ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение ................................................................................................................... 1
1. Теоретические основы управления качеством ................................................. 3
1.1 Сущность управления качеством .................................................................... 3
1.2 Закономерности управления качеством........................................................ 11
2. Характеристика деятельности ООО «Сотис» ................................................ 18
2.1 Местоположение, правовой статус .............................................................. 18
2.2. Финансово-экономические показатели деятельности ............................... 23
3. Повышение эффективности управления качеством в ООО «Сотис» .......... 32
3.1. Анализ управления качеством ...................................................................... 32
3.2. Пути повышения эффективности управления качеством .......................... 40
Заключение ............................................................................................................ 51
Список использованной литературы ................................................................... 52
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы дипломной работы обусловлена необходимостью со-
здания эффективных систем управления качеством на предприятиях, а также
всех их составляющих. Стремление компаний к повышению конкурентоспо-
собности бизнеса инициировало поиски общеорганизационных методов улуч-
шения качества. Причем не только качества продукции, но и качества всех эта-
пов ее жизненного цикла, включающего выяснение нужд потребителя, проек-
тирование, закупки, производство, маркетинговые коммуникации, продажи, по-
слепродажное обслуживание и т.д. В результате возникло самостоятельное
направление – менеджмент качества, который определяют как деятельность,
направленную на создание таких организационных условий, которые необхо-
димы и достаточны для выпуска качественной продукции. Непосредственными
объектами управления становятся процессы, от которых зависит качество про-
дукции.
Цель исследования состоит в разработке мероприятий по повышению эф-
фективности управления качеством на предприятии.
Задачи исследования:
- изучить теоретические основы управления качеством;
- охарактеризовать деятельность предприятия;
- предложить и обосновать пути повышения эффективности управления
качеством на предприятии.
Предметом исследования является процесс управления качеством. Объект
исследования – ООО «Сотис».
Теоретической основой исследования послужили труды ученых-
экономистов, а также нормативно-правовые акты, данные финансовой отчетно-
сти предприятия. Методологическую основу исследования составляют моно-
графический, абстрактно-логический, экономико-статистические методы.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
1.1. Сущность управления качеством
Традиционно проблемы экономических систем идентифицируются с про-
блемами народного хозяйства в комплексе часто без учета особенностей разви-
тия отдельных отраслей, микроэкономические субъекты которых образуют не-
кое первичное звено – основу системы, их совокупность – основание для мно-
гоуровневой пирамиды, которая включает также государственные институты,
формирующие социально-экономическую политику в целом. Представляется
естественным, что от того, насколько эффективно функционирует именно
«микроэкономическое» основание, зависит в целом социально-экономическое
благополучие экономической системы страны [10, с. 18].
Если организация обладает высокими показателями качества обслужива-
ния, то и показатели социально-экономической эффективности тоже повыша-
ются. Экономическая эффективность – один из важнейших показателей разви-
тия, отношение полезного результата к затратам на его получение, определяе-
мое на народно-хозяйственном, отраслевом, макроэкономическом уровнях.
Сопоставляя отдельные виды затрат на производство продукции или ока-
зание услуг с полезным эффектом, можно определить ряд показателей эконо-
мической эффективности. Последние служат средством количественного и ка-
чественного анализа экономики в целом, отдельных ее подразделений при пла-
нировании, проектировании, оперативном руководстве хозяйственной деятель-
ностью[20 с. 76].
Уровень качества обслуживания зависит от степени совпадения представ-
лений клиента о реальном и желаемом обслуживании в организации. В соответ-
ствии с ГОСТ Р 50646–94 «Услуги населению» качество обслуживания пред-
ставляет собой совокупность характеристик процесса и условий обслуживания,
обеспечивающих удовлетворение установленных и предполагаемых потребно-
стей клиента[41, с. 24].
Д.М. Джуран под качеством понимает, как свойства и характерные осо-
бенности услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, так и отсут-
ствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения [17,с.11]. Следует
отметить, что данный тип качества увеличивает издержки. Потребители долж-
ны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особен-
ности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей
более лояльными и расположенными к приобретению услуги.
Г. В. Савитская дает это определение: Качество - общий набор техниче-
ских, технологических и эксплуатационных особенностей продуктов и услуг,
через которые продукт или обслуживание ответят требованиям клиента во вре-
мя их действия [35, с. 46].
Качество - не только технический, коммерческое планирование производ-
ства, и были самой важной экономической категорией, тесно связанной со сто-
имостью использования. [20, с. 102].
Рынок высокотехнологичной продукции массового производства России
демонстрирует динамичное развитие наравне с возрастающим уровнем конку-
ренции среди крупнейших предприятий. Основной проблемой для продукции
отечественного производства является низкий уровень качества и надёжности
по отношению к образцам от зарубежных компаний в одном ценовом сегменте.
