59
4. После отправки письма необходимо дождаться ответа от
кредитного бюро. Кредитное бюро имеет 30 дней на рассмотрение вашего
обращения. Они обязаны связаться с ответчиком (кредитной организацией или
кредитором), чтобы проверить достоверность предоставленных вами данных.
В ответе от кредитного бюро будет предоставлено письменное уведомление о
результатах рассмотрения кредитного спора;
5. На основании полученного ответа от кредитного бюро можно
обращаться в судебные органы для подачи жалобы. Если жалоба была
отклонена или не удовлетворена полностью, можно подать жалобу в
федеральное агентство по потребительским вопросам или обратиться к
адвокату, специализирующемуся на кредитных спорах;
6. После завершения кредитного спора необходимо осуществлять
мониторинг кредитных отчетов. После решения спора необходимо регулярно
проверять кредитные отчеты. Это необходимо с целью подтверждения того,
что все недействительные записи были удалены и кредитный отчёт точен.
Важно отметить, что решение кредитного спора может занять некоторое
время, поэтому необходимо быть терпеливым и настойчивым в своих
действиях.
Кредитные споры между клиентом и банком возникают, когда стороны
не согласны по каким-либо вопросам, связанным с кредитным отношением.
Суть таких споров может касаться различных аспектов, включая:
1. Нарушение условий кредитного договора. Клиент и банк могут
разниться во взглядах на то, были ли условия кредита соблюдены или
нарушены одной из сторон. Например, банк может считать, что клиент не
выполнил обязательства по своевременному погашению кредита, а клиент
может утверждать, что банк взимает с него неправомерные комиссии;
2. Опорный платеж. Кредитный спор может возникнуть, если клиент
не согласен с размером или причинами, по которым банк взимает опорный
платеж. Опорный платеж - это платеж, который обязательно должен быть
внесен клиентом для погашения задолженности по кредиту;
60
3. Претензии к качеству предоставляемых услуг. Клиент может
заявить о недостаточном или некачественном обслуживании, например, в
связи с ошибками в банковских операциях или неправомерным списанием
средств с его счета;
4. Несанкционированное использование кредита. Споры могут
возникнуть, если клиент считает, что его кредит был использован без его
согласия или с использованием его личных данных без разрешения;
5. Нарушение законодательства. Споры также могут иметь
юридический характер, если клиент считает, что банк нарушает законы и
нормы, регулирующие кредитные отношения.
В каждом конкретном случае спор между клиентом и банком может
иметь свои особенности и детали. Клиент может обратиться в банк с
официальным заявлением, письмом или жалобой с просьбой рассмотреть и
разрешить спор. Если стороны не могут найти взаимоприемлемое решение,
спор может быть передан на рассмотрение суда или арбитражного органа.
Порядок рассмотрения кредитных споров между клиентом и банком
может варьироваться в разных странах и в зависимости от политики каждого
конкретного банка. Однако, в большинстве случаев процесс разрешения
споров может быть примерно следующим:
1. Обращение клиента в банк: Клиент должен обратиться в банк и
описать свою проблему или спорную ситуацию в письменном виде. Это может
быть сделано путем заполнения специальной формы или отправки
официального письма;
2. Внутреннее расследование: банк проводит внутреннее
расследование, чтобы выяснить все подробности спора и собрать
необходимые документы и информацию;
3. Ответ банка клиенту: банк должен предоставить письменный
ответ клиенту в разумные сроки. В ответе банк обычно объясняет свою
позицию, предлагает решение спора или запрашивает дополнительную
информацию;
61
4. Обращение в органы надзора: если клиент не удовлетворен
ответом банка или не получает ответ вовсе, он может обратиться в органы
надзора или регулирующие органы, которые контролируют деятельность
банковской системы;
5. Альтернативное разрешение спора: в ряде случаев, клиент и банк
могут обратиться к альтернативным методам разрешения споров, таким как
посредничество или арбитраж. Это может быть полезно, если стороны не
могут достичь согласия через внутренний процесс банка или решение органа
надзора;
6. Судебное разрешение: в крайнем случае, если ни один из
предыдущих методов не привел к решению спора, клиент или банк могут
обратиться в суд для разрешения конфликта. Решение суда будет
окончательным и обязательным для соблюдения сторонами спора.
