36
разработан для изучения психологического климата в трудовом коллективе.
(см. прилож. 3,4).
Методика «Ценностные ориентации» М. Рокича - тест личности,
направленный на изучение ценностно-мотивационной сферы человека. Система
ценностных ориентаций определяет содержательную сторону направленности
личности и составляет основу ее отношений к окружающему миру, к другим
людям, к себе самой, основу мировоззрения и ядро мотивации жизненной
активности, основу жизненной концепции и "философии жизни".
Разработанная М. Рокичем методика, основана на прямом ранжировании
списка ценностей. М. Рокич различает два класса ценностей:
Терминальные - убеждения в том, что конечная цель индивидуального
существования стоит того, чтобы к ней стремиться. Стимульный материал
представлен набором из 18 ценностей.
Инструментальные - убеждения в том, что какой-то образ действий или
свойство личности является предпочтительным в любой ситуации. Стимульный
материал также представлен набором из 18 ценностей.
Важнейшая особенность социально-психологического климата состоит в
том, что он дает обобщенную, суммарную характеристику психологического
состояния всех проявлений жизни коллектива, так как объединяет в себе
взаимодействие всего многообразия социальных, групповых и личностных
факторов как условий трудовой деятельности.
Важнейшими признаками благоприятного социально-психологического
климата являются:
• доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу;
• доброжелательная и деловая критика;
• свободное выражение собственного мнения при обсуждении
вопросов, касающихся всего коллектива;
• отсутствие давления руководителей на подчиненных и признание за
ними права принимать отдельные значимые для группы решения;
• чувство принадлежности к коллективу;
37
• высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи в
ситуациях;
• принятие на себя ответственности за состояние дел в группе
каждым из ее членов.
Таким образом, социально-психологический климат как качественная
сторона межличностных отношений проявляется в виде совокупности
психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивной
деятельности и развитию личности в группе.
В анкетировании участвовало 53 респондента - сотрудники трёх кофеен
сети «Шоколадница», расположенных на улицах: Республика 57, Ленина 57,
Менделеева 1. Результаты проведённого исследования представлены в
приложении 5.
В число опрошенных входили следующие категории сотрудников:
- 9 поваров;
- 15 официантов;
- 12 барменов;
- 10 менеджеров;
- 3 кассира;
- 1 управляющий кофейни.
2.2. Результаты исследования социально-психологического климата в
трудовом коллективе
Мнение респондентов о формировании благоприятного социально-
психологического микроклимата трудовых коллективов кофеен «Шоколадница»
состоит в том, что слаженная работа трудового коллектива предприятия сервиса
влияет на деятельность и достижение целей организации (см. Рис.1). При работе
на предприятии большинство сотрудников ответило, что им важно общее
настроение в коллективе: оптимизм, поддержка, взаимопомощь, общий
позитивный настрой.
38
Рисунок 1. Мнение сотрудников кофейни «Шоколадница» о
влиянии работы трудового коллектива на деятельность
предприятия сервиса
Для большинства респондентов для формирования благоприятного
социально-психологического климата важна возможность свободного
выражения собственного мнения при обсуждении тех или иных вопросов, без
страха упрёка и давления со стороны руководства. При этом абсолютно все
участвующие в анкетировании сотрудники отметили, что в коллективе обязано
присутствие чувства доверия друг к другу, чувство принадлежности к
коллективу. Сотрудник стремится стать участником того коллектива, с которым
он себя сопоставляет, а чувство принадлежности стоит на первом месте в
сознании человека, работающего на предприятии.
Каждый член трудового коллектива обязан брать на себя ответственность
за свою работу и за работу коллектива в целом. Перекладывание друг на друга
работу отрицательно сказывается на отношении внутри коллектива и
деятельность организации. В критических ситуациях для респондентов важна
сплочённость коллектива и желание прийти на помощь другому (рис. 2).
