Основной задачей фишинг мошенника является получение вашего логина
и пароля от определенного сайта, с последующим их использованием, т.е это
может быть логин и пароль вашего банковском кабинета или номер и пин-код
карточки для вывода ваших денег на свой счет. Так же довольно часто
используют фишинг для доступа к вашим аккаунтам в социальных сетях и т.д.
4) В банке недостаточно квалифицированы специалиста в данной сфере.
Нехватка менеджеров консультантов, которые на
сегодняшний день, к сожалению, не во всех отделениях банта
консультируют, и предлагают клиентам помощь в подключении к услугам
«Сбербанк-Онлайн». Благодари менеджерам-консультантам можно увеличить
базу пользователей системы, а именно основными задачами которых будут
являться - подробное разъяснение клиентам о возможностях Интернет-банкинга
и удобстве проведения операций, так как большинство населен™ (в силу своих
привычек и возраста) считают данную услугу сложной, ненадежной и
бессмысленной.
5) Отсутствие онлайн-консультантов.
При проблемах, возникающие в «Сбербанк-Онлайн» (например, деньги не
поступили на счет или произошло двойное списание) клиент вынужден
обращаться в отделение банка для ее решения, и не всегда сотрудник банда
компетентен в данном вопросе в силу своих знаний в сфере Интернет-банкинга,
пока сотрудник бака решает проблему, клиент может потратить очень много
времени и тем самым в следующий раз усомнится в использовании Инернет-
банкинга.
Интернет-банкинг на данный момент является прогрессирующей
отраслью, число интернет-пользователей с каждым днем увеличивается, а
следовательно, увеличивается число пользователей дистанционного
банковского обслуживания, растет нагрузка на сервера и количество транзакций,
поэтому банкам необходимо так же быстро развивать свои системы и
своевременно устранять возникающие проблемы.
Многие из них являются общими для всех банков, и их можно решать
постепенно, не выделяя больших бюджетов. Одной из проблем является
финансовая неграмотность части населения, по большей части более
возрастного.
На сегодняшний день не все люди готовы воспринимать электронные
деньги. И им сложно понять процедуру проведения виртуальных операций. Но
мир заполоняют цифровые технологии и поэтому современному человеку
необходимы знания в области цифровых технологий.
Чтобы повышать число пользователей интернет-банкинга и сокращать
нагрузку на банковские отделения, необходимо повышать квалификацию
сотрудников банка в данной сфере, проводить тренинги, нацеленные на глубокое
изучение вопроса, чтобы затем менеджеры и консультанты в отделениях более
доступно и детально объясняли клиентам преимущества использования
интернет-банка, сразу показывали процесс на практике. Что касается новых
клиентов банка, при оформлении карты им сразу выдается логин и пароль от
личного кабинета «Сбербанк-онлайн», но это не является гарантией того, что
клиент захочет пользоваться сервисом. Необходимо сделать так, чтобы клиент
сам видел все плюсы интернет-банка, это задача менеджеров- консультантов,
которые при должной специальной подготовке, будут с ней справляться.
Другой проблемой, не теряющей актуальности, является
киберпреступность. С каждым годом количество хакерских атак на банки растет.
Многие из этих атак приходятся непосредственно на сам банк, но есть и попытки
махинаций, на которые банк не в состоянии повлиять. Одним из таких видов
мошенничества является фишинг. Для повышения безопасности клиентов
необходимо встроить обучающие статьи и инструкции по пресечению таких
махинаций в интерфейс личного кабинета каждого клиента банка, и сделать их
обязательными к изучению. Это сильно сократит число инцидентов, связанных
с кражей личных средств со счетов методом фишинга, так как метода защиты от
этого вида мошенничества не содержат в себе ничего сложного и легко усвоятся
большинством пользователей.
Однако фишинг не является самым опасным оружием киберпреступников.
На уровне ПАО «Сбербанк» фиксируются тысячи инцидентов в неделю, банк
постоянно сталкивается с вирусами, попытками взлома сети, мошенничества с
банкоматами - они приобретаю уже массовый характер. Существует отдельный
бюджет, на информационную безопасность, он составляет порядка 5-6% от
общего бюджета. Эти средства идут на проекты по безопасности, усилению
аутентификации и идентификации клиентов, логирование, защиты периметра и
т.д. Но как показывает практика, этого бюджета недостаточно - регулярно деньги
со счетов пропадают, сервера выходят из строя.
