26
воздействующая на работника с помощью психологии, которая направлена на
изменение задания руководства в осознанный долг, внутреннюю цель личности.
Для этого необходим путь особых личностно – характерных приемов
(авторитет, взаимовыручка и т.д.). Цель применения этих методов - создание у
трудящихся на предприятии благоприятного социально – психологического
климата, благодаря чему в значительной мере решаются разные задачи.
Другими словами, совместные цели (вновь поставленные) могут достигаться с
помощью важнейшего критерия действенной работы – человеческого фактора.
Умение руководствующего лица следовать этому обстоятельству и правильно
оказывать влияние на рабочую группу, корректируя социально –
психологический климат, позволит достичь коллективу наибольших успехов в
поставленных целях. Ведь социально – психологический климат есть состояние
межличностных отношений, взаимных ожиданий в коллективе, определяющее
его жизнеспособность, устойчивость и потенциал развития
16
.
Значимым социально-психологический климат становится, когда он
способен выступать в качестве фактора эффективности тех или иных
социальных явлений и процессов, служить показателем, как их состояния, так и
их изменения под влиянием социального прогресса, пишет в своей книге Ю. О
Антонова. Такой климат выступает в качестве полифункционального показателя
уровня психологической включенности человека в деятельность, меры
психологической эффективности этой деятельности, уровня психического
потенциала личности и коллектива, масштаба и глубины барьеров, лежащих на
пути реализации психологических резервов коллектива.
Выводы по главе 1
Таким образом, мы видим, что направления и ракурсы исследования
социально-психологического климата коллектива в научной литературе
представлены в самых разнообразных вариантах, но важно определить
16
Ульбашева Ф. Д. Создание условий для совершенствования трудовых отношений и формирования
благоприятного социально-психологического климата организации // Научные известия. 2016. № 1(2). С. 59-64.
27
особенности характеристик коллектива применительно к различным сферам
профессиональной деятельности, которые будут иметь свою специфику.
Важной составляющей в анализе проблем социально-психологического
климата коллектива является, на наш взгляд, определение наиболее
перспективных подходов к исследованию этого феномена в современных
условиях рыночной экономики, при которой главным критерием оценки
климата выступает фактор эффективности деятельности коллектива как
субъекта деятельности. С этой точки зрения важнейшим направлением
исследования социально-психологического климата выступает акмеологический
подход, который сосредотачивает внимание на двух составляющих
эффективности - профессионализме деятельности и профессионализме
личности субъектов деятельности.
Таким образом, можно выделить характеристики, которые называются
различными авторами как обязательные признаки коллектива:
1) объединение людей в целях достижения определенной, коллективной
цели;
2) наличие добровольного характера объединения, к тому же под
добровольностью здесь понимается такая характеристика группы, когда она
стала для индивидов, входящих в нее, системой построенных ими отношений на
базе совместной деятельности.
3) единство (целостность), что выражается в том, что коллектив
выступает всегда как некоторая система деятельности, которой присуще
организация и распределение функций, определенная структура руководства и
управления.
4) коллектив это особая форма взаимоотношений между его членами,
которая гарантирует принцип развития личности вместе с развитием
коллектива.
Благоприятный климат коллектива обеспечивает сплоченность коллектива
и помогает работоспособности его членов, взаимной поддержке в достижении
целей организации. Коллективное достижение целей приводит к получению
28
высоких результатов в деятельности, к обеспечению эффективности
деятельности. Особенностью коллектива заключается в том, что его
психологическая атмосфера, межличностные отношения, стиль управления
проектируются на профессиональную деятельность. И в связи с этим возникает
необходимость в формировании благоприятного социально-психологического
климата коллектива с целью нормализации межличностного взаимодействия.
29
ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ СОЦИАЛЬНО-
ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА В ТРУДОВОМ
КОЛЛЕКТИВЕ
2.1. Организация и методы исследования
Предприятие общественного питания кофейня «Шоколадница»,
находящееся на улице Ленина, 57 является одной из «старых» кофеен города
Тюмени. Предлагает услуги общественного питания, услуги кондитерского
цеха.
Организация работы: персонал работает по заранее составленному
графику. Смены, как правило, имеют продолжительность 12 часов - с 8:00 до
20:00 и 20:00 до 8:00. У официантов, помимо утренних смен, есть дневные с
12:00 до 00:00, с 14:00 до 02:00. С начала летнего периода исчезли вечерние
смены с 18:00 до 00:00 или до 02:00. Начиная с 00:00 действует развозка,
которая осуществляется также в 02:00. Кассиры имеют смены по 12 часов с
понедельника по четверг (приход в 12:00 до 00:00), в пятницу с 12:00 до 02:00, в
субботу с 11:00 до 02:00, в воскресенье с 11:00 до 00:00.
С понедельника по четверг работают за день 4 официанта - 2 утренних, 1
дневной, 1 ночной; 4 повара (не считая шеф-повара) - 2 утренних, 2 ночных;4
бариста - 2 утренних, 2 ночных; 1 кассир, 2 менеджера - утренний и ночной, 1
водитель развозки, 5 мойщиц - 2 утренние, 3 - ночные. В пятницу и субботу, а
также праздничные дни идёт «усиление» персонала: на смену выходит больше
персонала. Например, официантов 6 или 8, 4 повара в день, 3 бариста в день и
т.д.
