18
друг другу, а взаимно дополняют, рассматривая исследуемое понятие с
разных точек зрения.
Так, в рамках первого подхода понятие «обслуживание» исследуется
преимущественно с позиции организации, осуществляющей определенную
работу, тогда как в рамках второго – со стороны клиента, получающего
определенные услуги.
В рамках данной статьи под банковским обслуживанием мы будем
понимать деятельность работников банка, осуществляемую по- средством
совершения ими банковских операций с целью предоставления клиенту
различных банковских услуг.
Обобщив точки зрения различных экономистов, считаем
целесообразным классифицировать банковские операции, осуществляемые в
процессе обслуживания физических лиц, по двум связанным между собой
признакам – степени важности и экономическому содержанию (рисунок 1.1).
К основным операциям, осуществляемым коммерческим банком в
отношении клиентов – физических лиц, относятся кредитные, депозитные, а
также расчетно-кассовые операции.
Рис. 1.1. Классификация банковских операций, предоставляемых
физическим лицам
Операции кредитования в отношении физических лиц представляют
собой однородную группу последовательных действий кредитного персонала,
возникающих в процессе обслуживания кредитных клиентов, которая
19
направлена на удовлетворение потребностей клиентов в получении кредита
на условиях возвратности, срочности и оплаты.
Депозитные операции-согласованный комплекс последовательных
действий сотрудников банка, направленных на привлечение коммерческим
банком денежных средств физических лиц и размещение их во вкладах на
определенный срок или по требованию. Расчетно-кассовые операции
представляют собой согласованный комплекс последовательных действий
сотрудников расчетно-кассового подразделения банка, присутствующих на
открытии, по ведению счетов клиентов - физических лиц, а также
осуществлению наличных расчетов в денежной и неденежной формах.
Поскольку расчеты по кассовым операциям могут производиться как в
национальной валюте, так и в иностранной, мы считаем целесообразным
рассматривать кассовые операции как часть расчетов по кассовым операциям.
Дополнительные операции, предоставляемые коммерческим банком
физическим лицам, включают в себя операции с банковскими картами и
дистанционные банковские операции с драгоценными металлами и ценными
бумагами, а также процессы предоставления клиенту индивидуальных
сейфовых ячеек.
Операции с банковскими картами и операции с использованием таких
современных платежных средств, как банковские карты.
Операции с банковскими картами тесно связаны с кредитными,
депозитными, кассовыми операциями. Однако мы предлагаем рассматривать
в данном виде операций в контексте дополнительные процессы,
осуществляемые в процессе оказания услуг отдельным клиентам, с тем, чтобы
эти процессы максимально помогали от независимых.
После кадровой службы в предоставление банковских услуг клиенту с
помощью современных технических средств по запросу клиента без
непосредственного взаимодействия с сотрудниками коммерческого банка.
Операции с драгоценными металлами являются частью банковского
обслуживания физических лиц и кассовых операций - продажа драгоценных
металлов и монет, а также персональный сервис неличные металлический
20
счет .
Операции с ценными бумагами, предлагаемые физическим лицам,
включают операции с векселями и сберегательными сертификатами,
брокерское и депозитарное обслуживание клиентов на рынке ценных бумаг, а
также доверительное управление ценными бумагами. Процессы для того
чтобы обеспечить индивидуальные сейфовые ячейки, вклад клиента - это
предоставление клиентам-физическим лицам в аренду сейфов (ячеек) для
хранения монет различной ценности, важные документы и т. д.
Рассмотренный розничный банкинг в коммерческом банке, исходя из
сущности приведенного выше определения исследуемого понятия, может
быть исследован на основе процессного подхода, который заключается в
изучении какого-либо явления в виде уровня в работе или цикле.
В экономической литературе процесс оказания банковских услуг
отдельным клиентам зависит исключительно от индивидуальных
особенностей в контексте банковских операций без выделения общих этапов,
характерных для банковских услуг в целом.
Однако мы считаем целесообразным выделить ряд общих этапов,
отражающих суть процесса оказания услуг физическим лицам.