Одним из методов улучшения защиты было бы создание
узконаправленного программного обеспечения. IT-экспертам банка необходимо
тщательно изучить возникавшие прецеденты, действия хакеров и разработать
специальную программу для защита от взломов и вирусов, а затем поместить ее
в личный кабинет пользователей «Сбербанк-Онлайн» и сделать обязательной к
установке. Для разработки антивируса целесообразно привлечь дополнительных
специалистов. Бюджет на разработка такой программы может составить от 15 до
30 млн. руб., а затем порядка 150-200 тыс. руб. в месяц на обслуживание и
обновления.
Главной угрозой для банков на данный момент является хакерская
программа Cobalt Strife. По данным Банка России, за 2018 год потери банков от
программы составили приблизительно 1,1 млрд. руб. Исхода из статистики,
можем предположить, что приблизительно 15% суммы, было украдено со счетов
Банка, что составляет 165 млн. руб.
Предположим, что с помощью приложения будут отражены хотя бы 50%
атак, получим 82,5 млн. руб. Посчитаем сокращение потерь:
82,5-(30+(0,2*12))=51,1 млн. руб. в год.
Стоит учитывать, что в РФ есть еще сотни хакерских организаций, и
сокращения от потерь средств со счетов будут больше рассчитанных. Также
большим плюсом будет значительное сокращение числа жалоб клиентов, что в
свою очередь значительно снизит нагрузку на сотрудников банка и повысит
авторитет и конкурентоспособность Банка на рынке кредитных организаций.
Еще одним недостатком интернет-банка ПАО «Сбербанк» является
отсутствие онлайн-консультанта внутри личного кабинета. Зачастую клиенты
сталкиваются с небольшими трудностями при использовании интернет-банка, но
не могут задать вопрос и получить ответ здесь и сейчас. На сайте есть
специальная страница, посвященная ответам на часто задаваемые вопросы,
однако клиент далеко не всегда может найти там необходимую информацию, в
особенности, когда вопрос требует индивидуального подхода. Также на сайте
есть форма, заполнив которую, клиент отправляет письмо на электронную почту
в службу поддержки, но ответ может занята до 1 суток, поэтому необходимо
встроить функцию живого чата с сотрудником банка, чтобы клиентам не
приходилось тратить время для поездки в отделение банка. Данная функция
реализована в приложении «Сбербанк», используемых для мобильных
телефонов, но число пользователей сильно превышает число пользователей
мобильного банка, поэтому будет эффективным внедрение этой функции в
интернет-банк.
Для организации работы специального консультационного отдела следует
разработать и внедрить браузерную версию чата (это будет стоить порядка 150
тыс. руб.), затем подключить поток сообщений к онлайн-консультантам по
мобильной версии банка.
Стоимость содержания рабочего места сотрудника банка составляет
приблизительно 16 тыс. руб. в месяц. Она состоит из затрат на аренду помещения
отделения и накладных расходов, поделенных на среднее число работников
отделения, в данном случае - 10. При работе онлайн-консультанта можно
избежать этих расходов, наняв (либо перевести) персонал на удаленную работу
из дома. Для беспрерывной работы онлайн-чата потребуется порядка 60
сотрудников. Переведя 60 сотрудников на удаленную работу, банк будет
экономить: 16 000*60= 960 тыс. руб. в месяц.
Помимо этого, банк значительно сократит нагрузку на отделения и
привлечет новых пользователей в интернет-банк, что даст еще большее
сокращение затрат на содержание офисов Банка. Еще одним плюсом такого
нововведения является имиджевая составляющая. Банк расширит функционал
своего интернет-банкинга и станет более конкурентоспособен на бурно
развивающемся рынке дистанционного банковского обслуживания.
Выводы по третьей главе:
Подводя итог, следует сказать, что тема цифровых технологий, а именно
интернет-банкинга, является весьма актуальной на сегодняшний день. Данное
направление является двигателем прогресса в финансово-денежной системы
страны, а не только на уровне банков. Это контроль денежных средств,
находящихся в обороте, это инструмент финансового мониторинга денежных
средств поступающих на счета физических и юридических лиц.
Интернет-банкинг дает множество возможностей как клиентам, так и
самим банкам. Для клиентов это, в первую очередь, удобство, для банков -
сокращение операционных издержек и повышение авторитета на рынке.