На предприятии существуют правила внутреннего распорядка, при
нарушении которых выписывается штраф в виде предупреждающих карточек -
зелёные карточки, жёлтые карточки и красная карточка - увольнение. При
получении четырёх жёлтых карточек за нарушение дисциплины и работы в
заведении пятая жёлтая карточка превращается в красную. Со временем
карточки «сжигаются»: срок действия жёлтой карточки - полгода, красной - год.
30
Красная карточка выдаётся в случаях:
- невыход на смену без предупреждения и без найденной замены;
- кража;
- обслуживание гостей без учёта заказов в системе;
- оскорбления и острый конфликт с гостями, драки;
Жёлтая карточка выдаётся в случаях:
- неподчинение предписаниям и приказам;
- опоздание на смену более 15-ти минут (с учётом предупреждения об
опоздании);
- отсутствие дисциплины на рабочем месте (жевание жвачки,
оскорбления, нецензурная речь, баловство и т.д);
- прохождение «тайного гостя» менее 90%.
Для оценки качества обслуживания введены строгие стандарты работы
каждого подразделения, которые проверяются 2 раза в месяц «тайными
гостями», менеджерами 1 раз в месяц мониторинг, 1 раз в месяц проверка
кофейни в целом управляющими кофеен (АТО). В стандартах обслуживания
кофейни прописаны правила:
- встречи и приёма гостей;
- времени, через которое официант обязан подойти к столику и принять
заказ;
- предложения дополнительных ингредиентов и блюд для повышения
среднего чека;
- временной отдачи и порядка блюд;
- сервировки блюд и напитков;
- расчёта и прощания с гостями.
Обратная связь с гостями осуществляется через социальные сети
«Вконтакте» и «Инстаграм», через персонал - официанты, бариста, кассиры,
менеджеры.
Набор новых сотрудников-официантов осуществляется через
коллективное собеседование, во время которого проходят различные игры,
31
выявляющие личные и деловые качества каждого кандидата на должность.
Будущий официант обязан пройти стажировку равную двум сменам на кухне и
в баре, также в течение месяца отработать в зале и сдать аттестацию на знание
меню. Во время стажировки за официантом-стажёром закрепляется менеджер-
наставник, который следит и помогает в обучении будущего официанта.
Менеджер, в свою очередь, может закрепить официанта-стажёра за более
опытным официантом. Время обучения, в целом, зависит от желания и
способностей кандидата.
Для каждого из подразделений кофейни есть возможность поднять
квалификацию внутри организации и получить повышение, путём прохождения
тренингов, отработав определённое количество времени на соответствующей
должности, написав аттестацию и пройдя мониторинг по качеству и знаниям
старшему по подразделению.
Каждый желающий сотрудник может перейти в любое подразделение,
пройдя соответствующее обучение, сдав аттестацию и пройдя мониторинг.
Возможностями коллектива кофейни «Шоколадница» являются
увеличение количества персонала в праздничные и выходные дни («усиление»),
помощь другим кофейням.
Раз в месяц проводится обязательное собрание официантов, раз в неделю -
менеджеров с директором предприятия, на которых обсуждается общие
тенденции работы кофейни, слабые и сильные стороны, неприятные
произошедшие инциденты, а также дальнейшее направление в работе.
При вводе нового меню обязательно проводятся дегустации при участии
официантов, шеф-повара, менеджеров, кассиров, бариста-барменов. После -
обязательная аттестация по новому меню.
Каждый месяц проходит три обязательных тренинга по продажам, меню,
изучению кофе и чая, конфликтным ситуациям.
Правильно подобранный, сплоченный, квалифицированный коллектив
является основной составляющей успех предприятия. Именно от людей,
работающих на предприятии, зависит, будет ли предприятие процветать или
32
закроется, будут ли выполнятся стандарты высокого сервиса. Люди,
обладающие большим запасом энергии, желающие добиться высоких
результатов, сделать карьеру и иметь достойный уровень жизни, а также
имеющие современный взгляд на поставленные цели, обладающие умением
предвидеть ситуацию, способны сделать предприятие прибыльным.
Сбор первичной информации о коллективе начинается с анализа
документов предприятия. Традиционный анализ содержания документа
предполагает определение авторства, времени, целей и обстоятельств для
появления документа. Основной недостаток данного анализа - субъективность
исследователя.
Научное исследование социально-экономического или социально-
психологического явления/процесса имеет 3 общих этапа, которые
представлены в таблице 1.
Таблица 1
Этапы научного исследования социально-психологического
климата
№, название
Содержание этапа
этапа
1-й этап,
1. Осознание определённой проблемы, изучение
литературы по данному вопросу.
подготовительный
2. Формулировка задачи состоит из определения
объекта исследования (кого изучать?) и предмета
исследования (что изучать?).