Возможность идентификации этих фаз обусловлена следующими
функциями:
1. Необходимость в коммерческом банке для привлечения клиентов.
Несмотря на то, что в современном мире зачастую клиент выбирает банк, а не
наоборот, коммерческий банк, тем не менее, необходимо приложить все
усилия, чтобы найти и привлечь новых клиентов .
2. Возможность настройки общих этапов неспецифической привязки
тренда банковских услуг во многом обусловлена тем, что большинство
банков используют схему назначения услуги своим клиентам, любое
обслуживание клиентов по всем направлениям осуществляется специалистом
из банка.
Так, в каждом конкретном случае сотруднику банка, работающему в
сфере обслуживания клиентов, необходимо определить направление, в
21
котором банковские услуги заинтересовали конкретного клиента.
3. Наличие определенных этапов в процессе оказания банковских услуг
независимо от направления предоставления услуги в силу требований
законодательства в данном случае речь идет о необходимости идентификации
клиента.
На основе вышеизложенного можно говорить о том, что в процессе
банковского обслуживания клиентов – физических лиц целесообразно
выделить пять последовательных этапов:
1. привлечение клиентов на обслуживание в банк;
2. выбор клиентом направления банковского обслуживания;
3. идентификация клиента;
4. предоставление клиенту банковской услуги по выбранному
направлению;
5. завершение банковского обслуживания.
Процесс банковского обслуживания клиентов – физических лиц
представлен на рисунке 1.2.
Рис.1.2. Процесс банковского обслуживания физических лиц
На этапе привлечения клиентов к услуге коммерческий банк проводит
рекламную кампанию по организации работы консультантов банка в
торговых точках товаров и услуг, а также предлагает свои услуги
22
потенциальным клиентам.
В рамках выбора клиентом банковских услуг, сотрудник банка
предоставляет клиенту информацию о видах банковских услуг на основании
клиента, который принимает решение о выборе интересующего направления.
Идентификация клиента является следующим шагом в обслуживании
физического лица.
В соответствии с положениями статьи 7.1 Федерального закона от 7
августа 2001 года № 115-ФЗ "О противодействии легализации (отмыванию)
доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма", с
изменениями, внесенными в 23.04.2018, прежде чем принять клиента на
обслуживание коммерческий банк обязан идентифицировать любой комплекс
мероприятий, направленных на установление сведений о клиенте, а именно:
фамилия, имя, отчество, гражданство, дату рождения, а также реквизиты
документа, удостоверяющего личность.
Четвертый этап-оказание банковских услуг клиенту в выбранном
направлении. Предоставление банковских услуг, которые осуществляются
посредством банковских операций.
Данный этап банковского обслуживания наиболее сложный и в
зависимости от выбранного клиентом направления включает в себя
определенную последовательность этапов, суть которых заключается в
проведении определенных банковских операций.
Завершающим этапом является завершение обслуживания клиентов. На
данном этапе сотрудники банка проводят анализ операций с целью выявления
возможных ошибок, а также улучшения качества предоставляемых услуг.
Банковское обслуживание индивидуальных клиентов достаточно
перспективное направление деятельности коммерческих банков, в результате
чего, в целях повышения конкурентоспособности банков, необходимо
постоянно развивать и совершенствовать данное направление бизнеса.
При этом, в первую очередь, целесообразно обратить внимание на
необходимость улучшения и оптимизации непосредственно самого процесса
банковского обслуживания физических лиц, тем самым повышая качество
23
предоставляемых клиентам услуг.
Расширение перечня этих услуг является по большей части вторичной
задачей, поскольку она напрямую не обеспечивает коммерческий банк
существенным ростом клиентской базы.
1.2. Виды и формы банковского кредита, их место в структуре активов
российских банков
Банковская система Российской Федерации находится на стадии
активного развития розничного бизнеса, в рамках которой создана системная
инфраструктура, обеспечивающая не только его эффективное
функционирование, но и позволяющая банкам занять сильные рыночные
позиции, достичь устойчивой операционной эффективности. Этому
способствует ряд причин. Во-первых, корпоративные клиенты уже охвачены
спектром банковских услуг, и конкуренция в данном секторе сложилась
довольно жесткая, что, так или иначе, симулирует формирование рынка
розничных банковских услуг. Во-вторых, сбережения населения являются
важным источником ресурсов для банков, что особенно актуально в условиях
ограниченного доступа кредитных организаций к займам на международном
уровне. В-третьих, кредитование населения способствует росту
потребительского спроса, который выступает одним из факторов
экономического роста.
