2
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .......................................................................................................... 5
ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ........................................................... 9
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ...................................... 9
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности .......................... 9
1.1.2 Организационная структура управления предприятием ............. 10
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия ........ 15
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации .................................................................... 25
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов ........................................................... 25
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ..................................................................................................... 29
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи .................................................................... 32
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации ................................................................................. 33
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» .............................................................................. 33
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи .. 33
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи .............. 41
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи ............................................................................... 42
1.4 Обоснование проектных решений ......................................................... 43
3
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению .............................................................................................. 43
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному
обеспечению .............................................................................................. 44
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
..................................................................................................................... 48
ГЛАВА 2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ .................................................................... 50
2.1 Разработка проекта автоматизации ....................................................... 50
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ....................... 50
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание . 52
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации 53
2.2 Информационное обеспечение задачи .................................................. 56
2.2.1 Информационная модель и её описание ........................................ 56
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ............................................................................................... 59
2.2.3 Характеристика результатной информации .................................. 60
2.3 Программное обеспечение задачи ......................................................... 62
2.3.1 Общие положения ............................................................................ 62
2.3.2 Характеристика базы данных ......................................................... 63
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных
модулей) ..................................................................................................... 64
2.3.4 Описание программных модулей ................................................... 65
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание ................ 66
ГЛАВА 3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПРОЕКТА........................................................................................................... 69
4
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности ............................................................................................... 69
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ............. 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................. 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ......................................... 80
ПРИЛОЖЕНИЕ. ОБРАЗЦЫ ДОКУМЕНТОВ, СФОРМИРОВАННЫХ В
ХОДЕ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ ..... 84
5
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выпускной квалификационной работы подтверждается
тем, что информационные системы (ИС) в настоящее время – необходимая
часть любой организации, так как информация является одним из
важнейших ресурсов.
Информационной системой называется взаимосвязанная
совокупность средств, методов и персонала, используемых для хранения,
обработки и выдачи информации в интересах достижения поставленной
цели. [13].
Информационные технологии стали неотъемлемой частью
большинства бизнес-процессов, происходящих на предприятии любого
масштаба. Их разработка, применение и развитие регулируются
международными и национальными стандартами и законодательными
актами.
Для поддержки развития информационных технологий в Российской
Федерации приняты такие основополагающие документы, как
утвержденная распоряжением Правительства Российской Федерации от 1
ноября 2013 года № 2036-р Стратегия развития отрасли информационных
технологий в Российской Федерации на 2014–2020 годы и на перспективу
до 2025 года, утвержденная Постановлением Правительства
Российской Федерации от 15 апреля 2014 года № 313 Государственная
программа Российской Федерации «Информационное общество (2011–
2020 годы)», а также Постановление Совета Федерации Федерального
собрания Российской Федерации № 154-СФ «О развитии
информационных технологий в Российской Федерации и мерах поддержки
отечественной ИТ-отрасли» от 20 апреля 2016 года, где говорится, что
«основными направлениями реализации указанной государственной
программы являются:
6
развитие отечественного производства элементной базы;
исключение использования иностранной элементной базы для
российских космических аппаратов;
внедрение в промышленную эксплуатацию отечественных
технологий защиты информации;
создание национальной программной платформы;
создание отечественной среды сборки операционной системы и
приложений на свободном программном обеспечении;
создание отечественной системы управления базами данных на
основе открытых разработок;
создание российской среды разработки программного
обеспечения;
создание базового пакета прикладного программного
обеспечения, включая драйверы и средства обеспечения информационной
безопасности;
создание отечественных инновационных технических изделий
в сфере информационных технологий;
создание национального фонда алгоритмов и программ».[1,2]
В настоящее время информатизация общества, когда основным
процессом является сбор, обработка, хранение информации, а основной
ценностью являются достоверные, полные и подробные данные,
происходит на всех уровнях и во всех сферах деятельности. Особенно это
явление усилилось с появлением компьютерных сетей и высоких
технологий.
Интернет - технологии позволяют вывести управление бизнес-
процессами на новый уровень, превратившись из глобальной
компьютерной сети в глобальное информационное пространство,
доступное с любого цифрового устройства.
7
Доступность и удобство использования онлайн-сервисов
способствуют их растущей популярности, так как для использования этого
вида приложений к аппаратному и программному обеспечению не
предъявляется особых требований. [3]
Информационные системы отличаются от других видов
программного обеспечения тем, что трудно назвать более
разнохарактерные программные продукты, так как их состав,
функциональность и другие характеристики сильно зависят от того, для
какой деятельности предназначается система. В общем же случае можно
сказать, что автоматизированная информационная система состоит из двух
частей – базы данных и приложения для обеспечения интерфейса
пользователя. Системы для автоматизации работы с клиентами называются
CRM-системами.
В настоящее время CRM-системы являются важной составляющей
программного обеспечения любой организации. Согласно концепции
CRM, происходит смещение акцента в деятельности предприятия на
работу с клиентами, когда по анализу аудитории формируются
направления развития предприятия.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы
являются ООО «Талисман».
Предметом ВКР являются бизнес-процессы управления
взаимоотношений с клиентами, а предметом исследования –
автоматизация указанных бизнес-процессов.
