обслуживания.
В настоящее время на основе практики наиболее успешных организаций
всего мира были созданы различные стандарты по менеджменту качества.
Стандарты ISO серии 9000 выступают частью взаимосвязанного комплекса
стандартов, разрабатываемых международной неправительственной
организацией International Organization of Standartization (ISO).
Таким образом, одной из главных причин внедрения системы
менеджмента качества, соответствующей международным стандартам, является
получение конкурентных преимуществ, что особенно актуально для
организаций сферы услуг, в связи с возрастающей ролью услуг в
жизнедеятельности человека.
Сертификация СМК на соответствие стандартам ИСО серии 9000 во всем
мире осуществляется для любой организации, независимо от сферы
деятельности и размера. Организации сферы услуг имеют специфические
особенности, обусловленные природой услуги, характеризующейся неявностью,
неотделимостью, несохраняемостью и нестабильностью.
Поскольку при оценке качества банковского обслуживания важную роль
играет мнение клиентов, оценка достигнутых результатов качества банковского
обслуживания в большинстве методов проводится с участием клиента банка.
Оценка качества банковского обслуживания физических лиц осуществляется с
помощью социологических и маркетинговых исследований. В работе освещены
существующие, применяемые на практике методы оценки качества
обслуживания.
Проанализировав деятельность банка и изучив предоставляемые им услуги
с целью привлечения новых клиентов и увеличения прибыли в третьей главе
данной работы было предложено внедрение нового вида депозита для
физических лиц, а так же разработан комплекс мероприятий, призванных
привлечь еще большее количество клиентов (использование рекламных ресурсов
(например, реклама на телевидении, радио, журналах, баннерах) и
стимулирующих мероприятий, таких как проведение различных акций для
клиентов, в которых они получат скидку, за длительное время сотрудничества
или за пользование несколькими видами услуг; рекламные подарки и сувениры
с наименование банка; проведение демонстраций банковских продуктов, таких
как проведение семинаров и презентаций.).
Глава 3. Пути повышения конкурентоспособности банка ПАО
«Сбербанк» на рынке интернет-услуг
3.1. Проблемы и пути совершенствования банковских интернет-услуг:
зарубежный и российский опыт
Одной из важнейших предпосылок к современному уровню развития
рынка ДБО в зарубежных странах является доверие граждан к государственной
экономической политике, в том числе к банковской системе, а также
предлагаемым на рынке ДБО продуктам и услугам банков, которое находится на
очень высоком уровне. Главной причиной роста такого доверия среди населения
является высокий уровень «проникновения» технологий в повседневную жизнь
граждан, их образованность в данной области и стремление населения к
сокращению временных и финансовых затрат на получение банковского
обслуживания.
Основной движущей силой развития данного сегмента рынка в банковской
деятельности выступает конкуренция, которая заставляет кредитные
организации постоянно работать над улучшением качества ДБО клиентов и
внедрением новых видов дистанционных банковских услуг.
К основным процессам, которые обуславливают современные тенденции
развития рынка ДБО в зарубежных странах, относятся:
а) использование современных информационных технологий,
интенсивное развитие которых позволяет банкам расширять спектр
предоставляемых им банковских продуктов и услуг клиентам, а также
одновременное снижение временных и финансовых затрат клиентов и
банковских операционных издержек;
б) эволюционное развитие данного банковского сектора, которое
проявляется в появлении новых сегментов рынка ДБО и инструментов ДБО;
в) увеличение конкуренции банков на рынке ДБО и как следствие
повышение требований клиентов к качеству банковского обслуживания в сфере
ДБО.
«В зарубежной практике банковского регулирования и надзора считается
уместным контролировать не только содержание планов автоматизации
банковской деятельности, но также достаточность их обоснования и ход
поэтапного выполнения, включая связанные с ними процедуры. Например, вновь
внедряемая технология должна быть ориентирована на совершенно конкретную
клиентуру, которая по данным маркетинговых исследований воспользуется
новыми сервисами, предлагаемыми кредитной организацией и реализуемыми с
помощью той или иной системы ДБО. Вместе с этим должны быть четко
определены порядок ее внедрения, взаимодействия тех или иных специалистов
кредитной организации с клиентами ДБО, вопросы поддержки со стороны
сервис-центра и т. д.».
