ния организации и повышению ее конкурентоспособности основаны на прин-
ципах TQM.
Часть продвинутых подходов уже используется и в бизнесе России. Это
ИСО 9000, премии в области качества, бенчмаркинг, самооценка. Насколько
эффективны эти методы и инструменты в России? Ответ не может быть одно-
значным. Так как подходы совершенствования возникают эволюционно и име-
ют методологическую и практическую базу [22, с. 31].
На начало 2003 г. в России сертификат ИСО серии 9000 получили 1710
компаний. Но если задуматься над этим вопросом, сколько из них действитель-
но используют стандарты ИСО для правильного построения системы менедж-
мента, ответ вряд ли будет положительным. Для руководителей многих россий-
ских предприятий при внедрении стандартов ИСО серии 9000 главным факто-
ром является не эффективное функционирование, развитие и совершенствова-
ние систем менеджмента качества, а их сертификация [23, с. 111].
5. Удовлетворение потребителей. Точка зрения потребителя стало важ-
ным для российских компаний, и им пришлось за него бороться. Российские
фирмы уже довольно хорошо овладели навыками исследования рынка и при-
влечения новых клиентов. Однако ублаготворение потребителей не означает
лишь умение заставить приобрести свой товар, удовлетворение потребителей -
это искусство дать потребителю то, что он ожидает и даже больше. Для россий-
ских менеджеров важно прочувствовать логическую цепочку с точки зрения
потребителя: покупка – удовлетворение – повторная покупка. Все описанные
выше проблемы являются ощутимыми для внедрения TQM в России, но не мо-
гут стать непреодолимыми барьерами этому процессу.
1.2 Закономерности управления качеством
В настоящее время общие требования к менеджменту качества определе-
ны ISO 9001, согласно которому СМК производственного предприятия – это
система, объединяющая организационную структуру, организацию производ-
ственной деятельности предприятия, ответственность руководства, ресурсы и
методы (инструменты) менеджмента качества, направленные на полное удовле-
творение требований потребителей. Что касается термина «менеджмент», то
нами он будет пониматься как абсолютный синоним термина «управления»
(применительно к производству, хозяйственным делам).
Объектами управления качества являются процессы, продукция (услуги) и
СМК в целом, а точнее их качество.
Каждый объект управления может быть рассмотрен в двух аспектах: что
такое этот объект (его сущность) и каково его качество. Поэтому на основе
информации характеристиках объекта управления и оценивания качество объ-
екта управления – есть важнейшие элементы СМК. В связи с этим необходимо:
- правильно понимать задачи измерений характеристик качества;
- уметь измерять характеристики качества;
- правильно понимать задачи оценивания качества;
- уметь оценивать качество поскольку объектом управления в итоге явля-
ется качество.
Менеджмент качества как любая профессиональная деятельность требует
совершенных инструментов. Под инструментом менеджмента качества приня-
то понимать совокупность конкретных методов и средств, которые применя-
ются при сборе, обработке, анализе информации и при выработке управляю-
щих решений, основанных на результатах анализа.
Основой данного инструментария является Система оценивания качества.
Под СОК понимается систематизированная совокупность научно обосно-
ванных правил и положений, определяющих технологию применения инстру-
ментальных средств оценивания качества и обеспечивающих необходимый
уровень доверия к конкретным результатам оценивания в выбранной сфере ее
практического применения.
Опыт развитых стран, введение системы управления качеством позволяет
(больше чем 2 раза) уменьшать качественные затраты и прибыль увеличения.
Полное качественное управление не теоретическая дисциплина и технология
регулирование процесса повышения качества. Во всех случаях цель полного
качественного управления состоит в том, чтобы достигнуть более высокого ка-
чества продуктов, работ и услуг.
Анализ существующих подходов к управлению качеством выявил основ-
ные проблемы низкой конкурентоспособности промышленной продукции: от-
сутствия системного подхода к выбору показателей качества промышленной
продукции; возникновение риска недостаточности требуемых рынком характе-
ристик продукции, корректировка, происходящая на этапе разработки, не учи-
тывает мнение потребителей.