При этом стоит отметить, что прогресс не стоит на месте и каждая вновь вы-
пускаемая на рынок модель становится технологически более сложной, напол-
няется новыми компонентами и целыми системами.
В современных условиях ключевым фактором выживания предприятия
становится выпуск конкурентной продукции, основными показателями которой
является качество товара, цена, качество сервиса товара, затраты на использо-
вание товара. При этом все более значимым становится система управления ка-
чеством самого процесса достижения высококачественного результата деятель-
ности предприятия.
По определению, данным А.В. Гличевым: «Система управления качеством
продукции – это способ организации эффективного взаимодействия управля-
ющих и исполнительных подразделений и отдельных лиц, участвующих в со-
здании и изготовлении продукции, ее реализации, использовании и сервисном
обслуживании с целью придания ей свойств, обеспечивающих удовлетворение
определенных потребностей и запросов потребителя при минимальном расхо-
довании сил и средств».
Это определение позволяет представить СМК как системы организацион-
но-технического типа, характеризующиеся как минимум: целеполаганием
(стратегия в области качества, план по качеству); составом, структурой специ-
ализированных категорий и органов управления; наличием между этими орга-
нами (лицами) прямых и обратных связей; точно очерченными границами вли-
яния системы на качество продукции (в течении всего жизненного цикла про-
дукции, на отдельных его стадиях или их сочетании).
Эти положения закладывают устойчивую базу для разработки СМК, обес-
печивающую устойчивое положение предприятия на современном рынке. Как
известно, характеристиками глобального рынка являются насыщенность това-
ром, осведомленность потребителя и изменчивость рынка, которые предопре-
деляют критерии конкурентоспособности товаров и приоритетность этих кри-
териев. Можно отметить шесть основных критериев конкурентоспособности:
качество продукции, цена товара, сроки поставки, стоимость эксплуатации,
удобство обслуживания, доверие к товару, бренду.
Происходящие в мировой экономике процессы приводят к изменению ро-
ли качества в обеспечении конкурентоспособности. К этим процессам относят-
ся следующее:
качество продукта становится критическим показателем конкурентоспо-
собности;
увеличивается предложение потребителям
ускоряется снижение рыночной стоимости товара в процессе его жизни
на рынке;
обостряются экономические проблемы;
ухудшается экологическая обстановка;
усиливается международное распределение лидерства.
В настоящее время оценка качества и надежности продукции с целью
определения, как текущего уровня, так и перспектив дальнейшего развития
производится на основе лабораторных, ресурсных испытаний, в том числе и на
специальных полигонах, с использованием ускоренных испытаний образцов.
Для ряда продуктов практикуются испытания пилотных серий моделей.
Следующим важным шагом в данной области явилось использование та-
кого направления как качественно-количественный анализ удовлетворённости
потребителей качеством продукции. Несмотря на то, что оценка удовлетворён-
ности не является принципиально новым методом в обычном представлении
для оценки качества, при должном подходе она позволяет извлечь из огромно-
го массива данных о жалобах и претензиях потребителей ценнейшую инфор-
мацию, связанную с качеством и надёжностью. В результате сортировки, ран-
жирования и систематизации данных появляется возможность осуществить ко-
личественную оценку качественной информации, переводя её на технический
язык с целью дальнейшего сопоставления с ранее полученной информацией из
других источников. В данном аспекте подобный подход пока только развива-
ется и совершенствуется, однако имеет широкие перспективы. В связи с тем,
что для оценки качества используется всё большее число информационных
каналов: обратная связь между потребителем и производителем, публикации в
специализированных изданиях средств массовой информации (СМИ), изуче-
ние тематических форумов в сети Интернет и т.д., достоверность полученных
оценок неуклонно возрастает. Формируемые на подобной основе заключения о
текущем состоянии и ближайших перспективах развития становятся всё более
точными.
Подобного рода исследования, таким образом, позволяют подойти, с од-
ной стороны к обоснованному выбору периодов технического обслуживания
для уже выпущенной продукции, а с другой – избежать ошибок при проекти-
ровании и выпуске на рынок новых моделей не достаточно проработанных, с
позиций качества и надежности. Последний факт, кроме того, позволит избе-
жать значительных финансовых и имиджевых потерь производителю
Система качества, имеет статус одной из систем управления предприяти-
ем, и играет важную роль, до сих пор не удалось придумать инструмента, кото-
рый был бы столь же прост и результативен в попытке достичь главной цели –
снижения себестоимости производимой продукции или оказываемых услуг при
безусловном удовлетворении всех желаний потребителя [11, с. 108].
Во всем мире качество продукции привело к стремительному старту эко-
номического развития отдельных организаций и государств в целом.
Таким образом, для того, чтобы та или иная спроектированная и докумен-
тированная система качества, включающая управление процессами, стала
функционировать, нужно:
- Мотивировать персонал
- Проводить обучение его как по профессиональным проблемам, так и по
проблемам менеджмента качества
- Наладить правильные отношения с потребителями Выработать навыки
управления поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую про-
дукцию заранее установленного качества.