45
Рассмотрим основные тенденции развития ДБО в
развитых зарубежных странах. К таким тенденциям можно отнести:
а) активное применение стратегий многоканального обслуживания
физических лиц;
б) аутсорсинг систем ДБО;
в) интеграция банков в единые системы ДБО;
г) повышение уровня качества и безопасности ДБО;
д) увеличение количества доступных видов услуг для клиентов банков.
Во многих развитых странах применение стратегий многоканального
обслуживания физических лиц является лидирующим направлением развития и
организации продаж наибольшего количества банковских продуктов и услуг.
Содержание данных стратегий является определенной комбинацией
стандартных банковских услуг с современными и мобильными формами их
предоставления. Соответственно, все формы такой продажи банковских
продуктов и услуг являются одной из форм ДБО и основываются на развитии
информационных технологий. Данные стратегии активно начинают развиваться
в Российской Федерации.
Под термином аутсорсинг понимается: «передача организацией
определённых бизнес-процессов или производственных функций на
45
Лямин Л. В. Применение технологий электронного банкинга: риск-ориентированный подход. М.: КНОРУС,
ЦИПСиР, 2011. С. 40.
обслуживание другой организации, специализирующейся в соответствующей
области. В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый, случайный
характер, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной
поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и
инфраструктуры на основе длительного контракта».
46
Видимые достоинства аутсорсинга делают его достаточно значимой
тенденцией на европейском рынке ДБО. Кредитные организации стремятся к
передаче систем и каналов ДБО в управление узкоспециализированных
компаний. Это приводит уже действующие на рынке ДБО банки к
определенному сокращению затрат, которые непосредственно связаны с
организацией и обслуживанием систем ДБО. А для банков, которые только
планируют включить в свою деятельность сферу ДБО, аутсорсинг является той
стратегией, которая позволяет ускорить эти процессы.
Классическими для зарубежных стран примерами аутсорсинга в области
ДБО является передача внешним партнерам функций по созданию и
обслуживанию различных устройств самообслуживания, а также ведение
договорных отношений с провайдерами каналов ДБО и поставщиками услуг в
сфере электронных технологий.
В Российской Федерации, как и за рубежом, существуют специальные
программы привилегий, с которыми платежные системы сотрудничают на
основе аутсорсинга. К наиболее известным таким системам можно отнести:
а) Eqvilibria Club - самая крупная программа, участниками которой
являются держатели карт VISA и MasterCard категорий Platinum, World Signia,
Infinite ряда российских и зарубежных банков;
б) Priority Pass - программа доступа в привилегированные залы
аэропортов для держателей карт. На сегодняшний день программа охватывает
более чем 600 аэропортов, расположенных в 300 городах 100 стран мира. В
Российской Федерации аэропорта- партнеры: в Москве - «Шереметьево» и
46
Леденева И. Ю. Нормативно-правовое регулирование отношений аутсорсинга // Молодой ученый. - 2013. - №1.
- С. 146-150.
«Внуково», в Санкт-Петербурге - «Пулково»;
в) Программа IAPA (Международная ассоциация пассажиров
авиалиний), которая насчитывает около 500 тыс. членов в более чем 20 странах
мира.
В рамках международных банковских групп, которые включают в себя
банки из различных странах мира, прослеживается тенденция интеграции банков
в единые системы ДБО. Не смотря на различие законодательства разных стран
мира в данной области, на сохраняющиеся различия в организации
информационных систем, банковские группы стремятся унифицировать
требования законодательства и организации информационных систем и создать
единую систему ДБО, через каналы обслуживания которой клиент, имеющий
счета в банках различных стран мира, может получить возможность управлять
своими счетами в рамках одной системы ДБО. Кончено, работа клиента с такой
системой связана с определенными группами рисков, описанными, в том числе,
в рамках документов Базельского комитета, но, не смотря на все это, становится
все более востребованной на территории Европейского Союза и США.