Этот порядок рассмотрения кредитных споров может быть общим
руководством, но конкретные шаги и процедуры могут отличаться от банка к
банку и от страны к стране. Важно проконсультироваться с юристом или
обратиться к установленным правилам и законодательству вашей страны,
чтобы получить точную информацию о процедуре разрешения споров.
Процесс разрешения кредитных споров предполагает выявление и
разрешение возникающих разногласий между кредитором и заемщиком
относительно выплаты кредита или других финансовых обязательств.
Процесс разрешения кредитных споров через суд – это юридический
процесс, который осуществляется путем обращения к суду и рассмотрения
спора между кредитором и заемщиком. Судя по вашему вопросу, речь идет о
спорах, возникающих в результате кредитных отношений.
Сущность таких споров заключается в несогласии между кредитором и
заемщиком относительно исполнения кредитного договора. Конфликт может
возникнуть из-за невыполнения одной из сторон своих обязательств,
неправомерных действий или отсутствия понимания условий договора.
62
Когда кредитор и заемщик не могут решить спор между собой, они
могут обратиться в суд для разрешения конфликта. Процесс разрешения
кредитного спора через суд включает в себя подачу иска одной из сторон,
проведение судебного заседания, представление доказательств, вынесение
решения судом и его исполнение.
В процессе рассмотрения дела судья анализирует представленные
доказательства, применяет соответствующие нормы законодательства, чтобы
принять обоснованное решение. Решение суда может быть вынесено в пользу
кредитора, заемщика или быть компромиссным.
Разрешение кредитных споров через суд является последним способом
разрешения конфликта и требует наличия хорошего понимания
законодательства и правовой помощи. Он обеспечивает независимое и
объективное рассмотрение спора и окончательное решение по возникшим
проблемам между кредитором и заемщиком.
63
ГЛАВА 3. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ И
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ БАНКОВСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ ЗАО «АРЦАХБАНК¬
3.1. Направления использования опыта зарубежных банков в
развитии розничных банковских услуг
В развитии розничных банковских услуг зарубежные банки сегодня
активно экспериментируют и внедряют различные инновации. Основные
направления опыта зарубежных банков в этой сфере связаны с улучшением
качества обслуживания клиентов, внедрением цифровых технологий и
созданием персонализированных финансовых продуктов.
Одним из ключевых направлений развития для зарубежных банков
является переход к цифровизации банковских услуг. Это включает в себя
создание мобильных приложений, онлайн-банкинг, бесконтактные
технологии оплаты и другие цифровые решения, которые делают банковское
обслуживание более удобным, быстрым и доступным для клиентов.
Развитие персонализации финансовых продуктов также является
важным аспектом опыта зарубежных банков. Банки стремятся создать
уникальные предложения для каждого клиента, учитывая его потребности,
жизненную ситуацию и финансовые цели. Это позволяет улучшить качество
обслуживания и удовлетворить потребности самых требовательных клиентов.
Неотъемлемой частью опыта зарубежных банков является также
развитие системы онлайн-консультаций. Банки активно внедряют чат-ботов,
технологии искусственного интеллекта, а также другие средства
коммуникации, чтобы обеспечить клиентам круглосуточную поддержку и
оперативное решение их финансовых вопросов.
Однако, помимо цифровизации и персонализации, важным
направлением опыта зарубежных банков в развитии розничных банковских
услуг является также улучшение качества обслуживания в филиалах. Банки
64
внедряют новые стандарты сервиса, обучают персонал, создают комфортные
условия для клиентов, чтобы обеспечить высокий уровень удовлетворенности
от посещения офисов банка.
В развитых странах конкуренция на рынке розничных банковских услуг
очень высока. Здесь предоставляют финансовые услуги как универсальные,
так и специализированные банки, страховые компании, инвестиционные
фонды, пенсионные фонды, кредитные кооперативы и другие организации.
Влияние на конкурентоспособность кредитных организаций оказывают
как внутренние, так и внешние факторы. Для эффективного взаимодействия с
потребителями и повышения конкурентоспособности, кредитным
учреждениям следует выбирать основной сегмент потребителей и адекватно
настраивать предлагаемые ими розничные банковские услуги и каналы
продаж. Многоканальность и разнообразие услуг на рынке требуют от банков
изменений в организации взаимодействия с клиентами.