В истории созревания документированных систем качества, мотивации,
обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить
их в виде пяти «звезд качества» (рис 1).
Соответствует системе Тейлора (1905 г.) работает на принципе полей до-
пусков, определенных шаблонов которые могут быть настроены на нижнию
или верхнею границу допуска. А также непроходные и проходные калибры [14
с. 91].
Оценивала и управляла качеством отдельно взятой сборочной единицы
производства (деталь, изделие). И это являлось великолепным инструментом.
Но прошло время и для руководителей предприятии стало ясно, что производ-
ство включает в себя и процессы и управлять надо процессами.
Рис. 1. Пять звезд качества
В 50-е годы Американский ученый А.Фейгенбаум выстроил концепцию
тотального (всеобщего) управления качества – TQC. В это же время в Японии
активно развивалась система TQC, но с применением статистических методов,
а также привлечением персонала в кружки качества и имела название TQSC,
где S - Statistical (статистический).
В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к то-
тальному менеджменту качества (TQM). В это время возникла серия нових
международных стандартов на системы качества: стандарты ИСО 9000 (1987
г.), которые весьма существенное повлияли на менеджмент и обеспечение каче-
ства [16, с. 26].
В 90-е годы повысилось воздействие общества на предприятия, а предпри-
ятия в свою очередь стали все больше учитывать интересы общества. Это при-
вело к возникновению стандартов ИС0 14000, устанавливающих требования к
системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопас-
ности продукции [17, с. 38].
Внедрение стандартов ИСО 14000 и OS-9000, а также методов самооцен-
ки по моделям Европейской премии по качеству - это главное достижение эта-
па, характеризуемого пятой звездой [18, с. 24].
Опыт внедрения TQM в российском бизнесе указывают на огромное ко-
личество проблем и ошибок, которые на данный момент препятствуют адек-
ватному восприятию новой бизнес-философии.
1. Пропасть в эволюционном разрыве в 50 лет. Когда на западе филосо-
фия качества уже последовательно прошла этапы отбраковки, контроля каче-
ства, гарантии качества и приняло форму всеобщего управления качеством.
Причем главной движущей силой такого развития был и остается потребитель.
В свою очередь, в административно-командной системе Советского Союза
спрос и предложение были предметом государственного планирования, где та-
кое суждение как конкуренция между производителями отсутствовала. Пре-
имущество настоящего положения России в том, что этот путь может быть го-
раздо меньше, т.к. накопленные мировые знания, опыт, а также ошибки и не-
удачи уже известны. Кроме того, Россия располагает обширной теоретической
и методологической базой в области качества советского периода [19, с. 83].
2. Расстановка приоритетов в понимании качества. Следует обозначить,
что регулярная работа в области повышения качества продукции производилась
в СССР с середины 50-х годов. Тогда развитие систем качества носило регио-
нальный характер, поэтому предложенные подходы практиковались с местом
их разработки: БИП - Саратов, КАНАРСПИ - Горький, СБТ и КСУКП - Львов,
НОРМ - Ярославль, КСУКП и ЭИР - Днепропетровск, КСПЭП – Краснодар.
Кроме того, системам качества советского союза присущие такие недостатки,
которые не позволяют рассматривать эти подходы как передовую альтернативу
TQM:
– односторонность сферы влияния (для ранних подходов);
– отсутствие ориентации на потребителя;
– экономическая безразличие предприятий;
– нет единого системного подхода к системе (для запоздалых подходов).
Таким образом, опыт советского союза нужно рассматривать как одну из
эволюционных стадий развития философии TQM в российском бизнесе, при
условии чёткого понимания того, что движущей силой продвижения качества в
России были интересы государства, в отличие от запада, где основной целью
являлся потребитель и его интересы [20, с. 18].
3. Эксперты в области качества. В период СССР было воспитано большое
количество специалистов по качеству. Многие из которых сегодня участвуют в
создании новой, современной философии качества для России. Эти специали-
сты имеют техническое образование, и это большая проблема - проблема, кото-
рая не вполне явна и плавает между первыми двумя.
Подход к качеству как к соответствию установленному стандарту исчер-
пал себя, современный менеджмент качества давно вышел за рамки математики
и статистики, а требования к специалистам в области качества - это знание эко-
номики и менеджмента. Надобность подготовки специалистов по качеству но-
вой эпохи отмечалась еще 5 лет назад Министерством образования России. Од-
нако профессия менеджера по качеству не стала задачей номер один для эконо-
мических вузов и факультетов. Зачастую этих специалистов готовят техниче-
ские кафедры. Во многих российских вузах, даже при налички экономических
отделений, менеджеры по качеству готовятся кафедрами материаловедения, то-
вароведения, стандартизации [21, с. 11].
4. Использование наиболее новых методов совершенствования. Как уже
было сказано выше, многие подходы к совершенствованию системы управле-