23
Основной функциональной обязанностью менеджера по работе с
клиентами является осуществление продаж товаров и их учет, однако учет заявок
также является важным процессом, от которого записит итоговый результат
деятельности отдела.
Основным недостатком текущей организации работы с клиентами следует
отметить отсутствие возможности получения актуальной информации о работе
по какой-либо поступившей заявки. То есть весь процесс обработки заявки
контролируется только менеджером, который его исполняет, что не позволяет
оперативно оценить работу как отдельно взятого менеджера по отдельно
выбранной заявке (или группе заявок), так и всего отдела продаж в общем. О
качестве и ходе обработки заявок руководство может судить только по
предоставляемым отчетам в конце месяца и устным объяснениям менеджеров.
При большой конкуренции на рынке среди торговых компаний, стоимость
рекламы постоянно растет, поэтому каждая полученная заявка должна быть
обработана максимально быстро и качественно, чтобы деньги, потраченные
компанией на рекламу для привлечения клиентов, были потрачены не зря.
Именно поэтому так важно отслеживать качество обработки поступающих
заявок.
Менеджеры часто забывают выполнить какое-либо действие вовремя
(например, отправка определенного письма и совершение какого-либо звонка),
что тоже отрицательно сказывается не только на результатах работы (объемах
продаж), но и на общем имидже компании в глазах клиентов.
Автоматизация работы с заявками с помощью ИС позволит сотрудникам
более эффективно вести обработку заявок, а руководству даст возможность
оперативного контроля работы отдела за счет использования единого хранилища
информации обо всех заявках, поступивших от клиентов, а также результатах их
обработки менеджерами по продажам.
24
Важно отметить, что показателями работы менеджеров по обработке заяок
является не только количество заключенных договоров, но и их сумма, то есть
фактический объем продаж.
1.2.4 Обоснования необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
Схема документооборота приведена на рисунке 8.
25
Отчётность
Отчётность
Начальник
отдела
Гл. бухгалтер
Заявка
Менеджер отдела
по работе с
клиентами
Изучение заявки
клиента на предмет
планирования
продаж
Подготовка
коммерческого
предложения (КП)
Утверждение у
начальника отдела
Подпись счета
Подготовка
отчетности
Печать отчётности
Действие
Подготовка счета
1
2
3
4
5
6
7
КП
Счет
Счет
Отчетность
Отчетность
Счет
Рисунок 6 – Схема документооборота
Оценим временные затраты на выполнение повседневных операций
менеджером по продажам при учете продаж (таблица 5).
26
Таблица 5 – Временные характеристики процессов менеджера по
работе с клиентами
Действие
Среднее
количество
за рабочий
день
Время,
необходимое
для выполнении
одного
действия, минут
Общее
время,
минут
Учет данных клиента
10
5
50
Подготовка коммерческого
предложения
10
10
100
Формирование договора
10
20
200
Формирование счета и других
документов
10
15
150
Подготовка обобщенных отчетов
10
5
50
Подсчет экономических
показателей
10
10
100
Получение статистической
отчетности за период (раз в
неделю)
0,14
60
8,4
ИТОГО, минут:
658
В таблице 6 приведены планируемые характеристики после использования
разрабатываемой ИС учета учета заявок клиентов.
Таблица 6 – Расчет эффекта использования
Действие
Среднее
количество
за рабочий
день
Время,
необходимое
для выполнения
одного
действия, минут
Общее
время,
минут
Учет данных клиента
10
5
50
Подготовка коммерческого
предложения
10
10
50
Формирование договора
10
2
100
Формирование счета и других
документов
10
15
20
Подготовка обобщенных отчетов
10
1
150
Подсчет экономических
показателей
10
1
10
Получение статистической
отчетности за период (раз в
неделю)
0,14
1
10
ИТОГО, минут:
340
Существующая информационная инфраструктура не позволяет силами
менеджера по работе с клиентами консолидировать информацию о сбыте
27
товаров в оперативные сроки, что соответственно затрудняет процесс анализа
продаж.
Таким образом, ожидаемая экономия рабочего времени составляет около
340 минут (более 5 часов) ежедневно, что позволяет увеличить эффективность
работы сотрудников компании.
