76
После того как все справочники заполнены, можно приступать к работе в
системе. Рассмотрим процесс создания заявки абонента. Если клиент обратился
по телефону, открывается форма создания заявки, представленная на рисунке
26.
Рисунок 26. Форма заполнения заявки.
Когда заявка создана, она попадает в раздел «Новые заявки» (рисунок 27).
Рисунок 27. Раздел новых заявок.
77
Сотрудник ИТ-отдела открывает карточку заявки, и в процессе работы
меняет её статус. Каждое изменение статуса фиксируется в базе данных. При
завершении работы с заявкой, специалист техподдержки вводит комментарий о
проделанной работе, меняет статус заявки и нажимает кнопку «Выполнена».
Закрытие заявки представлено на рисунке 28.
Рисунок 28. Закрытие заявки.
В результате работы с системой можно осуществить формирование отче-
та о проделанной работе сотрудников ИТ-отдела и диспетчеров. Отчетная фор-
ма представлена в Приложении 4.
78
3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПРОЕКТА
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности
Для того чтобы оценить эффективность внедрения информационных си-
стем существует несколько подходов. Например, при использовании метода «от
противного» происходит оценка потерь компании, в отсутствии информацион-
ной системы. Так же можно воспользоваться методом расчета окупаемости ин-
вестиций (Return On Investment - ROI), при этом стоимость расчета эффектив-
ности по этому методу может оказаться соизмеримой с проектом внедрения
ИС. В таких случаях становится целесообразным использование подхода, осно-
ванного на четкой постановке измеримых целей перед началом проекта и кон-
троле их достижения по его результатам.
Несомненным является тот факт, что, с одной стороны, внедрение ИС
позволяет оптимизировать бизнес-процессы и увеличить стоимость бизнеса, но,
с другой стороны, финансовые вложения в ИС являются, прежде всего, затра-
тами компании. Важно помнить, что затраты на ИС включают не только стои-
мость приобретения или разработки ИС, но и затраты при сопровождении и
опытной эксплуатации системы. Такие затраты могут значительно превысить
затраты на предыдущих этапах.
Для проведения оценки эффективности внедрения информационных тех-
нологий необходимо выполнить следующие этапы:
1. Фиксация стратегических целей компании.
2. Определение структуры основных бизнес-процессов.
3. Оценка бизнес-процессов с позиции их влияния на достижение стра-
тегических целей.
4. Определение показателей, позволяющих провести измерение этого
влияния.
79
5. Определение для каждого бизнес-процесса факторов, которые оказы-
вают как положительное, так и отрицательное влияние.
6. Подбор количественных показателей, отражающих влияние этих фак-
торов. Например, «сокращение числа отказов клиентов позволит увеличить
оборот в 2 раза»; или «сокращение объема запасов сырья на 15% позволяет
экономить расходы на хранение на 30%» и т.д.
7. Расчет этих показателей в стоимостном выражении и включение их в
обоснование экономического эффекта внедрения системы.
Степень эффективности функционирования информационной системы
необходимо оценивать не только набором количественных метрик, но и каче-
ственных показателей.
Внедрение информационной системы позволит связать планируемые и
фактические данные предприятия, формировать оперативную план-фактную
отчетность. Такая система планирования и анализа обеспечивает прозрачность
финансово-хозяйственных показателей, управляемость, гибкость в принятии
оперативных управленческих решений.
Прозрачность финансово-хозяйственной деятельности достигается за счет
унификации основных финансовых и нефинансовых показателей для различ-
ных направлений бизнеса и подразделений и возможности быстрого и прямого
доступа к этим данным для руководителей различного уровня.
Управляемость достигается за счет использования показателей деятель-
ности отдельных подразделений как инструмента планирования, контроля и
мотивации.
Возможность оперативно адаптировать модель бюджетного управления к
изменениям требований бизнеса, внешних условий обеспечивает гибкость в
управлении. Помимо этого, система бюджетирования предоставляет такие пре-
имущества, как:
• возможность моделирования для расчета различных вариантов пла-
нов.
• повышение экономической обоснованности принимаемых решений.
80
• рост профессиональных навыков персонала в области финансового
управления.
Количественные показатели выражаются в виде результатов внедрения
эффективной информационной системы управления организацией. Поэтому
степень эффективности внедрения можно оценить и определенными измери-
мыми экономическими показателями. Например, при внедрении системы мо-
жет наблюдаться сокращение потребности в оборотных средствах на 10-30%, а
снижение прямых операционных расходов на 3-20%. Внедрение информацион-
ной системы может приводить к существенному сокращению времени, которое
затрачивают менеджеры разных уровней и специалисты финансовых подразде-
лений на формирование и согласование бюджета, формирование отчетности и
план-фактный анализ.
Таким образом, четко поставив цели и сформулировав задачи внедрения
информационной системы в начале проекта, компания тем самым сама опреде-
ляет результаты, которых хочет достигнуть.