В настоящее время среди экономистов отсутствует единая точка зрения
в определении кредитного портфеля. Одни относят к кредитному портфелю
все финансовые активы и даже пассивы банка, другие связывают его только
со ссудными операциями банка, третьи подчеркивают, что кредитный
портфель – это не простая совокупность элементов, а классифицируемая
совокупность. Большинство исследователей считает, что «…кредитный
портфель – это совокупность выданных ссуд, которые классифицируются на
основе критериев, связанных с различными факторами кредитного риска или
способами защиты от него».
24
Сущность кредитного портфеля коммерческого банка необходимо
рассматривать на категориальном и прикладном уровнях. В первом аспекте
кредитный портфель – это отношения между банком и его контрагентами по
поводу возвратного движения стоимости, которые имеют форму требований
кредитного характера. Во втором аспекте кредитный портфель представляет
собой совокупность активов банка в виде ссуд, учтенных векселей,
межбанковских кредитов и прочих требований кредитного характера,
классифицированных по группам качества на основе определенных
критериев. Ключевым моментом в управлении кредитным портфелем
коммерческого банка является выбор критерия (критериев) оценки качества
каждого кредита и всей их совокупности. В целом под качеством кредитного
портфеля можно понимать такое свойство его структуры, которое обладает
способностью обеспечивать максимальный уровень доходности при
допустимом уровне кредитного риска и ликвидности баланса.
Таким образом, кредитный портфель представляет собой совокупность
кредитных вложений банка, имеющихся на определенную дату. Одним из
методов, способствующих развитию комплексного подхода к оценке качества
кредитного портфеля, предложенных в современной литературе, является
интегральная оценка качества кредитного портфеля. Автор данной методики,
Т.В. Гребеник, автор многих научных трудов в области управления качеством
кредитного портфеля и анализа кредитного портфеля, на основе исследования
документации и отчетности ряда банков пришла к выводу, что практически во
всех анализируемых банках основное внимание уделяется такому показателю
качества кредитного портфеля, как уровень риска. Кроме того, в небольших
банках оценивается не качество портфеля в целом, а качество и категория
отдельных ссуд.
Проблема грамотного управления кредитным портфелем
коммерческого банка является весьма актуальной и требует определенных
затрат, в результате которых кредитный портфель будет находиться в
желаемом для банка состоянии. Для управления нужно следить за качеством
кредитного портфеля, в связи с этим необходимо решить вопрос о том, какие
25
характеристики его отражают.
Расширение масштабов разгосударствления и приватизации,
акционирование крупнейших предприятий базовых отраслей, необходимость
интенсификации процессов создания малого бизнеса, коренное
реформирование аграрного сектора и повышение уровня жизни населения
потребовала адекватной перестройки работы всего банковского сектора,
особенно в части совершенствования механизма обеспечения хозяйствующих
субъектов необходимыми кредитными ресурсами. Своевременное и
качественное обеспечение потребностей юридических и физических лиц в
кредитных ресурсах является важнейшей социально-политической и
экономической функцией банковской системы, т.к. от правильной
организации кредитной деятельности в значительной мере зависят масштабы
проводимых в стране экономических и социальных преобразований.
Банковские ресурсы становятся одним из наиболее реальных источников
финансирования воспроизводственного процесса на всей территории страны.
Не случайно данный источник находится на первом месте среди источников
финансирования предприятий реального сектора экономики, при этом
просматривается динамика роста.
Являясь важной составной частью банковских активов, кредиты
составляют основную долю финансовых активов банка, а доходы по ним
составляют самую крупную составляющую банковской прибыли. Владение
навыками эффективного формирования и управления кредитной
деятельностью позволяет современным коммерческим банкам повышать
рентабельность банковского бизнеса и обеспечивать необходимый уровень
конкурентоспособности.
