по своей деятельности и
деятельности всей компании, зайдя в раздел «Аналитика».
Отчет «Анализ продаж» может быть сформирован по всем сделкам, по
активным сделкам либо по уже закрытым сделкам. И все это еще может быть
представлено в количественном виде или по бюджету.
Отчет «Анализ продаж» содержит данные по средней продолжительно-
сти сделки, прогноз продаж, сводные цифры по заказам, тут же отображается
диаграмма Ганта.
Отчет «Сводный отчет» может быть сформирован по сделкам, по контак-
там либо по задачам. Он содержит диаграмму по суммам сделок на каждом из
этапов продаж и ранжирование сделок по каждому менеджеру.
Данный отчет также содержит график активностей по сделкам. График
может строиться по разным временным интервалам: по дням, по неделям или
по месяцам.
«Отчет по сотрудникам» содержит информацию по сделкам отдельного
сотрудника. Также здесь отображаются задачи, ранжированные по их статусу
111
(новые, просроченные, выполненные) и события, создателем которых является
данный сотрудник.
Отчет «Список событий» содержит все события, произошедшие в систе-
ме. Данный вид отчета можно распечатать.
В отчете «Звонки» представлен график, который позволяет быстро оце-
нить эффективность работы как всей организации, так и каждого менеджера в
частности, сравнив показатели по количеству и длительности звонков с други-
ми менеджерами и со средними показателями по компании. Со страницы отче-
та можно легко перейти к списку событий и посмотреть полную информацию о
действиях в аккаунте.
Отчет «Цели» содержит данные о достижении поставленных целей. От-
сюда же, нажав кнопку «Настройка целей», можно задать цели для фокусиров-
ки команды и роста бизнеса. Установление конкретных показателей поможет
менеджерам эффективно выполнять цели.
Отчет по целям можно формировать по количеству или по бюджету.
По всем создаваемым отчетам можно настроить фильтр, для некоторых
отчетов это временные рамки, для других менеджер.
5 Аварийные ситуации
В случае возникновения ошибок при работе ИС, не описанных ниже в
данном разделе, необходимо обратиться в службу технической поддержки.
Таблица 1 – Ошибки при работе ИС
Класс ошибки
Ошибка
Описание ошибки
Требуемые действия
пользователя при воз-
никновении ошибки
amoCRM
Идентификация
пользователя не
выполнена
Неправильное имя
или пароль поль-
зователя
Нужно ввести правиль-
ный логин и ввести пра-
вильный пароль
Не отобража-
ются последние
Отсутствие в
сводных таблицах
Нужно перезагрузить
страницу