28
Рисунок 1.4 Характеристика основного процесса предприятия
Входным потоками в рассматриваемой деятельности является сведения о
заявке или проекте на разработку продукции компании.
Деятельность компании регулируется законами и подзаконными актами
России, требованиями руководства компании, а также технологическими
нормами производства, стандартами и ГОСТами.
Выходным потоком является информация о произведённой продукции с
качеством, удовлетворяющим заказчика.
Декомпозиция данного процесса приведена на рисунке 1.5.
Рисунок 1.5 - Декомпозиция основного процесса
29
Таким образом, деятельность предприятия заключается в проектировании
продукции, закупке необходимых материально-технических средств,
непосредственном производстве продукции и ее реализации.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
Рассмотрим деятельность отдела продаж компании. Рассмотрим более
подробно, как осуществляется работа с клиентами, а именно учет продаж
товаров и оказанных услуг. Схема с использованием методологии IDEF,
характеризующая процессы работы с клиентами компании, приведена на
Рисунке 1.6.
Рисунок 1.6 Схема процесса учета продаж
Декомпозиция данного процесса представлена на Рисунке 1.7.
30
Рисунок 1.7 Схема декомпозиции процесса обработки заявок (обращений)
Прежде всего, менеджеры по работе с клиентами отвечают за
поддержание постоянной связи с существующими клиентами. В их функции
входит:
обеспечение надлежащего обслуживания действующих клиентов
(ведение переговоров, заключение договоров, поддержание контакта после
заключения сделки);
формирование и ведение банка данных о клиентах (клиентской
базы);
интерактивный (не прямой) диалог с клиентом: телефон, факс, e-
mail, чат, традиционная почта;
разработка особых схем работы с наиболее выгодными
предприятию клиентами (особенные условия договоров, системы скидок,
ускоренные сроки исполнения обязательств со стороны предприятия и т.д.);
обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении
условий договоров подразделениями предприятия.
При первичном обращении клиента менеджеры учитывают его данные, а
также выясняют, какие товары и услуги и в каком объеме его нужны, в
31
результате чего формируют коммерческое предложение, которое отправляют
клиенту.
Декомпозиция данного процесса приведена на Рисунке 1.8.
Рисунок 1.8 Декомпозиция процесса учета и обработки заявок клиента
В случае, если клиента устраивает выставленное коммерческое
предложение, менеджер выбирает шаблон договора, для выбранной им услуги.
Затем в выбранный шаблон менеджер вводит данные клиента и данные об
объеме услуг. После этого, на основании заполненного договора и данных о
видах работ менеджер производит расчет стоимости услуг по договору.
Характеристика процесса представлена на рисунке 1.9.
После завершения договора менеджер контролирует выполнение
оговоренных услуги и выставляет счет за них. Если договор заключён на
оказание разовых услуг, то счет выставляется после их выполнения. Если
подразумевается выполнение комплекса мероприятий, в таком случае
согласовывается график платежей, в соответствии с которым менеджер
формирует счета на оплату. Счет на оплату формируется путем заполнения
шаблона счета данными о сумме оплаты и данными клиента. Также менеджер
формирует акт выполненных услуг.
32
Рисунок 1.9 Характеристика процесса заключения и исполнения договора
Кроме этого, в обязанность менеджера входит формирование отчета по
работе с клиентами за определенный период (неделя или месяц). На основании
данных об оплаченных счетах, поступающих от бухгалтерии, менеджер
рассчитывает оплаченную сумму, сумму имеющейся задолженности, а также
формирует отчет по поступившим оплатам за каждого клиента в отдельности и
за всю компанию в целом. Отчет содержит такие графы, как наименование
клиента, общая сумма услуг, оплаченная сумма (с разбивкой по датам), остаток
задолженности.
Также сотрудники обеспечивают обратную связь с клиентами (изучают их
требования к услугам, устанавливают причины неудовлетворенности клиента от
совместной работой, анализируют претензии клиентов и принимает меры по их
удовлетворению и пресечению впредь, а также меры по сохранению деловых
связей).
Эта функция необходима для определения уровня удовлетворенности
качеством продукции или услуг компании, для выяснения пожеланий клиентов
относительно совершенствования товаров или услуг.
33
Существенной проблемой в настоящее время является именно учет
каждой заявки и формирование на их основании общей. Как показывает опыт,
при переносе данных менеджер допускает ошибки в количестве товара, сроках
поставки, что отрицательно сказывается на заявках и их выполнении.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Учет и планирование продаж, а также получение отчетов по ним в
настоящее время осуществляется вручную, без применения средств
автоматизации. В этом случае многие аспекты остаются без внимания
компетентного руководителя, что приводит к ошибкам со стороны отдела и
влечет за собой не только штрафы и неустойки, которые выплачивает компания
клиентам согласно договорам, но и к потере так называемого “goodwill”(с анг.:
деловая репутация, престиж, авторитет), кроме того существуют большие
издержки на устранение ошибок.
Схема документооборота приведена на рисунке 1.10.
Остановимся поподробнее на проблемах, которые ввиду описанной выше
ситуации необходимо решить компании ООО «Энергия уюта»:
1. Отсутствие порядка работы с заявками клиентов;
2. Отсутствие понятной системы контроля над сроками продаж;
3. Отсутствие единых методов анализа и прогнозирования хода
реализации продаж;
4. Отсутствие стандартной отчетности по продажам;
5. Отсутствие контроля над работой с каждым клиентом и его
заявками.
Основной задачей информационной системы, которую необходимо
разработать, является обеспечение контроля над всеми реализуемыми
компанией продажами и заявками клиентов со стороны высшего руководства.
Реализовать описанные выше задачи можно путем внедрения
информационной системы учета заявок клиентов.