Повышенное внимание банков зарубежных стран к качеству
дистанционных банковских услуг (ДБУ) и их безопасности в первую очередь
связано с тем, что на достаточно развитом рынке ДБО именно от качества
предоставляемых услуг зависит конкурентоспособность и рыночные позиции
банка.
К основным критериям качества ДБО при предоставлении ДБУ можно
отнести:
а) состояние различных факторов обслуживания - это понятие включает
в себя удобство и понятность интерфейсов систем ДБО, а также внешний вид
устройств самообслуживания банков, доступность и понятность
информационных данных (инструкции, памятки для клиентов и т.п.);
47
б) доступность предлагаемых услуг - возможность клиента банка
47
Бизнес-энциклопедия «Платежные карты» / А. С. Воронин [и др.]; под ред. А. С. Воронина. 2-е изд., М.:
КНОРУС, 2014. С. 127.
получить необходимые для него услуги с минимальными временными и
финансовыми затратами, в удобное для него время и независимо от его
местоположения. Этот критерий предполагает наличие у банка максимально
возможного количества каналов предоставления ДБУ, что позволяет клиенту
выбирать наиболее оптимальный для него способ взаимодействия с банком, в
котором он обслуживается;
в) уровень квалификационной подготовки персонала банка -
подразумевает под собой компетентность и ответственность работников банка,
которые являются ответственными за решение определенных конфликтных
ситуаций при использовании систем ДБО. Все работники банков должны
постоянно повышать уровень своей подготовки, изучать особенности
предоставления банковских продуктов и услуг и общения с клиентами
независимо от того, являются эти услуги индивидуальными, коллективными или
предоставляются исключительно в форме ДБО;
г) характеристика банковской услуги - банк должен давать точное
описание свойств предоставляемой им услуги, а также предоставлять открытый
доступ этого описания для клиентов;
д) надежность обслуживания - предоставление ДБУ банком в
соответствии с их ранее заявленными свойствами;
Проводимая в конце 1980-х годов зарубежными банками работа по
повышению качества предоставляемых ими услуг клиентам относится и к
системам ДБО. Стоит отметить, что зарубежные банки также вынуждены
внедрять в деятельность по ДБО системы управления качеством на основе
стандартов ISO 9000. Данные стандарты разработаны Международной
организацией по стандартизации. Серия стандартов ISO 9000 затрагивает
различные аспекты управления качеством услуг и включает некоторые из
наиболее известных стандартов ISO. Стандарты содержат различные
руководства и инструментарий для организаций, которые стремятся к тому,
чтобы их продукты и услуги отвечали требованиям потребителя, а качество
продуктов и услуг, а также способов их предоставления постоянно улучшалось.
В рамках данных систем разрабатываются различные методы управления
качеством, а также осуществляется планирование деятельности отделений банка,
которые отвечают за качество ДБО
48
Увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально
комплексного ДБО клиентов - одна из самых важных тенденций, которую
применяют зарубежные банки
49
.
Расширение спектра услуг на европейском банковском рынке в
значительной мере обусловлено развитием банковских технологий,
международной конкуренцией банков, в том числе национальных банков и
международных банковских институтов, а также конкуренцией банков и
небанковских кредитно-финансовых организаций на национальных (локальных)
рынках.
По данным независимой аналитической компании Forrester Research ,
число пользователей систем ДБО в Европе составляет 58 млн. чел. или 17%
взрослого населения. Около 60% банков предоставляют своим клиентам ДБУ, а
число электронных банков в Западной Европе (Германии, Испании, Франции,
Нидерландах) в два раза больше, чем в США. Наиболее активно предоставление
ДБУ развивается в северных странах: Финляндии, Норвегии, Швеции, где их
оказывают приблизительно 90% банков и ими пользуются 20% клиентов.