Как правило, эффективность проекта подразумевает соотношение затрат
и результатов проекта. Затраты проекта включают совокупные затраты на при-
обретение, установку, настройку и поддержку программного обеспечения, а
также расходы, связанные с приобретением и поддержкой требуемых техниче-
ских средств, обучением персонала и т.д. Также в них можно включить расхо-
ды, которые связаны с организационными изменениями в бизнес-процессах
компании, но расчет их оценки может являться неточным. Результаты эффек-
тивности внедрения достигаются так же и в последующей эксплуатации про-
граммного обеспечения. Иногда сложно сразу вычислить прямой экономиче-
ский или какой-либо другой эффект от проекта.
Существующие методы оценки эффективности внедрения информацион-
ных технологий делятся на две группы в зависимости от используемого подхо-
да к оценке:
1. Апостериорный подход объединяет методы непосредственной оценки
результатов внедрения информационных систем на этапе эксплуатации систе-
81
мы. Данные методы учитывают различные ключевые факторы до и после внед-
рения информационной системы и сравнение результата с затраченными уси-
лиями на реализацию проекта внедрения системы.
2. Априорный подход – объединяет методы оценки и прогнозирования
результатов внедрения информационной системы на этапе выбора решения и
согласования объемов инвестиций. В данных методах используются прогноз-
ные значения ключевых факторов, которые определяются на основании постро-
енных моделей, при этом могут быть учтены различные виды рисков, влияю-
щие как на эффекты, так и на затраты проекта внедрения информационной си-
стемы, а также различные неявные возможности.
Рассмотрим особенности этих групп методов. В случае, когда до начала
внедрения системы зафиксированы измеримые цели этого внедрения (напри-
мер, сокращение производственного цикла на 20%, увеличение выручки на
10%), применение методов оценки эффективности в рамках апостериорного
подхода сводится к сравнению планируемых и достигнутых результатов, кото-
рые имеются по всем заявленным целевым показателям. При этом точный ре-
зультат изменений целевых показателей можно получить только в том случае,
если известны их методика измерения и значения до внедрения системы. В ка-
честве примера можно привести измерение длительности бизнес-процессов до
и после внедрения системы. В некоторых случаях, как в приведенном примере,
получение количественных значений показателей может оказаться достаточно
трудоемким. Основная проблема рассматриваемого подхода – это доказать, что
изменения в компании, если они и произошли, связаны именно с внедряемой
информационной системой, а не с тем, что, например, менеджмент компании
начал принимать более эффективные решения вследствие изменения экономи-
ческой конъюнктуры и т.д. При этом в компании могут параллельно внедряться
несколько информационных систем, что еще более усложняет задачу оценки.
Опыт внедрения информационных технологий крупных компаний пока-
зывает, что среди существующих методов оценки эффективности наиболее
привлекательными являются методы, позволяющие оценить искомую эффек-
82
тивность до реализации самого проекта, на этапе технико-экономического
обоснования, другими словами, методы в рамках априорного подхода. К ним
относятся следующие показатели:
• IRR (Internal Rate of Return);
• ROI (Return on Investment);
• TEI (Total Economic Impact);
• NPV (Net Present Value);
• BSC (Balanced Scorecard);
• EVA (Economic Value Added).
Проведение оценки в рамках данного подхода до начала реализации са-
мого проекта, позволит ответить на вопрос, а стоит ли вообще инвестировать в
данный ИТ-проект. Так, рассчитав рентабельность инвестиций и сравнив полу-
ченный показатель, например, со ставкой по банковским депозитам или с уста-
новленной в компании внутренней нормой доходности, в случае превышения
первого над последним, можно говорить о том, что планируемые инвестиции
будут эффективными.
Необходимо учитывать, что ключевыми моментами при использовании
перечисленных методов является оценка прогнозируемого эффекта от внедре-
ния ИТ-системы. В связи с тем, что данные методы используют прогнозные
значения, достоверность численных оценок непосредственной выгоды от внед-
рения системы может вызывать вопросы со стороны менеджмента, принимаю-
щего решения.
Рассмотрим методы оценки эффективности внедрения информационных
систем, которые используют крупнейшие компании:
1. Методология оценки, основывающаяся на опыте и эффекте внедрения
систем в предыдущих проектах. Этот метод относится к априорному подходу.
Суть метода заключается в следующем: компании предлагается самостоятельно
оценить ряд предложенных ключевых показателей ее деятельности. Затем по-
лученные показатели сопоставляются с аналогичными показателями других
клиентов из той же отрасли по имеющейся базе данных проектов или на осно-
83
вании информации из открытых источников. После этого компания получает
оценку возможного экономического эффекта, который может быть достигнут в
результате доведения ее ключевых показателей до сопоставляемого уровня в
ходе реализации проекта. Таким образом, данный эффект оценивается не рас-
четным путем, а на основе результатов, достигнутых реальными компаниями в
ходе реальных проектов. К достоинствам данного метода можно отнести про-
стоту его использования. В то же время его недостатком является отсутствие
гарантий того, что ранее достигнутый результат будет также достигнут этой
компанией.
2. Методология Total Economic Impact (TEI). С помощью этого метода
компании могут продемонстрировать, обосновать и помочь понять осязаемую
ценность проектов по внедрению информационных технологий руководству и
главным акционерам. Если кратко, методология TEI состоит из четырех компо-
нентов оценки инвестиционной стоимости: выгоды, расходы, риски и гибкость.
