42
По соотношению функциональности и стоимости все имеющееся в
настоящее время программное обеспечение можно разбить на следующие
группы:
Информационные системы с максимальной функциональностью и
стоимостью более 63 000 000 рублей
● Siebel
● Oracle E-Business Suite
● Microsoft Axapta
● SAP/R3.
Это самые функциональные системы, которые могут позволить
значительно увеличить эффективность продаж крупного холдинга
международного уровня со сложными взаимоотношениями с клиентами.
Здесь представлено множество различных функций, множество аналитики.
Проблема в том, что помимо дороговизны, такие программы еще и
долго внедряются на местах. Сроки их внедрения на предприятиях могут
составлять до 3 лет.
Внедрения в России: согласно имеющимся неофициальным
сведениям, не более 15.
Информационные системы с достаточно мощной функциональностью
и стоимостью от 200 000$
● Microsoft Navision
● Microsoft Axapta
● BAAN InvensysCRM
● Microsoft CRM.
От первой группы они в первую очередь отличны своей ценой, а также
масштабами охватываемой темы. Ценовая и функциональная их граница
размыта. Внедряются чуть быстрее (от шести месяцев и более), но на
практике также довольно трудно. Перед внедрением их требуется
предварительная консультация специалиста по оптимизации бизнес-
43
процессов. Оправдывают затраты в крупных фирмах, которые имеют в
своем штате подготовленных специалистов и хорошую IT-культуру.
Внедрения в РФ: в соответствии с неофициальными сведениями,
порядка 300.
Sales Logix (средняя стоимость - 30 000$)
Отличный продукт. При желании может повторить до 90%
функционала дорогих систем из 1 и 2 групп. Внедряется быстро, в течение
1 - 2 месяцев на отлаженные бизнес-процессы. В данном случае вполне
можно обойтись без консультаций специалистов и сэкономить.
Внедрения в России: согласно имеющимся неофициальным
сведениям, порядка 40.
CRM-решения российских системных интеграторов.
● Галактика
● Парус
● И другие системные интеграторы.
По своей стоимости они находятся между третьей и пятой группами.
Функционал бывает жестким, но бывает и настраиваемым, но чаще всего
пишется под задачи Заказчика и его возможности. В принципе,
сотрудничество с системными интеграторами на практике весьма удобно
для старых клиентов, тех, кому уже автоматизировали бухгалтерию, офис и
склад.
Внедрения в России: порядка нескольких сотен.
Коробочный CRM-софт поставщиков из РФ и Украины
● WinPeak CRM
● Sales Expert
● 1С:Предприятие 8. CRM. ПРОФ
● 1C-Рарус: CRM Управление продажами
● TerraSoft CRM.
Основное преимущество подобного софта состоит в его невысокой
стоимости. Он отлично походит для ознакомления с CRM. Внедряется всего
44
лишь за несколько дней. Но имеет при этом плохо настраиваемый
функционал. Данная система на практике неудобна для продаж. В итоге
появляется необходимость в том, чтобы менять ее на какую-либо более
функциональную или делать неверные выводы о невысокой эффективности
CRM-систем.
Внедрения в России: порядка нескольких тысяч.
Заказные CRM-системы
Здесь многие зависит от Подрядчика и Заказчика. Есть как хорошие
примеры, так и плохих. Как и любой заказной софт зависит от квалификации
Заказчика и Подрядчика.
Если бизнес является нестандартным или достаточно быстро
изменяется или персонал имеет опыт работы с заказным софтом, в этом
случае отлично подойдет заказной CRM. Он дороже коробочного, в среднем
проект стоит 7000$.
Внедрения в России: порядка нескольких тысяч.
CRM Lite от ViPro
Данное решение включает в себя 2 составных части: универсальная
часть и часть, которая разрабатывается в индивидуальном порядке.[R]
В универсальную часть (она имеет стоимость 30 тысяч рублей без
НДС ) включены:
● клиентская БД (партнеров, поставщиков) с удобной
классификацией и поиском.
● По каждой из фирм - история взаимоотношений, список
контактов.
● Достаточно гибкая система настроек
● Планировщик.
● Отчеты для осуществления контроля.
● Модуль "Платежи" - сведения по поступлениям и расходам
● Статистика активности пользователей системы
45
Этой функциональности достаточно для организации работы с
универсальными сведениями. Все специальные функции (продажи,
отгрузки и др.) - пишутся под те или иные конкретные требования Заказчика
после изучения происходящих в компании бизнес-процессов. Делается это
на практике достаточно быстро (всего за одну - две недели) и за умеренную
стоимость (а именно порядка 500 - 1000$ за дополнительный модуль).
