24
Продолжение таблицы 5
1
2
3
10
7
Нейтральное — 50%
респондентов
10
10
Отличное — 100%
респондентов
6
10
Хорошее — 80%
респондентов
Таким образом, очевидно, что основной продукт — пища — не является
единственной составляющей ресторанной услуги. Если обслуживание окажется
не достаточно высокого уровня, подавляющее большинство клиентов
отрицательно оценят ресторан и заменят его услуги, услугами конкурирующих
заведений. Основные показатели качества ресторанного обслуживания
представлены в таблице 6 (на практике эти показатели уточняются и
дополняются в зависимости от специфики ресторана).
Таблица 6
Основные показатели качества обслуживания
Показатель качества
обслуживания
Содержание показателя
1
2
Быстрое обслуживание
У клиентов принимают заказ через
минуту после того, как они сели за
столик, закуски подают в течение 10—
15 мин. и т.д.
Хорошо организованный цикл
обслуживания
Цикл обслуживания делится на
несколько фаз — от закусок до
дижестива
Меню соответствует потребностям
клиентов
90% блюд в меню вызывает интерес
клиентов
Персонал помогает клиентам при
выборе блюд
Персоналу хорошо известно, что есть в
меню и на кухне. Он дает подробные
объяснения
Персонал предугадывает требования
клиентов
Клиенты не должны просить вино,
когда оно заканчивается. Семьям с
детьми сразу же приносят детский
стул, даже если об этом не просят
Персонал умеет общаться
Официанты улыбаются, помогают друг
другу. Даже в часы пик каждый клиент
получает то, что заказал без лишних
вопросов («кто заказывал салат?»)
Персонал следит за ходом обеда
Официант проверяет, что все в
порядке, по крайней мере, два раза в
течение обеда
25
Продолжение таблицы 6
1
2
Обслуживание контролируется
Метрдотель или менеджер общается с
гостями за каждым столиком хотя бы
один раз
Персонал вежлив и приятен
Персонал улыбается, тепло относится
к клиентам, все работают спокойно,
без беготни и суеты
Персонал умеет хорошо держать себя
Официант всегда смотрит в глаза
клиенту, когда разговаривает
Хорошо организована работа с
жалобами
Все, кто выразил недовольство, уходят
удовлетворенными, с желанием
вернуться
Персонал внимателен и аккуратен
Несколько сотрудников ежедневно
благодарят за хорошее обслуживание
Итак, ресторанный бизнес, характеризующийся очень высоким уровнем
конкуренции, может использовать еще один вариант стратегии —
качественный и разнообразный сервис.
Сегодня недостаточно просто открыть ресторан и ожидать, что в него
придут посетители, как это было в середине 1990-х гг. Необходима разработка
конкурентоспособной стратегии в области сервиса, без нее ни один ресторан
сегодня не может рассчитывать на успех
17
.
Таблица 7
Комплекс стандартизованного сервиса
Услуга
Потребности клиента
Возможности
стандартизации
1
2
3
Завтрак
Получение калорий
+
Спокойная обстановка,
настраивающая на рабочий
день
—
Интерьер
+
Качественная пища
+
Чистота
+
Доступность
+
Разнообразие меню
(неповторяемость)
—
Продолжительность (15—30
минут)
+
17
Баумгартен Л.В. Анализ методов определения конкурентоспособности организации и продукции.//Маркетинг
в России и за рубежом. - 2016. - №4. - С. 80.
26
Продолжение таблицы 7
1
2
3
Возможность заказа заранее
по телефону или интернет
+
«пешеходная доступность»
(отдаленность точки питания
от дома)
—
Приятный персонал,
вежливость, обходительность
—
Тепло/прохлада в
зависимости от времени года
+
Яркий свет
+
Мгновенная уборка грязной
посуды со стола
+
Обед
Получение калорий
+
Спокойная обстановка, отдых,
уединение/спокойное
общение
—
Интерьер
+
Качественная пища
+
Чистота
+
Доступность
+
Разнообразие меню
(неповторяемость)
—
Продолжительности (15—60
минут)
+
Возможность заказа заранее
по телефону или интернет
+
Близость к работе
—
Приятный персонал,
вежливость, обходительность
—
Тепло/прохлада в
зависимости от времени года
+
Свет дневной
+
Мгновенная уборка грязной
посуды со стола
+
Ужин
Получение калорий
+
Спокойная обстановка,
настраивающая на общение
—
Интерьер
+
Качественная пища
+
Чистота
+
Доступность
+
Разнообразие меню
(неповторяемость)
—
Продолжительности (15—30
минут)
+
Возможность заказа заранее
по телефону или интернет
+
Близость к дому, семье
—
27
Продолжение таблицы 7
1
2
3
Приятный персонал,
вежливость, обходительность
—
Тепло/прохлада в
зависимости от времени года
+
Свет приглушенный
+
Мгновенная уборка грязной
посуды со стола
+
Таким образом, развитие рыночных отношений вывело сферу
общественного питания из состояния монополии. Экономические перемены
обусловили возрождение отечественного ресторанного бизнеса. Рынок
ресторанных услуг в настоящее время является одним из наиболее динамично
развивающихся, высокодоходных и рентабельных рынков отечественной сферы
услуг. Этими обстоятельствами обуславливается его привлекательность для
инвесторов и, как следствие, высочайший уровень конкуренции. По оценкам
специалистов, предложение на рынке ресторанных услуг превышает спрос, в
связи с этим конкуренция среди ресторанов, борьба за потребителя постоянно
усиливаются. Это свидетельствует о том, что конкуренция выступает
важнейшим фактором стимулирования хозяйственной деятельности,
улучшения качества и увеличения ассортимента продукции, снижения затрат и
стабилизации финансовых показателей экономического роста.
