22
На рынке программных продуктов представлено несколько
компьютерных систем, предназначенных автоматизировать внутреннюю
деятельность фирмы. Обычно они выполняют ведение справочных баз
данных по клиентам, партнерам, материальному обеспечению, прием
заказов, а также автоматизируют процесс работы с клиентами,
формирование выходных документов и т.д. Обычно такие программы
могут формировать бухгалтерскую отчетность а также ввод-вывод данных
в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др. [37]
В компании ООО «Талисман» применяется следующее программное
обеспечение:
Офисные программы, включающие текстовые редакторы,
электронные таблицы, средства для работы с изображениями.
Инструментарий для разработки ПО.
Бухгалтерские программы.
Системы управления документами.
Для организации совместной работы отделов и подразделений
используется система управления проектами Bitrix. На рисунке 3
приведена программная архитектура предприятия.
23
Рисунок 3 – Программная структура ООО «Талисман»
Компьютерная сеть организации создана на основе архитектуры
клиент-сервер (рисунок 4). В ней можно выделить сетевые устройства,
располагающиеся в главном офисе и отделениях. В здании организации
располагается локальная сеть (ЛВС), к которой подключены все рабочие
компьютеры. Также к ней имеют возможность подключаться удаленные
машины.
Карта сети включает в себя:
- Компьютер-сервер, который служит для доступа в Internet;
- Компьютеры-клиенты, которые имеют доступ в локальную сеть, а
также в сеть Internet;
- Сетевая операционная система (ОС) WindowsServer 2012.
WindowsServer 2012 включает следующие возможности:
24
Графический интерфейс пользователя (GUI). WindowsServer
2012 был создан с языком проектирования Metro, поэтому он имеет такой
же внешний вид, как Windows 8, если не установлен в режиме ServerCore.
Администраторы могут переключаться между ServerCore и GUI без полной
переустановки.
Управление адресами. WindowsServer 2012 имеет роль
управления IP-адресами (IPAM) для обнаружения, мониторинга, аудита и
управления пространством IP-адресов сети.
ActiveDirectory. В ActiveDirectory было внесено несколько
изменений. Мастер развертывания на основе PowerShell может работать
удаленно, позволяя администраторам развертывать облачные серверы на
контроллеры домена без запуска мастера на самом сервере. После
завершения этого процесса сценарии PowerShell, содержащие копии
команд, используемых в процессе, могут помочь в автоматизации
дополнительных контроллеров домена, позволяя выполнять масштабные
развертывания ActiveDirectory.
Файловая система. Добавление ReFS (устойчивой файловой
системы) для файловых серверов.
Кластеризация. Обновление с учетом кластеров будет
автоматизировано, что позволит всему кластеру оставаться в сети во время
процесса обновления без потери доступности.
Объединение NIC. Это первая версия WindowsServer со
встроенной сетевой картой (NIC) объединения. Эта функция позволяет
администраторам объединять сетевые адаптеры для отработки отказа и
агрегации пропускной способности, создавая устойчивость сервера,
встроенную в операционную систему [31].
25
Рисунок 4 – Техническая архитектура ООО «Талисман»
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Одной из составляющих инфраструктуры современного бизнеса
является система управления взаимоотношениями с клиентами – Customer
Relarionship Management (CRM). В данной концепции акцент в бизнесе
смещается с товара или услуги на клиента и его запросы. Задачей CRM
является сбор, хранение и анализ информации о каждом клиенте, истории
взаимоотношений предприятия с ним, что становится возможным с
применением специального прикладного программного обеспечения. На
основе анализа потребностей клиента подбирается товар или услуга,
которые ему необходимы.
Реализация данной концепции затрагивает многие службы и
подразделения предприятия: маркетинг, планирование производства,
клиентскую поддержку, филиалы предприятия. При этом контакт с
26
клиентом осуществляется постоянно; способ контакта может быть прямым
или косвенным и называется точкой соприкосновения.
Концепция базируется на следующих принципах:
1) формирование единого хранилища данных, содержащего
информацию о взаимодействии с клиентами;
2) синхронизация взаимодействия с клиентами, осуществляемого
по нескольким каналам связи;
3) постоянный анализ данных о клиентах и принятие решений по
взаимодействию с клиентами [14,28].
Средством реализации данной концепции взаимоотношений с
клиентами является CRM-система – прикладное программное обеспечение
для автоматизации бизнес-процессов, связанных с клиентами.
CRM-система состоит из следующих функциональных модулей:
маркетинг, обработка заявок и пожеланий, продажи, сервисное
обслуживание, Call-центры. Функция маркетинга CRM заключается в
выявлении потенциальных клиентов с помощью рассылки информации о
товарах или услугах, анализе потребностей покупателей и прогнозе их
поведения, ведение истории взаимодействия с клиентом. Обработка заявок
и пожеланий заключается в оптимизации документооборота,
планировании задач, обеспечении быстродействие при обмене
информацией между предприятием и клиентами. Автоматизация продаж
позволяет получить контроль над всеми этапами осуществления заказа,
формирует информацию о статусе заказа. Функция управления
обслуживанием клиентов осуществляется путем автоматизации
планирования и контроля доставки товаров, обеспечения обратной связи,
работу с жалобами и отслеживание отправки и выполнения запросов на
сервис.
Виды функций CRM-системы:
1) оперативная функция – работа с базой данных клиентов:
регистрация, и доступ к базе данных;
27
2) аналитическая функция, заключающаяся в автоматическом
анализе информации в различных разрезах с использованием OLAP-
технологий и методов Data Mining;
3) кооперационная функция, заключающаяся в тесном
взаимодействии с конечными потребителями, которое оказывает влияние
на внутренние бизнес-процессы предприятия [19,22].