3. Формулировка гипотезы (возможный ответ на
вопрос, который заключён в проблеме).
4. Подбор методов и их сочетания с учётом
соответствия методов методологическим принципам и
возможности проверки одних методов другими.
2-й этап,
Проведение серии исследований, сбор
исследовательский
фактических данных с помощью разных методов
3-й этап,
1. Количественный и качественный анализ
обработка данных
данных.
33
исследований
2. Анализ каждого ответа.
3.Установление связей между ответами.
4.Выделение повторяющихся фактов.
5. Вариационно-статистическая обработка.
6. Составление таблиц, построение графиков.
4-й этап,
Соотношение результатов с изучаемой
интерпретация
проблемой.
данных,
формулировка
выводов
В практике исследований социально-психологического климата
используются методы социометрии, ролевая игра, интервью, анкетирование,
эксперимент, наблюдение.
Социометрия - социальное измерение - способ исследования
эмоционально-непосредственных отношений внутри группы. Система
социометрии основана на пяти теоретических положениях:
1. Существование «теле» - эмоциональной энергии и единицы чувства,
распределяемые от индивида к индивиду на основе симпатии и антипатии.
2. Спонтанное (желаемое) и реальное взаимодействие человека с
другими людьми.
3. Сплочённость группы прямо пропорционально влечению
участников друг к другу и обратно пропорционально влечению
пространственной дистанции между ними.
4. Высшие формы коллективной ориентации развиваются из
простейших.
5. Большая часть эмоциональных явлений приходится на немногих
индивидов, большинство участников оказываются эмоционально
обездоленными.
34
Ролевые игры, используемые для изучения социально-психологического
климата, являются особым методом моделирования, который сосредотачивает
внимание на процессе межличностного взаимодействия, суть которого состоит в
разыгрывании ролей каждым членом группы (трудового коллектива).
Простейшая форма ролевой игры состоит в обращении к кому-либо с просьбой
представить в конкретной ситуации либо себя, либо другое лицо. Далее игроков
просят вести себя соответственно своим ожиданиям. В результате разыгрывания
ролей участники демонстрируют шаблонное поведение, в рамках которого они
могут оценить собственное поведение или изучить поведение внутри группы.
Интервью или анкетирование являются методами сбора первичной
информации, основанные на взаимодействии исследователя и опрашиваемого.
Цель опроса состоит в получении информации об объективных и\или
субъективных фактах со слов опрашиваемых.
Интервью - заранее подготовленный опрос, проводимый непосредственно
интервьюером.
Анкетирование - определённым образом составленная система вопросов,
связанная с целью и задачами исследования:
1. Вводная часть (авторство, цель, инструкция заполнении анкеты).
2. Паспортичка (завершение анкеты, в которой респонденты должны
указать свои социально-демографические характеристики (пол, профессия,
образование и т.д)).
3. Основная часть (вопросы, непосредственно касающиеся изучения
проблемы).
Наблюдение - это целенаправленное и планомерное восприятие явлений,
результаты которого фиксируются наблюдателем. Общая процедура
наблюдения состоит из 4-х процессов:
1. Определение задач и цели наблюдения (для чего, с какой целью?).
2. Выбор объекта и предмета ситуации (что наблюдать?).
3. Выбор способа наблюдения (как наблюдать?).
4. Выбор способа регистрации (как вести запись?)
35
5. Получение информации, обработка и пояснение (каков результат?).
Эксперимент - метод сбора фактов в специально созданных условиях,
обеспечивающих активное проявление изучаемых психических явлений.
Для эксперимента характерны:
1. Активное участие самого исследователя.
2. Создание требуемой ситуации, в которой изучаемое свойство
проявляется лучше всего.
Используя данные методы и их принципы как раздельно, так и совместно
можно определить характер взаимодействия между членами трудовых
коллективов, оценить состояние социально-психологического микроклимата.
Изучение СПК в современных условиях обострения конкуренции сервисных
предприятий имеет важное значение, поскольку позволяет понять мнение
членов трудового коллектива по вопросам организации деятельности,
отношения к условиям труда, а также взаимоотношениям внутри коллектива.
На предприятии общественного питания кофейня «Шоколадница» были
проведены такие методы изучения определения условий формирования
благоприятного социально-психологического микроклимата трудового
коллектива, согласно цели и задачам выпускной квалификационной работы, как
- подготовка анкеты (см. прилож.1) и проведение анкетирования, наблюдение и
интервьюирование сотрудников (см. прилож.2), использование авторских
методик по изучению СПК - методика диагностики уровня эмпатических
способностей В. В. Бойко. Тест на эмпатические способности, предложенный
Виктором Бойко, позволяет определить степень выраженности эмпатических
способностей и значимость каждого из шести параметров в структуре эмпатии.
Опросник для изучения психологического климата в коллективе (разработка
В.П. Щербаковой). Данная методика позволяет определить уровень развития
психологического климата группы относительно других групп в рамках одной
организации, дать общую оценку психологического климата, а также выявить те
факторы его формирования, которые могут быть использованы для коррекции и
совершенствования психологического климата данной группы. Опросник