Следовательно, важнейшим атрибутом рыночной экономики является
конкуренция. Анализ опыта работы предприятий ресторанного бизнеса в
условиях рыночной экономики свидетельствует о том, что конкуренция
выступает важнейшим фактором стимулирования хозяйственной деятельности,
улучшения качества и увеличения ассортимента продукции, снижения затрат и
стабилизации финансовых показателей экономического роста. Стратегическая
стабильность предприятий ресторанного бизнеса на рынке возможна только в
условиях их конкурентоспособности и возможности адаптации к изменениям
рыночной среды.
28
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ООО
«БИК РЕСТОРАННЫЙ КОМПЛЕКС ЭТАЖИ»
2.1. Краткая характеристика ООО «Бик Ресторанный комплекс
Этажи»
ООО «Бик Ресторанный комплекс Этажи» - предприятие общественного
питания (юридический адрес 300001, г. Тула, ул. Чапаева, д. 34а).
Основными видами экономической деятельности предприятия являются:
общественное питание;
внутренняя торговля.
Миссия деятельности ООО «Бик Ресторанный комплекс Этажи» – с
помощью интерьера и разнообразия и качества продуктов и блюд
удовлетворять цели и потребности клиентов:
-традиционный обед, обеденный перерыв;
-деловые встречи, переговоры;
-романтические встречи, свидания;
-встречи с друзьями;
-релаксация, отдых, смена обстановки;
-семейный отдых;
-развлечение и интерес для гостей города.
ООО «Бик Ресторанный комплекс Этажи» является прибыльным
предприятием, что подтверждают данные рисунка 2.
Для выполнения своих целей руководство ООО «Бик Ресторанный
комплекс Этажи» осуществляет наем работников в соответствии с
действующим законодательством. Наем работников осуществляется на
договорной основе. Пиццерия может поручать выполнение отдельных работ
гражданам, не являющимся его работниками. В этих случаях отношения между
ними регулируются гражданским законодательством, а права и обязанности
сторон определяются договором подряда.
29
Рис. 2. Динамика прибыли от продаж ООО «Бик Ресторанный
комплекс Этажи» в 2014-2016 гг., тыс.руб.
В ООО «Бик Ресторанный комплекс Этажи» имеются следующие
структурные подразделения, организационная структура управления пиццерии
представлена на рисунке 3, включающая в себя администрацию, бухгалтерию,
отдел маркетинга, кухню, бар, хозяйственный отдел, обслуживающий
персонал, охрану.
Главным достоинством структуры управления ООО «Бик Ресторанный
комплекс Этажи» является ее четкое и логичное построение. У каждого
руководящего звена под его контролем находится небольшое количество
подчиненных, что позволяет достигать достаточно четкой контролируемости
подчиненных.
Рис. 3. Организационная структура управления ООО «Бик
Ресторанный комплекс Этажи»
Администрация
Бухгалтерия
Кухня
Бар
Хоз.
отдел
Обслуживаю-
щий персонал
Охрана
Отдел
маркетинга
30
Управлением ООО «Бик Ресторанный комплекс Этажи» в целом
занимается генеральный директор. В его ведении находятся вопросы
стратегического характера.
Источниками средств и доходов ООО «Бик Ресторанный комплекс
Этажи» являются:
- имущество, находящееся на его балансе, которое состоит из основных и
оборотных средств;
- денежные и иные средства, полученные от реализации продукции
(работ, услуг) и от других видов деятельности;
- денежные и материальные вложения участников ООО «Бик
Ресторанный комплекс Этажи»;
- другие источники, не запрещенные действующим законодательством
Российской Федерации.
