коллектив банка и значительный накопленный опыт. Большое количество
опытных квалифицированных специалистов во всех регионах России,
огромный управленческий опыт в рамках одной из самых масштабных
организаций в мире, процессы и системы, которые в целом справляются с
задачами уникального масштаба и сложности.
В то же время работа банка на сегодняшний день связана с рядом
серьезных недостатков, без преодоления которых нельзя говорить о
реализации его потенциала развития. К ним относятся:
1. Низкая эффективность использования двух важнейших
конкурентных преимуществ банка: сбытовой сети и клиентской базы, что
связано с недостаточной организацией клиентской работы и неразвитыми
навыками и системами продаж и обслуживания. Проявлениями этого
являются низкий уровень перекрестных продаж, низкий уровень доходов от
многих продуктов, недостаточный охват потенциальной клиентской базы.
2. Низкое качество обслуживания с точки зрения скорости принятия
решений, сложности процессов и процедур, уровня общения и
взаимодействия между банком и клиентом, а также удобства и
функциональности филиалов банка. По мнению клиентов, банк существенно
отстает по уровню обслуживания от основных конкурентов.
3. Низкий уровень производительности труда. Поэтому показателю
Сбербанк сильно проигрывает не только банкам развитых стран (ряд которых
уже пришли на российский рынок), но и банкам развивающихся рынков.
Основные причины этого: излишняя громоздкость и сложность бизнес-
процессов, низкий уровень специализации и разделения труда; отсутствие
унификации бизнес-процессов в масштабе Банка, что делает невозможным
использование экономии на масштабах и внедрение современных
информационных технологий; низкий уровень автоматизации и большое
количество ручного труда; децентрализация операций и функций поддержки.
В результате многие из систем и процессов банка плохо масштабируемы, а
рост объемов бизнеса не приводит к росту эффективности.