39
Рисунок 2. Оценка респондентами важности эмоциональной
сплочённости и взаимопомощи в коллективах кофейни
«Шоколадница»
Источник: анализ результатов анкетирования.
Большинство респондентов не могут работать в негативно настроенном
коллективе - подавленном настроении, пессимизме, конфликтности - состоящем
из враждующих друг с другом группировок. Сотрудники желают равного и
справедливого отношения ко всем членам трудового коллектива.
Члены трудового коллектива того или иного коллектива на протяжении
долгой работы вместе привыкают друг к другу, однако, при переводе на другую
рабочую точку большинство респондентов не огорчаются «потере» коллеги (см.
Рис.3), и большинство легко находят общий язык с другим коллективом.
Рисунок 3. Оценка влияния на перевод члена трудового
коллектива на другую рабочую точку
40
Источник: анализ результатов анкетирования
Конфликтные ситуации респонденты желают разрешать чаще сами,
нежели через руководство.
В ходе наблюдения за деятельностью трудового коллектива кофейни
«Шоколадница» были выявлены такие проблемы:
- «перекладывание» ответственности за работу на других членов
коллектива;
- проявление негативных личностных качеств работников - лень,
нежелание подчиняться, нежелание идти на уступки, отказ в помощи;
- непринятие новых членов коллектива (стажёров);
- невыполнение должностных инструкций;
- «навязывание» руководством решений тех или иных проблем,
игнорирование со стороны руководства предложений от исполнительного
персонала по разрешению конфликтных ситуаций с гостями;
- неравенство во взаимоотношениях, выражающееся в явном
пренебрежении одних работников другим, уверенности в одних, неуверенности
в других;
- неравное распределение работы, состоящее в том, что один официант
принимает заказы, в то время как другой официант убирает столы. Заработная
плата официанта состоит из почасовой оплаты и процента от личной выручки за
месяц. За перевыполнение плана идёт повышенный процент к зарплате.
Поэтому официант желает взять как можно больше столов и получить выручку,
чем привести в порядок зал.
В интервьюировании участвовало 8 сотрудников кофейни
«Шоколадница» - 5 официантов, 2 менеджера, 1 управляющий.
В ходе исследования методом интервью был выявлен конфликт между
исполнительным персоналом и управляющим: управленческий персонал
(менеджер и управляющий) выявляет отсутствие заинтересованности в
исполнении приказов и предписаний. В свою очередь, исполнительный
41
персонал (официанты) обвиняют управленческий персонал в излишнем
давлении во время работы, недонесении полной и точной информации от
«верха» к «низу».
Перекладывание ответственности на других сотрудников отрицательно
воздействует на деятельность трудового коллектива - это подтвердили и
отметили респонденты.
Одной из острых проблем коллектива кофейни «Шоколадница», как
отмечают респонденты, является принятие новых сотрудников. Управленческий
персонал отмечает незаинтересованность коллектива в тех сотрудниках,
которые не могут проявить себя в первый день работы. Итог - отсутствие новых
работников из-за отсутствия поддержки со стороны сформированного
трудового коллектива.
Большинство новых работников представляют свою предстоящую
деятельность слишком формально и поверхностно: при поступлении на работу у
них остаётся масса открытых вопросов и проблем. Ориентация - это
деятельность по введению работников в курс их задач на новом месте работы,
по ознакомлению их с руководителями и рабочими группами. Первым шагом к
тому, чтобы сделать труд работника как можно более производительным,
является профессиональная ориентация и социальная адаптация в коллективе.
Все респонденты отмечают, что собрания с руководством и коллективные
тренинги способствуют поднятию общего коллективного сознания, позитивного
настроя трудового коллектива.
Управленческий стиль каждого менеджера - различный. Это сказывается
на дисциплине трудового коллектива, а также на уважении и привязанности к
тому или иному менеджеру - сотрудники охотнее выполняют поручения
«любимого» менеджера, чем «строгого» и «требовательного».