ПАО «Сбербанк» является одним из крупнейших игроков на рынке
интернет-банкинга, предоставляет большое количество продуктов
дистанционного банковского обслуживания. Эффективно внедрив
высококачественную систем интернет-банкинга, банк использует самое
современное телекоммуникационное и сетевые оборудование. Эффективность и
надежность функционирования интернет-банкинга напрямую зависит от
качества программного обеспечения.
При расчетах затрат на внедрение системы интернет-банкинга по методу
ТСО, установлено, что стоимость внедрения и использования системы интернет-
банкинга составляет 65900 тыс. рублей.
Также было произведено сравнение в затратах на проведение одной
операции через интернет-банкинг и через реальный офис банка.
Из расчетов оказалось, что стоимость проведения одной операции через
интернет составила 1,5 рубля, что в 25 раз меньше, чем стоимость операции по
традиционному методу. За год банк экономит большую сумму денег и, помимо
экономической эффективности, также растет популярность и лояльность Банка
среди клиентов.
Несмотря на то, что использование интернет-банкинга является очень
эффективным решением, как для банка, так и для клиента, система имеет ряд
недостатков. Главным из них является проблема киберпреступности. В третьей
части предложены меры по повышению безопасности и удобству использования
системы интернет-банкинга ПАО «Сбербанк». Применив данные рекомендации,
банк может значительно сократить потери от хакерских атак и снизить
операционные издержки, а также повысить авторитет на рынке дистанционного
банковского обслуживания. Обобщая вышеизложенное, следует сказать, что
цель работы была достигнута.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Актуальность выбранной темы была связана с активной переориентацией
мировой банковской системы в сторону транзакционного бизнеса, который
стремится в сторону оказания банковских услуг через сеть Интернет. Непростая
финансово-экономическая ситуация в стране сужает банковский сектор,
вымывая из него неэффективные организации, в том числе и по части невысокого
уровня развития интернет-банкинга.
В последнее время статус российской банковской системы претерпел
множество изменений, наибольшее число из которых коснулось качества
обслуживания в банках. Это произошло после того, как национальные банки
вышли на мировой финансовый рынок, тогда появилась необходимость
соответствовать также и уровню международной конкурентоспособности,
перенимая лучший опыт банков других стран как в части формирования
банковских продуктов и технологий, так и в части повышения имиджа и деловой
репутации.
Такая жесткая конкуренция диктуют банкам свои условия. Клиенты теперь
хотят иметь не только возможность просто получать банковский продукт, для
них важно качество предоставляемых банком услуг, а также затраты времени на
её получение. Таким образом, одним из основных факторов успеха современной
банковской системы стал рост эффективной деятельности путем внедрения
удобных, качественных систем и продуктов обслуживания клиентов.
Реконструкция банковской системы получила свое начало с изменением
вещественной формы денег, а точнее с повсеместным использованием
безналичных средств и расчетов. Произошедшие изменения привели к тому, что
стационарное сотрудничество банка с клиентом практически потеряло свою
актуальность и банки стали внедрять различные технологии дистанционного
обслуживания.
Теперь у клиентов появилась возможность получать банковские услуги и
управлять счетами в банках, при этом, не посещая офис банка. В зависимости от
типа, применяемой клиентом технологии, выделяют такие виды дистанционного
банковского обслуживания как: терминальный банкинг, телефонный банкинг и
интернет-банкинг. Первый из них появился относительно давно и уже
зарекомендовал себя как надежный способ совершения различных расчетных
операций, однако он все еще требовал от клиента соответствующего
местоположения рядом с терминалом и отстаивания клиента в очереди при
загрузке терминала со стороны других клиентов.
Телефонный банкинг подразумевает связь с банком по средством SMS и
мобильной связи, что довольно удобно по сравнению с терминалом.
Однако технологии не стоят на месте, и теперь наиболее продвинутые
пользователи мобильных устройств переходят на интернет-банкинг. Появление
интернет-банкинга стало еще одним скачком в развитии банковской сферы, ведь
с его возникновением связь между клиентом и банком стала более оперативной.
Системы Интернет-банкинга представляют собой системы,
предназначенные для предоставления банковских услуг клиентам,
обеспечивающие возможность совершать через сеть Интернет все стандартные
банковские операции за исключением операций с наличными денежными
средствами.