Аналитики Deutsche Bank установили, что на аренду помещений
и зарплату сотрудникам в филиалах идет около 60 % всех расходов
в розничном банковском бизнесе. Согласно прогнозу McKinsey, сокращение
количества филиалов европейскими банками принесет им дополнительную
прибыль от 15 до 20 миллиардов евро к 2021 году.
В период с 2009 по 2012 банки Европейского союза закрыли около 20
000 своих отделений, сообщила пресс-служба ЕЦБ. По состоянию на конец
прошлого года в Евросоюзе функционировало 218 700 отделений финансовых
учреждений, то есть, один офис обслуживал 2300 человек.
Самое большое сокращение финансового сектора зафиксировано
в Германии и Греции (8 %, 6 %). Испания лишилась 5 % банковских
отделений. В Ирландии этот показатель зафиксирован на уровне 3,3 %,
в Италии — 3,1 %.
В Польше число банковских офисов выросло на 4 %, в Чехии — на
2,3 %, в Литве — на 1,8 %.
Аналитики Deutsche Bank отмечают, что значительная часть расходов
65
розничного банковского бизнеса идет на аренду помещений и зарплаты
сотрудникам в филиалах.
Сокращение количества филиалов и переход к онлайн-банкингу
прогнозируют увеличение прибыли европейским банкам. Важно подходить к
молодым клиентам с использованием современных технологий, таких как
мобильные устройства, видео- и социальные сети, чтобы привлечь их к
использованию розничных банковских услуг. Для установления контактов с
молодыми клиентами необходимо, чтобы банки изменяли свой подход к
взаимодействию с ними. Молодежь предпочитает общаться с банками через
привычные им средства коммуникации, такие как мобильные устройства,
видео- и социальные сети, и они готовы общаться с банками, которые
используют эти технологии. Количество клиентов, не пользующихся
мобильным банкингом, постоянно уменьшается. В условиях постоянного
развития финансового рынка банки сталкиваются со множеством проблем,
таких как увеличение требований клиентов, снижение прибыли, увеличение
издержек и необходимость быть в курсе новых технологий.
Все больше банков внедряют или развивают CRM-системы, где одной
из наиболее популярных является Microsoft Dynamics CRM. CRM позволяет
максимально эффективно решать две основные задачи - привлечение новых
клиентов и удержание существующих, используя операционное и
аналитическое CRM. Ориентация на клиента стала одним из ключевых
принципов, заявляемых банками в своих стратегиях развития. Важно,
насколько эффективно работает в банке фронт-офисная система,
разработанная для улучшения работы с клиентами.
Современный фронт-офис должен обладать определенным набором
характеристик, которые особенно важны покупателям таких систем, считает
вице-президент банка БКФ Михаил Геворков. К таким характеристикам, в
первую очередь, относятся возможность работы через тонкого клиента на
небольших каналах, легкость сопряжения с основным операционным днем
банка и, конечно, гибкость и легкость системы в настройке.
66
В настоящее время ЦФТ перевел в завершающую стадию работы по
созданию фронт-офисного решения нового поколения. ЦФТ-фронт-менеджер
позволяет получать во фронтальной системе все продукты, которые
предлагает банк. Фронт-менеджер встраивается в систему ЦФТ-банк и
становится элементом основной банковской системы. Таким образом, ЦФТ-
банк теперь объединяет в себе каталог продуктов ЦФТ, ЦФТ-фронт-менеджер
— инструмент для продажи продуктов ЦФТ клиентам банка,
Dashboards — аналитический инструмент для менеджеров банка.
Фактически меняется сам подход к организации продаж благодаря тому, что
во всех предыдущих системах в центре был всегда договор, а теперь
центральной величиной является банковский продукт.
В настоящее время в банковских контактных центрах используются в
основном одинаковые технологии — это системы обработки и распределения
входящих вызовов, мониторинга и записи разговоров, системы сбора
статистики и исходящего об звона. Эксперты считают, что в ближайшем
будущем более широкое распространение получат технологии планирования
рабочего времени операторов (WFM), системы IVR с синтезом и
распознаванием речи, технологии виртуальных очередей. Call-центры станут
мультимедийными центрами обслуживания вызовов, где клиент будет иметь
возможность выбрать свой личный способ обращения в банк — телефон,
электронную почту и т. д.