34
Отчётность
Отчётность
Начальник
отдела
Директор
Заявка
Счет-фактура
Менеджер отдела
продаж
Изучение заявки
клиента на предмет
планирования
продаж
Подготовка
коммерческого
предложения
Утверждение у
начальника отдела
Учет счет-фактуры
Подготовка
отчетности
Печать отчётности
Действие
Подготовка
договора
№
1
2
3
4
5
6
7
Коммерческое
предложение
Договор
Договор
Отчетность
Отчетность
Рисунок 1.10 Схема документооборота
Существующий способ учета выполнения заявок клиентов с большой
трудоемкостью, разрозненностью сведений, что с большой вероятностью ведет к
их утере или неправильной интерпретации. На сегодняшний день невозможно в
короткий срок получить сведения об общем количестве заявок клиентов,
провести анализ основных причин возникновения проблемных вопросов у
менеджеров в ходе осуществления заявок клиентов.
35
Кроме того, в отчетный период необходимо составление аналитических
отчетов, включающих в себя анализ работы менеджера проектов с разбивкой за
каждого поставщика или вид товара за определенный период, что очень
затруднительно.
Ожидаемая экономия рабочего времени составляет около 135 минут
(более 2 часов) ежедневно, что позволяет увеличить эффективность работы
сотрудников компании, в том числе менеджера по закупкам. В стоимостном
выражении, при учете того, что заработная плата сотрудника, занимающегося
подготовкой заявок клиентов, составляет 30000 рублей, экономия может
составить более 8000 рублей ежемесячно.
Кроме того, основными достоинствами автоматизации бизнес-процессов
будут:
централизованное хранение данных;
структуризация данных;
исключение потери данных;
более оперативная обработка данных;
легкое изменение данных;
выдача результатов в удобной форме на принтер и экран;
сокращение времени оформления документов.
Использование персональных компьютеров для автоматизации учета на
предприятии является важной составной частью всей системы информационного
обеспечения офисной деятельности. Сам по себе учет состоит из множества
рутинных операций, связанных с многократным выполнением одних и тех же
арифметических действий, подготовкой разнообразных по форме отчетных
документов и переносом чисел из одних документов в другие.
Использование программы по автоматизации учета повышает
оперативность и экономичность работы управления предприятия.
Своевременное получение необходимой информации и достоверных данных –
основа эффективной работы предприятия. Одним из наиболее важных
достоинств компьютерной обработки информации является получение данных
не только о состоянии дел в бухгалтерии, производстве и так далее, но и
комплексных сведений об эффективности работы всего предприятия.
36
Автоматизация учета позволяет анализировать и планировать
деятельность организации.
В таблице 1.5 представлен объем потоков информации, обрабатываемых
одним менеджером по продажам за год.
Таблица 1.5
Объем потоков данных обрабатываемых документов
№
п/п
Наименование
документа
Объем
документа
в символах
Объем
документов
в месяц
Объем в
документах
в год
Объем в
символах
в год
1
Данные о клиенте
29062
30
360
10463320
2
Заявка на продажу
16641
6
72
1198252
3
Перечень товаров
2928
6
72
200816
4
План график заявок
клиентов
1131
15
180
203680
5
Список заявок
2159
120
1440
3118960
Итого по входным
документам
51921
177
2124
15183828
6
План распределения
заявок
10359
1
12
124308
7
Отчет о выполнении
заявок клиентов
1590
6
72
114480
8
Отчет по типам товаров
2444
6
72
175968
9
Отчет по товарам
(общий)
10142
1
12
121704
10
Отчет по датам
1391
40
480
667680
Итого по выходным
документам
25926
54
648
1204140
ИТОГО
77847
231
2772
16387968
Таким образом, можно сделать вывод, что выполняется очень большое
количество рутинных операций, что может повлечь за собой увеличение
ошибок. Возникает возможность ошибок пользователя при вводе данных и
обработке данных. Кроме того, тратится время на проверку правильности
составления ведомостей и отчетов. Следовательно, уменьшается оперативность
работы.
Опираясь на вышеизложенные факты и учитывая, что объем информации
имеет тенденцию к росту, можно сделать вывод о целесообразности
использования средств вычислительной техники для решения данной задачи.
Целью использования средств вычислительной техники при этом будет
повышение оперативности решения задачи.
37
Результатом автоматизации работы менеджера является программа для
учета выполнения заявок клиентов, способствующая повышению качества и
скорости обработки информации. Тем самым снижаются временные затраты, а
также трудовые и стоимостные затрат.
Данная программа должна отвечать следующим требованиям:
Дружественный интерфейс;
Отсутствие требований специальных знаний для эксплуатации;
Сохранение целостности данных.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Безопасность информации в настоящее время обеспечивается за счет
применения следующих мер:
1. Использование встроенного брандмауэра в маршрутизаторах, а
также фильтрации по MAC-адресам и аутeнтификации пользоватeлeй;
2. Использованием антивирусного программного обеспечения - ESET
NOD32 Smart Security Business Edition;
3. Соблюдением регламента работы с документами в бумажной и
электронной форме;
4. Использованием резервного копирования информации;
5. Использование организационных и кадровых мер, в том числе
системы контроля доступа.
Защита от несанкционированного доступа в ООО «Энергия уюта»
обеспечивается путем применения программного средства «Dallas Lock 6.0/7.0»,
обеспечивающего многоуровневую защиту локальных ресурсов компьютера, в
том числе:
· защиту информации от несанкционированного доступа на ПЭВМ
в ЛВС через терминальный и сетевой вход;
· разграничение полномочий пользователей по доступу к ресурсам
файловой системы;
· контроль доступа к реестру, контроль целостности, аудит событий;