Диагностический опросник социально-психологического климата группы,
разработанный В.П. Щербаковой состоит из 23-х вопросов, связанных с работой
и трудовым коллективом. Результаты исследования представлены в приложении
6.
42
Обработка и анализ полученных результатов проводятся следующим
образом: на основании ответов на вопросы 17-23 даётся краткая социально-
демографическая характеристика обследованной группы [Методики изучения
внутригрупповых отношений, URL].
Из 36 респондентов - 14 мужского пола, 22 женского. Большинство в
возрасте от 21 до 25 лет, большинство имеет незаконченное высшее
образование. В опросе участвовало больше официантов и поваров.
Большинство сотрудников не замужем или холосты.
Вопросы 6-13 направлены на выявление особенностей отражения членами
коллектива сложившихся межличностных отношений и коллектива в целом.(см.
Табл.5) Каждый ответ тестируется тремя вопросами-эмоциональный (6,8,12),
когнитивный(9, 11), поведенческий(7,10,13) Ответ на каждый из вопросов
оценивается как +1, 0, -1
Таблица 2
Количество оценок компонентов
Эмоциональный
Когнитивный
Поведенческий
+
-
+
-
+
-
29
1
29
0
7
7
среднее
0,7
0,9
0
Полученные средние оценки могут располагаться в интервале от -1 до +
1. Этот континуум подразделяется на три части: от -1 до -0,33 –
отрицательные оценки; от -0,33 до +0,33 - противоречивые или неопределенные
оценки и от +0,33 до + 1 - положительные оценки. Соотношение оценок трех
компонентов - эмоционального, когнитивного и поведенческого - позволяет
охарактеризовать психологический климат как положительный, отрицательный
и неопределенный (противоречивый).
Обработка данных 1, 14, 15, 16 вопросов на основе отношения
полученных оценок к общему количеству показало, что, в целом, большинству
43
сотрудников кофейни «Шоколадница» нравится их работа, работа организована
неплохо, но есть возможности для её улучшения. Руководитель реально влияет
на деятельность коллектива. Минусами франчайзинга является «навязывание»
определённых направлений в деятельности предприятия. В данном случае,
кофейне «Шоколадница» крайне редко удаётся ввести собственное
тематическое меню, раскрывающее способности, например, поваров или
барменов. Поэтому большинство респондентов недовольно отсутствием
возможности повышения квалификации путём прохождения тренингов и
определённых программ обучения вне предприятия. Непосредственные
руководители получили высокие оценки их личных качеств.
Исходя из полученных результатов диагностического опросника, можно
сказать о положительном социально-психологическом климате в трудовых
коллективах кофейни «Шоколадница».
Методика диагностики уровня эмпатических способностей В.В. Бойко
состоит из 36 утверждений. Эмпатия - осознанное сопереживание состояния
другого человека. Проникающая способность в эмпатии расценивается как
важное коммуникативное свойство человека, позволяющее создавать атмосферу
открытости, доверительности, задушевности.
Расслабление партнера содействует эмпатии, а атмосфера напряженности,
неестественности, подозрительности препятствует раскрытию и эмпатическому
постижению.
В методике также участвовало 36 респондентов. Результатом оказался
заниженный уровень эмпатической способности. Большинство респондентов
стараются спокойно относится к переживаниям и проблемам своих коллег, чаще
всего они не ставят себя на место партнёра.
44
Таблица 3
Результаты экспериментального исследования ценностных
ориентаций по методике «Ценностные ориентации» М.Рокича
(терминальные ценности)
№
Список А (терминальные ценности)
%
1.
материально обеспеченная жизнь (отсутствие материальных
затруднений);
44,3
2.
любовь (духовная и физическая близость с любимым человеком);
22,3
3.
активная деятельная жизнь (полнота и эмоциональная насыщенность
жизни);
16,6
4.
здоровье (физическое и психическое);
14,3
5.