Согласно данным Шведской ассоциации банков, в этой стране услугами
различных систем ДБО пользуются более 4 млн. чел., что делает Швецию одним
из мировых лидеров в развитии ДБО
50
/
Стоит отметить, что уровень законодательной базы зарубежных стран,
развитость информационной инфраструктуры, грамотности населения и
культуры пользования решениями на основе информационных технологий,
позволяет зарубежным банкам не только предоставлять доступ к уже
48
Менеджмент качества ISO 9000 [Электронный ресурс] // Официальный сайт - М., 2016. - URL:
http://www.iso.org/iso/ru/iso 9000 (дата обращения 17.07.2019)
49
Дьячков М. Н. Перспективы развития дистанционного банковского обслуживания // Национальный банковский
журнал. - 2012. - № 1-2. - С. 174.
50
Forrester Research [Электронный ресурс] // Официальный сайт - М., 2016. - URL: https://www.forrester.com (дата
обращения 27.07.2019)
существующим у клиента продуктам, но и оформлять, принимать и
обрабатывать заявления клиента на получение нового продукта или услуги.
Личного обращения клиента в банк при этом абсолютно не требуется, а проверка
достоверности и целостности предоставленной информации, подписание
договора или подтверждение намерения клиента на получение услуги
осуществляется исключительно технологическими средствами.
Таким образом, современный уровень развития ДБО в развитых странах
обеспечивает возможность предоставления клиенту комплексного набора
банковских услуг независимо от географического положения филиала банка, в
котором обслуживается клиент, или используемого клиентом канала доступа к
банковскому обслуживанию.
При этом ДБО предполагает предоставление банком определенного набора
услуг, в том числе на более выгодных условиях, чем, если бы эти услуги были
приобретены при личном обращении в банк. Практически всегда клиенту
предлагается пакет из множества каналов осуществления ДБО.
Можно сказать, что современные банки работают на основе принципа
«3С», что означает соответствие основным тенденциям в развитии ДБУ:
а) сегментация;
б) стандартизация;
в) самообслуживание.
При чем, стоит отметить, что самообслуживание при использовании
систем ДБО набирает все больший вес.
3.2. Рекомендации по повышению конкурентоспособности банка на рынке
интернет-услуг
Проблемы дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк»
во многом схожа с проблемами российского интернет-банкинга в целом.
Конкретизируем главные из них:
1) Невозможно войти в систему «Альфа-Клик» из-за ошибки, вызванной
вирусами.
Среди жалоб клиентов, данная проблема очень распространена. Скорее
всего это проблема не конкретно банка, однако имеет огромную связь с ним, т.
к. клиенты не могут воспользоваться услугами «Сбербанк-Онлайн». При
попытке входа в системы она проявляется в виде «Internet Explorer не может
отобразить эту веб-страницу» или «Невозможно подключиться к удалённому
серверу». Решают такие проблемы технические специалисты Банка. Чаще всего
проблема вызвана вирусами, которые меняют на компьютере клиента адрес
настоящего «Клик» на поддельный сайт, содержащий ещё несколько вирусов.
При этом роутер клиента ссылается на правильны адрес сайта, но его компьютер
при попытке зайти на сайт обращается к неправильному адресу, на котором
находится вирус.
Указанная проблема является одной из наиболее существенных и требует
незамедлительного решения, поскольку проблема усугубляется
невозможностью использовать Интернет-банкинг.
2) Проблема хакерских атак.
Как отмечают эксперты компании Positive Technologies, банки всегда
входил в топ-5 наиболее атакуемых отраслей. Но в последнее время количество
атак на финансовые учреждения значительно увеличилось. За год отмечается
рост атак на банки в 2-3 раза. При этом действия злоумышленников начинают
носить все более организованный характер.
Больше всех здесь активна группировка Cobalt, которая специализируется
на кибератаках на финансовые организации. Именно она, предположительно,
стоит за хищением более 1,8 млрд российских рублей со счетов российских
банков в 2017-2018 годах, также за успешной атакой на банк с выводом денег за
рубеж через международную систему SWIFT в 2017 году.
3) Фишинговые атаки.
Фишинг - вид интернет мошенничества с использованием социальной
инженерии для получения 1доступа к конфиденциальной информации
пользователей - логинам и паролям.