4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………... 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БАНКОВСКОЙ
КОНКУРЕНЦИИ НА РЫНКЕ ИНТЕРНЕТ УСЛУГ
1.1 Понятие и виды банковских интернет-услуг……………...………………...8
1.2 Функциональное значение банковской конкуренции на рынке интернет-
услуг……………………………………………………………………..……. 13
1.3 Специфика конкурентной борьбы на банковском рынке интернет-услуг
……………………………………………………………………….................. 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ БАНКОВСКОЙ КОНКУРЕНЦИИ НА РЫНКЕ
ИНТЕРНЕТ-УСЛУГ В РОССИИ
2.1 Организационно-экономическая характеристика ПАО Сбербанк……….…25
2.2 Особенности конкурентных стратегий интернет-услуг российского банка
(на примере ПАО Сбербанк) ……………………………………...........................31
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОНКУРЕНТНОЙ СРЕДЫ НА
РЫНКЕ БАНКОВСКИХ ИНТЕРНЕТ-УСЛУГ
3.1 Основные тенденции банковской конкуренции на рынке интернет-услуг в
современных российских условиях …………………………………………........44
3.2 Формирование конкурентных преимуществ интернет-услуг в ПАО
Сбербанк………………………………………………………………………….…51
3.3 Укрепление конкурентных позиций банка в сфере интернет-услуг………..57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………………..……63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ………………………....69
5
ВВЕДЕНИЕ
Одной из главных особенностей современной Банковской системы
является быстрое развитие компьютерно-телекоммуникационных средств.
Минимализация времени обработки информации, усовершенствование средств
коммуникации, развитие сетевых технологий дали возможность кредитным
структурам разработать механизмы удаленного обслуживания клиентов и
предложить новый ассортимент услуг, провести комплексную автоматизацию
своей деятельности. Информационные системы стали сильно влиять на
прибыль кредитных структур, их востребованность для клиентов и
конкурентную способность.
Управление банковскими счетами через Интернет, или по-другому
интернет-банк, является наиболее динамичным и представительным
направлением финансовых интернет-решений, в силу наиболее широкого
спектра финансовых (в данном случае банковских) услуг, представленных в
системах интернет-банка. Похожие системы могут быть основой систем
дистанционной работы на рынке ценных бумаг и удаленного страхования, т.к.
они обеспечивают проведение расчетов и контроль над ними со стороны всех
участников финансовых отношений.
В наше время c помощью систем интернет-банка, можно покупать и
продавать безналичную валюту, оплачивать услуги ЖКХ, оплачивать доступ в
Интернет, оплачивать счета операторов мобильной связи, совершать
безналичные внутри - и межбанковские платежи, переводить средства со счета
на счет, и отслеживать все банковские операции по своим счетам за разные
промежутки времени. Интернет-банк становится все более востребованной
услугой. Лидеры банковского рынка если еще не имеют в собственных активах
интернет-банка, то собираются заняться его созданием в ближайшее время. В
погоне за модой банки часто не принимают в расчет, что интернет - банк - это
не просто передовая технология, для внедрения которой достаточно
подключить еще один модуль к АБС, а настоящая система взаимодействия с
6
клиентами в режиме онлайн. И чтобы эта система приносила прибыль и была
эффективной, нужно вложить много сил и средств в ее реализацию. Стоимость
затрат для выполнения таких операций ничтожно мала и складывается из
стоимости доступа в Интернет. Российская нормативная база сильно отстает от
зарубежной, и в нашей стране правомерность системы электронного
документооборота с обязательным использованием сертификатов появилась
лишь с вступлением в силу закона "Об информации, информационных
технологиях и о защите информации" от 27.07.2006 г. N 149-ФЗ.
1
Актуальность данной темы обусловлена отличительной особенностью
современной банковской системы – стремительным расширением рынка
электронных платежей. В наше время интернет-банк является одним из
наиболее развивающихся сервисов. Она позволяет при помощи интернета
связываться с банком, получать информацию по счетам, выполнять различные
финансовые операции 24 часа в сутки. С этими возможностями нет
необходимости посещать банк, для этого достаточно иметь компьютер,
смартфон или другой гаджет, имеющий доступ в интернет. В настоящее время
интернет - банк стал обыденным инструментом для повседневной работы.
Перед тем как выбрать банк, у клиентов образовалась возможность оценить,
как условия предлагаемых продуктов и привлекательность его систем
дистанционного доступа, так и функциональность.
Целью работы является анализ состояния российского рынка системы
интернет-банкинг, а также пути ее совершенствования.
Предметом исследования выступают банковские интернет-услуги,
предоставляемые в рамках ПАО «Сбербанк» России.