По итогам обзора рынка программных средств,позволяющих
произвести автоматизацию работы клиентского отдела отобран был
первоначально продукт 1С – "1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ ". Это
совместное решение "1С" и"1С-Рарус" для автоматизации
взаимоотношений с клиентами.[Q] Данное решение позволяет на практике
успешно организовать эффективную работу отделов продаж, а также
сервисного обслуживания и маркетинга, на различных этапах
осуществления взаимодействий с клиентами.
Конфигурация "1С:CRM ПРОФ" создана в среде "1С:Предприятие 8"
и поддерживает различные преимущества данной современной
технологической платформы: простота конфигурирования и
администрирования, масштабируемость.
Это отличное решение с возможностью использовать и в качестве
самостоятельной программы для автоматизации CRM, и как дополнение к
CRM Типовых конфигураций фирмы "1С" на платформе 1С:Предприятие 8.
Основные возможности в данном случае следующие:
· Управление продажами
· Управление базой клиентов
· Планирование и осуществление контроля за всеми действиями,
координация работы во времени, система напоминаний;
· Система выдачи заданий
· Управление клиентами и бизнес-процессами по работе с ними
· Механизм оперативного управления и анализ осуществляемых
продаж;
46
· Защита имеющейся информации;
· Облегчение рутинных операций, подготовка отчетов, фильтры,
групповая обработка клиентов.
· Анкетирование
· Многофакторный анализ продаж
· База знаний по продажам, конкурентам.
«1С:Предприятия 8. CRM ПРОФ» включает в себя следующие
компоненты:
· регистрационную карточку и лицензионное соглашение;
· комплект документов;
· «1С:Предприятие 8»;
· конфигурацию «1C:CRM ПРОФ»;
· текущий выпуск ИТС;
· ключ защиты конфигурации;
· аппаратный ключ защиты на платформу «1С:Предприятие 8».
Табл. 4.
Стоимость 1С: Предприятие CRM ПРОФ
Наименование
Цена, руб.
1С: Предприятие CRM ПРОФ для 1 рабочего места
19600
1С:CRM ПРОФ. Дополнительная лицензия для 1 рабочего места
23100
Многопользовательская лицензия на 5 мест
98000
Многопользовательская лицензия на 10 мест
196000
Лицензия на 20 мест
392000
Лицензия на 50 мест
980000
Лицензия на 100 мест
1960000
47
«1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ» обеспечивает на практике работу
прикладного решения на рабочем месте в один момент времени. Чтобы
сделать больше количество пользователей, требуется покупка
дополнительных лицензий. Купить «1С:Предприятие 8.CRM ПРОФ» можно
посредством партнеров-франчайзинг «1С».
Стоимость системы для клиентского отдела «Синергии» составила бы
44 900 руб. (табл.4).
Но после детального рассмотрения параметров системы и анализа
выделенных для осуществлении автоматизации задач, ИТ-сотрудник и
руководитель отдела приняли со своей стороны решение, касающееся
проведения своей собственной разработки.
Данное решение на практике обосновано было довольно широким
спектром задач для 1С: Предприятие CRM ПРОФ в сравнении с выбранным
для осуществления автоматизации комплексом задач фирмы. Функционал
системы значителен, после внедрения большая часть функций не
использовалась бы на практике. Это не выгодно компании с экономической
точки зрения.
Еше один фактор - небольшой размер компании. А система
рассчитана на крупные по своему размеру предприятия, с большим
ассортиментом продукции и услуг. При этом «Синергия» работает в первую
очередь с физическими лицами, поставки обычно крупные, а не единичные
и клиентская база является довольно большой.
Третье условие, оказавшее свое серьезное влияние на решение, была
необходимость обучения работников новой системе со своими особыми
алгоритмами, со своим интерфейсом и со своей логикой. При разработке
своей собственной системы будут приниматься во внимание пожелания со
стороны сотрудников в отношении интерфейса, тренинги будут
проводиться не только по окончании разработки, но и на разных этапах
осуществления непосредственно самого проектирования системы, во время
разработки прототипа и демо-версии. Цель проведения тренингов не только
48
в том, чтобы провести обучение сотрудников, но и в проведении
консультаций с сотрудниками, связанным с вопросами интерфейса,
оптимизации поиска по базе.
Внедрение на практике 1С: Предприятие CRM ПРОФ оправдывает
себя в крупных компаниях в том числе и по той причине, что функционал
системы достаточно велик, и является весьма масштабным, а также
подразумевает осуществление интеграции с прочими подразделениями
компании, что не входит в планы руководства компании.