Результатом модели является рассчитанные показатели ROI и Payback Period
(период окупаемости). К достоинствам модели можно отнести наглядный и по-
нятный каждому лицу, принимающему решения о финансировании проекта, ре-
зультат. Основной трудностью модели является непрозрачность определения
прогнозных значений экономических выгод от внедрения, что является ноу-хау
компании-разработчика данного метода.
3. Методология Rapid Economic Justification (REJ). Это методология эко-
номической оценки, которая помогает организациям внедрять ИТ-решения в
бизнес-процессы, а затем определять абсолютную финансовую прибыльность
этих решений. Сущность методологии REJ состоит в том, что она гарантирует,
что инвестиции в информационные технологии определяются в соответствии с
поставленными целями, важными для данной организации. Методология REJ
применяется к бизнес-процессам, в наибольшей степени влияющим на рост эф-
фективности деятельности предприятия. Целью методологии REJ является раз-
работка бизнес-плана, который поможет главным менеджерам лучше понять
достоинства конкретных вложений в ИТ. Модель REJ состоит из пяти шагов:
84
оценка бизнеса, выработка решения, оценка прибыли и затрат, выявление и
учет потенциальных рисков, расчет финансовых показателей. По своей сути,
методология REJ подобна методологии TEI и имеет схожие достоинства и не-
достатки. Кроме упомянутого выше, методология REJ помогает найти общий
язык ИТ-специалистам и бизнес-менеджменту.
4. Методология Total Costof Ownership (TCO). Метод ТСО отражает со-
вокупную стоимость владения информационной технологией, которая была
разработана аналитиками компании «Gartner» в середине 1990-х годов, с помо-
щью интеграции моделей «Gartner» и разработок приобретенной компании
«Interpose». Показателями методики «ТСО» являются суммы прямых и косвен-
ных затрат организации на этапе эксплуатации информационных систем.
«ТСО» является ключевым количественным показателем эффективности про-
цессов автоматизации компании, поскольку она позволяет провести оценку со-
вокупных затрат на использование информационных технологий, которые
включают: оборудование, инструментальные средства, процессы сопровожде-
ния ИС, а также деятельность конечных пользователей. А так же провести их
анализ и соответственно управлять бюджетом для достижения наилучшей от-
дачи от информационных технологий в организации. Метод «TCO» является не
просто отдельным интегральным показателем, а целой системой показателей,
которые соответствуют различным статьям расходов. Тем не менее оценить
только затраты на ИС недостаточно для успешных инвестиций в ИТ-проекты.
Для расчета TCO необходимо учитывать такие показатели, как:
• стоимость приобретения и поддержки оборудования, необходимого
для работы системы в требуемом режиме.
• стоимость программного обеспечения и его поддержка вендором.
• стоимость внедрения программного обеспечения, которая включает в
себя весь цикл создания продукта.
• стоимость дальнейшей поддержки реализованного продукта.
• стоимость обучения персонала, который будет работать с системой.
85
Проанализировав перечисленные методики, можно заключить, что
наиболее оптимальным выбором является следующая комбинация методик с
точки зрения полноты и минимизации затрат на проведение оценки в рамках
априорного подхода.
1. Определение эффектов от внедрения системы. Данная работа может
состоять из нескольких компонентов:
• прогнозирование эффекта от внедрения, исходя из результатов, до-
стигнутых на ранее успешно реализованных аналогичных проектах в компани-
ях, принадлежащих к одному сектору экономики. Требуемые данные получа-
ются исходя из анализа информации, обычно размещаемой разработчиками
внедряемого программного обеспечения на официальных сайтах в виде пресс-
релизов и отзывов своих клиентов, а также других открытых источниках. Одна-
ко здесь кроются трудности, заключающиеся в том, что не всегда удается сразу
найти требуемую информацию.
• прогнозирование эффекта на основании оценок бизнес-заказчиков. В
некоторых случаях можно привлечение бизнес-заказчиков и пользователей к
оценке эффекта внедрения ИТ-системы. Это возможно в случае определенного
уровня развития ИТ-культуры бизнеса компании, ответственности и наличия
четкой постановки задачи со стороны бизнеса.
2. Учет рисков, связанных с проектом внедрения. Описываемый метод
может быть применим, в том числе, в рамках проектов, в которых необходимо
выбрать наиболее подходящее решение из ряда предлагаемых к рассмотрению,
на основании наибольшей ожидаемой эффективности внедрения [15, стр. 81].
Основу расчетов экономической эффективности проекта разработки про-
граммного обеспечения, помимо других подходов, может составлять метод
сравнения существующего бизнес-процесса и бизнес-процесса после внедрения
информационной системы. При сравнении этих методов осуществляется анализ
затрат, которые необходимы для выполнения всех операций, производимых в
рамках выполнения бизнес-процесса. Если внедряемое программное обеспече-
ние затрагивает не весь бизнес-процесс, а только некоторые его этапы, необхо-