Интернет-банкинг удобен как для клиентов, так и для банков. Для банков
положительной чертой дистанционного обслуживания является в первую
очередь экономия ресурсов, таких как затраты на открытие дополнительного
офиса, выплата заработной платы работникам. Еще одним плюсом для банков
является сниженная себестоимость интернет-банкинга по сравнению с затратами
на обслуживание банкоматной сети. Для клиентов же основной положительной
чертой интернет-банкинга является существенная экономия времени.
С помощью системы дистанционного банковского обслуживания
становится возможным осуществлять все типы денежных переводов, управлять
картами, находясь в любой точке мира, получать информацию по
задолженностям и способам погашения кредита, открывать депозиты,
осуществлять различного рода платежи, пополнять электронные кошельки и
тому подобное. Кроме того, некоторые банки предлагают «cashback», то есть
возвращают проценты с покупок у компаний-партнеров. В практику начинает
внедряться предоставление сниженных тарифов при оформлении услуг через
интернет. Например, скидка при уплате Госпошлины таким способом составляет
30%. Также преимуществом онлайн-банкинга является возможность
осуществлять все перечисленные операции вне зависимости от времени суток.
Мобильность интернет-банкинга, преимущество, появившееся
сравнительно недавно. Оно сохраняется благодаря появлению мобильных
приложений для смартфонов и планшетов, через которые можно совершать все
те же операции, что и через интернет банк. Отличие состоит в удобстве,
поскольку, интерфейсы приложений становятся проще и понятнее и зачастую
мобильный банк развивается быстрее, чем интернет-банк.
Однако, несмотря на большое число преимуществ, у интернет-банкинга
есть и недостатки. Особого внимания заслуживает проблема несовершенства
действующего законодательства, регулирующего отношения, которые
возникают в процессе осуществления банковских услуг через Интернет.
Законодательных ограничений для развития в Российской Федерации
дистанционного банковского обслуживания не существует, однако
законодательная база нуждается в ее совершенствовании, так как недоверие,
особенно со стороны клиентов старшего поколения, сдерживает развитие
интернет-банкинга.
Таким образом, чтобы предоставить клиентам безопасный сервис, банку
необходимо предложить комплексную защиту от действий злоумышленников.
Подводя итог, можно сказать, что система Интернет-банкинг - один из
ярких примеров применения передовых технологий, позволяющих перевести
банковское обслуживание на абсолютно новый качественный уровень, однако
при этом необходимо помнить о том, что не все новое безоговорочно
принимается пользователями банковского обслуживания. Чтобы сократить
процесс адаптации клиентов к нововведениям, со стороны государства
необходима разработка надежной законодательной базы, которая бы
регулировала отношения, возникающие в процессе осуществления банковских
услуг через Интернет. Банки же должны одновременно с совершенствованием
банковских технологий совершенствовать и способы защиты клиентов от
мошенников. Таким образом, банки будут не только повышать свою
конкурентоспособность по сравнению с другими банками, но и упрощать
совершение банковских операций для своих клиентов.
В практической части работы были исследованы услуги интернет-
банкинга, предоставляемые ПАО «Сбербанк».
Как и любой другой банк, ПАО «Сбербанк» предлагает обширный спектр
дистанционных банковских услуг, которые удовлетворяют потребности
населения. ПАО Сбербанк - это крупнейший банк в России и одна из
крупнейших российских компаний .
Сбербанк стремится создавать сервис покупателей более комфортным,
прогрессивным и технологичным, с каждым годом все больше улучшаются
способности электронного управления счетами покупателей. В банке сделана
система удаленных каналов сервиса, в которую входят:
1. Система «Сбербанк Онлайн» (более 12 млн интенсивных активных
пользователей);
2. Мобильные приложения «Сбербанк Онлайн» для телефонов (более 100
тыс. интенсивных пользователей)
3. Услуга «Мобильный банк» (более 86 млн. интенсивных пользователей).
Сбербанк Онлайн - это система дистанционного обслуживания клиентов
банка. Она позволяет осуществлять управление счетами, оплату кредитов
Сбербанка, а так же сторонних банков, открывать счета, как под проценты, так и
для хранения денег, осуществлять переводы в пользу физических и юридических
лиц в любых регионах. Для того чтобы подключить данную услугу, необходимо
открыть банковскую карту, взять чек на устройствах самообслуживания с
идентификатором пользователя и паролем, либо провести самостоятельную
регистрацию на компьютере с помощью карты и телефона.
«Мобильное приложение» - это приложение, которое является привязкой к