А.В. Фейгенбаум говорил, что стратегия по повышению уровня качества и
соответственно его совершенствованию, должна быть реализована на всех эта-
пах жизненного цикла продукта. Основной мыслью его утверждения – является
необходимость отслеживания уровня качества продукции на начальных этапах
производственного процесса, а не итогового и единственного контроля каче-
ства уже готового продукта на выходе. Он считал, что необходимо отслеживать
уровень не только готового продукта, но и контролировать качество сырья,
производственного процесса, применяемыми технологиями. Повышение уров-
ня качества продукции зависит от удовлетворения потребностей потребителей.
Соответствие уровня качества продукции потребностям потребителей вычисля-
ется при помощи экспертных измерений [4, с. 13].
В 1970-х гг. была сформирована нормативная база в области оценки каче-
ства продукции, которая входила в состав комплекса нормативной государ-
ственной документации. Сформированная система показателей качества (ПК)
продукции – это база для приведения к единой форме применяемые, а так же
при разработке новых групп ПК. Среди существующих методов определения
ПК нет подходящего по отношению к качеству предприятий в рыночной среде,
так как существующие подходы определения показателей качества не учиты-
вают потребности потребителей.
В настоящее время существует большое множество подходов способству-
ющих повышению уровня качества и конкурентоспособности предприятий, са-
мыми распространенными являются: СМК, Система сбалансированных пока-
зателей (BSC), Система контроля, функция развертывания качества (QFD),
Система предупреждения и выявления дефектов и отказов (FMEA), Функци-
онально-стоимостной анализ (ABC – анализ), Анализ отклонений (Gap – ана-
лиз).
Более подробно рассмотрим каждый из данных подходов:
1. Системы контроля – это сравнение запланированных показателей с фак-
тическими, и соответственно анализ полученных отклонений при их наличии.
Задачей Системы контроля – является разработка плана и согласна данного
плана, достичь необходимой организации цели. Система контроля представляет
собой обратную связь в контуре управления. Целью Системы контроля – явля-
ется информационная поддержка управленческих решений для повышения их
качества. Качество управленческого решения – это множество решений спо-
собных удовлетворить требования потребителей.
2. BSC – это методология основанная на переводе стратегий в конкретные
цели по развитию предприятия основанные на таких основных направлениях
как клиенты, финансы, внутренние процессы и обучение. По данным направле-
нием появляется возможность эффективной оценки деятельности предприятия.
При достижении разработанных целей необходимо предоставление ре-
зультатов в виде количественных показателей. Но еще необходимо знать ре-
альные значения показателей, а для этого уже нужна специальная методика.
3. В СМК с целью повышения качества применяют Оценку удовлетворен-
ности потребителей, которая является обязательной по требованиям
ISO9001:2008:[п.5.2.ISO 9001:2008 «Ориентация на потребителя»:… высшее
руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований по-
требителей для повышения их удовлетворенности…]. Исходными данными при
анализе являются данные, полученные через линию «Обратная связь с потреби-
телями» [п.5.6.2.ISO 9001:2008], при анализе в основном используются индекс
удовлетворенности потребителей и квалиметрические способы оценки каче-
ства.
Так же на предприятиях применяются различные технологии с целью по-
вышения конкурентоспособности, с учетом потребностей потребителей, за счет
снижения затрат и сокращения сроков разработки и выхода готовой продукции
в рыночную среду.
Вот более распространенные из них:
QFD – это технология которая при проектировании изделий, позволяет
перевести выявленные потребности потребителей в технические требования к
продукции. Данная технология применительно только для определения повы-
шения качества продукции. FMEA-анализ – это анализ вероятности возникно-
вения дефектов и возможное влияние их на потребителя. Целью данного анали-
за 2– является уменьшение количества рисков от возможных дефектов при раз-
работке продукта.