Целью выпускной квалификационной работы является
автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами для
предприятия ООО «Талисман».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1) составить технико-экономическую характеристику предметной
области и провести анализ состояния предприятия «КАК ЕСТЬ»;
8
2) определение комплекса задач, обоснование необходимости
автоматизации;
3) проанализировать существующие разработки и выбрать
стратегию «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»;
4) разработать обоснование проектных решений;
5) описать процесс разработки проекта автоматизации;
6) описать информационное обеспечение задачи;
7) описать программное обеспечение задачи;
8) описать контрольный пример реализации проекта;
9) обосновать экономическую эффективность реализации проекта.
Для решения поставленных задач использовались такие методы
исследования как структурный анализ, классификация и моделирование.
Практическая значимость данной работы может быть подтверждена
использованием реализованного проекта в реальных условиях.
При написании выпускной квалификационной работы
использовались научные труды следующих авторов: В.И. Грекул [13],
А.М. Вендров [10], К.Н. Мезенцев [21], С.М. Патрушина [25], Г.В. Балдин
[5], Г.Н. Исаев [15] и других специалистов в области проектирования
информационных систем.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка литературы и приложения.
Первая глава является аналитической частью дипломного проекта и
содержит описание работы на предварительных этапах, таких как
исследование предметной области и составление характеристики
предприятия.
Вторая глава является практической частью дипломного проекта, где
описываются этапы его реализации.
В третьей главе изучена и обоснована экономическая эффективность
дипломного проекта.
9
ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
Предприятие ООО «Талисман» было организовано в 1998 году в
Калининграде, его руководителем является Ткачев Василий Николаевич.
Основной целью предприятия является разработка компьютерного
программного обеспечения, консультационные услуги в данной области и
другие сопутствующие услуги. В задачи предприятия входит:
разработка, модернизация, тестирование и поддержка программного
обеспечения;
разработка структуры и содержания и/или написание компьютерной
программы, необходимой для создания и реализации поставленной задачи,
в том числе: системного программного обеспечения (в том числе
обновления и исправления), приложений программного обеспечения (в
том числе обновления и исправления), баз данных, web-страниц;
настройка программного обеспечения, т.е. внесение изменений и
настройку существующего приложения таким образом, чтобы оно
функционировало в рамках информационной системы заказчика;
планирование и проектирование компьютерных систем, которые
объединяют компьютерную технику, программное обеспечение и
технологии передачи данных;
обучение пользователей.
Основные показатели деятельности предприятия в аспекте
результативности приведены в таблице 1.
10
Таблица 1
Основные характеристики деятельности ООО Талисман»
№
п\п
Наименование характеристики (показателя)
Значение
показателя за
2018 год
1
Общее количество задач за год
224
2
Количество задач, выполненных с задержкой
52
4
Среднее количество дней отклонения от
запланированного срока, дней
25
5
Процент задач, не выполненных в срок
23,2%
Как видно из приведенной таблицы, предприятие имеет
сравнительно малое количество клиентов и достаточно большой процент
задач, не выполненных в срок. Автоматизация процессов управления
взаимоотношениями с клиентами позволит улучшить показатели.
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
Организационная структура важна для любой компании, чтобы
обеспечить задачи руководства и ясности по конкретным кадровым
вопросам, таким как управленческие полномочия. Организационная
структура обеспечивает руководство для всех сотрудников, закладывая
официальные отношения отчетности, которые регулируют рабочий
процесс компании. Формальная структура компании облегчает добавление
новых позиций, а также предоставляет гибкие и готовые средства для
роста [39].
Без формальной организационной структуры сотрудникам может
быть трудно узнать, кому они официально отчитываются в разных
ситуациях, и может оказаться неясным, кто именно несет окончательную
11
ответственность. Организационная структура повышает эффективность
работы за счет обеспечения четкости работы сотрудников на всех уровнях
компании. Тщательно очерченная структура может также обеспечить
дорожную карту для внутреннего продвижения по службе, позволяя
компаниям создавать пути продвижения по службе сотрудников.
Существует несколько основных модели организационной структуры
компаний: горизонтальная, вертикальная и функциональная.
В горизонтальной модели существует относительно мало уровней
управления. В этой структуре, многие сотрудники имеют право принимать
ряд решений самостоятельно. Информационные потоки сверху вниз и
снизу-вверх осуществляются между сотрудниками и руководством, то есть
коммуникационные потоки от топ-уровня управления к обычным
сотрудникам и от обычных сотрудников обратно к топ-менеджменту.
В вертикальной организационной структуре существует множество
уровней управления что часто приводит к неэффективной бюрократии. В
этой структуре руководители принимают большинство оперативных
решений, и полномочия должны быть получены от нескольких уровней
сверху, прежде чем принимаются меры. Информационные потоки, как
правило, односторонние сверху вниз.
Функциональная организационная структура, представляет собой
структуру, состоящую из таких видов деятельности, как координация,
надзор и распределение задач. Организационная структура определяет, как
организация работает или работает. Под термином организационная
структура понимается, как сгруппированы люди в организации и кому они
подчиняются. Одним из традиционных способов организации людей
является функция. Некоторые общие функции внутри организации
включают производство, маркетинг, людские ресурсы и учет.
Такая организация специализации приводит к операционной
эффективности, когда сотрудники становятся специалистами в рамках
собственной компетенции. Наиболее типичная проблема функциональной