Самый подходящий вариант осуществления автоматизации
клиентского отдела «Синергии» состоит в осуществлении разработки своей
собственной небольшой системы, которая будет пока что автоматизировать
лишь небольшой перечень функций.
Табл. 5
Сравнение функциональных возможностей различных версий «1С:CRM»
Наименование
подсистемы
1C:CRM
Базовая
1C:CRM
СТАНДАРТ
1C:CRM
ПРОФ.
Редакция
2.0
1C:CRM
КОРП.
Редакция
2.0
Функционал
Клиентская база
+
+
+
+
Расширенная
аналитика по
клиентам
+
+
+
+
Визуальная настройка
списка клиентов от
значения их
характеристик
–
–
+
+
Динамические и
статические сегменты
клиентов
–
–
+
+
Управление
контактами, история
контактов
+
+
+
+
49
Обработка
обращений клиентов,
рабочие места для
массовой обработки
обращений
–
–
+
+
Диспетчеризация
обращений в
зависимости от
компетенции,
загрузки сотрудников
–
–
–
+
Календарь и
напоминания
+
+
+
+
Управление временем
(тайм-менеджмент)
–
–
+
+
Подсистема
оповещений
–
–
+
+
Управление стадиями
и этапами продаж
–
+
+
+
Управления
продажами на основе
бизнес-процессов
–
–
+
+
Планирование
продаж, контактов
–
–
+
+
Электронные и sms
рассылки
+
+
+
+
Встроенный E-mail
клиент
+
+
+
+
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Существуют такие стратегии автоматизации:
1. Хаотичная - это один из самых неэффективных видов
осуществления инвестиций средств развития фирмы.
Под хаотичностью процесса принято понимать в том числе отсутствие
стратегического плани. При подобном подходе внедрение информационных
50
технологий определяется сиюминутными задачами, а не реальными бизнес-
потребностями.
Предприятие в итоге как максимум может получить разрозненные
прикладные системы, стоимость интеграции которых может идти в
сравнение с комплексным решением.
В худшем случае создаются лишь какие-то отдельные фрагменты
информационной инфраструктуры и прикладных систем, которые нельзя
использовать в практической деятельности компании.
Выбрав данную стратегию, в итоге получится сэкономить время и
деньги на разворачивание системы. Но при возможной последующей
модернизации, которая будет затрагивать осуществление полной
автоматизации, применение системы окажется нерационально и
экономически не вполне выгодно.
2. Автоматизация по различным участкам подразумевает
автоматизацию различных отдельных производственных или
управленческих подразделений, которые объединяются на основе своего
функционального признака. К примеру, участок упаковки, бухгалтерия и
т.д.
Такой подход к осуществлению автоматизации, как правило,
выбирается в таких случаях:
· технология производства или другие условия не позволяют
обходиться без применения на практике автоматизированных систем.
· есть участки, где использование автоматизированных систем
способно обеспечить значимый экономический эффект;
· инвестиционные ресурсы компании не вполне достаточны для
обеспечения в полном объеме решения задач, связанных проведением
автоматизации.
Подобный подход чаще всего используется на практике с целью
автоматизации различных производственных участков.
51
Применение на практике принципа автоматизации компании по
отдельным участкам иногда представляется на практике единственно
возможным способом увеличить показатели эффективности работы в
условиях ограниченного количества имеющихся инвестиционных ресурсов.
Автоматизация по различным направлениям на практике
подразумевает осуществление автоматизации различных отдельных
направлений работы компании (производство, сбыт продукции, управление
финансами).
Подобный подход к осуществлению автоматизации используют часто
при применении систем MRPII/ERP, когда конечная цель работ состоит в
полной автоматизации управления компанией.
От автоматизации по отдельным участкам на предприятии
автоматизация по разным направлениям отличается следующим:
осуществление автоматизации по разным направлениям предполагает
участие всех организационных подразделений, функционирование которых
является непосредственно связанным с автоматизированным направлением.
Как правило, любое из направлений работы охватывает почти все
подразделения фирмы. К примеру, так происходит в случае со снабжением.
В данном процессе принимают свое участие разные подразделения
предприятия, начиная от производственных (в части формирования планов
закупки сырья, оборудования) до управленческих (канцтовары, оргтехника)
и отдел снабжения, а также транспортные службы.
Подход к осуществлению автоматизации по разным направлениям
нельзя рассматривать в качестве локального. Его практическая реализация
непосредственным образом связана, как минимум, с созданием
телекоммуникационной инфраструктуры компании.
Эффективность подобного подхода к осуществлению автоматизации
управления примерно та же, что и в случае с автоматизацией управления по
различным участкам. Ревизия стратегического плана автоматизации фирмы