Функционально-стоимостной анализ – оценка затрат которая проводится
уже для разработанных продуктов для уменьшения количества затрат и соот-
ветственно снижения себестоимости продукта. Gap-анализ – применяется для
выявления отклонений в процессах возникшие при существовании дефектов и
соответственно способствует улучшению существующих процессов, а так же
может применятся при анализе разрабатываемых.
Данные управленческие технологии, как и стандарт ISO 9001:2008
направлены на повышение результативности работы СМК.
Для разработки целей стратегического развития (в области качества)
предприятия необходимо провести анализ для выявления данных о рыночной
среде, продукции конкурентов, потребностях потребителей (в области каче-
ства).
Спрос тесно взаимосвязан с такими объектами как рыночная среда, про-
изводство и потребитель. Так как спрос – связующее звено между данными
объектами, то результаты изменения параметров качества на уровень спроса,
способность верно рассчитать будущие изменения спроса и своевременно из-
менить свойства качества является основным моментом развития предприя-
тия[14, с. 23].
Цели для повышения уровня качества продукции должны отталкиваться от
требований рыночной среды.
Внедрение СМК на предприятии решают проблемы связанные с повыше-
нием уровня качества и конкурентоспособности продукции, а оценка рыночной
среды и возможности выпускаемой продукции изучает маркетинг. Поэтому для
решения вопросов повышения качества и конкурентоспособности нужно ис-
пользовать современные подходы управления качеством с учетом этих состав-
ляющих, основанные на системном и процессном подходах. На рис. 2 пред-
ставлены реальные потоки информации о качестве в системе управления пред-
приятия, связывающие маркетинг с другими подсистемами.
Рис. 2 – Потоки информации о качестве в системе управления
Служба маркетинга дает соответствующим службам предприятия инфор-
мацию о требуемых ПК продукции в рыночной среде и новейших разработках в
этой области:
1. ПК, рекомендации на модернизацию.
2. Информация о конкурентной продукции.
3. Рекомендации по сохранению или улучшению продукции, преимуще-
ства и недостатки, поставщики и качество изготовления конкурентного товара;
4. Требования потребителей по поводу перевозки и хранению продукции,
сроков поставок, информация о конкурентах.
5. Требования потребителей по поводу сервиса, информация о конкурен-
тах.
6. Информация о поставщиках.
7. Наличие на складе бракованного товара.
8. Требования, жалобы потребителей возникшие при эксплуатации.
Таким образом, в результате теоретического исследования систем управ-
ления качеством на данном этапе можно сделать такие выводы.
Качество товаров определено, в соответствии с законом, условиями кон-
тракта между подрядчиком и потребителем.
Использование производственных качественных систем, которые соответ-
ствуют стандартам ряда ISO 9000, является эффективным методом подхода к
управлению в современной мировой экономике. Требования, содержавшиеся в
этих стандартах, универсальны [8, с.3].
Строительство качественной системы в соответствии с международными
стандартами серийной ISO 9000:2000 высокие требования для всех областей
деятельности предприятия.
Решение проблемы качества в России требует взаимодействия ученых,
инженеров, менеджеров.
Только высокое качество покажет российские предприятия дорога к миро-
вым рынкам.
2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «СОТИС»
2.1. Местоположение, правовой статус
Предприятие ООО «Сотис» полное название Общество с ограниченной
ответственностью «Сотис».
Юридический адрес: Москва, Волгоградский пр-т.,47 строение 2 атриум
офис 206А.
Официальный сайт: http://new.sotiscorp.ru
Компания «Сотис» - одно из ведущих предприятий России, которое ком-
плексно занимается ревизией, проектированием, монтажом, пуском в эксплуа-
тацию и дальнейшим техническим обслуживанием:
- трубопроводов лечебного и инженерного газоснабжения;
- газификаторов;
- концентраторов кислорода;
- вакуумных станций;
- компрессорных станций;
- консолей жизнеобеспечения для ПИТ (палат интенсивной терапии), ре-
анимаций, операционных залов.
Группа компаний Корпорации СоТиС на Российском рынке c 1993 года.
Корпорация специализируется на проектировании, строительстве, реконструк-
ции и комплексном оснащении медицинских учреждений, предприятий фарма-
ции и объектов социально-бытового назначения.