Новые подходы к работе call-центров способствуют увеличению
производительности сотрудников и снижению затрат на оплату их труда.
Например, автоматизация исходящих звонков позволяет увеличить
количество целевых контактов практически в два раза. В среднем один
сотрудник в смену осуществляет 40-50 результативных контактов, тратя
значительное время на дозвоны. При использовании автоматизации
количество контактов может достигать 100, иногда даже 150 в день. Таким
образом, эффективность работы отделов становится выше. Некоторые
функции можно автоматизировать, но важно помнить о конфиденциальности
67
информации о клиентах.
Эксперты предполагают, что в ближайшее время увеличится количество
обращений в call-центры через альтернативные каналы связи, такие как Skype
и мессенджеры типа ICQ. Технологии для этого уже существуют, но пока не
так популярны. Более продвинутым шагом будет использование видеосвязи в
call-центрах. Телефонный канал связи с клиентами остается невероятно
важным, особенно в условиях жесткой конкуренции за клиентов. Клиенты все
чаще предпочитают различные способы оплаты, включая с мобильных
банковских счетов.
Компания Fujitsu прогнозирует, что в 2015 году мобильные платежи с
использованием технологии Near Field Communications будут более
востребованы, чем оплата с помощью кредитных и дебетовых карт. По данным
прогнозам, в Европе в ближайшие пять лет будет обновлено более 245 000
банкоматов, а также установлено около 40 000 новых устройств. В связи с
этими перспективами, компания Fujitsu представляет на европейском рынке
новый банкомат Fujitsu ATM серии 100. Это инновационное устройство
оснащено технологией Palm Secure, которая обеспечивает аутентификацию
пользователя по уникальному рисунку жилки в его руке. Банкомат обладает
широкими функциональными возможностями по приему и выдаче наличных,
а также предлагает использование передовых технических решений в области
обработки банкнот и поддержки мобильных устройств.
Согласно анализу экспертов EFMA, филиалы банков все еще будут
играть ключевую роль в обслуживании клиентов и продаже большинства
продуктов и услуг в ближайшие пять лет, однако их взаимодействие с другими
каналами продаж должно быть значительно усовершенствовано. В
перспективе «рынок будет требовать полноценной работы с клиентом через
все доступные каналы¬, что предполагает развитие высоко
автоматизированных офисов с небольшим числом сотрудников, оказывающих
консультационную поддержку, помощь клиентам и продажу сложных
продуктов. Такая точка продаж будет тщательно связана с другими каналами
68
продвижения банковских услуг.
3.2. Методические положения по совершенствованию системы
комплексного банковского обслуживания физических лиц
Исследование, посвященное исследованию качества банковского
обслуживания для физических лиц, проведено в рамках данного исследования.
По результатам опроса, большинство клиентов столкнулись с недостатками в
работе банков, что отразилось на уровне удовлетворенности обслуживанием.
Проанализировав полученные данные, можно сделать вывод о необходимости
улучшения качества предоставляемых услуг и повышения уровня
удовлетворенности клиентов. Предоставленные статистические данные
позволяют сделать вывод о том, что существует потребность в развитии и
совершенствовании банковских услуг для физических лиц.
Предлагается сформировать банковский продукт «Дебетовая карта для
детей¬. Банковская карта для детей представляет собой индивидуальный
продукт, предоставляемый финансовым учреждением. Этот вид карты
специально разработан для молодых клиентов, обучающихся в школе или
университете. Детская банковская карта обычно имеет лимиты по снятию
наличных, совершению покупок и другим операциям, что позволяет детям
осваивать финансовую грамотность под присмотром родителей или опекунов.
Такие карты обычно имеют яркий и привлекательный дизайн, который
привлекает внимание детей и мотивирует их осуществлять финансовые
транзакции. Детская банковская карта может быть оформлена с изображением
мультяшных персонажей, животных или других ярких элементов, которые
могут быть привлекательными для детей разного возраста.
Одним из главных преимуществ детских банковских карт является
возможность контроля за расходами и тратами, что помогает родителям учить
детей финансовой дисциплине. Родители могут отслеживать все операции по
карте через интернет-банкинг и получать уведомления о каждом платеже,