Первая глава выпускной квалификационной работы посвящена понятиям и
видам банковских интернет-услуг, а также специфики конкурентной борьбы на
банковском рынке интернет-услуг.
1
Федеральный закон "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" от 27.07.2006 N
149-Ф http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61798/
7
Вторая глава посвящена анализу банковской конкуренции на рынке
интернет-услуг. Здесь проанализированы различные возможности интернет-
банка и пользователей услугами систем интернет - банкинга, качество
обслуживания, на основе отобранных статистических данных. А также
проведен анализ системы «Сбербанк Онлайн» для физических лиц в банке ПАО
«Сбербанк».
В третьей главе осуществлен анализ текущего состояния российского
рынка системы интернет-банкинга. Здесь описаны принципы работы интернет -
банкинга в ПАО «Сбербанк», выявлены проблемы, препятствующие развитию
интернет-банкинга для физических и юридических лиц, а также разработаны
рекомендации по их совершенствованию.
8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БАНКОВСКОЙ
КОНКУРЕНЦИИ НА РЫНКЕ ИНТЕРНЕТ- УСЛУГ
1.1 Понятие и виды банковских интернет-услуг
Под банковской услугой понимается профессиональный
интеллектуальный продукт, который состоит из комплекса банковских
операций, приводящий к оптимальному исполнению требований клиента и
созданный с целью реализации его на рынке и извлечения прибыли.
«Банковские услуги состоят из разных операций, которые имеют место
преимущественно в процессе денежного оборота»
2
(Рисунок 1).
Рисунок1. Дистанционное банковское обслуживание
2
Веселова М. Ю. Современные подходы к трактовке понятия «банковская услуга» // Молодой ученый. — 2013.
— №12. — С. 268-271. — URL https://moluch.ru/archive/59/8325/ С.10
9
На сегодняшний день в банковском бизнесе требуется введение
принципиально новых решений, направленных на реализацию безбумажных
низко затратных технологий массового обслуживания клиентов с высокой
пропускной способностью и возможностью облегчения тиражирования,
отличающихся высокой степенью централизации систем и процессов,
повышенными требованиями к надежности систем. Наиболее эффективным
методом реализации подобных бизнес-решений является применение
возможностей системы Интернет.
Идея использования Интернет-технологий при предоставлении банковских
услуг возникла в США. Первый Интернет-банк - Security First Network Bank бал
открыт 18 апреля 1995 года. Он дал возможность своим клиентам проверять
свой баланс, оплачивать счета через интернет.
Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - это услуги удаленного
доступа к различным банковским операциям, предлагаемые банком для своих
клиентов (юридическим и физическим лицам). Под услугами ДБО понимаются
виртуальные услуги, которые позволяют производить обслуживание клиентов с
использованием различных каналов телекоммуникаций, таких как мобильный
телефон, смартфон, сеть интернет, планшеты, компьютеры, терминалы
самообслуживания и тому подобное. Главным преимуществом ДБО, является
обслуживание клиентов в удаленном доступе, без необходимости посещения
офисов банка, кроме операций с наличными деньгами.
Выделим самые распространенные виды ДБО:
РС-Банкинг (банковские системы «клиент Банк») - разработана
специально для юридических лиц, осуществляемая при наличии
программного обеспечения, установленного как со стороны клиента, так
и со стороны банка.
Со стороны клиентской части программы хранятся данные этого клиента,
а в банковской - всех его клиентов. Взаимодействие осуществляется при
помощи модема путем прямого телефонного соединения с сервером
банка.
10
Телефонный-банкинг - это информационная система, которая
разработана для юридических и физических лиц, позволяющая получать
информацию о состоянии своего счета и управлять им при помощи
телефона.
Взаимодействие происходит как при помощи связи с операторами, так и
автоматизированными системами. Чтобы воспользоваться системой
телефонного - банкинга нужно иметь телефонный аппарат с
возможностью тонового режима. К нему относится система «Телебанк»,
которая предоставила связь между банком и клиентом по телефону.
Система абсолютно автоматизированная, дающая возможность клиенту
отдавать распоряжения банковскому компьютеру для получения
информации такой как; курс валют, о товарах и услугах, адреса филиалов
и банкоматов информация о счете.
Мобильный - банк - создан для физических лиц. Данные банковские
услуги, дают возможность физическим лицам управлять своими
банковскими счетами. Самой легкой услугой мобильного-банка
считается, информирование клиентов посредством смс-сообщений о
совершаемых операциях с его банковским счетом в (уведомления о
снятии или поступления денежных средств на счет, уведомления о
совершаемых операциях).