1.2.5 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
Информационная безопасность – это комплекс организационно-
технических мероприятий, обеспечивающих целостность данных и
конфиденциальность информации в сочетании с ее доступностью для всех
авторизованных пользователей.
Обеспечение информационной безопасности и защиты информации на
уровнях:
Программный – Microsoft Windows Server 2012R2, Active Directory:
1. права доступа (к операционной системе Windows Vista, Windows
Server, Терминальный доступ Windows Server);
2. права пользователя системы (разграничены права доступа
пользователей 1С Бухгалтерия, файловый сервер);
3. парольная защита информационных систем;
4. ведение логов и так далее (ведется контроль логов, Windows Server
пользователи, контроль трафика интернет, контроль почты).
5. Аппаратный – бекапы (резервное копирование) серверов.
На предприятии используется следующие способы обеспечения
безопасности:
Каждый пользователь должен проходить процедуру аутентификации при
начале работы с компьютером.
28
2. Компьютер пользователя защищён от вирусных атак антивирусом
Kaspersky Endpoint Security for Business.
3. Сервер компании защищён антивирусом.
4. ЛВС защищена от внешних угроз брандмайором – Kerio WinRoute
Firewall, который установлен на сервере организации.
В описываемой компании оценка рисков выполняется руководителем ИТ-
отдела в купе с гендиректором, тех директором и персоналом.
Все начальные данные для оценки рисков выполнены в виде статистики
изменений ИБ за период, описания тенденций в поддержке и защите ИБ,
активности зловредных программ, также криминальной обстановки в округе
местонахождении офиса.
Итоги оценки рисков выполняются в виде списка рисков, каждому из них
указывается статус.
Вопрос борьбы с компьютерными вирусами сегодня стал очень популярен.
А связано это с ростом числа данных в цифровом виде, множеством
пользователей ПК и глобальной сети Internet. Многие компании тоже изъявляют
желание ограничить доступ к секретным данным или коммерческой тайне. В
рамках всего этого хакеры создают различные вариации вирусов, которые как
крадут данные, так и уничтожают их. При этом сам вирус можно занести с
флешки или карты памяти.
Схема защиты соединений сети фирмы с доступом в Интернет создана по
требуемому 3-уровнему принципу:
Маршрутизатор доступа;
Демилитаризованная зона;
Внутренний фильтрующий коммутатор.
Все ТД в ЛВС извне закрываются базовом и дополнительном межсетевых
экранах, работающих в режиме быстрого доступа и выступающих в роли
внутреннего фильтрующего коммутатора.
29
К межсетевым экранам часто присоединяются несколько закрытых зон,
которые могут называться выделенными сегментами для некоторого варианта
доступа:
Сеть извне (Интернет);
Сеть внутри (ЛВС);
Уровень доступа к ресурсам, которые соединены каналами связи;
Демилитаризованная зона, включающая ряд других серверов (типа
Mail12, WWW и т.д.).
Межсетевой экран имеет встроенную функцию NAT/PAT для выхода в
сеть из сети компании и доступа из вне к выделенным ресурсам
демилитаризованной зоны, а также имеет встроенный фильтр трафика с
защищенными зонами посредством механизма Stateful Firewall.
Для реализации и поддержания постоянного доступа в Интернет, внедряют
пару каналов связи от двух провайдеров Интернета. Маршрутизаторы доступа
выступают в этом случае периферийными и проводят базовую фильтрацию
входного трафика, пропускающую лишь требуемый (по адресам и IP-услугам)
трафик для закрытия атак типа IP-спуфинга.
Демилитаризованная зона связана с выделенным интерфейсом
межсетевого экрана и нужна для помещения внутри нее серверов открытого
доступа, к которым есть доступ из сети компании лишь по конкретным IP-
адресам и портам.
Внутренний фильтрующий коммутатор включает технологию «private
VLAN» и минимизирует угрозы атаки на защищаемую сеть в рамках реализации
НСД к любому серверу демилитаризованной зоны.
Подобная схема внедрения такого защищенного соединения с Интернет
отражает некоторые виды угроз, а именно:
НСД при фильтрации на уровне провайдера (ISP), дополнительного
маршрутизатора и межсетевого экрана фирмы;
30
Атака на уровне программ с использованием IDS на уровне хоста или
сети;
Атака на пароли, которые отслуживаются методами ОС и IDS;
Отказ в обслуживании (DoS) на периферии ISP и в рамках
использования сессии TCP на межсетевом экране;
Определение зловредных программ, а также троянов при помощи
фильтров e-mail;
Отслеживание попытки разведки сети.