В том числе производим поставку и монтаж сложного инженерного и ме-
дицинского оборудования для оснащения операционных блоков, отделений ре-
анимации и интенсивной терапии.
Корпорация СоТиС придерживается принципа: «Все из одних рук» — и
поэтому выполняет весь комплекс работ от архитектурной идеи до авторского
надзора, от капитального строительства с оснащением «под ключ» до перепла-
нировки и отделочных работ в отдельных существующих помещениях.
В активе Корпорации более 500 сданных в эксплуатацию систем ком-
плексного медицинского газоснабжения и систем жизнеобеспечения ЛПУ, опе-
рационные блоки и отделения реанимации, родильные залы, палаты общего и
специального назначения.
Основным направлением в деятельности «Корпорации СоТиС» является
комплексное оснащение медицинских учреждений России высококачествен-
ным медицинским оборудованием «под ключ».
Так же приоритетными являются реконструкция и модернизация суще-
ствующих лечебных учреждений.
Корпорация объединяет группу компаний, имеющих общую цель — по-
мочь заказчику в проектировании, строительстве, оборудовании, модернизации
и реконструкции объектов здравоохранения или любой из его структур. Опыт-
ные профессионалы, хорошо знающие специфику работы российских ЛПУ (ле-
чебно-профилактических учреждений), выполнят работы с любого этапа, вклю-
чая оптимальный выбор режима работ и значительную экономию бюджетных
средств.
Обладая достаточным опытом, руководство компании считает, что модер-
низация здравоохранения — это не просто косметический ремонт больниц и
клиник. Это комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества ока-
зания медицинской помощи, требующий конкретных действий.
Введённые в эксплуатацию и строящиеся современные центры по оказа-
нию высокотехнологичной медицинской помощи — это прежде всего высоко-
технологичная инженерная база, позволяющая медикам внедрять передовой
медицинский опыт, обеспечивающая возможность оказывать медпомощь, ис-
пользуя современную инженерную инфраструктуру зданий с заранее запроек-
тированным эксплуатационным резервом.
Большинство существующих лечебных учреждений спроектированы и по-
строены более 50 лет назад, за это время изменились методики оказания помо-
щи, подход к составу и планировкам помещений, медицинское оборудование и
приборы, строительные и отделочные материалы, технологии производства ра-
бот.
В современных лабораторных комплексах, операционных, отделениях ин-
тенсивной терапии и реанимации используется оборудование, для которого не-
достаточны выходные параметры устаревших инженерных сетей - электриче-
ских и слаботочных, вентиляции и кондиционирования, водоподготовки и ме-
дицинского (лечебного) газоснабжения.
Своевременная модернизация инженерно-технической базы - это и есть
модернизация здравоохранения. Корпорация СоТиС проводит технологиче-
ский, инженерный аудит - это комплекс мероприятий, направленных на опре-
деление объёмов и целевой направленности работ, определение степени изно-
шенности существующих инженерных сетей и оборудования.
Грамотно проведённый аудит инженерных коммуникаций и оборудования
позволит выявить системы, требующие ремонта, обслуживания, а где-то и воз-
можной замены оборудования на основании анализа предполагаемых нагрузок
при планируемом внедрении высокотехнологичных методик оказания медпо-
мощи с использованием современных медицинских приборов и оборудования.
Основным критерием при производстве работ, подборе материалов и обо-
рудования является экономическая целесообразность планируемого результата.
Общеизвестно, что улучшение качества жизни населения страны в итоге ска-
зывается на общем экономическом росте государства.
А экономическая целесообразность «чистых помещений», какими бы они
ни казались дорогими и затратными, давно доказана западными и российскими
специалистами.
Корпорация СоТиС имеет 8 филиалов по стране, собственную производ-
ственную базу. Мы хорошо знаем потребности любого лечебно-
профилактического учреждения, знаем работу инженерных систем, можем оце-
нить их состояние. В штате компаний имеются дипломированные медицинские
работники, инженеры, конструкторы, технологи.