Следующей из финансовых услуг является СМС-банк, который
используется, например, «Мегафон» совместно с ВТБ. Разница между
предыдущем сервисом и смс-банком заключается в том, что связь здесь
устанавливается двухсторонняя, которая дает возможность клиенту не
просто видеть то, что происходит у него на счетах, но и распоряжаться о
исполнении различных операций (к примеру: проводить операции между
своими счетами, оплачивать услуги, такие как ЖКХ, ТВ, интернет).
Интернет-банк - является лидером дистанционного банковского
обслуживания (ДБО) предоставляемого банками для управления своими
счетами и осуществления операций по ним через сеть интернет.
11
Другими словами, интернет-банк дает возможность своим клиентам
получать всю информацию по своим счетам и проводить нужные операции в
онлайн-режиме на сайте банка (в личном кабинете), не имея значения от
местонахождения. Услуга предоставляется абсолютно бесплатно и нацелена на
усовершенствование всей банковской системы. Создавая ее, планировалось
облегчить работу как сотрудникам банка, так и клиентам, таким образом
избавиться от больших очередей в отделениях банка, с возможностью быстро
исполнять свои обязанности.
Экономическая суть электронной банковской деятельности в сети
Интернет (этот вид деятельности иностранные экономисты традиционно
именуют e-banking или Internet banking) является деятельностью в области
предоставления кредитно-банковскими институтами электронных финансовых
услуг, в том числе деятельность кредитных организаций в области
осуществления (ЭРИБКиСЭД) электронных расчетов с использованием
банковских карт и систем электронных денег, а также биржевые операции с
фондовыми ценностями (Интернет-трейдинг) и финансовое посредничество
иных участников электронной экономической деятельности (например,
Интернет-страхование).
В свою очередь, с экономической точки зрения интернет-банкинг – это
система предоставления, с применением того или иного программного
обеспечения, различных услуг банка (либо Интернет-банкинга) по доступу к
счету клиента через Интернет (с использованием сети Интернет) и
осуществлению расчетов в режиме реального времени, а также по доступу к
сопутствующим банковским услугам, в частности – к управлению операциями
на фондовом рынке.
В данной работе будет использоваться понятие интернет-банка в самой
широкой своей трактовке, в которой он включает в себя такие направления, как
онлайн-информационное обслуживание, электронные платежи и расчеты,
эмиссия цифровых денег, а также депозитно-ссудные, валютные и фондовые
операции, совершаемые электронным способом в глобальной сети Интернет.
12
Таким образом под интернет - банком можно понимать самые разные
системы, начиная от обычных Wеb-сайтов банков в Интернете и завершая
сложными виртуальными расчетно - платежными системами. Современный
интернет-банкинг предоставляет возможность клиентам оперативно и без
участия персонала банка выполнять набор стандартных операций, которые
могут быть осуществлены в офисе самого банка (кроме операций с наличными
деньгами):
производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на
любой счет в любом банке;
осуществлять расчеты за товары и услуги (в том числе приобретенные
через интернет-магазины) как с использованием пластиковых карт, так и
при помощи денежных переводов в безналичном порядке по любым
банковским счетам;
производить платежи за различные жилищно-коммунальные услуги
(квартплата, тепло-, энерго- и газоснабжение, телефон, домофон и тому
подобное);
оплачивать счета за связь (IР-телефония, сотовая связь, Интернет) и
другие услуги (спутниковое и кабельное телевидение, обучение,
подписка книги и игры, оплата подписки на онлайн кинотеатры);
открывать разнообразные виды банковских счетов (пенсионный,
срочный, сберегательный) и совершать на них переводы денежных
средств;
снимать/пополнять денежные средства с виртуальных счетов и других
счетов, текущих карточных счетов;
покупать и продавать золото, иностранную валюту, а также
государственные, корпоративные (включая банковские) и
муниципальные ценные бумаги;
получать кредит в виде отсрочки платежа за приобретаемые товары и
услуги посредством использования в розничных безналичных расчетах
13
кредитных карточек
оплачивать брокерские услуги, связанные с куплей - продажей ценных
бумаг, созданием и управлением инвестиционным портфелем банковских
клиентов, их возможным участием в паевых фондах банков, биржевых
торгах;
проверять верность заполнения реквизитов торговых счетов, чеков,
постоянных поручений банкам об осуществлении каких - либо
регулярных платежей и других расчетно - платежных документов;
получать в режиме реального времени и в различных форматах (в том
числе и через мобильный телефон, смартфон, планшет) выписки о
состоянии своих счетов в различных банках, а также информацию обо
всех поступивших и осуществленных платежах.
1.2 Функциональное значение банковской конкуренции
на рынке интернет-услуг
Банковская конкуренция представляет собой постоянное соперничество
банков за укрепление своего рыночного положения.
Различают несколько уровней банковской конкуренции (Рисунок 2).
Рисунок 2. Уровни банковской конкуренции.