В связи с этим исследование процесса управления кредитным
портфелем коммерческого банка является актуальным и нацелено на поиск
решения конкретной научной проблемы в практической деятельности
кредитных организаций. В условиях проявления негативных последствий
экономического кризиса, масштаб кредитных рисков постоянно растет,
увеличивается разнообразие их видов, в связи с этим появляется
26
необходимость в совершенствовании уже существующих на данный момент и
введении в деятельность коммерческих банков новых методик оценки
кредитных рисков, равно как и инструментов управления ими.
Такие инструменты должны лечь в основу современной системы
кредитного риск-менеджмента, которая будет направлена на успешное
функционирование любого коммерческого банка. Однако, необходимо
обратить особое внимание на то, что для разработки и внедрения
описываемых инструментов необходим тщательный анализ кредитных
рисков, причем проведение такого анализа должно базироваться на единой
классификационной структуре риск-менеджмента коммерческих банков. В
процессе управления качеством кредитного портфеля руководство
коммерческого банка должно направить ресурсы не только на достижение
баланса между доходностью, рискованностью и ликвидностью операций
кредитования, но также и на обеспечение в рамках данных процессов
финансовой устойчивости банка.
Финансовая устойчивость коммерческого банка, а также его
способность к наращиванию капитала и дальнейшему развитию на
расширенной основе характеризует ряд параметров, среди которых можно
выделить способность коммерческого банка к сохранению нормального
финансового состояния при различных воздействиях факторов внутренней и
внешней среды неблагоприятного характера, что возможно благодаря:
наиболее оптимальной структуре соотношения собственного капитала и
активов; оптимальному соотношению между активами коммерческого банка
и источниками формирования таких активов; наиболее эффективному
использованию всех видов ресурсов коммерческого банка.
Исходя из этого можно сделать вывод что, поскольку динамика и
качество развития деятельности коммерческого банка в сфере кредитования
отражает полноценность рискозащищенности такой деятельности, то
отсутствие постоянного развития кредитных операций коммерческого банка
резко снизит его возможности в конкурентной борьбе, а также понизит такие
показатели, как сопротивляемость и приспосабливаемость к проявлению
27
негативных факторов как внутренней, так и внешней среды.
В качестве критериев экономической рискозащищенности деятельности
коммерческого банка по кредитованию можно перечислить: оценку
ресурсного потенциала коммерческого банка и возможностей его
дальнейшего развития; уровень эффективности использования банковских
ресурсов; конкурентоспособность банка; возможность банка противостоять
угрозам внешнего характера; возможность предотвращать и разрешать
внутренние конфликты банка. Кредитный портфель любого коммерческого
банка, как правило, характеризуется наличием просроченных кредитов,
которые отрицательным образом влияют на общие показатели качества
деятельности коммерческого банка и его финансовую устойчивость.
Существует ряд случаев, в рамках которых невозможно
предоставление отсрочки заемщику, например, в случае отсутствия у
заемщика реальных перспектив восстановления бизнеса и, соответственно,
возврата средств, взятых в кредит, что, в свою очередь, может
характеризовать определенные упущения, касающиеся работы специалистов
коммерческого банка по принятию кредитных решений о том, насколько
целесообразна была выдача кредита данному конкретному заемщику. В
данной ситуации специалистами банка признается низкое качество кредита,
что, в свою очередь, ведет к созданию адекватного резерва и принятию
действенных и эффективных мер по отношению к заемщику. К примеру,
одной из таких мер можно назвать отторжение залога.
Для повышения эффективности управления качеством кредитного
портфеля коммерческого банка в условиях постоянно растущих объемов
кредитования, необходимо наличие определенной методической базы.
Именно по данной причине можно в полной мере согласиться с
утверждением, что «финансовый кризис выступил отчетливым указателем на
то, что необходимо повышать качество кредитного портфеля коммерческих
банков и полностью изменить методические подходы к тому, что касается
оценки кредитоспособности заемщиков».
Развитие розничного банковского бизнеса является важнейшим