Уровень описанные мер ЗИ принято оценивать по трем показателям:
Достаточность;
Адекватность результата;
Качество реализации.
При этом принятые меры часто являются достаточными, если они могут на
100% устранить описанные проблемы или создать условия, когда ущерб от угроз
станет минимальным для самого владельца. Однако любая мера защиты лишь
отчасти закрывает суть самой проблемы. Реально выразить уровень
результативности всех проведенных мер в общем может лишь
узконаправленный эксперт.
При этом важно также учесть совокупную связь ресурсов. К примеру, если
ряд приложений применяют общую БД для работы, то каждая ошибка любого из
них часто ведет к реализации возможности проникновения внутрь сети или
системы нарушителя и получения нужного доступа независимо от имеющейся
защиты ПО.
Адекватность может подсчитать уровень расходов на реализацию
технологии защиты итогового результата. Часто эффект от использованного
решения, которое поддерживает сам интегратор, никак не сочетается с теми
огромными затратами на его внедрение и обслуживание. И при этом нередки
случаи, когда такие изменения вообще приводили к негативным переменам.
31
Именно поэтому об уровне и эффективности любого метода защиты лучше
всего рассуждать только тогда, когда данный механизм не только внедрён, но и
активно используется.
Выявление результативности внедрения ИБ в компании несет за собой
несколько совокупных оценок затрат на ИБ, а также доступного эффекта от
подобной реализации. На самом деле, проведение сравнения таких оценок
позволяет получить точное представление о том, как часто возвращаются
инвестиции на ИБ, а также поможет лучше предугадывать бюджет компании на
ИБ и контролировать его.
Большинство решений в области защиты данных часто принимается на
логическом уровне, не используя при этом каких-то экономических расчетов или
обоснований. Однако, всегда рекомендуется обратиться к наиболее логичным
методикам, которые помогают получить суммарную оценку уровня ИБ
компании, а также выделить результативность затрат на ИБ.
Сейчас оценка результативности СЗИ фирмы данных выполнима при
помощи некоторого числа параметров эффективности, например, параметра
единого владения (ТСО), общей результативности СЗИ, а также уровнем
оборачиваемости вложений в ИБ (ROI).
К примеру, известная методика совокупной стоимости владения была
представлена еще Gather Group еще в конце 80-х годов для оценивания затрат на
ИТ. ПО итогу представленная Gather Group методика позволяла быстро
рассчитать всю расходную часть корпоративной ИС.
Сейчас методика ТСО также может быть использована для указания
результативности имеющихся СЗИ корпоративного сектора. Она дает
возможность руководителям служб ИБ грамотно описать указанный бюджет на
затраты по ИБ, а также показать итоги позитивной работы отдела по
безопасности.
Так как оценка результативности СЗИ внутри фирмы является измеримой,
то выделяем явную возможность быстро решать задачи контроля и усреднения
32
параметров результативности, к примеру, показателя ТСО. И тут данный
показатель послужит инструментом улучшения растрат на доведение требуемого
уровня защищенности КИС и дальнейшего выделения средств на ИБ. Компания
сама сможет выполнить все работы, а также привлечь интегратора для описания
области защиты данных совместно с ним.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Как и в любом виде коммерции, сегодня существует целое множество
различных видов программного обеспечения, позволяющих решать
поставленную в данном дипломном проекте задачу - автоматизацию учета
документов работы с контрагентами и расчетов с ними. Как правило, для этого
используются CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с
клиентами).
Данное направление развития CRM-систем представляется наиболее
перспективным и удобным для использования в компании, поэтому рассмотрим
существующие решения.
CRM-системы – это специальные компьютерные программы, которые
автоматизируют работу менеджера по распределению задач между
сотрудниками, планированию выполнения проекта, учёту клиентов, контролю
сроков и выполнения поставленных задач.
CRM-система анализирует весь процесс выполнения задач, выделяя
проблемные моменты в работе.
Рассмотрим основные из существующих подобных систем,
предназначенных для автоматизации рассматриваемых в дипломном проекте
процессов, а именно:
Megaplan CRM
bpm’ online Sales