Современная CRM-система может иметь следующую структуру
(рисунок 5):
1) управление контактами – модуль осуществляет поддержку
информации о клиенте, в том числе историю контактов, данные о
цикличных продажах;
2) управление деятельностью – модуль содержит календарь и
дневник для активных торговых представителей;
3) управление связью – модуль отвечает за механизмы передачи и
обеспечения безопасности информации;
4) прогнозирование – модуль реализует сбор и предоставление
информации о перспективах продаж, результатов маркетинговых
исследований;
5) управление возможностями – данный модуль осуществляет
механизмы привлечения клиентов;
6) управление заказами – модуль для получения данных о товаре
на складе и размещения информации о товарах в интернете;
7) управление документацией – модуль для управления потоками
документов, определения стандартов документации, в том числе и
рекламы;
8) анализ продаж – модуль автоматизации анализа данных о
продажах;
9) конфигурация продукта – модуль для управления данными о
продуктах;
28
10) управление вендорами – модуль для взаимодействия с
поставщиками облачных услуг [38].
Таким образом, на основе данных, получаемых с помощью
описанных модулей составляется CRM-энциклопедия маркетинга.
При таком подходе взаимоотношения с клиентом не заканчиваются с
осуществлением очередной сделки, а разрабатываются сценарии
удовлетворения потребностей клиента в целом, повышения у него чувства
удовлетворенности, что повышает шансы на то, что потребитель станет
постоянным клиентом.
Рисунок 5 – Обобщенная структура CRM-системы
Состав CRM-системы: фронтальная (пользовательская) часть,
установленная в точках продаж для обслуживания клиентов, в том числе и
в интернете; операционная (сервер приложений) часть, обеспечивающая
проведение операций и отчетность по ним; хранилище данных;
аналитическая часть; распределенная система поддержки продаж.
Задачи CRM-системы заключаются в следующем:
1) Учет клиентов – CRM-система должна предоставлять
возможность добавления клиентов и создания единой базы данных
клиентов. Для работы с базой данных клиентов CRM-система
предоставляет возможность посылать запросы к созданной клиентской
29
базе данных, фильтровать данные клиентов, создавать карточку для
отдельного клиента.
2) Управление продажами – CRM-система должна предоставлять
возможность создания базы данных о сделках, сохранять сведения о
потенциальных сделках и каждом этапе каждой сделки. Кроме того,
необходимо сохранять данные о сделках определенного клиента в его
карточке.
3) Разграничение прав – функция контроля доступа к клиентской
базе данных реализуется с помощью механизма разграничения прав
доступа.
4) Аналитика – CRM-система должна иметь средства проведения
статистики продаж, анализа выполняемых задач, формирования
отчетности по реализуемым действиям [34,36].
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Задачей данного проекта является учет клиентов. Этот процесс
является важнейшим в управлении взаимоотношениями с клиентами, и его
автоматизация является основной при построении CRM-системы.
Деятельность предприятия, занимающегося разработкой и
сопровождением программного обеспечения, имеет свою специфику,
продиктованную особенностями производимого продукта. В частности,
ООО «Талисман» не может проводить активные продажи, и аудитория
клиентов формируется по отзывам текущих клиентов и партнеров. Такая
ситуация требует от работы предприятия высокого качества исполнения
проектов.
Процессы на предприятии можно поделить на основные,
вспомогательные и процессы управления.
К основным процессам относятся:
30
1) Прием заявок – заявка клиента регистрируется,
классифицируется и обрабатывается. В результате классификации заявки
определяется ее тип – заявка на разовое обслуживание, заявка на
очередное обслуживание от постоянного клиента, первичная заявка нового
клиента. В результате обработки заявки назначается менеджер,
ответственный за исполнение, и заявка передается в следующий процесс.
2) Согласование объема услуг и стоимости – данный процесс
служит для определения требований клиента и согласования разметов
проекта и его итоговой стоимости.
3) Мониторинг технической и программной архитектуры на
предприятии заказчика – процесс, который проводится как удаленно, так и
на месте, в этом случае к заказчику выезжает специалист от предприятия.
4) Выполнение заявки – процесс выполнения заявки, по сути
является жизненным циклом проекта. После проведения контроля качества
и тестовых испытаний заявка закрывается.
К вспомогательным процессам относятся:
1) Коммуникации с клиентом – современные методы разработки
программного обеспечения заключаются в постоянном сотрудничестве
клиента с участниками проекта на всех уровнях его реализации.
2) Поддержка ИТ-инфраструктуры – целью процесса является
поддержание программной и технической архитектуры ООО «Талисман» в
рабочем состоянии.
3) Процессы в отделе кадров.
4) Процессы в отделе снабжения.
5) Процесс модернизации ИТ-инфраструктуры предприятия.
К процессам управления относятся:
1) контроль ключевых показателей – деятельность по
формированию статистики по деятельности предприятия;
2) управление ресурсами – распределение ресурсов по отделам
предприятия;
31
3) управление бизнес-процессами – оптимизация бизнес-
процессов предприятия;
4) управление продукцией – разработка и поддержка новых
программных продуктов;
5) стратегическое планирование и развитие;
6) управление финансами [33].
Схема процессов предприятия приведена на рисунке 6. Стрелками
обозначено движение потоков данных.
Рисунок 6 – Схема бизнес процессов предприятия ООО «Талисман»
В качестве входных потоков используются: бланк заявки клиента,
классификаторы, законодательные и нормативные акты, касающиеся
информационных технологий.
Выходными данными являются: прайс-лист проекта, сопровождение
проекта.