интересная работа;
12,5
6.
уверенность в себе (внутренняя гармония, свобода от внутренних
противоречий, сомнений).
10,6
7.
наличие хороших и верных друзей;
8,5
8.
развлечения (приятное, необременительное времяпрепровождение,
отсутствие обязанностей);
7,5
9.
общественное признание (уважение окружающих, коллектива,
товарищей по работе);
7,5
10.
развитие (работа над собой, постоянное физическое и духовное
совершенствование);
7,5
11.
счастливая семейная жизнь;
7,4
12.
творчество (возможность творческой деятельности);
7,4
13.
красота природы и искусства (переживание прекрасного в природе и
в искусстве);
7,4
14.
познание (возможность расширения своего образования, кругозора,
общей культуры, интеллектуальное развитие);
7,3
15.
счастье других (благосостояние, развитие и совершенствование
других людей, всего народа, человечества в целом);
5,5
16.
жизненная мудрость (зрелость суждений и здравый смысл,
достигаемые жизненным опытом);
5,1
17.
продуктивная жизнь (максимально полное использование своих
возможностей, сил и способностей);
3,8
18.
свобода (самостоятельность, независимость в суждениях поступках);
2,9
Таблица 4
Результаты экспериментального исследования ценностных
ориентаций по методике «Ценностные ориентации» М.Рокича
(инструментальные ценности)
№
Инструментальные ценности
%
1.
высокие запросы (высокие требования к жизни и высокие
притязания);
35,1
2.
жизнерадостность (чувство юмора);
26,7
3.
исполнительность (дисциплинированность);
23
4.
независимость (способность действовать самостоятельно,
решительно);
16,7
5.
терпимость (к взглядам и мнениям других, умение прощать другим их
ошибки и заблуждения);
14,2
6.
образованность (широта знаний, высокая общая культура);
12,3
7.
ответственность (чувство долга, умение держать свое слово);
10
8.
самоконтроль (сдержанность, самодисциплина);
9,8
9.
смелость в отстаиваниях своего мнения, взглядов;
8,6
45
10.
твердая воля (умение настоять на своем, не отступать перед
трудностями);
7,7
11.
непримиримость к недостаткам в себе и других;
7,5
12.
честность (правдивость, искренность);
7,5
13.
чуткость (заботливость).
7,3
14.
широта взглядов (умение понять чужую точку зрения, уважать иные
вкусы, обычаи, привычки);
7,3
15.
эффективность в делах (трудолюбие, продуктивность в работе);
5,1
16.
аккуратность (чистоплотность), умение содержать в порядке вещи,
порядок в делах;
4
17.
воспитанность (хорошие манеры);
3,8
18.
рационализм (умение здраво и логично мыслить, принимать
обдуманные, рациональные решения);
2
При математической обработке данных был использован методы по
выявлению критерия Манна Уитни. Расчет показал, что полученное
эмпирическое значение (UЭмп = 144.5) находится в зоне значимости. Из
полученного результата можно сделать вывод, что результаты первой выборки
не отличаются от результатов второй выборки, и таким образом, две выборки
являются гомогенными.
Расчет U-критерия Манна-Уитни
Результат: UЭмп = 144.5
Ось значимости:
Исходя из результатов исследования ценностных ориентаций в, можно
сделать вывод, что из списка терминальных ценностей были выделены наиболее
главные ценности, такие как: материально обеспеченная жизнь, любовь,
активная деятельная жизнь, а также продуктивная жизнь. Именно эти качества
респонденты особо ценят в других людях.
2.3 Мероприятия по совершенствованию социально-психологического
климата в кофейне «Шоколадница»
Для определения направлений совершенствования социально-
психологического климата на предприятии «Шоколадница» были проведены
исследования - анкетирование, интервью, наблюдение, проведение опроса
по авторским методикам по определению характера социально-
психологического климата в коллективе и уровня эмпатических способностей, с