Для понимания современной стратегической позиции ООО «Бик
Ресторанный комплекс Этажи» проведем SWOT-анализ текущего состояния
предприятия, что представлено в таблице 8.
Таблица 8
SWOT-анализ текущего состояния предприятия ООО «Бик
Ресторанный комплекс Этажи»
Описание проблемы
Оценка
Баллы
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Сильные стороны
Опыт работы
предприятия -
более 10 лет
8,17
х
10
Известность
торговой марки
х
9
Семинары для
начинающих
бизнес
х
7
Система обучения
новых
сотрудников
х
7
31
Продолжение таблицы 8
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Особое качество
обслуживания
х
10
Выгодные условия
поставок,
партнерские
отношения
х
6
Слабые стороны
Низкая темпы
роста выручки
предприятия
8,00
х
10
Высокая текучесть
кадров
х
6
Узкий ассортимент
х
6
Слабая база
данных, нет
аналитики,
статистики
х
8
Недостаточные
внутрифирменные
коммуникации
х
8
Политика стимул.
сбыта
противоречит
целям
предприятия и
условиям рынка
х
10
Стабилизация
экономики, рост
доходов
населения
7,33
х
6
Расширение
рынка сбыта
х
9
Увеличение
отечественных
производителей
х
9
Предпочтение
более дорогим
категориям товара
х
6
Омоложение
клиентов,
владельцев
бизнеса
х
7
Государственная
поддержка
х
7
Угрозы
Экономический
кризис
8,50
х
10
Инфляция
х
10
Санкции
х
8
32
Продолжение таблицы 8
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Увеличение
пошлин
х
7
Увеличение
арендной платы
х
8
Увеличение
кредитных %-ых
ставок
х
8
Проведенный SWOT-анализ ООО «Бик Ресторанный комплекс Этажи»
показал следующие результаты: предприятие может увеличить объемы
выручки благодаря поиску новых поставщиков и изменению системы оплаты,
как с поставщиками, так и с покупателями. Основными угрозами становятся
экономический кризис и инфляция. К слабой стороне предприятия относятся
низкие темпы роста его выручки и политика, противоречащая целям
предприятия и условиям рынка.
2.2. Анализ конкурентных позиций ООО «Бик Ресторанный
комплекс Этажи»
Главными конкурентами пиццерии ООО «Бик Ресторанный комплекс
Этажи» являются такие фирмы как Пряник и Петр Петрович. Сильные и слабые
стороны конкурентов представлены в таблице 9.
Таблица 9
Сильные и слабые стороны основных конкурентов
Конкурент
Сильные стороны
Слабые стороны
Пряник
мощная производственная база;
собственные финансовые
институты;
агрессивная рекламная
политика;
система скидок и бонусов;
постоянный рост и выход в
регионы.
позиционируют исключительно
товарный знак, путая его с
брэндом, самому брэнду
компании внимания
достаточно не уделяют;
некоторая недооценка
конкурентов.
Петр
Петрович
собственная производственная
база;
мощный административный
ресурс
основные объёмы оказания
услуг в г. Тула;
вынуждены ориентироваться
на загрузку своих
производственных мощностей.
33
Сравнительный анализ конкурентных позиций ООО «Бик Ресторанный
комплекс Этажи» и его основных конкурентов представлены в таблице 10.
Таблица 10
Сравнительный анализ конкурентных позиций
Факторы успеха
Вес
ООО «Бик
Ресторанный
комплекс
Этажи»
Пряник
Петр
Петрович
Мощная
производственная
база
20 %
14%
20%
17%
Качество услуг
30 %
23%
28%
27%
Эффективный
менеджмент
10%
7%
8%
7%
Финансовые ресурсы
30 %
30%
30%
27%
Известность брэнда
10 %
8%
7%
5%
Конкурентные
позиции
100%
82%
93%
83%
Оценка эффективности деятельности предприятия ООО «Бик
Ресторанный комплекс Этажи»
На данном этапе будут оцениваться показатели ООО «Бик Ресторанный
комплекс Этажи», характеризующие эффективность управления деятельностью
предприятия, что отражено в таблице 11.
Таблица 11
Оценка эффективности деятельности предприятий
общественного питания
Критерии и показатели
конкурентоспособности
Правило расчета
Показателя
1. Издержки на полученную
выручку, руб.
Валовые издержки / Выручка
3.Фондоотдача тыс. руб.
Выручка / среднегодовая стоимость
основных фондов.
3. Рентабельность услуг, %.
Прибыль от реализации * 100 % / Затраты
компании
4. Производительность труда, млн.
руб./ чел.
Выручка / Среднесписочная численность
работников
Взяв данные по эффективности деятельности предприятий-конкурентов,
проведем далее оценку эффективности деятельности ООО «Бик Ресторанный